ITIL

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• ITIL V3 (aula 2)

• AGENDA
• GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
• GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

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Padronizando Conceitos Risco é a medida para um
fator de incerteza
Avaliação considera a pior situação, no pior
momento, no cenário mais pessimista Cenário
consistente com a realidade da Organização Contro
le deveria ser proativo, preditivo e corretivo
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Riscos x Impactos

• Fatores de Risco são aleatórios e imprevisíveis,
  comparando-se ao efeito de uma onda, cuja
  intensidade e dano estarão vinculados ao cenário
  de ocorrência quando se concretiza

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Riscos x Impactos

• Impactos são previsíveis, de acordo com o
  conhecimento do ambiente onde se manifestam e
  vinculados aos Eventos que se concretizaram,
  podendo ser contidos através de medidas de
  mitigação, independente do cenário

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Padronizando Conceitos Dano Conseqüência nociva
acarretada por um Evento. Impacto de resultado
prejudicial. Justifica a Contingência.
Causas Percentual
Falha Humana 50 a 80
Greves 10 a 17
Forças da Natureza 10 a 15
Sabotagem 3 a 4
Alagamento 2 a 3
Estranhos à Organização 1 a 3
Causas de Danos a Sistemas de Informação Fonte
Adaptado de Forcht, K.A., Computer Security
Management, p. 66
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Como Funciona ?
Tolerância a Paradas Tempo para Recuperação Índice de Disponibilidade
12 horas 1 hora 12
6 horas 3 horas 2
4 horas 4 horas 1
1 hora 12 horas 0.083
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Como Funciona ?
Tolerância à Paradas Índice de Disponibilidade Custo de Parada
12 horas 12 R 500,00
6 horas 2 R 5.000,00
4 horas 1 R 10.000,00
1 hora 0.083 R 10,00
MARINHO, Fernando, Governança de TI e Gestão de
Riscos, Contigência e Continuidade de Negócios
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• Incidente qualquer evento que não é parte padrão
  da operação de um serviço, que causa ou pode
  causar uma interrupção ou redução da qualidade do
  serviço. Exemplo de incidente a tela do PC do
  usuário travou e ele não consegue mais digitar.
• Requisição de Serviço qualquer
  solicitação/contato que não é uma falha na
  infraestrutura de TI. Exemplo solicitação para
  criar um relatório ou executar uma rotina no
  sistema.
• Problema é quando a causa-raiz de um ou mais
  incidentes é desconhecida. Exemplo o computador
  do usuário sempre trava quando ele executa
  determinada aplicação. Quando não se sabe o
  motivo pelo qual o PC trava, isto pode ser
  considerado um problema.
• Erro Conhecido quando a causa-raiz de um
  problema é conhecida e já se tem uma solução de
  contorno. Exemplo descobriu-se que o PC travava
  porque faltava memória para executar a aplicação.
• Solução de Contorno (Workaround) este é um
  método de contornar um incidente a partir de uma
  reparação temporária. Exemplo reiniciar o
  computador sempre que a aplicação travar e não
  abrir mais de dois programas simultaneamente.

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LEMBRETE
Erros tendem a se repetir
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DICA
É fácil fazer difícil. Difícil é fazer fácil !
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Tendências a Serem Consideradas

• Continuidade como exigência legal
• Alta disponibilidade como requisito de negócio
• Continuidade agregando valor ao produto/serviço
• Responsabilização pessoal dos aspectos legais das
  empresas

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GERENCIAMENTO DE INCIDENTESTem por
objetivo restaurar a operação normal do serviço o
mais rápido possível e garantir, desta forma, os
melhores níveis de qualidade e disponibilidade do
serviço.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMASIDENTIFICA E
REMOVE ERROS DO AMBIENTE DE TI, ATRAVÉS DA
ANÁLISE DOS INCIDENTES REGISTRADOS NO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES, A FIM DE GARANTIR
UMA ESTABILIDADE MÁXIMA DOS SERVIÇOS DE TI.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
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Exemplo de Indicador

• Custo por Incidente ( chamado )
• Custo médio para resolver cada problema ou
  dúvida na área de TI
• Total do custo do Help Desk dividido pela
  quantidade de chamados (espaço físico,
  infra-estrutura, recursos técnicos e humanos)

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Exemplo de Indicador
Quanto custa este tempo para uma
empresa ? Por hora ? Por mês ? Por Ano ?

• Tempo para localizar uma informação dentro da
  empresa. Qual informação ?
• Pasta de Contratos do Sr. X
• Ùltima versão da Proposta N. 45320
• Balancete de Dezembro de 2006
• Nota Fiscal 23415 para o Cliente Y
• Etc, etc, etc....
• Em média, uma pessoa gasta de 30 a 40 do seu
  tempo diário produtivo procurando
  informações...físicas ou digitais !!!

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(No Transcript)
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CASOS

• ProcterGamble ( USA )
• Adotou ITIL em 1997
• Economizou US 500 milhões em 4 anos
• 6 a 8 em corte de custos operacionais
• ABN Amro ( Brasil )
• Iniciou ITIL em 2001 datacenter e implantação
  de equipamentos do banco, incluindo agências
• Centralização do Service desk
• Tempo de atendimento reduzido em 20
• Volume de reclamações reduzido em 80
• 94 dos atendimentos de clientes completados em
  menos de 20 segundos

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(No Transcript)
20
(No Transcript)
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DEFINIÇÃO DE PRIORIDADE
GRAU DE IMPACTO DEFINE PRAZO
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EXEMPLO - PRIORIDADE
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Gerenciamento de IncidentesRelacionamentos

• Gerenciamento da Configuração
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças

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Gerenciamento de IncidentesBenefícios

• Redução do impacto dos incidentes
• Suporte ao cumprimento dos ANSs
• Melhor utilização da equipe de suporte
• Melhora a satisfação do usuário
• Menos interrupção da equipe de suporte

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Gerenciamento de IncidentesProblemas

• Necessário adquirir software para registro dos
  incidentes
• A equipe da central de serviços deve ter o
  conhecimento mínimo para suporte inicial
• Base de conhecimento

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Gerenciamento de IncidentesKPI Key Performance
Indicators

• Número total de incidentes por área de negócio,
  departamento, natureza, etc
• Tempo médio entre falhas
• Tempo médio para reparo
• Número de incidentes resolvidos por operador
• Porcentagem de incidentes resolvidos com a base
  de conhecimento

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RECAPITULANDO
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ATIVIDADE MATRIZ DE PRIORIDADE
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
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PROCESSO GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
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CARACTERÍSTICAS DO PROCESSO

• Pró-ativa Prevenir incidente e problemas,
  melhorar a produtividade dos recursos, realizar
  análise de tendências, identificar pontos
  vulneráveis e fraquezas.Reativa Eliminar as
  origens das causas dos incidentes e minimiza as
  conseqüências dos incidentes, soluções de
  contorno, apresentação de proposta, neste caso o
  cliente já foi afetado pelo incidente.

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ATIVIDADES
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CICLO DE VIDA DE UM PROBLEMA
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RELAÇÃO COM OS OUTROS PROCESSOS
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CICLO DE UM PROBLEMA A PARTIR DE UM INCIDENTE
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CONTROLE DO PROBLEMA
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CONTROLE DE ERROS
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Gerenciamento de ProblemaBenefícios

• Melhoria nos Serviços de TI.
• Redução da quantidade de incidentes.
• Soluções Permanentes.
• Documentação de Erro Conhecidos e Soluções de
  Contorno.
• Aumento da taxa de resolução da Central de
  Serviços no primeiro contato com o usuário,
  evitando sobrecarregar o segundo nível.
  (Documentação)

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Gerenciamento de ProblemaProblemas

• O Gerenciamento de Incidentes e Problemas não
  terem interface bem definidas entre si.
• Os erros conhecidos não são comunicados a Central
  de Serviços / Gerenciamento de Incidentes. É
  importante que a Central de Serviços conheça os
  erros conhecidos para aplicar uma solução de
  contorno.
• Falta de comprometimento no gerenciamento.
• Expectativas não realistas do processo de
  Gerenciamento de Incidentes.

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Gerenciamento de ProblemaKPI Key Performance
Indicators

• Número de Problemas por status, serviços, impacto
  e classificação
• Número e impacto dos Incidentes durante a
  operação do processo
• Percentual de esforço reativo x proativo
• Esforço, custo e prazo dos diagnósticos
• Número de Requisições de Mudança geradas pelo
  processo de Controle de Erros
• Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado

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Diferença Incidente x Problema

• Gerenciamento de Incidentes foco restabelecer o
  serviço o mais rápido possível, minimizando
  impactos Gerenciamento de Problemas é o processo
  responsável por controlar o ciclo de vida dos
  problemas, prevenindo sua ocorrência, eliminando
  incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos
  incidentes nos serviços, através da identificação
  da sua causa raiz.

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CONCLUSÃO

• O processo de Gerenciamento de Problemas vai
  cuidar, portanto, da resolução definitiva e da
  prevenção de falhas que causam incidentes e
  afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

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ATIVIDADELISTA DE INCIDENTES/PROBLEMAS/SOLUÇÃO