Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo componen

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Tema 1 Concepto de Calidad y dimensiones que lo
componen

• 1.1 El concepto de calidad
• 1.2 Propuesta de síntesis de los diferentes
  conceptos de calidad
• 1.3 Dimensiones de la calidad del producto y del
  servicio

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1.1 El concepto de calidad

• Excelencia
• Conformidad
• Adecuación al uso
• Valor
• Evitar pérdidas
• Satisfacer expectativas del cliente

• Juran 1951 Garvin 1984
• Juran 1951 Crosby 1979
• Juran et al 1974 1990
• Feigenbaum, 1951 1961 Ishikawa, 1986
• Taguchi, 1979
• Feigenbaum, 1961 1991 Juran et al 1962 Deming,
  1969 Parasuranaman et al 1985

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Calidad como conformidad
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Calidad como satisfacción expectativas cliente
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Calidad como valor
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Calidad como excelencia
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Repercusiones de los conceptos de calidad en la
estrategia competitiva de la empresa
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1.2.- Síntesis de los diferentes conceptos de
calidad
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1.3 Dimensiones de la calidad de producto
Garvin, 1988
RENDIMIENTO Hace referencia a las
características primarias del producto. Las
especificaciones básicas exigidas por el usuario.
PRESTACIONES Hace referencia a las
características secundarias que complementan las
anteriores. Sin son valoradas por el cliente
pueden ser una VCS.
FIABLIDAD Se refiere a las prestaciones
esperadas durante un periodo de tiempo. Tpo que
transcurre hasta la primera avería.
CONFORMIDAD Se ajustan a los estándares. Control
estadístico y normalización de procesos.
DURABILIDAD Hace referencia a la vida útil del
producto.
CAPACIDAD DE SERVICIO Rápido, barato, eficaz.
ESTÉTICA Tacto, sabor, color olor, vista, etc.
CALIDAD PERCIBIDA Percepción de calidad asociada
al producto.
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1.3 Dimensiones del servicio
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Modelos de Gestión de la calidad normas ISO 9000
Herramientas de mejora