REGIONAL ATL

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REGIONAL ATLÁNTICOCARTERAMANEJO DE DEUDORES
JORGE BURITICÁ
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MANEJO DE LOS DEUDORES

• Para una buena gestión de cobranza se, necesita
  tener conocimiento del cliente y de su
  comportamiento de tal manera se hace necesario
  conocer algunas técnicas que ayuden a obtener el
  recaudo eficiente.
• Existen técnicas que tradicionalmente se han
  aplicado con los deudores, y que es momento de
  reconsiderar.

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TÉCNICAS GENERALES DE COBRO PERSUASIVO

• Diálogo. Mensaje impactante.
• Cobranza personalizada. El deudor es un ser
  dotado de inteligencia y voluntad
• Cobranza individualizada El deudor es único,
  exclusivo, irrepetible.
• Estimular el ego El cliente es importante para
  la entidad.
• Apelar al sentido de honradez.
• Apelar al sentido de justicia La entidad ya
  cumplió ahora cumpla Usted
• Obrar con prudente energía.
• Elegir la técnica de cobro más adecuada.

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QUIÉN ES EL SER HUMANO ?

ANIMAL
INTELIGENCIA
RACIONAL
EMOCIONAL
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TÉCNICAS DE COBRANZA Según el Riesgo
Trato
Características
Clase de Riesgo
Carácter y capacidad excelentes
Tacto - Cortesía
Mínimo
Carácter y capacidad buenos
Aceptable
Atención - Cuidado
Poca moralidad y/o capacidad
Alto
Acción jurídica
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TÉCNICAS DE COBRANZACon deudores especiales

• POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR CON EL
  COBRADOR
• POR RAZÓN DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR ANTE
  LA DEUDA

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TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor
con el cobrador
Características
Trato
Actitud
Informar. Exigir cumplimiento Sin ser grosero.
Finge ignorar lo que se trata
Preguntón
Hace sentir al cobrador como un funcionario sin
jerarquía ni autonomía
Hacerle sentir que el cobrador representa al
gerente. Respaldarlo.
Hostil
No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo.
Carácter fuerte, irritable. Busca atemorizar o
que se le enfrente
Agresivo
Paciencia. Explicaciones cortas,
sencillas. Cerciorarse que entendió.
Poco inteligente. Nada entiende.
Terco
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TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor
con el cobrador
Trato
Actitud
Características
Es inteligente. Duda porque no está convencido
Motivarlo (Diálogo) inteligentemente.
Apático
Alega y muchas veces inventa toda clase
de calamidades
Interrumpirlo con tacto. No aceptar más excusas
Trágico
Habla de todo fuera de tema para impedir la
gestión de cobro
Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestión
Charlatán
Obrar con tacto. Rechazar atenciones. Concretarlo.
Excesivamente amable
Colma de atenciones, regalos y detalles
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TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor
con el cobrador
Características
Trato
Actitud
Actitud enérgica. Poner fecha definitiva para el
pago
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple.
Burlador
Averiguar horas más hábiles. Paciencia. Dejar
razón.
Realmente está ocupado
Muy ocupado
Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizar
lo en otros sitios.
Eterno ausente
Nunca se le encuentra
Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.
Manifiesta no tener dinero
Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera
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TÉCNICAS DE COBRANZA Comportamiento del deudor
ante la deuda.
Causa alegada
Características
Trato
Aclarar condiciones de venta
Fallas en la información
Mal informado
Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y
otros acarrea esta actitud
Le duele pagar o por mala administración de sus
ingresos
Negligente
Incapacidad de pago, aunque la deuda es pequeña
Reestructurar la deuda?
Generalmente son deudores con poca capacidad
económica
Por sólo una vez cambiar fechas
Fechas de pago no coinciden con sus ingresos
Poca capacidad de pago
Calamidad doméstica. Quiebra de la propia empresa
desempleo, etc.
Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda
Fuerza mayor
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LA ENTREVISTA DE COBRANZA

• Se trata de la entrevista que tiene lugar en la
  sede o domicilio del deudor.
• Comprende cinco etapas
• Preparación
• Iniciación
• Motivación
• Respuesta a las objeciones
• Terminación y despedida.
• Seguimiento de lo acordado

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PREPARACIÓN

• Conocimiento, lo más completo posible de todos
  los conocimientos ,que pueden afectar la
  entrevista.
• 1.1. Lo que se debe saber
• Quién es el deudor.
• Aspectos de la deuda (monto,mora,intereses,etc.)
• 1.2. Fuentes de la información.
• Gestores de cobranza
• Historial del deudor.
• Otros.

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LA INICIACIÓN

• Introducción adecuada. Romper el hielo. Ni muy
  corta ni muy larga.
• No disculparse.
• Captar la atención.
• Argumentación ágil.
• Evitar los tiempos condicionales de los verbos
  emplear los presentes.

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LA MOTIVACIÓN

• Argumentación
• Confianza
• Acción

• Positiva Bondades de pagar.
• Negativa Perjuicios por no pagar.

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LA MOTIVACIÓN PARA DEUDORES DE CRÉDITO EDUCATIVO

• Motivar con dos argumentos
• a) Deber de justicia con la entidad que lo ayudó
  en un momento difícil.
• b) Su incumplimiento está perjudicando a otros
  que necesitan el préstamo educativo.

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LA MOTIVACIÓNCualidades de los argumentos

• Claros. Lo contrario confunde y no persuade.
• Organizados. Comenzar por los menos fuertes y
  terminar con los contundentes.
• Concretos. Esta cualidad es necesaria con los
  deudores de poco nivel intelectual.
• Completos. Para que constituyan una verdadera
  argumentación.

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RESPUESTA A LAS OBJECIONESProceso de respuesta

• Poner mucha atención
• Identificarlas para darles respuesta.
• Analizar si la objeción presentada es
• Válida aceptable? realmente existe?
• Razonable Justa
• Evaluar el problema
• Buscarle soluciones.
• No prometer lo que no puede cumplir.

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RESPUESTA A LAS OBJECIONESActitudes y métodos

• Actitudes
• - Responder a la objeción presentada.
• - Evitar discusiones inútiles.
• - Evitar las ofensas.
• - Ni exagerar ni minimizar la objeción.
• Métodos para rebatirlas
• Contestación directa.
• Contestación indirecta (sí...pero...)
• La compensación.
• La sonrisa discreta.

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TERMINACIÓN Y DESPEDIDA

• Esta etapa es un momento de verdad.
• Muy importante determinar
• Cuándo terminarla.
• Cómo terminarla.
• Cómo despedirse.
• Si el deudor pagó
• No súper agradecer.
• Cuidar el momento de la despedida.
• No demostrar suficiencia.
• No demostrar indiferencia.

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TERMINACIÓN Y DESPEDIDA Si el deudor no pagó

• Actuar como en el caso anterior y además
• - No manifestar disgusto
• - Dejar las puertas abiertas.
• Preparar una nueva entrevista.
• Acordar fecha próxima visita.

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SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO

• Independientemente de las promesas del deudor, se
  debe mantener al tanto de sus acciones.
• Una promesa no es lo mismo que un pago.
• Cuidar que lo acordado sea muy claro y preciso
• Que quede consignado por escrito.
• Para controlar el cumplimiento valerse de algún
  medio que lo recuerde.

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NO BASTA SABER.SE DEBE TAMBIÉN APLICAR.NO ES
SUFICIENTE QUERER.SE DEBE TAMBIÉN HACER .
Goethe
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EL QUE APRENDE Y NO PRACTICA ES COMO EL QUE ARA
Y NO SIEMBRA.