Astreinte mentale du travail

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Astreinte mentale du travail

• Jérémy Chobriat, DES, Reims

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Toute tâche a un coût qui se décompose en

• Charge physique
• Charge mentale
• Charge psychique

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A) Différentes définitions

• Car la notion de charge dastreinte mentale du
  travail dispose de nombreuses définitions.

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Szekely (1975)

• Charge mentale état de mobilisation globale de
  lopérateur humain résultant de laccomplissement
  dune tâche mettant en jeu le traitement
  dinformations. 

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De Montmollin (1986)

• Professeur dergonomie
• Charge mentale capacité de mémoire immédiate
  mobilisée par un sujet lors de la réalisation
  dune tâche.
• Notion de charge mentale nombreux
  questionnements par rapport à
• son contenu,
• ses méthodes dévaluation
• aux rapports quelle a avec les domaines où elle
  est étudiée.

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Amalberti (2001)

• La charge mentale sétend au-delà de lattention,
  pour englober lensemble des activités cognitives
  de lopérateur.
• Lastreinte mentale résultat de la
  mobilisation de lensemble des fonctions mentales
  mises en jeu par lopérateur pour réaliser une
  tache 

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Surcharge ou sous-charge mentale (Sperandio
1988)

• Lorsque lorganisme sollicite à lexcès ses
  ressources, il sen suit une surcharge telle
  quil ne peut plus traiter toute linformation
  disponible, à lorigine de nombreuses erreurs...
• À linverse, lorsque lorganisme travaille en
  dessous de ses possibilités, se produit un
  phénomène de sous-charge favorable à
  lendormissement de lopérateur.

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Lastreinte du travail mental ne doit pas être
confondue

• avec la charge psychosensorielle liées aux
  informations sensorielles, indépendantes de la
  tâche.
• avec les répercutions psychiques de
  lorganisation du travail,
• avec des manifestations de stress ou de fatigue.

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Variabilité de la charge mentale

• très grande, car dépendante
• Des exigences inhérentes à la tâche
• Mais aussi de lopérateur
• de ses capacités dacquisition et dorganisation,
• de son apprentissage ou de son entraînement,

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• B)-Différentes méthodes dévaluation

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1) Indices physiologiques

• perturbation de l'EEG (du rythme alpha),
  indicateur correct, mais
• Doit être interprété par des spécialistes,
• Peu transposable sur le terrain
• fréquence cardiaque moyenne très mauvais indice
  de charge mentale.
• mesure des potentiels évoqués, visuels ou
  auditifs bien relié à lattention mais peu à la
  charge mentale, domaine expérimental.

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2) Indices psychologiques

• Analyse des réponses d'un opérateur au cours d'un
  travail
• qualité et quantité des réponses données,
• nombre des erreurs ou des omissions dans diverses
  situations
• Méthode de la double tâche basée sur la théorie
  du canal unique.

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La théorie du canal unique

• 2 postulats
• Le SNC canal unique par lequel passent les
  différentes activités cérébrales
  identification, mémorisation, décision, action.
• Ce canal capacité limitée de traitement de
  linformation, le nombre de choix simultané est
  restreint.
• Quand il y a surcharge du SNC gt détérioration de
  la tâche

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La méthode de la double tâche

• A la tâche principale, prioritaire, est ajoutée
  une seconde tâche, simple, permettant de mesurer
  la fraction de capacité mentale inemployée.
• Plus la 1e tâche est exigeante et moins la 2e
  tâche sera performante.
• Quand il y a surcharge informationnelle, une
  partie échappe à lattention et induit des
  erreurs.

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Critique de la méthode de la double tâche

• Théorie du canal unique actuellement discutée,
• En pratique
• résultats non généralisables, propres à un
  sujet
• Difficultés dapplication à un poste de travail
  aux tâches différentes, brèves et nombreuses,
• Adaptation, en cours de poste, des modes
  opératoires à la charge de travail par
  lopérateur lui-même,

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3) Méthodes d'évaluations subjectives

• Échelles ou questionnaires d'auto-évaluation ou
  d'hétéro-évaluation
• Valeurs quantitatives plus indicatives que
  réelles , permettent
• un répérage des moments ou des conditions
  favorables à l'astreinte mentale,
• Un profil des astreintes d'un poste de travail
  donné,
• Lorientation vers une analyse plus objective du
  poste..

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4) Analyse des dysfonctionnements

• Cest à dire des erreurs, incidents ou accidents.

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5) Analyse du travail

• Analyse des relations entre tâche, opérateur et
  activité.
• Doit être réalisée sur le lieu de travail
• Objectif accéder à la représentation que les
  opérateurs ont de leur travail en relation avec
  les contraintes et les astreintes de la tâche et
  de l'activité.

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6) Interventions possibles

• Après analyse de la tâche et de lactivité
• réorganisation du travail
• réorganisation de la tâche
• acquisition de compétences

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2-Cas pratique

• Etude sur les agents de régulation du métro
  parisien.

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Problématique

• La RATP a procédé au renouvellement et à la
  modernisation de ses postes de commandes
  centralisés (PCC)
• Celui de la ligne 4 a été délocalisé dun lieu où
  seffectuait la régulation de tout le réseau vers
  un espace qui lui est dédié induisant
  lexpérimentation dune nouvelle organisation du
  travail (conception de postes pour rapprocher au
  même endroit, les régulateurs chargés du départ
  des trains et situés avant aux terminus ) .

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Problématique

• Fin des années 90 construction de la ligne 14,
  automatisée ( pas de conducteur dans les trains),
  autre évolution de la relation homme-machine. Une
  grande partie de la régulation du trafic est
  déléguée au système.
• Pour la RATP, ces changements résultent de la
  volonté de replacer la régulation sous la
  direction des responsables des lignes.

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Objectifs

• Vise à cerner la subjectivité de la charge auprès
  des opérateurs car importantes difficultés à
  objectiver les situations de charge (obligation
  d'observer l'activité en continu et longtemps)
• Explicitation des situations de travail,
• leurs conséquences sur eux-mêmes, le collectif et
  l'organisation
• Afin de repérer les moments de charge
  informationnelle pour mieux les étudier ensuite.

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• Egalement recueillir les points de vue de
  l'encadrement et les dispositions prises pour
  remédier à la problématique de la charge
  informationnelle en matière de formation et
  d'organisation.

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La tâche des régulateurs

• la régulation consiste à assurer la conformité du
  trafic au plan de transport (horaires et
  intervalles prévus) et à traiter les événements
  qui perturbent le fonctionnement normal de
  lexploitation dune ligne de métro.

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Présentation des aspects organisationnels des
Postes de Commandes Centralisés

• Étude de trois espaces différents de travail
  permettant de comparer et de déterminer si la
  charge informationnelle est lieu-dépendant.
• PCC ligne 4 seule ligne dont tous les
  régulateurs sont sur le même site. Recueil
  dinformations par le tableau à commandes
  optiques et par les conducteurs.
• PCC ligne 14 automatisée, 2 postes Commande
  Transport (gestion trafic et incidents) et
  Commande Station ( gestion ascenseurs et portes
  des trains)
• PCC ligne 1 projet d'automatisation, mais
  actuellement, ses régulateurs sont sur le site
  commun aux autres lignes, travaillent à distance
  avec les conducteurs et les chefs de terminus.

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Le recueil des données

• Entretien d'une heure, enregistré, en 3 volets
• Présentation de l'opérateur
• Conditions de travail, horaires
• Situations de surcharge informationnelle en
  donnant les facteurs responsables et les moyens
  mis en oeuvre pour y faire face et les
  aménagements proposés.
• Porte sur 43 opérateurs, 6 cadres

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Analyse des données

• Logiciel Alceste traitement de données
  textuelles, permet de dégager l'information
  essentielle.
• Encodage en fonction du site, du poste, de
  l'expertise, des horaires de travail, du
  curriculum laboris.
• Analyse transversale sur les 3 PCC pour repérer
  des convergences dans les pratiques et la charge.
• Analyse verticale pour les spécificités de chaque
  site

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Résultats Analyse transversale

• Un discours dominé par la perception de
  lexpérience comme déterminante dans la
  régulation des phénomènes de charge.
• 4 discours 2 sur les facteurs de charge
  informationnelle, 2 sur les stratégies de
  régulation de la charge

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Résultats les facteurs de charge
informationnelle

• la carence d'information ex en cas de colis
  suspect sur la voie, mulitples démarches
  entreprises avec un flot d'informations à
  hiérarchiser gt coût important qui allonge la
  durée de résolution.
•  lopposition des conditions de travail de nuit
  et les exigences des tâches  ex gestion de
  l'électricité, un opérateur pour 2 lignes, on lui
  demande de couper pdt des travaux entre 2 et 4
  heures (zone d'hypovigilance), nombreuses
  informations, se demande si tout va repartir.

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Résultats les stratégies de régulation de la
charge

• 1)   nécessité davoir occupé un poste sur le
  terrain référence à l'expérience de conduite
  de trains, permet de savoir à quelles difficultés
  est confronté un conducteur en cas d'incident.
• 2) les antécédents des opérateurs Les
  opérateurs expérimentés travaillent plus avec une
  résolution autonome des situations contrairement
  aux opérateurs novices.
• Lexpérience est constituée dépisodes
  dactivités mémorisées, plus ou moins
  conceptualisés. Elle fournit des ressources
  cognitives qui serviront à la comparaison des
  situations actuelles aux anciennes, et à la
  catégorisation des problèmes

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Analyse verticale Ligne 1

• les facteurs de la charge informationnelle sont
  surtout liés aux aspects de lorganisation du
  travail et propres aux sites.
• la carence dinformation , lopposition des
  conditions de travail de nuit et les exigences
  des tâches et la charge importante de travail
  en service de jour  ( le travail fluctue selon
  la période de la journée, selon l'affluence)
•  la nécessité davoir lexpérience du terrain
  et la dimension collective du travail (Avec
  lexpérience, les régulateurs développent des
  stratégies collectives de gestion des phénomènes
  de charge et de stress, par lentraide pendant la
  résolution des incidents)
• la crainte exprimée face à la future
  automatisation de la ligne  actuellement, ils
  gèrent collectivement la charge de travail et
  profitent de lexpérience des collègues.

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Analyse verticale Ligne 4 Linteraction de
multiples facteurs

• La charge informationnelle a de multiples sources
  . Elle est liée
• aux problèmes de signalisation sur les voies
  
• aux nombreux appels des conducteurs en début
  dincident problème des priorités dans la
  résolution dun incident.
• à la carence dinformation
• à linadaptation des moyens de communication
  
• et aux conséquences de la délocalisation du PCC
  

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Analyse verticale Ligne 14 Lorganisation du
travail fortement interpellée

• lalternance entre le PCC et le travail en
  ligne coût mental durant quelques jours dans
  la réappropriation de loutil de régulation.
• la reprise en conduite manuelle des trains si
  défaillance système automatique  le train va t
  il repartir gt stress
• limportance de la définition des rôles autour
  de la gestion des incidents si confusiongt
  contradictions, informations perdues, parasitage
  gt surcharge mentale
• Ex incident survenant juste avant le
  changement déquipe.
• Moyen de régulation avancé expérience du
  terrain

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Point de vue de lencadrement

• Facteurs de charge informationnelle
•  linadaptation des moyens de communication
  mauvais état de fonctionnement
• linadéquation des tâches de la nuit et la
  fatigue baisse de vigilance liée à
  lalternance des horaires de jour et nuit.
• ? émergence dune prise de conscience collective.

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Point de vue de lencadrement

• Moyens de régulation
• Connaissance du terrain lexpéreince permet la
  construction des représentations
• Formation des régulateurs indispensable avant
  la délocalisation du PCC.
• Tableau de Contrôle Optique nécessité davoir
  une représentation du terrain.

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Quelle exploitation possible pour laction ?

• Le discours des opérateurs a permis de repérer
  les moments et les conditions favorables à
  lapparition dune charge mentale.
• Ligne 1 de nuit, différentes périodes
• Ligne 4 moments de dégarage des trains en vue
  de laffluence de passagers.
• Ligne 14 résolution dincident et confusion des
  rôles.

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Conclusion

• Ces différentes observations vont permettre de
  confirmer les phénomènes de charge tels
  quévoqués par les opérateurs et par la même
  occasion dappréhender les différentes conduites
  sy afférant, notamment dans leur contexte de
  réalisation.

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• A terme, cette démarche pourra aboutir à la
  formulation des recommandations, par la prise en
  compte des phénomènes de charge informationnelle
  dans les programmes de formation des agents
  nouvellement qualifiés, autour de la gestion des
  incidents, mais aussi dans la conception des
  espaces de travail.