Prsentation PowerPoint

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LA COMMUNICATION DE CRISE Elle est le
qualificatif de la communication défensive -
grève,- attaque financière,- accident
technique,- produit commercial dangereux,-
disparition de la direction ou dune partie du
personnel.La crise fait partie du quotidien
la façon dont lentreprise y répond (la forme)
est parfois plus importante que son message (le
fond) La communication devient la meilleure arme
de défense.
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COMMUNICATION DE CRISE Quelques exemples
 prestigieux - Naufrage ERIKA/TOTAL-
AZF/TOTAL- La vache folle- le sang contaminé-
le départ dHervé Gaymard- laccident mortel
chez Air FranceLa crise nest ni une question
de taille, ni de notoriété elle est
statistiquement inévitable, mais hélas toujours
inattendue.
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COMMUNICATION DE CRISE Mauvais réflexes - se
recroqueviller- laisser parler tout le monde-
confondre vitesse et précipitation La crise
appelle de légitimes réponses liées simplement à
lorigine du mal mais elle provoque
paradoxalement beaucoup plus de questions dans
des domaines plus étendus parce quelle génère
une destabilisation systématique
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• COMMUNICATION DE CRISE
• Lorsque tout va bien, 80 des personnels
  avancent sans se poser de questions
  fondamentales. En cas de crise, 80 des
  personnels sinterrogent sur tout et nimporte
  quoi.
• Les questions fusent?Les réponses doivent être
  rapides, cohérentes, coordonnées
• Mais les questions pleuvent aussi de lextérieur
  
• - médias, actionnaires, clients, milieux
  institutionnels, f fournisseurs etc.

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COMMUNICATION DE CRISE La réponse Dans la
plupart des cas, les dirigeants adoptent la
solution du silence, attendent que ça passe,
croient simplement que les faits auront
raison. Mais la crise est comme la rumeur, il
faut laffronter, la stopper, en tirer profit.-
ne rien dire, cest cautionner la rumeur,-
répondre, cest renforcer lidée quil ny a pas
de fumée sans feu
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• COMMUNICATION DE CRISE
• Il faudra adopter le chemin intermédiaire en
  appréciant au cas par cas la nécessité de
  communiquer
• exemple ATE, accident Concorde 25 juillet 2000
• Si la crise ne sattend pas, elle doit se
  préparer avec
• la cellule de crise- le process de crise

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COMMUNICATION DE CRISE 1 la cellule de
criseCest léquipe restreinte qui, à tout
moment, en cas de crise grave peut se regrouper
et prendre lensemble des décisions de
communication et décisions opérationnelles de
lentreprise. Le plus souvent composée de
dirigeants, directeurs établissements, services
de sécurité, communication.
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COMMUNICATION DE CRISE Cette cellule sera
complétée, le cas échéant, par la direction
commerciale, la direction des Ressources
Humaines, la Direction de la production, la
direction juridique. A partir de ce moment, toute
communication est préparée et validée
exclusivement par le comité de crise. (voir page
6bis)Mais il faut aussi lutter contre la
montre. Dès que le comité cesse de communiquer,
toutes les autres sources le font à sa place
(exemple AZF, Communication interne contre TV,
radios) (par e-mail, SMS, buzz marketing)
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COMMUNICATION DE CRISE Stratégie doccupation
modérée du terrain 1- Rassembler les éléments
de langage - quels sont les faits ? -
que peut-on répondre sur le fond ? 2 - Mettre
les éléments en forme - un mémo pour
linterne, un communiqué La cellule de
crise devra disposer doutils
spécifiques - e-mail spéciaux, téléphones
spéciaux, listing outlook pré-établi,
accès intranet
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COMMUNICATION DE CRISE Car la communication
peut être une des victimes de la crise, et doit
pourtant être particulièrement opérationnelle
dans ca cas là. Les listes de numéros de
téléphone, les communiqués pré-écrits sont
indispensables
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COMMUNICATION DE CRISE Presse pour lexterne,
une lettre de la direction pour les
institutionnels, une présentation p.p.t. pour les
actionnaires, etc., les partenaires sociaux.-
le fond est le même (cohérence) il est plus ou
moins détaillé (graduation) Ces interlocuteurs
sont tous des relais dopinion, il faut les
mettre de son côté.
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• COMMUNICATION DE CRISE
• Communication interne (quasi systématique)Le
  Comité informera par lui-même un réseau
  prioritaire et privilégié (lencadrement, les
  syndicats, le réseau communication interne) de
  sorte que ces personnes disposent, aussitôt que
  possible, dune information fiable quils
  puissent à leur direction relayer pour éviter que
  le vide ne soit comblé par la rumeur (problème de
  la revue de presse diffusée largement dans
  lentreprise)
• (exemple Luminarc SRAS P.50, Tylenol)

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COMMUNICATION DE CRISE Communication externe
(si nécessaire) Sélectionner la presse la plus
objective, le communiqué sera une base faite dans
les premières heures mais il suscitera des
demandes dinterview, des visites ou
reportages. Communication institutionnelle et
territoriale (si nécessaire Elle ne simprovise
pas, le relationnel entretenu en permanence par
les directeurs, avec les élus et servies
administratifs locaux, permettra, le moment venu,
dutiliser ce réseau dopinion pour contrer la
rumeur
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COMMUNICATION DE CRISE Tonalités du
message Lentreprise doit faire preuve
dhumilité et ne pas répondre à la mise en cause,
économique, industrielle, financière par la
négation.  veiller à rebondir sur lévénement 
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COMMUNICATION DE CRISE Calendrier de la
crise Les premières heures et les premiers jours
sont déterminants. (exemple accident sur site
production / délai de communiqué) Certaines
entreprises sorganisent avec - centre
dappels- équipes déplaçables- bénévoles pour
gestion des familles- ambassadeurs porte-parole
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COMMUNICATION DE CRISE Lambassadeur est un
fusible. Il a plus de crédibilité que le Dir com
qui, en cas de crise, est jugé par les médias
comme le commissaire politique. Celui qui sait
positiver avec des éléments négatifs. Lambassade
ur nest pas le directeur général qui doit rester
en réserve au cas où.