SGS

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SGS ICS Certificação do Serviço
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Grupo SGS

• Fundado em 1878
• Sede em Genebra, Suíça
• Presente em mais de 140 países
• Mais de 48000 colaboradores
• Rede mundial de 1000 escritórios e laboratórios
• A SGS está em Portugal há mais de oitenta anos

Líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise
e Certificação
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Certificação - 32 Acreditações em 34 Países
Europe / Africa / Middle East
Asia Pacific
Indonesia
North and Latin Americas
USA
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A Nossa Missão
"Assegurar a qualidade dos produtos e serviços
aos nossos clientes e consumidores em todo mundo,
através de verificações, testes e certificações
profissionais e independentes, criando
mais-valias para os nossos accionistas, clientes
e para o público em geral."
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Vantagens Competitivas

• Uma rede de escritórios espalhados por todo o
  Mundo
• A interligação entre as diversas áreas de
  negócio
• As capacidades técnicas dos nossos colaboradores
• A profundidade dos nossos conhecimentos técnicos
• A qualidade dos nossos laboratórios
• A nossa marca
• A nossa independência
• Os elevados padrões de ética e integridade
  cultivados pela SGS

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SGS em Portugal

• Fundada em 1922
• Há mais de 80 anos em Portugal
• 4 Escritórios, incluindo Açores e Madeira
• 3 Laboratórios
• 2 Plataformas de Logística
• Cerca de 150 colaboradores
• 8 Sectores acreditados pelo IPQ
• Acreditada pelo IQF
• Reconhecida pela DGE

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Serviços de Certificação e Auditoria

• O que fazemos
• Estes serviços lideram o mercado da gestão
  global de sistemas.
• A actividade da SGS está repartida por cerca de
  70 países, estando a acreditação pela ISO 9000
  disponível em perto de 30 deles.
• A quem se destina
• Estes serviços abrangem um largo espectro de
  sistemas de gestão, auditorias e formação
  pertinente. Incluem a ISO 14001 (ambiente), QS
  9000 / ISO/TS (indústria automóvel), OHSAS 18001
  (saúde e segurança no trabalho), CE Marking, PM
  9000 (sector público), SA 8000 (responsabilidade
  social), HACCP (segurança alimentar) e
  certificação de serviços e produtos.

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Algumas áreas de experiência alguns
clientes
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Algumas áreas de experiência alguns
clientes

• Mais de 150 empresas, muitas delas líderes nos
  seus respectivos sectores.

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Vantagens da Certificação do Serviço
Certificar a conformidade das características
referenciadas numa Norma do Serviço ou
Especificação Técnica e verificadas por um
Organismo de Certificação.
O PASSO DECISIVO PARA OPTIMIZAR A PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO
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Certificação do Serviço
Baseia-se em objectivos da qualidade específicos,
mensuráveis e rastreáveis
Centra-se em aspectos do serviço que são
significativos para o cliente/ consumidor
É um processo rápido e flexível, que se pode
implementar em empresas de qualquer dimensão
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Certificação do Serviço
É compatível e complementar a outros sistemas que
asseguram a qualidade (ISO 9000)
Envolve o pessoal, convertendo-se numa ferramenta
de melhoria da fiabilidade das operações
Formalização da prática de qualidade da empresa
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Certificação do Serviço
O sistema da qualidade é simples e facilmente
assimilado pela empresa
Consegue-se uma diferenciação baseada na
qualidade, com compromissos concretos
relativamente às características do serviço, e
com credibilidade pública (baseada na avaliação
por parte de um organismo independente)
Melhora a imagem percebida pelo consumidor e
publico em geral.
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Comunicação

• Exposição do certificado

• Informação clara sobre o serviço prestado
• Âmbito serviço certificado (critérios avaliados)
• Identificação do Organismo de Certificação

• Utilização da marca de certificação com a
  informação respectiva

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Os 3 passos da Certificação do Serviço
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Quando não existem normas, nem especificações
técnicas para um determinado serviço
A SGS ICS
Partindo do estudo das expectativas do cliente,
participa na

• Definição das características do serviço

• Elaboração da especificação técnica e plano de
  controlo interno.

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Documentação para a Certificação do serviço

• Lista das características do serviço com os
  respectivos meios de controlo

• Organigrama da empresa com os departamentos
  envolvidos no serviço

• Fluxograma com principais fases do processo de
  fornecimento do serviço com indicação dos pontos
  de controlo interno

• Descrição do serviço.

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Que tipo de caracteristicas podem ser
certificadas?
As caracteristicas certificadas representam
compromissos relativamente aos resultados (ex
satisfação dos clientes)
E podem ser complementadas por compromissos
relativamente aos meios (ex formação e
qualificação pessoal)
Distinguem-se
Caracteristicas Minimas/ Base
Caracteristicas Opcionais/ de Diferenciação
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Características

• Exemplos de Características Básicas
• Acompanhamento da satisfação dos clientes face às
  caracteristicas que foram certificadas
• Tratamento de reclamações
• Formação
• Qualificação
• Caracteristicas opcionais dependendo do tipo de
  serviço
• Informações ao cliente
• Gestão do Serviço aconselhamento
• Recepção de clientes
• Tempo de resposta
• Ambiente e Higiene
• Facturação

• Têm que
• representar um valor acrescentado para o
  cliente/ consumidor
• ser objectivos e verificáveis
• ir além dos requisitos legais
• melhorar a imagem da empresa/ sector

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Composição da Comissão Técnica Certificação
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Validação da Especificação Técnica pela Comissão
Técnica de Certificação (CTC)

• Registo da Especificação técnica validada

• Transparência do âmbito da certificação

• Lista das caracteristicas aprovadas são
  acompanhadas pela SGS e actualizadas quando
  necessárias

• Contribui para a credibilidade

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Validação da Especificação Técnica pela Comissão
Técnica de Certificação (CTC)

• Membros
• Independentes
• Imparciais
• Competentes
• Revisão e validação
• Consensual
• Processo de Decisão
• Voto (cada parte interessada um voto)
• Não existe predominância de interesses

• Confidencialidade
• Acordo relativamente aos vários interesses
• Actualização dos registos de cada membro
• Qualificação
• Formação
• Experiência

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Avaliação
VISITAS / CLIENTES MISTÉRIO
AUDITORIAS
Avalia a qualidade do serviço implementado, de
modo a garantir o cumprimento da documentação de
referência
Verificação de características na Certificação do
Serviço, em situação real
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Certificado de Conformidade
Com o parecer positivo da certificação, é então
emitido o CERTIFICADO DE CONFORMIDADE
Visitas / Clientes Mistério
Decisão de certificação
Auditoria
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Certificado
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PORQUÊ A SGS ICS ?

• Experiência internacional
• Qualidade na Elaboração e Execução do Projecto
• Profissionalismo dos Mystery Shoppers com
  dedicação exclusiva
• Informação quantitativa suportada por informação
  qualitativa
• Rede de escritórios e infra-estruturas próprias
• Independência, seriedade, objectividade e
  confidencialidade
• Resultados tangíveis
• Compromisso da SGS ICS no projecto da Melhoria
  Contínua da Qualidade de Serviço

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Contactos

• Patricia Pereira
• 918708906
• patricia.pereira_at_sgs.com
• Catarina Correia
• 911060935
• catarina.correia_at_sgs.com