Mapeo de Procesos y Elaboraci

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Mapeo de Procesos y Elaboración de Diagramas

• Lic. Manuel Pérez Cruz
• Octubre 14, 2004

2
Objetivo

• Introducir la importancia que tiene,
• en ISO-90012000, el mapeo de procesos
• y la elaboración de diagramas de flujo,
• para mejorar la rentabilidad
• dentro del Sistema de Gestión de la Calidad

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Agenda

1. Principios de la Gestión de Calidad relacionados
   con procesos
2. Modelo del Proceso ISO-90012000
3. Mapeo de Procesos
4. Mejora Continua
5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
6. Ejemplo de Mapeo Desarrollo y Lanzamiento de
   Nuevos Productos
7. Ejemplo de Mapeo Presupuesto Anual
8. Conclusiones

4
Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001
versión 2000

1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de Sistemas para la Gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la Toma de
   Decisiones
8. Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor.

5
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
4o. Principio Enfoque basado en procesos Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
6
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
5o. Principio Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.
7
Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
6o. Principio Mejora continua La mejora
continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
8
4.1 Requisitos Generales
Establecer, documentar, implementar y mantener un
SGC, así como mejorar continuamente su
efectividad

• Identificar los procesos necesarios (incluyendo
  outsourcing)
• Determinar la secuencia e interacción de estos
  procesos
• Determinar los criterios y métodos necesarios
• Disponibilidad de recursos y de información
• Monitorear, medir y analizar
• Implementar las acciones necesarias.

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Comprensión del Enfoque Basado en Procesos
Definiciones de Proceso (3.4.1)

• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
  o que interactúan, las cuales transforman
  elementos de entrada en resultados
  ISO-90012000
• Cualquier actividad o conjunto de actividades
  que utiliza recursos para transformar entradas en
  salidas

Proceso
Insumos / Recursos
Salidas / Productos
10
Documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad
11
Regla de Oro

1. Escribe lo que haces (Proceso)
2. Haz lo que escribiste (Operación)
3. Demuéstralo (Auditoria)
4. Mejóralo (Mejora Continua)

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Modelo del Proceso ISO-90012000
La organización es un proceso
SGC mejora continua
Responsabilidad de la Dirección
Requer imientos
S a t i s f a c c i ó n
análisis
medición
Realización del Producto o Servicio
Entradas
Salidas
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Enfoque de Procesos
C L I E N T E
C L I E N T E
Desempeño-Retroalimentación
S A T I S F A C C I O N
R E Q U E R I M I E T O S
E J E C U C I O N
E N T R E G A
SERVICIO P O S T VENTA
C O M P R A
D I S E Ñ O
V E N T A
Producto y/o Servicio
14
Mapeo de Proceso

• Mapeo (Rediseño) de Procesos
• Mejora Continua

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Principales Motivos para Mapear y Rediseñar
Procesos

1. Reducir costos 84
2. Mejorar la calidad 79
3. Incrementar velocidad (throuhgput) 62
4. Enfrentar a la competencia 50
5. Cambiar la cultura organizacional 35
6. Otros 9

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Beneficios generales (soft)del Rediseño de
Procesos

• Incrementar la calidad y la creación de valor,
• a través de
• Aplicación de mejores prácticas
• Simplificación y estandarización de operaciones
• Integración de procesos independientes
• Dar visibilidad a la operación total
• Compartir visión de negocios
• Fomentar la co-operación y trabajo en equipo

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Objetivos (hard) del Rediseño de Procesos

• Mejorar la Calidad de los Procesos del SGC
• Aumentar la asertividad de la demanda
• Mejorar la sincronización de la producción
• Optimizar los niveles de inventarios
• Reducir los ciclos de pedido-facturación-entrega-c
  obranza
• Mejorar el nivel de servicio al cliente
• Evitar perder ventas por falta de producto
• Optimizar el costo de fletes foráneos y locales
• Mejorar el nivel de la cobranza
• Reducir gastos de administración
• Evitar reprocesos de administración (devoluciones
  y rechazos)
• Optimizar los niveles de la plantilla de personal

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Herramientas para el Mapeo de Procesos

• Las herramientas para el mapeo de procesos se
  pueden dividir en 4 categorías
• Diagramas de flujo simples
• IDEF (Integrated computer aided DEFinition)
• Software para el mapeo
• Simulaciones

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Diagramar

• Secuencia de actividades que forman el proceso

1. Símbolos fáciles para representar operaciones.
2. Trazar el diagrama de flujo del proceso,
   indicando los pasos que éste sigue actualmente.
3. Trazar un diagrama de flujo del proceso,
   indicando los pasos que debería seguir si todo
   trabaja correctamente.
4. Comparar los diagramas para encontrar
   diferencias, ya que ahí es donde radica el
   problema.

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Símbolos para Diagramar Flujos
Subproceso preestablecido Operación Operación a
lternativa Inicio y fin Transporte
Cuadro de decisión Demora Almacén Documento
Conector
21
Diagramas de Flujo Simples

• El uso de diagramas de flujo simples es un buen
  comienzo para analizar procesos y comunicar el
  proceso al equipo (no detallado)
• A mano Brownpaper, Post-its
• Software Micrografxs, ABC Snapgraphics, SW VISIO

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Ejemplo Brown Paper

• Tomar pedido

• Registrar
• Pedido en
• el sistema

• Generar orden

• Preparar pedido

• Mandar pedido

Ejemplo
23
Ejemplo Post-its
Tomar pedido
Preparar pedido
Registrar pedido en el sistema
Generar orden
Mandar pedido





Ejemplo






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IDEF (Integrated computer aided DEFinition)

• Análisis estructurado que incluye la jerarquía
  del proceso como parte fundamental del mapeo
• Consiste de diagramas, texto y glosario

25
Software VISIO
Órdenes de Venta
OK?
Detener orden
No
Generar Orden de Venta
Resolver problemas
Ventas
Si
No
OK?
Si
Verificar Línea De crédito
Crédito OK
Crédito Facturación
Ejemplo
Ingresar orden
Captura de Información
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Software para Mapeo de Procesos

• Creciente interés en el mapeo y optimización de
  procesos
• Interés en productos non-IDEF con el fin de
  reducir la complejidad en términos y estándares
• Ejemplos
• Logic Work
• Pomatis Income, Process Designer
• e-Topware Business Designer
• Etc.

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Simbología de e-Topware / Business Designer
28
Mapeo de e-Topware / Business Designer
Ejemplo
29
Simulaciones

• Usada para manejar elementos dinámicos
  What-if y To be
• Permiten examinar el potencial de mejora de los
  procesos antes de ser implementados
• Son útiles para mapear procesos complejos
• Sirven para identificar índices de utilización de
  dinero, personas, tiempo, cuellos de botella,
  recursos subutilizados, etc.

30
Mejora de Procesos
31
Mejora Continua

• Mejorar contínuamente la efectividad del SGC a
  través de
• La Política de Calidad
• Los Objetivos Específicos de Calidad
• El Análisis de Datos
• Los Resultados de Auditorías
• Las Acciones Correctivas y Preventivas
• Las Revisiones por la Dirección
• La Calidad de la Gestión y
• Los Resultados Totales de la Empresa.

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Mejora Continua del ProcesoPlan-Do-Check-Act
Identificación de Procesos, secuencia,
interacciones, criterios y métodos. (cláusula
4.1.a, b, c.)
Implementar mejoras (cláusula 4.1.f)
1
Enfoque tradicional
ACTUA (Act)
PLANEA (Plan)
2
ACTUA (Act)
PLANEA (Plan)
4
HAZ (Do)
CHECA (Check)
2
HAZ (Do)
CHECA (Check)
1
Implementación de lo planeado. (cláusula 4.1.d)
3
Seguimiento, medición y análisis. (cláusula 4.1.e)
33
Cobranza.- Sistema de Indicadores de Desempeño
Ejemplo
Sistema de Indicadores de Desempeño Sistema de Indicadores de Desempeño      
  AREA Crédito y Cobranzas Crédito y Cobranzas Crédito y Cobranzas
Indicador Descripción Fórmula Unidad Periodicidad
Cartera vencida de cartera fuera de plazo de crédito Monto total cartera vencida / monto total cartera 100 de cartera vencida Mensual
Eficiencia del área de cartera fuera de plazo de crédito que al mes siguiente se recupera Valor y número de casos de la cartera en cada clase mes actual / valor y número de casos de la cartera en cada clase mes anterior 100 de eficiencia Mensual
Composición de cartera Composición de la cartera dentro de cada clase corriente, vencido hasta 1 mes, vencido hasta 2 meses y vencido hasta 3 meses de cartera vencida en cada clase NA Mensual
Cargos, penalizaciones y castigos de clientes Monto total de ajustes a ingresos por cargos, penalizaciones y castigos de clientes Monto del ajuste mensual Mensual
Costo de recuperación Total cartera cobrada entre costo de operación Gastos de operación del área / total cartera cobrada en el mes (diferencia de saldo inicial - saldo final) costo por peso recuperado Mensual
Gastos de operación Gastos de operación del área Total de gastos de operación por mes Mensual
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Documentación de Procesos por Niveles
Nivel 0
S
E
Modelo de Negocio
Nivel 1
Procesos de Negocio
Nivel 2
Procesos Específicos
Procedimientos y Rutinas
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Requisitos de la Norma ISO-9000 Sistema de
Gestión de la Calidad

• Requisitos Generales
• Documentación

• Compromiso de la Dirección
• Enfoque hacia el Cliente
• Política de Calidad
• Planeación
• Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
• Revisión por la Dirección

• Provisión de los Recursos
• Recursos Humanos
• Infraestructura
• Ambiente de Trabajo

• Planeación de la Realización del Producto
• Procesos relacionados con el Cliente
• Diseño y Desarrollo
• Compras
• Producción y Prestación del Servicio
• Control de Dispositivos de Monitoreo y Medición

• Monitoreo y Medición
• Control de Producto no Conforme
• Análisis de Datos
• Mejora

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Sistema de Gestión de Calidad

• Identificar Procesos del SGC y su aplicación
• Determinar secuencia e interacción de procesos
• Asegurar y controlar la operación
• Disponibilidad de recursos
• Monitorear, medir y analizar los procesos
• Mejora Continua

• Política de Calidad
• Objetivos de Calidad
• Manual de Calidad
• Procedimientos
• Documentos que aseguren la efectiva planeación,
  operación y control de los procesos

• Registros de Calidad
• Control de Documentos

Actividades
Procesos
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Responsabilidad de la Dirección
Revisión por la Dirección
Compromiso de la Dirección
Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

• Establecer Política de Calidad
• Establecer Objetivos de Calidad
• Revisión de la Dirección

• Establecimiento de Objetivos para niveles
  relevantes

• Comunicar Política de Calidad

• Establecimiento de Organigramas y Perfiles de
  Puesto

• Mantener los registros
• Temas a revisar
• Auditorias
• Retroalimentación del cliente
• Desempeño de los procesos y conformidad del
  producto
• Estado de Acciones Preventivas y Correctivas
• Acciones de seguimiento de revisiones anteriores
• Cambios que afectan al SGC
• Recomendaciones de Mejora

• Cumplir requisitos del cliente

Actividades
38
Gestión de Recursos
Recursos Humanos
Provisión de los Recursos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo

• Proveer recursos para
• Implementar y mantener y mejorar el SGC
• Incrementar la satisfacción del cliente

• Actualización y comunicación de Organigramas y
  Perfiles de Puesto
• Incorporación de personal sindicalizado
• Incorporación de personal no sindicalizado
• Incorporación de personal ejecutivo
• Capacitación de Personal
• Evaluación anual del desempeño

• Mantenimiento preventivo a equipos de proceso
• Mantenimiento preventivo a Instalaciones
• Mantenimiento a Equipo de Comunicaciones
  (software y hardware)
• Mantenimiento y respaldos de información (BCP)

• Buenas Practicas de Manufactura
• Buenas Practicas de Gobierno Corporativo
• Higiene y Seguridad

Actividades
Procesos
39
Realización del Producto
Procesos relacionados con el Cliente
Planeación de la Realización del Producto

• Elaboración y seguimiento del plan de ventas
• Elaboración del plan de producción
• Elaboración del plan de compras

• Atención a reclamaciones de Calidad

• Autorización del Concepto
• Autorización del Desarrollo
• Planeación y Pruebas de Mercado
• Sincronización de la Cadena de Suministro
• Lanzamiento y evaluación del lanzamiento del
  Nuevo Producto

• Evaluación y Selección de proveedores
  transporte agencias aduanales y maquiladores
• Generación de Ordenes de Compra de Materiales
  Directos
• Importaciones
• Plan de Inspección de Insumos

• Recibo, almacenamiento y salida de MP
• Toma de Inventario de MP
• Rotación de MP
• Administración y seguimiento de las ordenes de
  producción (por línea)
• Arranque, control, paro, limpieza y mantenimiento
  de equipos (por linea)
• Identificación de producto

• Control de instrumentos de medición

Procesos
40
Medición, Análisis y Mejora

• Análisis y retroalimentación de la satisfacción
  de clientes
• Auditorias Internas
• Monitoreo y Seguimiento de Ventas
• Monitoreo y control de costos de producción
• Planes de Inspección de Proceso y Producto
  Terminado

• Control de Producto No Conforme
• Reacondicionamiento de Producto
• Destrucción de Producto

• Acciones Correctivas y Preventivas

• Análisis de los datos monitoreados

Procesos
Actividades
41
EjemploDesarrollo y Lanzamiento de Nuevos
Productos
42
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
Ideas y Conceptos
Se autoriza el Concepto?
SI
Validación del Concepto
NO
Se autoriza el Desarrollo?
SI
Marcas, Diseño y Pruebas
Fin
NO
Cumple con las Pruebas?
SI
Fin
Producción de Prueba
Ejemplo
NO
La Prueba es Exitosa?
Producción En Línea
SI
Fin
NO
Fin
43
Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
44
Mapa General / Desarrollo y Lanzamiento de
Nuevos Productos
Fases del Mapa
I.
II.
III.
IV.
V.
Ejemplo
45
Fase I Proceso Autorización del
Concepto Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos
Productos
I.
Ejemplo
46
Fase II Proceso Autorización del
Desarrollo Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos
Productos
II.
Ejemplo
47
Fase V Proceso Lanzamiento y evaluación del
éxito del NP Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos
Productos
V.
Ejemplo
48
Cambios Propuestos / Desarrollo y Lanzamiento de
Nuevos Productos
AREA DE OPORTUNIDAD PROPUESTA RESPONSABLE/ NOMBRE BENEFICIO FECHA COMPROMISO
1. Actualmente, no todos los desarrollos de nuevos productos son coordinados por el área de nuevos productos Alinear que todos los esfuerzos de un nuevo producto, sean coordinados por la Gerencia de Nuevos Productos, dado que ésta es la dueña del proceso. Director de Mercadotecnia Centralizar los desarrollos en una sola área que rinda cuentas del estatus del desarrollo de los nuevos productos y que coordine los mismos en base a las prioridades de la Dirección. Mes, día, año
2. Actualmente, el lanzamiento de un nuevo producto lo autoriza el Director General Creación de un Comité de Nuevos Productos cuyos roles son los siguientes -Validar la factibilidad. -Evaluar y en su caso autorizar el desarrollo del concepto. -Apoyar el desarrollo del concepto, una vez aprobado. -Asignar prioridades de desarrollo. -Asignar recursos. Director General Integrar a las áreas involucradas y lograr su compromiso . Reducir el tiempo de desarrollo de un producto a causa del número de autorizaciones. Mejorar la calidad del proceso de desarrollo y lanzamiento de nuevos productos Mes, día, año
Ejemplo
49
Datos Básicos del Proceso / Desarrollo y
Lanzamiento de Nuevos Productos
Objetivo (s) Lograr que solamente los conceptos que satisfagan las expectativas de la Dirección General sean procesados para desarrollar Nuevos Productos, evitando gastar o invertir en aquellas que no cumplen satisfactoriamente. 2. Alcance Este proceso es aplicable al Grupo Empresarial, incluyendo las siguientes empresas 1) _______ 2)_______ 3) ...
3. Definiciones Nuevo Producto Es todo aquel producto Nuevo en el Mundo o Nuevo en el Grupo de Empresas (nuevo concepto, nueva tecnología en el Grupo, extensiones de línea, nuevas marcas, etc.). Se define como nuevo producto desde su lanzamiento hasta cumplir dos años. Posteriormente se le denomina producto de línea. Concepto Es un nivel de desarrollo del producto, a nivel borrador o prototipo, que permite visualizar las características, funcionalidades y condiciones de un nuevo producto para un mercado determinado, estando en posibilidad de realizar la validación del mismo en el mercado sin que necesariamente implique una inversión (en equipo, fórmula, empaques y diseños) y un compromiso con proveedores.
4. Dueño del Proceso Gerente de Nuevos Productos 5. Beneficios 1) Aumentar las probabilidades de éxito del desarrollo de un nuevo producto desde su conceptualización. 2) Coordinar exitosamente las actividades desde que se exploran y detectan las necesidades, pasando por la generación de la . idea y conceptos hasta la autorización del desarrollo del nuevo concepto. 6. Indicadores del Desempeño (KPIs) 1) Número de conceptos propuestos (mínimo 12 al año) 2) Nivel de conceptos autorizados del 80 ( de conceptos autorizados/ de conceptos . presentados en el año) 3) Ventas de nuevos productos (por lo menos el 20 de ventas originadas por nuevos productos)
7. Emitido por Dirección de Mercadotecnia Dirección de Procesos Comité de Calidad
Ejemplo
50
Proceso Estándar de Trabajo / Desarrollo y
Lanzamiento de Nuevos Productos
NO RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD ACTIVIDAD PUNTOS DE CONTROL REFERENCIAS
El Proceso de Autorización del Concepto es el primero de los 5 procesos que integran el Macro Proceso de Desarrollo y Lanzamiento de Nuevos Productos
1 Gerencias o Dirección Comercial A través del contacto con clientes, consumidores y competidores, está en posibilidad de explorar y detectar necesidades en el mercado para proponer ideas y conceptos de nuevos productos. ( pasa al número 5 )
2 Gerencias o Dirección de Logística A través del contacto con proveedores de materias primas y de distribución, esta en posibilidades de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).
3 Gerencias o Dirección de Producción A través del contacto con proveedores de tecnologías de fabricación, esta en posibilidad de explorar y detectar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades en el mercado (pasa al número 5).
4 Gerencias o Dirección de Mercadotecnia A través de obtener estudios e información de mercado, está en posibilidad de generar ideas y conceptos que puedan satisfacer necesidades de mercado (pasa al número 5). Revistas especializadas, Cursos, Ferias, empresas que realizan estudios de mercado (Nielsen, Cuas, Mintel, entre otras)
5 Gerencia de Nuevos Productos Realizar un pre-análisis estimado del potencial de mercado, la viabilidad técnica así como una evaluación financiera de cada una de las ideas y conceptos, conjuntamente con el área Comercial, Logística, Producción, Costos y Finanzas. Registro de Ideas propuestas para desarrollar conceptos de nuevos productos Política de Nuevos Productos. Guía para elaborar el pre-análisis (FO-MK-71)
Inicio
Ejemplo
51
EjemploPresupuesto Anual
52
Presupuesto AnualSoftware MS Project
Ejemplo
53
Modelo del Presupuesto
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Planeación Presupuestal
Elaboración del Presupuesto
Ejecución del Presupuesto
Control Presupuestal
Evaluación Presupuestal
Fase 5

1. Elaboración de Calendario y premisas

• Presupuesto de Ventas
• Gastos de Nómina
• Gastos Generales por área
• Gastos no controlables
• Gastos de Publicidad
• Costo Financiero
• Presupuesto de Costo de Ventas
• Elaboración del Balance General
• Elaboración del Estado de Resultados presupuestado

1. Seguimiento del Control Presupuestal

Ejemplo
54
Elaboración del Presupuesto
Planeación Presupuestal
Ejecución del Presupuesto
Control Presupuestal
Evaluación Presupuestal
Ejemplo
55
Elaboración del Presupuesto
Planeación Presupuestal
Ejecución del Presupuesto
Control Presupuestal
Evaluación Presupuestal
Ejemplo
56
Elaboración del Presupuesto
Planeación Presupuestal
Ejecución del Presupuesto
Control Presupuestal
Evaluación Presupuestal
Ejemplo
57
Conclusiones
58
El mapeo de procesos facilita mejorar la calidad
de las gestiones de la empresa así como sus
resultados financieros.

• Mapear es la base del Rediseño de Procesos
  Reorganización de las actividades que hoy
  realizamos para...
• Fortalecer las que generan valor
• Reducir las que no agregan valor pero son
  necesarias
• Eliminar las que no generan valor (desperdicio)
• Objetivos del Mapeo de Procesos
• Mejorar los procesos del Sistema de Gestión de la
  Calidad para lograr resultados espectaculares en
  las medidas de desempeño críticas, tales como...
• Mejorar Ingresos
• Reducir Costos y Gastos
• Optimizar el uso del Capital de Trabajo
• Administrar Integralmente los Riesgos
• Incrementar la Calidad Percibida vs. Precio
• Subir el Nivel de Servicio al Cliente
• Aumentar el Nivel de Satisfacción de los
  Colaboradores
• Destacar en la Calidad Total de la Empresa

59
El Mapeo de Procesos es una herramienta que
facilita el entendimiento completo, de todo el
personal de la empresa, por su aportación al SGC

• Diagrama General del Sistema de Gestión de la
  Calidad
• Definición de procesos que incluye
• Manual de Calidad con los procesos del SGC
• Objetivos específicos
• Definición de KPIs y metas
• Mapa actual
• Mapa rediseñado
• Flujo de actividades
• Responsables y fechas
• Políticas y puntos de control
• Identificación de necesidades y requerimientos
  de
• Capacitación
• Tecnología (hardware, accesorios, software y
  reportes operativos)
• Equipo y herramientas
• Inversiones adicionales
• Cambios organizacionales
• Management Book

60
GraciasLic. Manuel Pérez CruzDirector de
Administración y FinanzasMarket Pro, S.A. de
C.V.Grupo Holdinmexmanuel.perez_at_lideresdemercado
.com.mx