Sondeo para evaluar la calidad de los productos y servicios que el Programa Gobierno en l

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Sondeo para evaluar la calidad de los productos y servicios que el Programa Gobierno en l

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So you see some kind of validation of the results in both areas. ... Las cinco actividades de acompa amiento del ... del modelo nos revela factores claves en ... – PowerPoint PPT presentation

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Title: Sondeo para evaluar la calidad de los productos y servicios que el Programa Gobierno en l

1
Sondeo para evaluar la calidad de los productos y
servicios que el Programa Gobierno en línea
presta a sus clientes Cuarta Medición

30 Diciembre 2011

2
Contenido

1. Antecedentes
2. Objetivos
3. Ficha técnica
4. Información estadística
5. Muestra
6. Aspectos Metodológicos
7. Modelo de satisfacción del usuario
8. Resultados- capítulos
1. Modelo de evaluación de los servicios y
productos que ofrece el Programa
2. Divulgación y promoción de los productos
/ servicios de Gobierno en línea
3. Infraestructura tecnológica de la
Intranet Gubernamental
4. Soluciones de Gobierno en línea
5. Acompañamiento y asesoría para la
especificación, diseño, desarrollo,
implementación y/u operación de soluciones de
Gobierno en línea
6. Capacitación en Gobierno en línea
7. Articulación y gestión para la
implementación de la estrategia Gobierno en línea
8. Matrices de mejoramiento
9. Estrategia de Acompañamiento Orden
Territorial
10. Conclusiones

3
1. Antecedentes

El Programa Gobierno en línea del Ministerio de
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, responsable de liderar la
implementación de la Estrategia Gobierno en
línea, como parte de su continuo proceso de
mejora y con el ánimo de evaluar el grado de
satisfacción entre las entidades del orden
nacional y territorial, con relación a la
prestación de los productos y/o servicios, desde
el año 2008 viene adelantado un sondeo de
carácter cuantitativo basado en el modelo
WalkerInformation, propuesto por el Centro
Nacional de Consultoría a partir de la primera
evaluación adelantada en el año 2007.
Los resultados de las tres investigaciones
adelantadas han sido una base fundamental para
orientar las acciones de mejora de la calidad del
servicio que ofrece el Programa y han fortalecido
la planeación y ejecución de actividades que
desarrollan los procesos responsables de la
prestación de los diferentes productos y/o
servicios.
Con el propósito de hacer seguimiento a la
percepción de calidad de los productos y/o
servicios y medir el impacto de las acciones
estratégicas adelantadas por el Programa a partir
de los resultados obtenidos, se desarrolló la
cuarta medición de satisfacción con los
funcionarios de las entidades que han tenido
contacto con los servicios que ofrece el programa
durante el año 2011. Adicionalmente como parte de
los servicios que el Programa ofrece, se
incorpora a la medición la satisfacción de los
clientes en temas de acompañamiento para la
implementación de la estrategia a entidades de
orden territorial.
Siguiendo los lineamientos de abordaje
metodológico el sondeo se realiza con base en el
modelo propuesto para las evaluaciones anteriores
dado que es una herramientas de medición para
monitorear y mejorar el desempeño basándose en
los factores claves que determinan la lealtad y
la satisfacción de los clientes.

4
2. Objetivos

GENERAL
Evaluar entre los clientes que tuvieron contacto
con el Programa Gobierno en línea durante el año
2011 la percepción de la calidad de los productos
y la prestación de los servicios recibidos, con
el propósito de identificar las fortalezas y
áreas de mejora y comparar los resultados
obtenidos con las mediciones de los años 2007,
2008 y 2009.
ESPECÍFICOS
Evaluar la percepción de los clientes sobre la
calidad de los productos y la prestación de los
servicios ofrecidos por el Programa Gobierno en
línea durante el año 2011.
Determinar la imagen / posicionamiento del
Programa Gobierno en línea entre los funcionarios
que hicieron uso de los productos y/o servicios
durante el año 2011.
Identificar los procesos y atributos que tienen
mayor impacto sobre la satisfacción de los
clientes para plantear estrategias de
mejoramiento en la calidad del servicio.
Establecer el grado de lealtad de los clientes de
la Estrategia como una base para realizar una
segmentación de las entidades que permita tomar
acciones puntuales de mejora con cada actor.
Realizar un análisis comparativo con los
resultados obtenidos en las mediciones
adelantadas en el 2007, 2008 y 2009 para medir el
impacto de las acciones de mejora sobre la
satisfacción de los clientes.

5
3. Ficha Técnica
Empresa contratante Programa Gobierno en línea
Empresa ejecutora Centro Nacional de Consultoría S.A.
Naturaleza de la Investigación Cuantitativa
Técnica de recolección Entrevista online y telefónica
Grupo Objetivo Entidades y servidores públicos que utilizaron durante el año 2011 los productos y/o servicios que ofrece el Programa Gobierno en línea
Cubrimiento Nacional
Muestra Efectiva 1.904 servicios evaluados en 1.388 encuestas.
Método de Muestreo Para los 8 productos que se evaluaron a través de muestra se utilizó un sistema de muestreo probabilístico, de conglomerados y estratificado. Probabilístico porque todas las unidades de selección tienen probabilidad de selección conocida. De conglomerados porque se hace selección de municipios. Estratificado porque los municipios fueron estratificados por regiones y al interior de éstas por categoría (Especial, 1, 2 ,3, 4, 5 y 6). Para los 10 productos restantes se realizó un censo de los elementos de la población.
Fecha de campo 23 de noviembre al 12 de diciembre de 2011
Número de encuestadores 10
Método de supervisión Online y telefónica
Instrumentos Cuestionario estructurado de pregunta cerrada, opción múltiple y preguntas abiertas.
Error muestral Error por servicio para los evaluados a través de muestra( Ver dipositiva 7)
6
4. Información Estadística

4.1 Marco muestral
El marco de muestreo está constituido por los
listados de clientes de los productos y/o
servicios descritos en la tabla de muestra
(diapositiva No.8), estos listados fueron
entregados por el Programa Gobierno en línea y
especifican entidad, nombre del funcionario,
municipio de ubicación y servicios utilizados
durante el año 2011.
4.2 Procedimiento de Selección
Tanto para el Censo como para la muestra, se
consideró la totalidad de los registros en la
base de datos y se le envió un correo con el
propósito de invitarlos a responder la encuesta,
con una breve explicación sobre los objetivos del
sondeo e instrucciones del diligenciamiento. La
muestra se distribuyó teniendo en cuenta los
criterios de Región y Categoría y a partir de las
respuestas efectivas, se revisó que se cumpliera
al máximo con la distribución de muestra esperada
por región y categoría.
Para los productos y/o servicios que se evaluaron
a través de muestra, se hizo un refuerzo
telefónico en los casos en los que la tasa de
respuesta era insuficiente y para los productos
y/o servicios que se evaluaron a través de Censo,
se hizo un refuerzo telefónico buscando obtener
la mayor tasa de respuesta posible.
4.3 Política de Reposición
Según las especificaciones planteadas en el
numeral anterior, se utilizó la totalidad de
registros disponibles. En consecuencia, no aplica
una política de reposición, lo anterior hace
referencia a los productos y/o servicios que se
evaluaron por censo y por muestra.

7
5. Muestra - Efectivas

PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0 PRODUCTOS Y/ O SERVICIO0 TÉCNICA UNIVERSO MUESTRA EFECTIVA COBERTURA ERROR DE MUESTREO
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Red de Alta Velocidad (RAVEC) Censo 136 99 73
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Centro de Datos Censo 11 9 82
Infraestructura Tecnológica de la Intranet Gubernamental Centro de Contacto Censo 20 9 45
Soluciones de Gobierno en línea Portal del Estado Colombiano PEC Muestra 1.628 203 6.44
Soluciones de Gobierno en línea Portal de Contratos en línea - PUC Muestra 6.692 293 5.60
Soluciones de Gobierno en línea Portales Territoriales Muestra 360 76 9,98
Soluciones de Gobierno en línea Sistema de Información de Tecnología Informática de la Administración Pública - SITI Censo 30 23 77
Soluciones de Gobierno en línea Lenguaje Estándar de Intercambio de Información (GEL- XLM) Censo 72 54 75
Soluciones de Gobierno en línea Tramitador en Línea Censo 19 12 63
Acompañamiento y Asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental Desarrollo de servicios sectoriales Censo 2 2 100
Acompañamiento y Asesoría para la especificación, diseño, desarrollo, implementación y/u operación de soluciones de Gobierno en línea e Intranet Gubernamental Desarrollo de cadenas de trámites Censo 16 10 63
Capacitación en Gobierno en línea Capacitación en Gobierno en línea Muestra 1.413 302 5.00
Articulación y Gestión para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Líderes de GEL Nacional Censo 122 108 89
Articulación y Gestión para la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea Líderes de GEL Territorial Muestra 1.091 368 4.16
Estrategia de Acompañamiento Orden Territorial -Operadores Acompañamiento Censo 380 336 88
La muestra efectiva no representa encuestas sino
servicios evaluados .
8
6. Aspectos Metodológicos

PROCESAMIENTO
Las calificaciones de calidad general de los
productos/servicios que ofrece el Programa y de
los Momentos de Verdad (procesos) no corresponden
a la sumatoria de las calificaciones de los
procesos o atributos. Es una pregunta directa y
la calificación refleja las respuestas de los
informantes.
ACLARACIONES
Como la lealtad explica los comportamientos
deseados recomendación, continuar, aumento de la
relación, usar más servicios y productos, se
calculan los coeficientes de correlación que
indican la relación que existe entre la variable
Lealtad y cada una de las variables que miden los
comportamientos referidos.
Como la lealtad es una función de los momentos
de verdad (procesos), para calcular el impacto de
cada uno se realiza una regresión múltiple para
identificar cómo afecta cada proceso la lealtad.
Todos los atributos no tienen impacto dado que
al correr la regresión variable dependiente
(lealtad) contra las variables independientes
(momentos de verdad), no todas los procesos
tienen importancia sobre la lealtad, es decir
tienen impacto cero. Esta situación puede deberse
a que para el cliente es un hecho que el
proveedor del servicio debe tener un buen
desempeño en ese aspecto y no es un valor
agregado que lo haga bien.

9
7. Modelo de Satisfacción del Usuario
El Modelo de Evaluación de las Relaciones parte
de una sencilla visión de las relaciones de las
personas y del Programa Gobierno en línea. En
cada ocasión en que hay un contacto con el
Programa, hay un conjunto de detalles que
determinan la impresión que la persona (servidor
público) se lleva de ese contacto. Esto configura
una experiencia. El servidor público elabora,
con las experiencias que ha sacado de cada uno de
esos encuentros más lo que ha oído sobre el
Programa, una serie de sentimientos y de
parámetros positivos o negativos para juzgarlo,
por ejemplo, si ofrece servicios de calidad, si
vale la pena establecer relación con él, si está
bien administrado, etc. Esos juicios y
sentimientos, elaborados con base en las
experiencias concretas, son los que determinan
que los clientes tengan con la entidad los
comportamientos que ella necesita para triunfar
en el mercado, es decir que el cliente continúe
comprando y recomiende sus productos/servicios.
El modelo de WalkerInformation utiliza un modelo
jerárquico de la relación, en donde en el nivel
superior se estudian los comportamientos deseados
de los clientes y su grado de lealtad y en los
otros niveles se estudian los elementos
controlables por la entidad para mejorar la
relación con los clientes e influenciar los
comportamientos de los mismos nivel de
percepciones generales/actitudes e Imágenes y los
puntos de contacto que son los productos/servicios
.
10
7.1 Descripción del Modelo

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.

El modelo explica la calidad general como una
función de la calidad general de los momentos de
verdad y la calidad general de los momentos de
verdad como una función de la calidad de los
atributos de cada momento de verdad.
Esto es
Calidad general f (MV1, MV2, , MVn)1
Muchos expertos en modelos de medición, entre
ellos WalkerInformation, han probado que una
función lineal explica satisfactoriamente la
relación entre la calidad general y la calidad
general con los momentos de verdad y de ésta
última con la satisfacción con los atributos de
cada momento de verdad. O sea que la forma de las
funciones es
MV1 f (atributo1, atributo2, , atributo M)
Los coeficientes B1 , B2............ BN ,
representan la importancia que tiene cada uno de
los atributos de los momentos de verdad en la
percepción de calidad general.
Calidad general B1 x MV1 B2 x MV2 Br x
MVr
Los Efectos Totales sobre la lealtad son producto
de la aplicación del modelo estadístico al
análisis de las variables, éste también se
fundamenta en el Análisis de Regresiones

La importancia de cada atributo sobre los
momentos de verdad corresponde al impacto, es
decir qué tanto peso tiene cada atributo sobre la
satisfacción de los usuarios del producto o
servicio. Los impactos se calculan mediante una
regresión estadística donde la variable
dependiente (VD) es la calidad general del
proceso y las variables indepencientes (VI) son
los atributos del proceso.
13
7.4 Escalas utilizadas para la medición del
desempeño
El desempeño se toma utilizando los T2B/TTB El
de personas que calificaron con las dos primeras
categorías.
Comportamientos Deseados Extremadamente
probable Muy probable Algo probable No muy
probable Nada probable
T2B
T3B
Costo de la Relación Muy Bajo Bajo Razonable Cost
oso Muy costoso
Imágenes y Compromiso Totalmente de acuerdo De
acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En
desacuerdo Totalmente en desacuerdo
T2B
T2B
T3B
Calidad , Procesos y Atributos Excelente Muy
buena Buena Regular Mala
También en algunos casos se presentan los T3B El
de personas que calificaron con las tres
primeras categoría
T2B
T3B
14
7.5 Base Internacional WIGN (Walker Information
Global Network)

Walker Information Global Network lleva
recopilando información desde el año 1987 de los
estudios que realiza la red a nivel mundial para
obtener comparativos, es decir puntos de
referencia, utilizando una misma metodología.
Como punto de referencia se utilizan los estudios
de empresas y/o entidades que desarrollaron un
estudio de lealtad de clientes cuyos productos
y/o servicios fueran Soluciones de Tecnologías de
Información y Comunicación - TIC. A continuación
se muestra un ejemplo de la forma como se
presentan las tablas comparativas con los datos
de la red Walker.

La calificación obtenida por la mejor empresa que
se encuentra en la base WIGN
El promedio de las calificaciones
TTB
Ejemplo
Imágenes, actitudes y Percepciones generales Programa Gobierno en línea WIGN WIGN
Excelente reputación 89 Mejor 96
Excelente reputación 89 Promedio 73
Excelente reputación 89 Peor 24
La calificación obtenida por la peor empresa que
se encuentra en la base WIGN
Título de la variable medida
15
7.6 El Análisis de Prioridades (Matrices de
Prioridades Táctica y Estratégica)

El análisis estratégico de prioridades identifica
prioridades claves basándose en los efectos
totales sobre la lealtad de los clientes y el
desempeño. En este análisis se clasifican en tres
categorías todos los procesos y los atributos que
tienen impacto sobre la lealtad.
Las categorías se pueden describir de la
siguiente manera
Áreas críticas a mejorar son las áreas que
tienen un alto efecto total sobre el compromiso
pero un desempeño en Top Two Boxes bajo.
Áreas secundarias a mejorar presentan un efecto
total sobre el compromiso significativo y un
desempeño moderado en Top Two Boxes.
Fortalezas a apalancar son aquellas que tienen
un fuerte impacto sobre el compromiso de los
clientes y un desempeño muy alto en Top Two
Boxes.

16
CAPÍTULO 1.Modelo de Evaluación de los Servicios
del Programa Gobierno en línea - Resultados
17
Descripción del Modelo

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Gobierno en linea utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
22
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados
(1)
Comportamientos deseados
Extremadamente probable Muy Probable
Aumento sustancialmente Aumento
Extremadamente probable Probable

2007 2008 2009 2011 2007 2008 2009 2011 2007 2008 2009 2011 2007 2008 2009 2011
85 90 90 91 92 94 97 97 82 75 83 87 73 67 81 88

Recomendar a otros Continuar Aumento de la relación para este año Usar más servicios y productos
Lealtad
23
WIGN - Punto de Referencia de los Comportamientos
Deseados
Comportamientos Deseados Programa Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2011) WIGN (DATOS AÑO 2011)
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2011 88 2009 81 2008 67 2007 73 Mejor 83
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2011 88 2009 81 2008 67 2007 73 Promedio 46
Qué tan probable es que su entidad use más productos y/o servicios de los que ya usó 2011 88 2009 81 2008 67 2007 73 Peor 6
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades con el Programa Gobierno en línea 2011 97 2009 97 2008 94 2007 92 Mejor 100
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades con el Programa Gobierno en línea 2011 97 2009 97 2008 94 2007 92 Promedio 68
Qué tan probable es que siga interactuando en próximas oportunidades con el Programa Gobierno en línea 2011 97 2009 97 2008 94 2007 92 Peor 2
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación con el Programa Gobierno en línea (aumente) 2011 87 2009 83 2008 75 2007 82 Mejor 83
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación con el Programa Gobierno en línea (aumente) 2011 87 2009 83 2008 75 2007 82 Promedio 47
Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta usted espera que este año dicha relación con el Programa Gobierno en línea (aumente) 2011 87 2009 83 2008 75 2007 82 Peor 6
Cuál es la probabilidad de recomendar el Programa Gobierno en línea 2011 91 2009 90 2008 90 2007 85 Mejor 94
Cuál es la probabilidad de recomendar el Programa Gobierno en línea 2011 91 2009 90 2008 90 2007 85 Promedio 59
Cuál es la probabilidad de recomendar el Programa Gobierno en línea 2011 91 2009 90 2008 90 2007 85 Peor 7
WING-Punto de referencia de la red mundial de
empresas y/o entidades que desarrollaron un
estudio de lealtad de clientes y cuyos productos
y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de
Información y Comunicación - TIC.
24
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados
(2)
TTB Extremadamente Probable Muy Probable
3 Algo probable
T3B Extremadamente Probable Muy Probable Algo probable
TTB Aumente sustancialmente Aumente
3 Se Mantenga
T3B Aumente sustancialmente Aumente Se Mantenga
Comportamientos deseados
2007 2008 2009 2011
Base Califican 499 - 579 1339
P12. Qué tan probable es que la entidad que usted representa recomendara el Programa Gobierno en línea? Usted diría que es.
Base Califican 492 - 576 1352
P14. Qué tan probable es que la entidad que usted representa siga interactuando con el Programa Gobierno en línea en próximas oportunidades? Usted diría que es
Base Califican 459 - 543 1359
P16. Pensando en las actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, usted espera que para futuras oportunidades dichas actividades y acciones
Base Califican 459 - 543 1324
P18. Pensando en el número y tipo de acciones y/o actividades adelantadas por su entidad de manera conjunta con el Programa Gobierno en línea durante el año 2009, Qué tan probable sería que su entidad aumente el uso de servicios y/o productos ofrecidos 2007 2008 2009 2011
499 - 579 579
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
T3B
El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
25
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para recomendar el Programa (3)
Recomendar
Comportamientos deseados
Los servicios / beneficios que brinda / es un buen programa
Falta acompañamiento / capacitación / soporte
Permite la interrelación entre servicios de varias entidades que hacen parte del programa GEL
Sus parámetros son muy buenos, ya que la estrategia y su filosofía es buena
No se ha logrado aplicar eficientemente
Falta interacción con el Programa
Hay desconocimiento del programa / servicios
Depende de las decisiones administrativas
Herramienta que ofrece servicios que sirven
Es un programa que busca que las cosas del estado hacia el pueblo sean transparentes
Es una forma de articular al ciudadano
El programa no es para recomendar / no es lógico
Es una iniciativa válida que vale la pena apoyar
Demoras en los tiempos de respuesta
Falta mejor diseño del aplicativo
Es un programa que poco a poco va mejorando
La plataforma es inestable / se cae el servicio
Dependiendo de la necesidad de la entidad
No se usan los servicios que ofrece
Otra
No responde
Algo Probable
Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 100
P13. Por qué razones dice usted que es que la
entidad que usted representa recomendara el
Programa Gobierno en línea?
26
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para recomendar el Programa (3)
Recomendar
Comportamientos deseados
Demoras en los tiempos de respuesta
Falta acompañamiento / capacitación / soporte
Falta mejor diseño del aplicativo
Hay desconocimiento del programa / servicios
Falta interacción con el Programa
El programa tiene limitantes/ restricciones / no se adapta a la variedad de servicios que prestan las entidades de la nación
Depende de las decisiones administrativas
La plataforma es inestable / se cae el servicio
No se ha logrado aplicar eficientemente
No se ha visto un gran beneficio desde el área de TI
No se usan los servicios que ofrece
Por la cultura ciudadana que pocas veces hace que recomendemos programas institucionales
Por la funcionalidad y operatividad del portal único de contratación, preferimos el de contratación a la vista
Por las características de la empresa y el segmento de mercado al cual está dirigido, el programa de GEL no ofrece beneficios adicionales
No muy probable / Nada probable
Base Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/NADA PROBABLE 19
P13. Por qué razones dice usted que es que la
entidad que usted representa recomendara el
Programa Gobierno en línea?
27
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para continuar interactuando con el
Programa (4)
Continuar
Comportamientos deseados
Por los cambios de las directivas / nuevo gobierno / nueva administración
Tenemos tiempo interactuando con GEL y se han logrado ajustar muchos de nuestros procedimientos
Es una política institucional participar / apoyar e implementar programas y soluciones para el usuario
No hay acompañamiento / capacitación por parte GEL
No se cuenta con los recursos suficientes
El programa ofrece acompañamiento / soporte
Por la agilidad en los servicios / facilidad para los funcionarios
La dificultad que se tiene en el municipio en cuanto a conectividad
La dificultad para comprometer a los funcionarios en el uso de las TICS
La oficina de informática desarrolla aplicativos sin tener sinergia con el programa GEL
El personal que lidera el tema en mi entidad es temporal, lo cual es un riesgo en la continuidad de los temas
Es la entidad que pone los requerimientos.
Si se aumenta el valor agregado a los servicios de GEL
Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad
Otra
No responde
Algo Probable
Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 40
P15. Por qué razones dice usted que es que la
entidad que usted representa siga interactuando
con el Programa Gobierno en línea en próximas
oportunidades?
28
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para considerar el aumento de
actividades y acciones conjuntas con el Programa
(5)
Aumentar relación
Comportamientos deseados
Falta de compromiso y personal preparado con el proyecto a partir del 2012
Por el cambio de gobierno / administraciones
Mantener un sistema de información en GEL cuesta mucho
No conozco las nuevas iniciativas
No hay personal calificado
Hasta tanto el DAFP SUIT mejore su relación con los representantes de las entidades
Por el desgaste administrativo que conlleva utilizar los dos portales de contratación
Disminuyan / Disminuyan sustancialmente
Base Entrevistados que calificaron DISMINUYAN / DISMINUYAN SUSTANCIALMENTE 9
P17. Por qué razones considera usted que dicha
relación para futuras oportunidades?
29
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para que la entidad probablemente aumente
el uso de productos y/o servicios ofrecidos por
el Programa (6)
Aumentar uso de servicios
Comportamientos deseados
Cambio de administración./ será decisión de la administración entrante
Depende de los beneficios / servicios ofrecidos por GEL
Depende de las necesidades internas
Nuestra política de calidad es fortalecer los sistemas de información / estamos en mejora de GEL
Permite la interacción de las entidades con la comunidad
Falta de recursos / no hay presupuesto
La necesidad / uso de la herramienta
Cada vez la demanda es más grande
Falto acompañamiento / capacitación
Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tics todavía está en estado incipiente
Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción
En este momento es una entidad con poco movimiento
No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones
Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos
Otro
No responde
Algo Probable
Base Entrevistados que calificaron ALGO PROBABLE 121
P19. Por qué razones dice usted que es que la
entidad que usted representa aumente el uso de
productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
30
Modelo de evaluación - Comportamientos deseados -
Razones para que la entidad probablemente aumente
el uso de productos y/o servicios ofrecidos por
el Programa (7)
Aumentar uso de servicios
Comportamientos deseados
Falta de recursos / no hay presupuesto
Cambio de administración/ será decisión de la administración entrante
No tenemos pensado incrementar nuestras operaciones
Por la naturaleza de nuestra entidad y su marco de acción
No hacemos uso frecuente de este servicio
En este momento es una entidad con poco movimiento
La cultura que se tiene para manejar GEL
Existen otras opciones / otros proveedores más efectivos
Falta de compromiso a nivel directivo
Depende de las políticas de la alta Dirección
La dificultad y desgaste que ha tenido la administración para poder dar cumplimiento a la estrategia
Los productos que necesita ya los tiene
Como entidad pública usamos los servicios de acuerdo a las directrices del Ministerio
No hay proyectos que estén alineados con el programa
Considero que estamos en un cubrimiento de casi el 100 en las diferentes etapas
Nuestro proceso de sistematización y uso de las Tic todavía está en estado incipiente
Es necesario capacitar más al personal de la administración para la implementación del Programa
Teniendo en cuenta la condición de liquidación de la entidad
El uso de Ravec no garantiza cobertura a nivel nacional
No responde
No muy probable / Nada probable
Base Entrevistados que calificaron NO MUY PROBABLE/NADA PROBABLE 32
P19. Por qué razones dice usted que es que la
entidad que usted representa aumente el uso de
productos y/o servicios ofrecidos por el programa?
31
7.1 Descripción del Modelo

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.

Comportamientos Deseados
Lealtad
La matriz de lealtad segmenta a los clientes en
leales, accesibles, atrapados y en alto riesgo.
Percepciones Generales Actitudes e Imágenes
Este nivel del modelo nos revela factores claves
en la determinación de la lealtad, como la
percepción de calidad general, atributos de
imagen y la relación costo-beneficio.
Momento de Verdad Productos y/o Servicios
En este nivel se estudia las experiencias
concretas (Momentos de verdad) en que se
descompone la relación con los clientes es decir
su contacto con los productos/servicios y
establece qué influencia tiene sobre la lealtad
de los clientes (servidores públicos/ entidad)
La evaluación de los atributos permite diseñar
las acciones necesarias para mejorar el desempeño
del Programa Gobierno en línea utilizando la
matriz de prioridades.
Interacciones Modificables
38
Modelo de evaluación de los productos/servicios
del Programa Gobierno en línea(1)
I impacto o importancia del atributo.
Percepciones Generales
Excelente Muy Buena
Muy Bajos bajos Razonables (T3T)
Excelente Beneficios Muy Buenos Beneficios
Calidad general del Programa Gobierno en línea Costos que representan para su entidad Costos Vs. Beneficios

2007 2008 2009 2011 2007 2008 2009 2011 2007 2008 2009 2011
50 63 69 69 91 88 92 49 62 76 74
I0.04
I0.12
I0.17
Sentimientos/Actitudes e imágenes
Totalmente de acuerdo de ltacuerdo
Totalmente de acuerdo de acuerdo
Marca Líder en Estrategia Gobierno en Línea
Preferencia para Interactuar

2007 2008 2009 2011
91 92 93 94

2007 2008 2009 2011
89 92 89 89

2007 2008 2009 2011
89 92 92 90
Imagen excelente

2007 2008 2009 2011
89 92 91 90
Reputación excelente
Enfocada a Clientes Interactuar fácilmente
Importancia a su entidad y a su proyecto
I0.19
I0.18
TTB - Muy Bajos Bajos (2008) - 35 No se
tiene el dato disponible del T3B
I0.21
39
WIGN - Punto de Referencia de las percepciones
generales
Percepciones Generales
Percepciones generales Programa Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2011) WIGN (DATOS AÑO 2011)
Pensando en la correlación costo y beneficio Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad 2011 74 2009 76 2008 62 2007 49 Mejor 80
Pensando en la correlación costo y beneficio Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad 2011 74 2009 76 2008 62 2007 49 Promedio 35
Pensando en la correlación costo y beneficio Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad 2011 74 2009 76 2008 62 2007 49 Peor 5
Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea? 2011 92 (T3B) 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Mejor 100
Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea? 2011 92 (T3B) 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Promedio 68
Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea? 2011 92 (T3B) 2009 88 (T3B) 2008 35(T2B) 2007 91(T3B) Peor 11
WING la escala incluye la palabra dinero
Las mediciones de satisfacción en el sector
gobierno se hacen muy pertinentes precisamente
por el monopolio por eso su mejor referente es
el sector privado dado que son estas mediciones
las que estimulan un buen servicio. En el caso
del sector publico la única manera de chequear el
servicio es con el propio cliente o entidad
comparado con los otros servicios que adquiere
con empresas privadas. La Evaluación de
Satisfacción en el Gobierno es casi la Evaluación
de Mercados de la Empresa Privada. Carlos
Lemoine Presidente Centro Nacional de
Consultoría.
WING-Punto de referencia de la red mundial de
empresas y/o entidades que desarrollaron un
estudio de lealtad de clientes y cuyos productos
y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de
Información y Comunicación - TIC.
40
WIGN - Punto de Referencia de Imágenes
Percepciones Generales
Imágenes Del Programa
Imágenes Programa Gobierno en línea WIGN (DATOS AÑO 2011) WIGN (DATOS AÑO 2011)
Recurso humano calificado 2011 87 2009 87 2008 86 2007 87 Mejor 94
Recurso humano calificado 2011 87 2009 87 2008 86 2007 87 Promedio 78
Recurso humano calificado 2011 87 2009 87 2008 86 2007 87 Peor 51
Innovador 2011 91 2009 91 2008 95 2007 93 Mejor 91
Innovador 2011 91 2009 91 2008 95 2007 93 Promedio 67
Innovador 2011 91 2009 91 2008 95 2007 93 Peor 24
Enfocada al cliente 2011 92 2009 91 2008 95 2007 90 Mejor 97
Enfocada al cliente 2011 92 2009 91 2008 95 2007 90 Promedio 64
Enfocada al cliente 2011 92 2009 91 2008 95 2007 90 Peor 6
Reputación excelente 2011 90 2009 91 2008 92 2007 89 Mejor 98
Reputación excelente 2011 90 2009 91 2008 92 2007 89 Promedio 78
Reputación excelente 2011 90 2009 91 2008 92 2007 89 Peor 14
WING-Punto de referencia de la red mundial de
empresas y/o entidades que desarrollaron un
estudio de lealtad de clientes y cuyos productos
y/o servicios son Soluciones de Tecnologías de
Información y Comunicación - TIC.
41
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes - Análisis factorial 2011
Percepciones Generales
Imágenes Del Programa
I impacto o importancia del atributo.
2009 2007
Transforma el Estado 97 97
Aplica mejores prácticas y los proyectos son importantes 94 90
Es innovador y ofrece una amplia gama de productos/servicios 93 90
Excelente recurso humano y personal comprometido 91 87
Excelente imagen, bien administrado 91 86
Mejora continuamente, gestión por procesos, y satisface las necesidades de los clientes 89 83
Comunica las estrategias oportunamente y de manera adecuada 86 82
IMPACTOS 2007-2009
TTB Excelente Muy bueno
I0.04
2011 Impacto
Es innovador, tiene las mejores practicas, amplia gama de productos, herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de los clientes y mejora continuamente 93 0.03
Comunica las estrategias oportunamente, oportuno en la respuesta y atiende con calidad 84 0.01
Excelente recurso humano y comprometido 91 0.02
Excelente imagen y los proyectos son importantes 91 0.13
Transforma al Estado 98 0.02
I0.05
I0.01
I0.02
I0.14
I0.02
-
Análisis factorial es una técnica estadística de
reducción de datos usada para explicar la
variabilidad entre las variables observadas en
términos de un número menor de variables no
observadas llamadas factores. Es diferente al
impacto que se calcula para estimar la
importancia del atributo.
42
Modelo de evaluación - Percepciones generales 2011
Percepciones Generales
Calidad general Del Programa Siguiente
I impacto o importancia del atributo.
Precio
Costo Beneficio
Calidad
TTB Excelente Muy bueno
Bueno
T3B Excelente Muy bueno Bueno
TTB Muy Bajos Bajos
Razonables
T3B Muy Bajos Bajos Razonables
TTB Excelentes beneficios Muy buenos beneficios
Buenos beneficios
T3B Excelentes beneficios Muy buenos beneficios Buenos beneficios
2007 2008 2009 2011
Base Califican 498 350 575 1378
P1. Cómo califica la calidad general del Programa Gobierno en línea como proveedor de productos y servicios?
Base Califican 375 - 475 1237
P3. Cómo evalúa los costos (directos e indirectos) que representan para su entidad la relación con el Programa Gobierno en línea?
Base Califican 459 - 543 1317
P4. Pensando en la correlación costo y beneficio Usted diría que la relación con el Programa Gobierno en línea le ofrece a la entidad?
T3B
T3B
T3B
I0.12
T3B
T3B
T3B
I0.04
T3B
T3B
T3B
I0.17
El dato disponible del sondeo 2008 es el TTB
43
Modelo de evaluación - Percepciones generales -
Calidad General Razones para calificar la calidad
general del Programa
Facilita la comunicación entre el estado y la comunidad
Brinda información sobre trámites / servicios
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa
Agiliza procesos / facilita la realización de trámites / servicios
Brindan acompañamiento / capacitaciones sobre el programa
Permite a las entidades del estado actualizarse en temas de tecnología y comunicaciones
Eficiente / presta buen servicio / buen programa
Responde a las necesidades básicas del usuario
Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa
Falta incorporar más trámites / servicios
Podría mejorar / hasta ahora se está implementando
No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender requerimientos
El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura, presupuesto, recursos)
Estimula / motiva el uso de las tecnologías para el beneficio del ciudadano
Cumple con las expectativas / objetivos proyectados
Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad
Suministra información importante / completa
Permite acceso rápido a las consultas
Permite acceso a productos y servicios a nivel nacional
Ofrece servicios innovadores
Otro
Percepciones Generales
Calidad general Del Programa
Buena
Base Entrevistados que calificaron BUENA 364
P2. Por qué razones dice usted que la calidad
general es?
44
Modelo de evaluación - Percepciones generales -
Calidad General Razones para calificar la calidad
general del Programa
Percepciones Generales
Calidad general Del Programa
Falta acompañamiento / asesoría / capacitación sobre el programa
No presta buen servicio en soporte técnico / no hay disponibilidad para atender requerimientos
El programa desconoce las limitantes de algunas entidades / municipios (infraestructura, presupuesto, recursos)
Rigidez de la plataforma / se presentan deficiencias en cuento a operatividad y funcionalidad
Se cae la plataforma / demora en cargar / lentitud en la página
No hay claridad sobre los productos y servicios que provee
Falta publicidad / difusión / dar a conocer el programa
No ofrece beneficios a empresas que no son del estado
Falta seguimiento a los programas de las entidades
Falta incorporar más trámites / servicios
No hay coherencia con las funciones y procesos que manejan las entidades
Gobierno en Línea no es proveedor de bienes y servicios
Otro
Regular / Mala
Base Entrevistados que calificaron REGULAR/MALA 65
P2. Por qué razones dice usted que la calidad
general es?
45
Modelo de evaluación - Percepciones generales
Razones para calificar la correlación Costo-
Beneficio
Percepciones Generales
Costo beneficio
Acerca al ciudadano al Estado en forma más eficiente
Agilidad / optimización en los procedimientos de la entidad
Reduce costos y trámites a la comunidad y a las entidades prestadoras de servicios
Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa
Es una forma de mostrar las acciones / gestión de las entidades a la ciudadanía / da a conocer las entidades
Ahorro de tiempo
Facilita a los ciudadanos el acceso a la información
Ahorro de recursos (humanos / papelería..)
Permite generar transparencia en la gestión de la entidad
Facilita la interacción con otras entidades / empresas
Acompañamiento / seguimiento del Programa en diferentes procesos
Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de conectividad
Adecuada metodología de trabajo /lineamientos claros de GEL
Los costos de implementación son muy altos
Los costos no son tan altos
La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL
Buena calidad de las capacitaciones
Otro
No responde
Buenos Beneficios
Base Entrevistados que calificaron BUENOS BENEFICIOS 298
P4a. Por qué razones dice usted que la relación
costo beneficio le trae a su entidad?
46
Modelo de evaluación - Percepciones generales
Razones para calificar la correlación Costo-
Beneficio
Percepciones Generales
Costo beneficio
Los costos de implementación son muy altos
Hay limitación / los ciudadanos / entidades no tiene acceso a Internet/ problemas de conectividad
Es costoso y se utilizan pocos servicios del GEL
Falta de acompañamiento y resolución de problemas por parte de GEL
La calidad del servicio es deficiente en términos de tiempo dedicado a actualizar la página
No debería ofrecer solo acompañamiento / debería apoyar el desarrollo de la aplicación en las entidades departamentales y Municipales
La entidad ofrece pocos servicios a través de la plataforma del Programa GEL
Escasa inversión del programa / pocos beneficios
Apoyo en el desarrollo tecnológico / se avanza en la modernización administrativa
Falta de recursos para apoyar Proyectos
Falta cultura de trabajo en línea entre los funcionarios / ciudadanos
Falta difusión de la estrategia entre los ciudadanos
Otro
No responde
Regulares / Malos Beneficios
Base Entrevistados que calificaron REGULARES/MALOS BENEFICIOS 38
P4a. Por qué razones dice usted que la relación
costo beneficio le trae a su entidad?
47
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (1)
Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB 5 Totalmente de acuerdo 4 De Acuerdo
2007 2008 2009 2011
Base Total 500 350 579 1388
Es líder en el desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea.
Es con quien prefiere interactuar su entidad para temas de desarrollo de la Estrategia de Gobierno en línea
Es un programa con imagen excelente
Es un programa con reputación excelente
Es un programa con el que se puede interactuar fácilmente
Da a la entidad y a los proyectos la importancia y prioridad requerida
Da pronta respuesta a solicitudes relacionadas con la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
5. Voy a leer unas frases acerca de sus
sentimientos generales hacia el Programa Gobierno
en línea Por favor dígame su grado de acuerdo con
las siguientes afirmaciones

Solamente están estos datos disponibles del
sondeo 2008
48

Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (2)
Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB 5 Totalmente de acuerdo 4 De Acuerdo
2007 2008 2009 2011
Base Total 500 350 579 1388
Contribuye con la transformación del Estado
Realiza su trabajo en el marco de la aplicación de mejores prácticas
Está enfocado hacia sus clientes
Es innovador
Mejora continuamente su gestión
Ofrece una amplia gama de productos y servicios respecto a la implementación de Estrategia de Gobierno en línea
Cuenta con un recurso humano calificado
6. Qué tan de acuerdo está usted con que el
Programa Gobierno en línea?
Solamente están estos datos disponibles del
sondeo 2008
49
Modelo de evaluación - Sentimientos/Actitudes e
imágenes (3)
Percepciones Generales
Imágenes Del Programa Siguiente
TTB Excelente Muy bueno
2007 2008 2009 2011
Base Total 500 350 579 1388
Tiene un recurso humano comprometido
Atiende con calidad las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea
Articula de manera eficaz proyectos que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes y partes interesadas
Atiende de manera oportuna las solicitudes de información respecto a la Estrategia de Gobierno en línea
Cuenta con las herramientas adecuadas para satisfacer las necesidades de sus clientes
No hay datos disponibles del sondeo 2008
Solo está el dato disponible para el sondeo 2011
6. Qué tan de acuerdo está usted con que el
Programa Gobierno en línea?
50
Conocimiento acerca del Programa Gobierno en
línea
2007 2009 2011
Base Total 500 579 1388
Es un programa de inversión del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
Lidera y coordina la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
Es el responsable de la conceptualización, diseño, implementación y operación de la Intranet Gubernamental
Ha liderado la implementación de los servicios de Gobierno en línea, al interior de la Administración Pública
Realiza actividades de acompañamiento a las entidades en la coordinación e implementación de la Estrategia de Gobierno en línea
Propende por la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo que preste más y mejores servicios a los ciudadanos, empresarios y entidades mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
Sí
No
Ns / Nr
No hay dato disponible del sondeo 2008,
pregunta no asociada al modelo de satisfacción
7. Sabía usted que el Programa Gobierno en línea
51
Descripción del Modelo

En este nivel se analizan los comportamientos que
le interesa que sus clientes (servidores
públicos/entidad) reproduzcan, estos serían los
siguientes
Continuar
Recomendar a otros
Aumentar la relación
Usar más productos/servicios, etc.