IBM Customer Relationship Management

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IBM Customer Relationship Management

• IBM Facts Figures
• Hintergrund für die Einführung von CRM
• Wie ist die Einführung erfolgt
• CRM heute, Nutzen, Herausforderungen

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IBM - Facts Figures (2004)

• Mitarbeiterzahl weltweit 329.000
• Österreich 2.050
• Umsatz 96,5 Milliarden
• Geschäftstätigkeit in 170 Ländern
• Hauptsitz Armonk (NY), USA

Quelle IBM, Geschäftsbericht 2004
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Hintergrund für die Einführung von CRM

1984 IBMs heyday
1992 IBMs collapse
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The CRM Strategy One IBM
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Customer Relationship Management
Welches Marktsegment möchte ich bearbeiten ? Wer sind meine aktiven Kunden ? Wer sind die wichtigen Kontaktpersonen beim Kunden ? Was sind die Geschäftsprobleme unserer Kunden ? Wie können wir ihre Aufmerksamkeit gewinnen ? Ist das eine Geschäftschance, die wir zur Zufriedenheit des Kunden und profitabel für unser Unternehmen abwickeln können ? Ist der Kunde zufrieden mit dem Produkt, der Lösung ? Hätten wir etwas besser machen können ? Können wir das erworbene Wissen/ die erworbenen Erfahrungen künftig nutzen ? Wurde eine Kundenbeschwerde zur Zufriedenheit des Kunden erledigt ?
Marktsegmentierung Strategische Kundenplanung Marketing Kampagnen Verkaufs-Prozess Kundenzufriedenheits-prozesse Intellectual Capital
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Implement the CRM Vision
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CRM Einführung Phase 1 1995 2001
Einführung neuer Geschäftsprozesse unterstützt
durch best of the breed IT-Applikationen (Tools)

• Vorarbeiten (auf internationaler Ebene)
• Design der Prozesse
• Auswahl und Implementierung der unterstützenden
  Tools
• Projektmanagement
• Verkaufsprozess
• Opportunity Management
• Solution Design Delivery
• Kundenzufriedenheits-Prozesse
• ICES (IBM Client Experience Survey)
• Set/Met
• Complaints Management
• Strategische Kundenplanung
• Account Planning
• Marketing Kampagnen
• Campaign Management

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The IBM CRM journey began with understanding what
customers value in a relationship.
IBMs CRM design points are based on these
customer imperatives.
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CRM Process Design - Selling Process
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Team work based on CRM Roles
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Opportunity Types and Business Transaction Type
T Y P E






C O M P L E X I T Y
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Process Management System
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CRM Einführung Phase 2 ab 2001
Schrittweise Integration bestehender
IT-Applikationen für bestimmte Benutzergruppen in
CRM Siebel

• Vorarbeiten (auf internationaler Ebene)
• Evaluierung von CRM Applikationen und
  Entscheidung für Siebel e-Business Suite
• Konsolidierung lokaler Rechenzentren und
  Anwendungen in Megacenters
• Implementierung von CRM Siebel im Megacenter
• Schaffung leistungsfähiger Netzwerke
• Datenmigration von lokalen IT-Tools zu CRM
  Siebel
• PDT1 ibm.com
• PDT2 Service Support
• PDT3 Business Partners (PWLM)
• PDT4 Field Sales
• PDT5 Marketing

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Siebel e-Business Suite
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CRM Organization
Worldwide CRM Teams
Geo Asia/Pacific CRM Teams
Geo Europe CRM Teams
Geo Americas CRM Teams
Countries AT, CH, DE, UK, NL, ..
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PDT1 Roll-out Plan
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Deployment Activities on Country Level

• PDT start according to agreed Roll-out Plan
• Reinforce/establish deployment network - Subject
  Matter Experts, Key Users, etc.
• Identify users in the target audience by name
• Announce process / tools to target audience and
  country management
• Run pilots for process and tool verification
• Organize and perform user tests - Application,
  (migrated) Data
• Organize education and training - Class Room,
  CBT, e-Meetings, Intranet Courses
• Check and update process documentation
• Check workstation prerequisites (Hardware,
  Software)
• User registration
• Put process officially into operation (by
  Executive Management) / Cut over
• Provide ongoing education, support and usage
  tracking
• Define quality criteria for process execution
• Measure quality of process execution -
  Scorecards, SACA, Internal/ISO9000 Audits

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CRM heute, Nutzen, Herausforderungen

• Kundendaten Accounts, Contacts
• Routes to Market (Channel Management)
• Opportunity Management mit CRM Siebel
• Nutzen, Herausforderungen

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Real life is re-presented by way of IBM Data
Contacts
Accounts
Opportunities
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CRM Process Execution Routes to Market
Opportunity Owner
Opportunity Identifier
Ibm.com
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Opportunity Management mit CRM Siebel
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Nutzen und Herausforderungen

• Aktualität und Qualität der Kundendaten durch
  Integration in einem System verbessert
• Genauere Zielgruppenselektion bei Marketing
  Kampagnen
• Frühzeitige Beurteilung einer Geschäftschance in
  bezug auf die mögliche Erfüllung der
  Kundenzufriedenheit und Profitabilität für IBM
• Teamwork quer über Bereichsgrenzen hinweg basiert
  auf
• konsistenten Kunden- und Geschäftsdaten
• festgelegten Kriterien für die Kundenzufriedenheit
  (Conditions of Satisfaction)
• klar definierten Rollen, Aufgaben und
  Verantwortlichkeiten
• Kunde hat immer einen verantwortlichen
  Ansprechpartner
• Höhere Effizienz und Produktivität der
  Vetriebskanäle (Prozesse, Tools)
• IBM Geschäftspartner sind in den Verkaufsprozess
  integriert
• Systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit
  am Ende eines Geschäftsfalls
• Managementinformationen, Reports und Analysen auf
  Basis konsistenter Geschäftsdaten
• Zeitnahe Updates von Geschäftschancen / -fällen
• Pflege von Kontaktinformationen

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Vielen Dank für Ihr Interesse