Process redesign techniques

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Técnicas para el Rediseño de Procesos
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Técnicas para el Rediseño de Procesos

• Adoptar la comunicación asincrónica
• Eliminar la duplicación de información
• Reducir el flujo de información
• Reducir el control
• Reducir los puntos de contacto

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1. Adoptar la comunicación asincrónica
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Qué es Comunicación Sincrónica/asincrónica?

• Comunicación Sincrónica vrs asincrónica
• Sincrónica al mismo tiempo
• Conversacion telefónica
• Reunión personal
• Asincrónica en tiempos diferentes
• Correo de voz
• E-mail

Adoptar la comunicación asincrónica
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Cuál es el problema con la comunicación
sincrónica?

• Comunicación sincrónica
• Puede llevar a pérdidas de tiempo al principio
• Tiempo de preparación de la comunicación
• Esperar a encontrar a la otra persona
• Explicar la razón de la llamada
• La comunicación tiende a ser menos objetiva
• Se cubren más tópicos, con frecuencia
  ineficientememnte.

Adoptar la comunicación asincrónica
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Cómo implementar la comunicación asincrónica?

• Puede ser implementada con artefactos simples
• Buzones, correo de voz, bandejas de mensajes y
  pizarras
• E-mail, bases de datos

Adoptar la comunicación asincrónica
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Adoptando la Comunicación asincrónica
Karen necesita decirle a Juan acerca del nuevo
contrato que acaba de asegurar,el cual debe ser
atendido por él inmediatamente.
Karen trata de llamar a Juan varias veces, pero
él se encuentra hablando con un cliente.La
llamada interrumpe sus actividades.Tarda 35
minutos tratando de localizarlo hasta que se rinde
Karen le envía un e-mail a Juan acerca del nuevo
contrato, lo cual le toma apenas 5 minutos
Asincrónica
Sincrónica
Adoptar la comunicación asincrónica
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La necesidad del almacenamiento de datos
Nota Para que la comunicación asincrónica pueda
ocurrir entre Karen y Juan, debe existir un
almacenamiento de datos que los una.
Karen (vendedora)
-Nuevo contrato
Karen le envía un e-mail a Juan acerca del
contrato
Buzón de correo de Juan
-Nuevo contrato
Juan (consultor)
Adoptar la comunicación asincrónica
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2. Eliminar la duplicación de Información
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Problemas de la duplicación de información

• Duplicación de información en diferentes
  depósitos estáticos
• Problemas de inconsistencia
• Dos bases de datos de clientes en diferentes
  computadoras
• se envían dos facturas al mismo cliente
• Más trabajo
• Si se manejan dos bases de datos (una manual, una
  en computadora), la información nueva debe ser
  ingresada dos veces...

Eliminar la duplicación de información
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Ejemplo Duplicación de información en una
planta de ensamble de automóviles

• Una gran división de manufactura de automóviles
  trataba de mantener dos bases de datos (una
  manual, la otra en computadora) de suplidores de
  partes, debido a que la base de datos de la
  computadora había presentado problemas en el
  pasado por lo que se creía insegura.

Eliminar la duplicación de información
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Problemas en la planta de ensamble

• Las inconsistencias llevaron a pérdidas estimadas
  de 2 millones al año debido a problemas en las
  órdenes y la programación.
• Llegaban partes de un proveedor que ya habían
  sido ordenadas a otro.

Fuente Kock, N.F., Jr. and Tomelin, C.A. (1996),
PMQP Total Quality Management in Practice, 4th
Edition, Business Development Center, SENAC,
Curitiba, Brazil, 167 pp. (in Portuguese).
Nota La planta adquiría partes de alrededor de
500 proveedores en aquel entonces
Eliminar la duplicación de información
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Eliminando la duplicación de Información

• Consolidando las bases de datos
• Centralizando el almacenamiento (c/reproducción
  de ser necesario)
• Descentralizando el acceso

Eliminar la duplicación de información
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3. Reducir el Flujo de Información
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Contrarestando el sobreflujo de información

• Para oponerse al excesivo flujo de información,
  muchas organizaciones se equivocan al crear roles
  innecesarios en la organización
• Buffers de información
• Pasan información de una función a otra
• Filtros de información
• Filtran la información relevante y la pasan

Reducir el flujo de información
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Buffers y filtros de información
Reducir el flujo de información
Marcos, Sofía y Antonio trabajan en una tienda.
Sofía buffer de información
Sofía filtro de información
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4. Reducir el control
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Por qué existen las actividades de control?

• Estas actividades no agregan valor normalmente
• Frecuentemente son diseñadas para evitar que
  ocurran problemas
• En la mayoría de los casos producto del error
  humano

Reducir el control
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El control puede cubrir la negligencia

• No sólo no agrega valor directamente sino que
  puede
• Cubrir la negligencia con un impacto negativo en
  la productividad
• Los trabajadores no son lo suficientemente
  cuidadosos porque saben que habrá algún tipo de
  control posterior que corrija esos errores

Reducir el control
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El control no sale barato

• Adicionalmente, algunos tipos de control, como
  los que buscan prevenir el fraude, pueden
  resultar más costosos que no tener control del
  todo.
• Algunas compañías aseguradoras de autos
  encontraron que las inspecciones del costo real
  de los accidentes para un gran número de
  clientes, era mucho más costosa que el costo
  promedio de fraudes que esos clientes podían
  cometer si no existiera este control.

Reducir el control
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Reduciendo el control

• La mejor manera de mejorar los procesos
  reduciendo el control es
• Analizar cuidadosamente cada actividad de control
  en el proceso, preguntándose Es este control
  necesario?
• Eliminar selectivamente las actividades de
  control para las cuales la respuesta es no

Reducir el control
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5. Reducir los puntos de contacto
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Qué son puntos de contacto?

• Los puntos de contacto pueden ser definidos como
  aquellos en los que existe interacción entre dos
  o más personas, una de las cuales (por lo menos)
  se encuentra fuera del proceso.
• Esto incluye contacto entre departamentos o entre
  el proceso y el cliente.

Reducir los puntos de contacto
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Cuál es el problema cuando existen muchos puntos
de contacto?

• Los puntos de contacto generan
• Demoras
• Inconsistencias
• Dos consultores pueden ver un proyecto de maneras
  ligeramente distintas y transmitirle esa
  ambigüedad al cliente.
• Cuando se dan en exceso pueden causar la
  confusión y la insatisfacción del cliente.
• Quién está a cargo y adónde debo ir?

Reducir los puntos de contacto
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Control de calidad y puntos de contacto

• Es mucho más fácil monitorear las percepciones de
  los clientes (satisfacción) acerca de los
  procesos cuando existen pocos puntos de contacto
  entre el procesos y el cliente.
• por lo tanto, es más fácil mejorar la calidad
  del proceso!

Reducir los puntos de contacto
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Reduciendo el número de puntos de contacto

• La mejor manera de mejorar los procesos
  reduciendo los puntos de contacto es
• Analizar cuidadosamente cada punto de contacto en
  el proceso, preguntándose Es este necesario?
• Eliminar selectivamente aquellos en los cuales la
  respuesta es no

En restaurantes de autoservicio y en bodegas de
muebles, por ejemplo, los puntos de contacto se
reducen exitosamente al mínimo.
Reducir los puntos de contacto
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Reduciendo los puntos de contactoEl modelo del
auto servicio
Auto servicio
Restaurante tradicional
La comida y los utensilios están disponibles en
el área de buffet, las mesas están cubiertas con
manteles de papel y son limpiadas regularmente
Reducir los puntos de contacto
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Tarea

• Utilizando las técnicas antes discutidas
• Rediseñar un proceso (procedimiento).
• Crear un nuevo diagrama de flujo del proceso
  rediseñado.