PROYECTORES: P.P. de Capacitaci

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PROYECTORES P.P. de Capacitación
GRATISinfo_at_proyectoresmenorprecio.comGentileza
The Organization Development Institute
International, Latin AmericaPresidente Eric
Gaynor Butterfield (RODP)www.theodinstitute.orgD
esarrollo Organizacional
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EL ALCANCE DE CRM
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CRM en Acción (I)

• Visión de CRM
• Determinación y apoyo desde la cúspide
• Comunicación hacia todos dentro.

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CRM en Acción (Ia)

• Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA
• Quemar las naves ...
• Capacidad de desaprender / destruir ...

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CRM en Acción (1b)

• No hay nada más injusto que tratar igual a
  Clientes diferentes
• Ley primera Todos los Clientes NO SON IGUALES

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CRM en Acción (2)

• Visualización terminada y completa
• Estrategias - Tácticas en CRM
• Del futuro-logrado ... al presente
• Surge estrategia - táctica exitosa
• Necesario el enfoque de abajo hacia arriba.

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CRM en Acción (2)

• Success breeds Success (donde y con quién
  comenzar)
• Prioridades en el tiempo para las distintas
  Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos.

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La Venta antes de CRM

• Desarrollo del Producto
• Prestación del Servicio
• Balance General y Pérdidas y Ganancias
• ----------------------?---------------------------
  -
• Cuál es el enfoque actual con CRM

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Empresas que dicen estar orientadas hacia el
Cliente

• Muchas empresas dicen que están orientadas
  hacia el Cliente y hacen CRM cuando en realidad
  lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos
  grupos de Clientes (que no necesariamente están
  siempre calificados) para luego usar dichos datos
  en campañas de mercadotecnia

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Qué ES la Motivación

• Qué ES una fuerza motivadora ?
• Cuáles son las condiciones necesarias ?
• Y más importante aún Quién motiva al
  motivador ?

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CRM el Programa Operativo

• Todo lo que NO se mide, NO se controla
• Todo lo que No se parametriza, camina fuera de
  los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería
  ...........)

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CRM el Programa Operativo

• Todo lo que No se estimula ... No se energiza
• Todo camino es bueno ... cuando uno No sabe
  adonde ir
• Todo lo que No está previsto ... Sucede a
  espaldas del responsable

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Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVO

• Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas
  responsabilidades
• El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD
• Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las
  Reales Necesidades de éstos
• Re-asignación de los Recursos (estimulando a la
  trinchera a la fosa
• Re-aprendizaje de las Mejores Prácticas
• Integración de roles gerente / líder /
  facilitador / agente de cambio / promotor

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Consecuencias del Programa Operativo

• Arreglo organizacional pre-CRM
• Arreglo organizacional final en línea con la
  visión
• Arreglo organizacional Transicional

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Consecuencias del Programa Operativo

• A. Tipo organizacional.
• B. Edad organizacional
• C. Tamaño organizacional

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IMPLEMENTANDO CRM

• El auto-conocimiento
• El conocimiento del otro los otros
• El puente entre ambos (El Programa Operativo)
• Estrategia Tecnología informática y de
  comunicaciones Segmentación Espejos
  Indicadores Tratar equívocamente lo archivado
  inequívocamente

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IMPLEMENTANDO CRM

• El auto-conocimiento
• Johari window en acción
• Espejos para nosotros Indicadores propios
• Recibir críticas sin ser defensivos

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IMPLEMENTANDO CRM

• El conocimiento de otros
• Johari window en acción
• Espejos para otros Indicadores de otros
• Hacer críticas sin poner al otro en posiciones
  defensivas

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IMPLEMENTANDO CRM

• Appreciative Inquiry como metodología de
  relacionamiento

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IMPLEMENTANDO CRM

• Preguntas
• Qué necesita Mi Cliente ?
• Qué desea Mi Cliente ?
• Qué valora Mi Cliente ?
• Qué quiere Mi Cliente ?
• Qué valor tiene mi Cliente ?
• Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ?
• Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ?
• Llega a ser un show-room Mi Cliente ?

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IMPLEMENTANDO CRM

• Es una danza entre el Cliente y nuestra Empresa
• Características de una danza
• Quién la comienza
• Quién marca el paso al principio
• Y ... Quién termina marcando el paso al final.
  

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IMPLEMENTANDO CRM

• Gasto presente ... gasto en la vida
• Etapa de vida adolescentes, solteros, casados,
  familia, familia completa, adultos, divorciados,
  viudos
• Canales Puntos de venta, Comercio, Super,
  Teléfono, Publicidad directa, Internet
• Prospect, Cliente, Cliente , Promotor

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Implementando CRM De la Empresa inteligente a
...

• La empresa inteligente y la EVS
• Es un paso allá
• De capacidades unidimensionales a bidimensionales
  ... y con el tiempo multidimensionales
• Bulls eye
• Del enfoque transaccional al relacional
• Diferencias entre necesidades y deseos

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Implementando CRM De la Empresa inteligente a
...

• De todas maneras es importante ................
• Conocimiento sobre el comportamiento esperado
  de los Clientes (1)
• VRC . Sus diferencias con los métodos de venta
  convencionales. Uso de (1)
• Foco en la transacción
• Liderando canales con la mente-paracaídas
• Operar resolviendo conflictos

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Quality Assurance de CRM

• Indicadores de
• A. auto conocimiento / aprendizaje en acción
• B. re-conocimiento de las Necesidades de los
  Clientes en acción
• C. El Programa Operativo como puente entre A y
  B

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La lucha recién COMIENZA!

• Los indicadores tradicionales
• Los indicadores de CRM
• El conflicto entre ambos
• La re-distribución del poder y jerarquías
• La re-asignación de recursos y tiempos
• ... Y que pasa cuando AUN los resultados NO se
  alcanzan ...Success breeds success