agian I

1
agian I

• Penulisan Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Positif

2
Pesan Rutin

• Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam
  Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif
• Nyatakan permintaan atau gagasan
• Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang
  anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua
  dan penjelasan diletakkan sesudahnya.

3
Pesan Rutin

• Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam
  Menulis Permintaan Rutin dan Pesan Positif
• Berikan rincian yang perlu
• Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk
  menjelaskan permintaan semula disamping
  menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika
  mengabulkan permintaan itu.
• Tutup dengan permintaan yang tulus untuk
  melakukan tindakan spesifik.
• Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting
  (1) permintaan akan jawaban yang spesifik
  (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2)
  nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu
  penerima surat anda dengan menyertakan nomor
  telepon, jam kantor, dan informasi kontak
  lainnya.

4
Pesan Rutin

• Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan
  pesanan rutin
• Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan
  yaitu mengikuti format yang sama seperti yang
  anda kerjakan pada pesanan kosong.
• Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan
  surat seperti jumlah, harga (termasuk diskon),
  ukuran, nomor katalog/produk, keterangan produk,
  instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran
  (metoda, waktu, deposit) dan total biaya untuk
• Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan
  barang pesanan (kadang-kadang alamat penagihan
  dan pengiriman berbeda). Gunakan format yang
  menyajikan informasi dengan jelas dan mempermudah
  penjumlahan total.
• Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan
  total biaya yang sesuai.
• Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan
  tentukan batas waktu dalam penutup pemesanan
  anda.

5
Pesan Rutin

• Menerima pesanan dari pelanggan
• Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan
  dan sambut pelanggan baru, yaitu dengan cara
• menguraikan barang yang dipesan secara umum
• memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda
  sedang memenuhi permintaan pembaca.
• Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang
  penting mengenai pesanan, yaitu
• Informasikan produk tersebut
• Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
• Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan
  untuk kredit atau diskon karena cepat membayar)
• Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi
  kredit bila berlaku

6
Pesan Rutin

• Menerima pesanan klaim dan penyesuaian
• Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci,
  misalnya produk yang dibeli cacat/rusak.
• Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur
  pembelian, kwitansi, kartu garansi dan lain-lain.
  
• Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya
  pergantian atau perbaikan.
• Nada surat tidak marah, emosional, mengancam
  ataupun menyindir.
• Surat harus sopan dan adil.

7
Pesan Rutin

• Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan
  penyesuaian dari pelanggan
• Apabila perusahaan yang salah
• Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah,
  karena akan meningkatkan rasa tidak puas
  pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara
  positif dengan niat untuk membantu memecahkan
  masalah.
• Hindari alasan yang mengada-ada seperti
  mengatakan, Tidak ada orang yang sempurna. atau
  Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.
• Jangan memberikan janji misalnya, Masalah ini
  pasti tidak akan terjadi lagi. atau Produk ini
  bisa tahan sampai sepuluh tahun.

8
Pesan Rutin

• Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan
  penyesuaian dari pelanggan
• Apabila pelanggan yang salah
• Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak
  beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan
  bahwa produk tersebut telah salah penanganannya.
• Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang
  sopan dan positif, karena untuk keberhasilan
  bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan
  sebisa mungkin.

9
Pesan Rutin

• Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan
  penyesuaian dari pelanggan
• Apabila pihak ketiga yang salah
• Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan
  yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan.
• Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
• Tidak melakukan tindakan pada klaim dan
  menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang
  memberikan barang cacat atau rusak.
• Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada
  kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan
  hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan
  yang dapat diberikan.

10
Pesan Positif

• Strategi Penulisan Pesan-pesan Positif
• Pendekatan langsung (direct approach) sering
  disebut dengan istilah pendekatan deduktif.
• Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan
  kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti
  pendukungnya.
• Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat
  pesanan / order barang atau jasa dan reservasi,.
• Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga
  komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu
• Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup.
• Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya
  hanya tertarik yang anda perlu katakan atau
  sasaran anda karena dari hal tersebut dapat
  menimbulkan kesan baik atau positif.

11
Pesan Positif

• Langkah-langkah menyusun pesan positif
• Mulai dengan gagasan utama.
• Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan
  ringkas, nada yang tulus, semangat dan
  berorientasi pada penerima, juga hindari
  pernyataan yang basi dan jelas seperti, Saya
  senang untuk atau, Kami telah menerima
• Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
• Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi
  yang agak mengecewakan satukan informasi negatif
  ke dalam kontek positif. Misalnya toko baju
  sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk
  Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello
  dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk
  terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang
  lebih bervariasi dengan model yang up to date.
• Akhiri dengan penutupan yang tulus.
• Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa
  bahwa audiens anda memperoleh kesa-kesan yang
  menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang
  disampaikan.

12
Pesan-pesan Good News Good Will

• Pengertian
• Pesan good news dan good will adalah pesan-pesan
  bisnis yang memberikan kesan positif dan
  menyenangkan kepada pihak lain.

13
Pesan-pesan Good News Good Will

• Beberapa Contoh
• Good News tentang pekerjaan
• Finansial
• Kenaikan gaji
• Bonus lembur kerja
• Insentif
• THR
• Asuransi jiwa dan kesehatan
• Nonfinansial
• Promosi jabatan
• Tanda penghargaan
• Fasilitas kendaraan dan perumahan

14
Pesan-pesan Good News Good Will

• Beberapa Contoh
• Good News tentang produk
• Pemberian diskon
• Buy 3 get 1 free
• Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh
  hadiah langsung tanpa diundi
• Produk rusak uang kembali
• Layanan garansi

15
Pesan-pesan Good News Good Will

• Beberapa Contoh
• Pesan-pesan Goodwill
• Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat
  mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis.
• Menuliskan memo kepada karyawan untuk
  membangkitkan motivasi, kedisiplinan dan prestasi
  karyawan.

16
agian II

• Penulisan Bad News

17
Bad News

• Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News
• Terdapat tiga sasaran utama ketika menyampaikan
  berita buruk
• (1) menyampaikan berita buruk,
• (2) memperoleh penerimaan mengenai berita buruk,
• (3) mempertahankan niat baik sejauh mungkin
  dengan penerima.

18
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Menciptakan Audience-Centered Tone
• Membantu penerima memahami bahwa berita buruk
  anda mewakili keputusan perusahaan
• Membantu penerima memahami bahwa, dengan keadaan
  tertentu, keputusan anda adil dan beralasan
• Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap
  bisnis anda dan mengendalikan ego penerima.
• Oleh karena itu dalam menyampaikan pesan berita
  buruk anda harus berusaha melakukan hal-hal
  berikut ini
• Menekankan pada sasaran penerima dan bukan
  sasaran anda sendiri
• Mencari sisi terbaik dalam diri penerima
• Menggunakan ungkapan positif bukan yang negatif

19
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional (Pendekatan
  Tidak Langsung)

20
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional
• Pendekatan Tidak Langsung
• Gunakan penyangga atau kalimat pembuka
• Penyangga adalah kalimat pembuka yang netral
  untuk berita buruk, bersifat memberikan
  apresiasi, penghargaan dan hal-hal positif
  lainnya. Penyangga digunakan dalam menyampaikan
  berita buruk secara tidak langsung. Misalnya
  Kami menghargai upaya-upaya anda selama ini

21
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional
• Pendekatan Tidak Langsung
• Kemukakan alasan
• Dalam memberikan alasan, bersikaplah bijaksana
  dengan menonjolkan bagaimana keputusan akan
  menguntungkan penerima (bukan menfokuskan pada
  mengapa keputusan itu baik bagi anda dan
  perusahaan).
• Misalnya, jika menolak permintaan kredit,
  tunjukkan bahwa keputusan anda akan
  menghindarkannya dari hutang yang terlalu banyak.

22
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional
• Pendekatan Tidak Langsung
• Bad News
• Pertama, tidak menekankan berita buruk
• Meminimalkan ruang dan waktu yang dikhususkan
  untuk itu
• Jadikan dalam anak kalimat dari kalimat majemuk
• Sisipkan berita buruk ditengah paragraf atau
  gunakan ekspresi dalam tanda kurung.
• Kedua, gunakan pernyataan yang berbentuk
  pengandaian (bila atau kalau) untuk mengatakan
  bahwa penerima sebenarnya dapat menerima, atau
  mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang
  menyenangkan.
• Ketiga, beritahu penerima apa yang telah anda
  lakukan, yang dapat anda lakukan, atau akan anda
  lakukan daripada apa yang tidak akan anda
  lakukan, yang tidak dapat anda lakukan atau tidak
  akan anda lakukan.

23
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional
• Pendekatan Tidak Langsung
• Penutup
• Penutup yang positif dapat membangkitakan
  semangat dan pesan akan nampak lebih positif
• Membina niat baik
• Menawarkan saran tindakan
• Memberi pandangan ke masa depan

24
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional
• Pendekatan Langsung
• Diawali dengan suatu pernyataan bad news,
  selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang
  mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang
  bersahabat.
• Alasan menggunakan pendekatan langsung
• Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke
  point yang dituju
• Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil
  terhadap si penerima pesan
• Pesan disampaikan secara empati

25
Strategi Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News

• Memilih Pendekatan Organisasional (Pendekatan
  Tidak Langsung)

26
agian III

• Penulisan Pesan-pesan Persuasif

27
Merencanakan Pesan Persuasif

• Pengertian
• Persuasi adalah suatu proses mengubah sikap orang
  atau proses mempengaruhi tidakan/perilaku mereka.
  
• Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk
  menyajikan pesan dengan cara yang membuat pembaca
  atau pendengar merasa mempunyai pilihan dan
  mengarahkan mereka untuk memilih setuju.

28
Merencanakan Pesan Persuasif

• Perencanaan Pesan-pesan Persuasif
• Menentukan tujuan pesan persuasif harus jelas,
  yaitu bagaimana meyakinkan pihak penerima atas
  apa yang kita sampaikan.
• Analisis Audiens
• Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan
  keinginan dan minat penerima. Pertanyaan yang
  harus diajukan sebelum menulis pesan persuasif
• Siapa penerima pesan?
• Apa yang ingin mereka lakukan?
• Bagaimana kemungkinan mereka menolak
• Posisi alternartif apa yang harus saya pelajari?
• Bagaimana kredibilitas saya mempengaruhi pesan?
• Apa yang dianggap paling penting oleh pengambil
  keputusan?
• Bagaimana mungkin kebudayaan organisasi
  mempengaruhi strategi saya?

29
Merencanakan Pesan Persuasif

• Pertimbangan dalam Menyusun Pesan Persuasif
• Mempertimbangkan perbedaan budaya
• Pemahaman dan respek seseorang terhadap perbedaan
  budaya tidak hanya akan membantu memuaskan
  kebutuhan penerima pesan tapi juga akan membantu
  mereka menghormati anda.
• Memilih pendekatan organisasional
• Pendekatan tak langsung jika penerima bereaksi
  tidak menguntungkan terhadap pesan yang
  disampaikan
• Pendekatan langsung jika pesan panjang dan
  rumit atau jika pembaca lebih menyukai
  keterusterangan.

30
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Menetapkan Kredibilitas
• Kredibilitas merupakan kemampuan untuk dipercaya
  karena anda dapat diandalkan dan percaya diri.
• Salah satu cara terbaik untuk memperoleh
  kredibilitas adalah mendukung pesan anda dengan
  fakta, misalnya dengan kesaksian, dokumen,
  garansi, statistik, hasil riset, dan lain-lain.
• Cara lain untuk memperoleh kredibilitas termasuk
  
• menjadi seorang ahli
• Bersikap antusias
• Bersikap objektif
• Bersikap jujur
• Bersikap dapat dipercaya
• Mempunyai niat baik
• Menetapkan pijakan yang sama

31
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Kerangka Argumentasi
• Attention
• Meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda
  mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik
  untuk dikatakan. Awali setiap pesan persuasif
  anda dengan pernyataan yang menyita perhatian
  yang
• Disesuaikan dengan orangnya
• Berorientasi pada penerima
• Langsung
• Relevan
• Menarik

32
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Kerangka Argumentasi
• Interest
• Menjelaskan hubungan pesan dengan penerima. Dalam
  bagian minat ini meliputi
• Lanjutkan tema pembuka dengan lebih rinci.
• Kaitkan manfaat secara spesifik pada
  kalimat-kalimat yang merenggut perhatian.
• Desire
• Membuat penerima ingin berubah dengan menjelaskan
  bagaimana perubahan akan menguntungkan mereka.
• Dalam bagian keinginan ini, meliputi
• Berikan bukti pendukung pernyataan anda
• Tarik perhatian pada lampiran

33
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Kerangka Argumentasi
• Action
• Menyarankan tindakan yang anda inginkan untuk
  diambil penerima. Dalam bagian ini dapat diakhiri
  dengan
• Saran langkah spesifik yang dapat diambil
  penerima
• Ulangi pernyataan manfaat bagi penerima bila
  bertindak seperti yang anda inginkan
• Buat tindakan semudah mungkin

34
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Memilih Daya Pemikat
• Daya tarik emosiaonal dan logis diperlukan untuk
  menulis pesan persuasif yang berhasil. Menemukan
  keseimbangan yang tepat antara kedua jenis
  imbauan tersebut tergantung pada 4 faktor, yaitu
  
• Tindakan yang ingin dicapai
• Harapan pembaca
• Tingkat penolakan yang harus diatasi
• Sejauh mana anda merasa mendapat mandat untuk
  menjual atau menyampaikan sudut pandang anda.

35
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Memilih Daya Pikat
• Pemikat Emosional
• Untuk membujuk penerima anda dapat menyentuh
  emosi manusia dengan mendasarkan argumen anda
  pada kebutuhan atau simpati penerima, asalkan
  imbauan emosional anda halus.
• Menggunakan kata-kata seperti sukses, prestise,
  catatan kredit, penghematan, gratis, nilai dan
  kenyamanan menempatkan penerima dalam kerangka
  pikiran tertentu dan membantu mereka menerima
  pesan anda juga.

36
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Memilih Daya Pemikat
• Pemikat Logika
• Pesan persuasif dapat disampaikan dengan
  menggunakan logika dalam penyampaian pesan,
  antara lain
• Nyatakan penyataan anda dengan jelas
• Dukung pernyataan anda dengan alasan yang jelas
• Bila penerima sudah menerima alasan anda, maka
  anda dapat melanjutkan dengan simpulan.
• Bila penerima belum menerima alasan, anda harus
  mendukung alasan ini dengan pernyataan lain yang
  jelas, dan seterusnya sampai anda mencapai
  persamaan yang mendasar

37
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Memilih Daya Pemikat
• Pemikat Logika
• Daya pikat logika memerlukan alasan manusia.
  Imbauan ini dapat menggunakan
• Analogi. Yaitu memberi alasan dari bukti spesifik
  untuk bukti spesifik
• Induksi. Yaitu alasan dari bukti spesifik kepada
  simpulan umum
• Deduksi. Adalah alasan dari generalisasi kepada
  simpulan yang spesifik.

38
Mengembangkan Pesan Persuasif

• Pertimbangan etika
• Untuk mempertahankan etika tertinggi cobalah
  membujuk tanpa memanipulasi.
• Arti positif dari membujuk adalah mempengaruhi
  penerima dengan memberikan informasi kepada
  mereka untuk memilih.

39
Menulis Pesan Persuasif

• Jenis-jenis Permintaan Persuasif
• Permintaan Persuasif untuk Tindakan
• Melakukan suatu tindakan atau penyesuaian dalam
  mempertahankan permintaan anda tetap dalam batas.
  
• Gunakanlah perencanaan organisasional AIDA.

40
Menulis Pesan Persuasif

• Permintaan dan Pengaduan Persuasif untuk
  Penyesuaian
• Disebut juga surat keluhan sasarannya adalah
  membujuk seseorang untuk melakukan penyesuaian
  bagi kepentingan anda atau perusahaan anda.
• Buat klaim persuasif anda
• Lengkap dan spesifik
• Bernada percaya diri dan positif
• Klaim seperti ini dapat terjadi dalam hubungan
  antara perusahaan dengan pemasok. Kadang-kadang
  bisa terjadi barang yang dipesan tidak sesuai
  dengan spesifikasi yang diminta, baik volume,
  jenis, kualitas ataupun karakteristik yang lain.

41
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Perbedaan antara pesan penjualan dan pesan
  pengumpulan dana
• Pesan penjualan biasanya dikirim oleh organisasi
  yang mencari laba untuk membujuk pembaca
  membelanjakan uangnya bagi produk mereka sendiri
• Pesan pengumpulan dana biasanya dikirimkan oleh
  organisasi nirlaba yang membujuk pembaca untuk
  menyumbangkan uang atau waktu kepada orang lain.

42
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Perencanaan Pesan-pesan Penjualan
• Ketika merencanakan pesan penjualan, hal yang
  paling dasar yang harus dilakukan adalah
• Kenali produk anda
• Kenali penerima pesan anda
• Kenali sasaran penjualan
• Memutuskan tipe penjualan

43
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan
• Menarik perhatian
• Cara untuk menyiapkan surat penawaran supaya
  menarik perhatian, antara lain
• Berita yang benar
• Imbauan pribadi pada emosi dan nilai-nilai
  pembaca
• Sifat yang paling menarik plus berkaitan dengan
  manfaat
• Angka yang mencengangkan
• Membangun minat
• Dalam pesan untuk membangkitkan minat, anda
  menonjolkan sifat utama dari produk. Untuk
  menetapkan sifat sentral dari produk yang dijual,
  tanyakan pada diri sendiri
• Apa yang ditawarkan pesaing?
• Apa yang khusus dari produk saya?
• Apa yang sebenarnya dicari oleh pembeli
  potensial?

44
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan
• Meningkatkan Hasrat
• Untuk meningkatkan keinginan, surat terbaik
  adalah surat pendek. Surat itu menyertakan
  rincian yang cukup untuk membangkitkan minat
  pembaca.

45
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Mengorganisasikan dan menyusun pesan penjualan
• Memotivasi Tindakan
• Usahakan mendorong pembaca untuk mengambil
  tindakan sesegera mungkin.
• Tujuan surat penawaran adalah membuat pembaca
  melakukan sesuatu. Banyak produk konsumen yang
  dijual lewat pos hanya meminta pembaca yang
  memberikan tanda untuk pemesanan dengan kata
  lain, meminta keputusan segera untuk membeli.

46
Penulisan Pesan-pesan Penjualan dan Permohonan
Dana

• Merencanakan Pesan Pengumpulan Dana
• Empat Hal yang Harus diperhatikan
• Anda harus mampu menjelaskan kebutuhan secara
  spesifik
• Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi
  yang anda sumbangkan kepada pihak lain
• Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang
  dibutuhkan
• Jelaskan manfaat kegunaan donasi yang telah
  diberikan pembaca