Gesti

1
Gestión de Servicios

• Un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los
  negocios

2
El Paradigma
Liderazgo para la creación de entornos de alto
rendimiento
CRECIMIENTO
Nuevos clientes
Marketing relacional y programas de fidelización
SALARIO EMOCIONAL
Rentabilidad
VINCULACION DE CLIENTES
Recuperación de descontentos
SATISFACION DE EMPLEADOS
Rentabilización de clientes
Aumento de las contribuciones de los empleados
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
Procesos de mejora continua
VINCULACION DE EMPLEADOS
INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS CLIENTES
Gestión de intangibles
Gestión de proveedores
3
Satisfacción de Clientes

• Hacer que las expectativas queden chicas

4
Satisfacción
Percepciones menos Expectativas

• Satisfacción

5
Es sana nuestra cartera de clientes?
Retención
No
Si
No
Satisfacción
Si
6
Una posible distribución
Retención
No
Si
4
1
No
Satisfacción
36
59
Si
7
Una empresa ejemplar?
8
Satisfacción y Lealtad
Apóstol
100 80 60 40 20
Zona de aprecio
Zona de indiferencia
Porcentaje de retención
Zona de deserción
Terrorista
1 2 3
4 5
Muy insatisfecho
Muy satisfecho
9
Satisfacción y Retención
100
Servicios en mercados monopólicos o semi -
monopólicos
Número de alternativas en el mercado
Muchas
Retención
Pocas
Servicios en mercados de libre competencia
0
Muy satisfecho
Muy insatisfecho
Satisfacción
10
Servicio y Satisfacción

Gestión de la cuenta / Relación
Lealtad
Prestaciones del producto
Resolución de problemas
-
1
2
3
4
5
Muy satisfecho
Algo satisfecho
Muy insatisfecho
Algo insatisfecho
Neutral
11
Gestión de cuentas
Para conseguir una alta satisfacción de clientes
es necesario que el trato y la gestión sean
excelentes, procurando

1. Planificar los trabajos a realizar conjuntamente
2. Aplicar el producto y servicio a sus
   circunstancias concretas
3. Proporcionar información correcta y puntual
4. Tomar la iniciativa para aconsejar e informar

12
Niveles de información de clientes

1. Evaluación cuantitativa (de uno a cinco, de muy
   bueno a muy malo)
2. Información cualitativa (comentarios sugerencias,
   quejas)

13
Niveles de información de clientes

1. Investigación cuantitativa (encuestas,
   entrevistas, paneles)
2. Información de las operaciones (MBWA)
3. Participación en la estrategia

MBWA Managing By Wondering Around
14
Medidas de la satisfacción
Porcentaje de clientes Porcentaje de clientes
Empresas excelentes Empresas normales
Clientes insatisfechos (1,2,3) 20 20
Clientes satisfechos (4) 10 30
Clientes muy satisfechos (5) 70 50
15
Actividad
Excepciones / Imprevistos
16
(No Transcript)
17
(No Transcript)
18
Recuperación de Clientes

• Fabricando satisfacción después de haber fallado

19
Cuantos errores se cometen?

• 517.200 latas de gaseosas se producirán sin gas
  en los próximos 12 meses
• 2.000.000 documentos serán perdidos por entes
  recaudadores en un año
• 114.500 pares de zapatos desparejos serán
  enviados el próximo año
• 22.000 cheques serán cargados en la cuenta
  errónea en los próximos 60 minutos
• 18.300 cartas serán entregadas a un destinatario
  erróneo la próxima hora
• 12 bebés son entregados a los padres equivocados
  cada día
• Hay muchas oportunidades para mejorar!!!

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Si en cero error es utópico qué hacemos?

• Estar preparados para los errores
• Tener herramientas para recuperar a los clientes

También se fabrica satisfacción a partir de
situaciones que producen insatisfacción
21
Primer paso asignar un costo

• Los errores se gestionan si tiene un costo
• Por eso asignar costos a los errores
• Costo de un comentario adverso (RIU)
• 32.768 estancias perdidas
• (1 comentario 8 comentarios por año en 5 años
  85 32768)

22
Segundo paso recuperar las quejas
23
Razones para no quejarse

• No vale la pena
• No sabe a quien dirigirse
• No me van a hacer caso

Quiénes se quejan?

• Origen geográfico
• Edad media
• Sin ánimo de engañar

• Clientes más leales / valiosos
• Ingresos altos (educación)

24
Tercer paso Reglas para Recuperar

• Quién tiene razón, el cliente o el empleado?
• A veces es mejor conservar al empleado que al
  cliente

25
Clientes descontentos que vuelven a comprar
26
Reacciones frente a imprevistos
Políticas rígidas
Respuestas elusivas
Cliente
Empresa
Empleado
Enojo
Excusas
o
Margen de maniobra
Soluciones
Cliente
Empresa
Empleado
Resultados
Satisfacción
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Políticas Antiterroristas (Act)

• Proactividad
• Respuesta de manual
• Hágame un juicio
• Respuesta personalizada

Cuál es la mejor? Y la peor?
28
Políticas Antiterroristas
Peor

1. Hágame un juicio
2. Respuesta de manual
3. Respuesta personalizada
4. Proactividad

Es suficiente?
Mejor
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Excelencia de servicio
Alta
Nido de Apóstoles
Políticas anti-terroristas
Primera generación
Última generación
Nido de Terroristas
Baja
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Garantías de Servicio
En el mundo ideal
Cero defectos
Cero deserciones
En el mundo real
Sistemas de recuperación de clientes
Defectos
Cero deserciones
Garantías
31
Las garantías reducen la incertidumbre pero
también captan los reclamos en forma proactiva

• Las garantías actúan como by pass remedando un
  sistema de recuperación de clientes cuando se
  trata de atributos clave de la oferta de valor

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Garantía Ambiciosa

• Incondicional
• Fácil de comprender y comunicar
• Significativa
• Fácil de hacer valer
• Fácil de cobrar

Fuente Christ Hart, Harvard Business Review
33
Lands End

• El mundo está lleno de garantías y ninguna igual
  que la otra. Como regla, cuanto más palabras
  tengan, más limitada es su protección. La
  garantía de Lands End ha sido siempre sin
  condiciones. Así es
• Si usted no está completamente satisfecho
  durante el uso de cualquier artículo que haya
  comprado, devuélvanoslo y le devolveremos lo que
  inicialmente pagó por el artículo.
• Nos atenemos a lo dicho. Lo que sea. Cuando sea.
  Siempre. Pero para asegurarnos de que esto queda
  perfectamente claro, hemos decidido simplificarlo
  más.
• GARANTIZADO. PUNTO

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  I'd like to return this taxi, please.As youd expect, over the years our guarantee has been put to the test. Weve been given countless opportunities to demonstrate our commitment to customer satisfaction and our willingness to stand behind the products we sell though none more demonstrative than the return and refund of an original London taxi. Featured on the cover of our 1984 holiday catalog, the taxi was purchased for 19,000 by a Kansas native as a gift for her husband (an avid car collector). In 2005, her husband contacted Lands End and expressed interest in returning the car for a full refund. Of course, we obliged because whether your purchase includes a tote or a taxi, your satisfaction is Guaranteed. Period.
http//www.landsend.com/aboutus/guaranteed/
35
Valor por Esfuerzo

• En la fábrica hacemos cosméticos, en la tienda
  vendemos esperanzas
• Charles Revlon

36
Valor por Esfuerzo

• Cómo toman sus decisiones los clientes?
• Qué es el valor para el cliente?
• Qué es el esfuerzo para el cliente?

37
Los 5 factores

• Prestaciones
• Feeling

• Valor
• Esfuerzo

• Precio
• Incomodidades
• Inseguridades

38
La Ecuación
Valor Percibido
Prestaciones Feeling
Valor por esfuerzo

Precio Incomodidades Inseguridades
Amex
Esfuerzo
39
Enfoque de suma positiva
Valor

-
-
Suma Positiva
Suma Negativa
Suma Cero
Costo

40
Vencer la miopía del corto plazo
Margen unitario X Volumen
Rentabilidad

Inversión
Peligro mejorar la rentabilidad a costa del
cliente
41
Ganchos o Anzuelos

• Actuaciones de la empresa con efecto
  multiplicador del valor sobre el costo
• Deben mejorar prestaciones o feeling o reducir
  incomodidades o inseguridades sin incrementar el
  costo demasiado

Mientras más anzuelos a más clientes se pesca
42
Dónde creamos valor?
Valor

-
-
Pérdida de tiempo
Trabajo directivo
Ganchos
Costo
Con dinero todo es posible
Robo!

43
Anzuelos los 4 tipos

1. Asociar enfoques de estandarización con elementos
   de personalización
2. Implicar al cliente en la realización de una
   parte del trabajo
3. Aprender de los errores. Causas raíces.
4. Captura y aprovechamiento de información sobre
   los clientes

44
Un curso de servicio en 4 minutos

• Profesionalidad
• Prohibido esto no es mi trabajo
• Vestimenta y aspecto
• Naturalidad y sosiego
• Orgullo por el trabajo bien hecho
• Flexibilidad

• Sonreír, simpatía
• Mirar a los ojos
• Utilizar nombre
• Atención indivisa
• Dedicación
• Lenguaje no verbal
• Respeto
• Lealtad

McDonalds
45
El mundo del Precio
?

• Variable cuantitativa y objetiva

Una cuestión de percepción
Qué es el precio?
46
Los problemas de percepción del precio

1. Inmaterialidad del servicio
2. Expectativas de gratuidad
3. Relación precio / calidad (expectativas)
4. Relación calidad / precio (evaluación)