OLEH :

1
PELAYANAN PRIMA DI DALAM DUNIA KEPENDIDIKAN
FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

• OLEH
• Dr. SHINTA HADIYANTINA, SH.MH.
• Workshop Peningkatan Kinerja
• Tenaga Kependidikan
• Selasa, 13 Maret 2012

2
LATAR BELAKANG

• Aparatur merupakan kunci keberhasilan
  penyelenggaraan pemerintahan
• Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat
  masih dinilai buruk
• Perlunya peningkatan kompetensi aparatur dalam
  pelayanan terhadap masyarakat

3
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik 2. Inpres No. 1/1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat 2. SE Menkowasbangpan No.
56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat 3.
Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik 4.
Kepmenpan No. 63 Tahun 2004, tentang Azas dan
Hakikat Pelayanan Publik
4
Lanjutan
5. Kepmenpan No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum
5
Pelayanan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan
yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan
No. 81/1993).
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan,
maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
6
HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun
2004)

• Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian
  pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
  perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
  abdi masyarakat

7
ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63
Tahun 2004)
1. Transparansi 2. Akuntabilitas 3.
Kondisional 4. Partisipatif 5. Kesamaan hak 6.
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Sejalan dengan Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
ada sepuluh prinsip pelayanan publik
8
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2004)
1. Kejelasan 2. Kepastian waktu 3. Akurasi 4.
Keamanan 5. Tanggung jawab 6. Kesederhanaan 7.
Kelengkapan sar-pras 8. Kemudahan akses 9.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan 10.
Kenyamanan
9
SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun
1993)
1. Kesederhanaan 2. Kejelasan Kepastian 3.
Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Ekonomis 7.
Keadilan yang merata 8. Ketepatan waktu
10
Pelayanan Prima (Excellent Service)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik
dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan
standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi
yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan
pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan
dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu
loyal kepada organisasi /perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata,
27)
11
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

• KEMAMPUAN
• SIKAP
• PENAMPILAN
• PERHATIAN
• TINDAKAN
• TANGGUNG JAWAB

• ABILITY
• ATTITUDE
• APPEARANCE
• ATTENTION
• ACTION
• ACCOUNTABILITY

12
TUJUAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN

• Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
  memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam
  rangka
• memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan
  pelayanan publik dan membangun
• menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
  terhadap pemerintah

13
MANFAAT

• Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
  kepada masyarakat
• Acuan untuk pengembangan penyusunan standar
  pelayanan
• Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders
  dalam kegiatan
• pelayanan, why, when, with whom, where, how
  pelayanan mesti
• dilakukan

14
STANDARD PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen
atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas
Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
15
STANDAR PELAYANAN MEMUAT

• Visi dan Misi Pelayanan
• Jenis pelayanan yang ditawarkan
• Spesifikasi pelayanan
• Prosedur pelayanan
• Pengawasan dan pengendalian mutu
• Lampiran yang memuat denah lokasi, formulir,
  hasil kesepakatan, dll.

16
MANFAAT STANDAR PELAYANAN

• Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam
  organisasi
• Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan
  keputusan
• Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan
  dalam pelayanan
• Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh
  petugas
• Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur

17
STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

• Prosedur Pelayanan
• Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk
  pengaduan
• Waktu Penyelesaian
• Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan
  penyelesaian termasuk pengaduan
• Biaya Pelayanan
• Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk
  rinciannya
• Produk Pelayanan
• Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan
  harus sesuai dengan ketentuan yang telah
  ditetapkan
• Sarana dan Prasarana
• Memadai dalam proses pemberian layanan
• Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
• Ditetapkan berdasarkan pengetahuan,
  keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang
  dibutuhkan

18
MUTU PELAYANAN PRIMA

• a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
• b. Pelayanan dengan sepenuh hati
• c. Budaya Pelayanan Prima
• d. Sikap Pelayanan Prima
• e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
• f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

19
Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah

Sensitif dan responsif terhadap peluang dan
tantangan yang dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi instrumental
Berwawasan futuristik dan sistemik
Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.
20
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• Restrukturisasi organisasi dengan
• berdasarkan visi peningkatan
• Pelayanan Publik

2. Peningkatan kemampuan manjerial
 

1. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan
   perwujudan Visi kualitas aparat

4. Peningkatan sarana dan prasarana.
21
Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan
Prima (Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

• Prosedur pelayanan
• Waktu pelayanan
• Biaya pelayanan
• Produk pelayanan
• Sarana dan prasarana pelayanan

22
INDIKATOR PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG PENDIDIKAN

• Alokasi Anggaran
• Pengembangan software
• Pengembangan hardware

Sistem Pendidikan

• 2. Akses Terhadap Pendidikan
• Pendidikan bagi setiap anggota
• masyarakat

Pemberdayaan Masyarakat
23

• 3. Pendidikan dan Latihan bagi
• Tenaga Pendidik
• Mengembangkan kapasitas
• tenaga pengajar

Pelayanan Prima

• 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial
• bagi para Pengelola Sekolah
• Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
• atau manajemen sekolah

Pelayanan Prima
24
KESIMPULAN

• Pelayanan Prima perlu ditingkatkan
• a. Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
  kepada pemerintah
• b. Untuk memberdayakan dan meningkatkan
  kualitas hidup masyarakat
• Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable
  customer, needs dan service provider
• Dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal
  dan pelanggan Internal
• Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan
  Publik
• Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
• Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

25
KERJA KERAS KITA UNTUK INSTITUSI
26
Terima kasih
27
Your Topic Goes Here

• Your subtopic goes here

28
Transitional Page
29
Your Topic Goes Here

• Your subtopic goes here

30
Elements