EL PACIENTE DIFCIL EN LA CONSULTA DIARIA

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EL PACIENTE DIFÍCIL EN LA CONSULTA DIARIA
Zona Básica de Salud de Úbeda Centro de Salud de
Úbeda

• Rafael Delgado Martínez
• UDMFYC -Úbeda

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QUIÉN ES EL PACIENTE DIFÍCIL

• Persona que provoca de forma habitual una
  sensación de angustia o rechazo en el profesional

• Capacidad de producir distress en el médico y el
  equipo de personas que lo atienden

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Paciente difícil es aquel que consigue hacerte
sentir un desagradable nudo en el estómago cada
vez que lees su nombre en el listado de las citas
del día?
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Anota un paciente tipo al que pondrías la
etiqueta de difícil.

• Anota que tipo de sensación percibes
  cuando atiendes a este paciente.

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FACTORES QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON
DETERMINADOS PACIENTES

• Derivados del paciente
• - Patología que presenta
• - Personalidad del paciente
• - Circunstancias en las que se desenvuelve el
  paciente.
  

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FACTORES QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON
DETERMINADOS PACIENTES

• Factores relacionados con el profesional
• -Temperamento y/o carácter
• -Alteraciones de la propia salud
• -Situación familiar-social
• -Estrés e insatisfacción laboral (prisa)
• -Experiencias negativas en relación con pacientes
• -Dificultad en el abordaje de contenidos
  psicosociales

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FACTORES QUE DIFICULTAN LA RELACIÓN CON
DETERMINADOS PACIENTES

• Factores relacionados con el entorno
• -Interrupciones en la consulta
• -Tiempos de espera
• -Fallos reiterados en cuestiones
• burocráticas
• -Áreas de recepción y circuitos poco
• apropiados o no centrados en el
• paciente

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RASGOS COMUNES DE LOS PACIENTES DIFÍCILES

• Hiperfrecuentador
• Insatisfecho con los servicios que recibe
• Generan más exploraciones, derivaciones y gasto
  en farmacia
• Suelen presentar más problemas de salud que
• pacientes de igual sexo y edad
• Presentan sus problemas de forma mas compleja
• inusual y variada
• Sus elementos de soporte y contención social
• son escasos o conflictivos

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Tipos de pacientes con los que de manera mas
frecuente surgen problemas relacionales en la
consulta
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Paciente somatizador 1

• Manifiestan en forma de síntomas físicos su
  malestar psicológico
• Enfermedad crónica con ritmo fluctuante
• Consultan frecuentemente por motivos muy
  diversos.
• Tienden a un uso inadecuado y desdordenado
• de los servicios sanitarios.
• De difícil manejo clínico, con importante
  repercusión
• en los profesionales que los atienden, en
  los que
• pueden generar emociones negativas
  (frustración, ira,
• temor, etc.)
• Presentan problemas asociados de otros
  tipos.

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Paciente somatizador 2

• Expectativas
• -Escucha y comprensión
• -Que se le acepte como enfermo pero no
• como enfermo psiquiátrico
• -Que se le informe sobre su enfermedad
• -Que se le ayude a aliviar su malestar y
• sufrimiento

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Paciente somatizador 3

• Manejo
• Conocer la información previa que han recibido
  aclarando dudas y errores.
• Descartar enfermedades somáticas concretas
• Informarle naturaleza y pronóstico
• Escuchar sus síntomas y quejas. Empatia
• Relacionar la sintomatología con situaciones
  estresantes.
• Limitar exploraciones y medicación
• Conocer las limitaciones que la enfermedad
  produce
• en su vida diaria.
• Involucrar a familia y allegados
• Ordenar el uso de los servicios sanitarios
  (programar visitas)

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EL PACIENTE AGRESIVO 1

• La agresividad provoca un desgaste tan intenso
  en el profesional, que puede conducir a
  reacciones depresivas o a la fijación de estilos
  de trabajo basados en la culpabilización
  sistemática del paciente o a otras estrategias
  distanciadoras.

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EL PACIENTE AGRESIVO 2

• AGRESIVIDAD respuesta emocional y conducta
  extrema que surge como reacción secundaria a
  diferentes emociones frustración, pérdida de ser
  querido, ansiedad, temor a no ser atendido
• Sensación de urgencia o peligro
• Situación de derecho

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PACIENTE AGRESIVO 3

• NIVELES DE AGRESIVIDAD
• Recriminaciones y culpas ( si usted hubiera
  hecho.)
• Exigencias ( Déme esta receta )
• Insultos ( es usted un incompetente )
• Agresión física.

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PACIENTE AGRESIVO 4

• ABORDAJE DE LA AGRESIVIDAD
• OBJETIVO Evitar el desgaste del profesional .
• TÉCNICAS
• -Autocontrol emocional
• - Contrabalanceo emocional
• -Acotar reacciones agresivas
• -Reconducción por objetivos
• -Sincerarse (mostrar nuestros sentimientos)

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EL HIPERFRECUENTADOR 1

• Multitud de motivos de consulta más o menos
  cambiantes y frecuentemente de poca importancia.
• La accesibilidad influye de forma importante en
  la utilización de los servicios sanitarios, a
  mayor accesibilidad, mayor uso.

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EL HIPERFRECUENTADOR 2

• MANEJO
• Es aconsejable manifestar al paciente la
  frecuente periocidad de las consultas e intentar
  espaciarlas (programarlas)
• Informar y tranquilizar
• Es difícil empatizar con estos pacientes y
  entender cómo pueden manifestar sus problemas
  y dificultades de forma tan ñoña, pero no
  debemos olvidar que gran parte de este tipo de
  pacientes lo que tienen es una enorme carga de
  morbilidad y sufrimiento.

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EL PACIENTEBIENINFORMADO 1

• a) Del sistema sanitario, de sus derechos y
  deberes así como del funcionamiento y de los
  vericuetos del mismo.
• b)Respecto al problema de salud que le afecta
  (prensa general, Internet, TV )

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El paciente bien informado 2

• Cuando percibamos que el paciente esta mejor
  informado que nosotros respecto de un tema
  concreto, deberíamos explorar lo que realmente
  sabe y de dónde ha obtenido la información para
  después tomarnos nuestro tiempo para responder,
  aclarar o matizar la información que posee
• No se trata de que sepamos todo, sino de cómo
  obtener, interpretar y transmitir la información
  al paciente

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Paciente desinformado 1

• .Paciente con poca información, con información
  sesgada o errónea que lanzan distintos medios de
  comunicación al margen del intrusismo profesional
  
• (casi todo el mundo se siente autorizado para
  hacer recomendaciones de todo tipo a nuestros
  pacientes )
• .ACTITUD debemos intentar aclarar la
  información errónea a ser posible sin
  crispación, procurando relativizar los distintos
  conocimiento y opiniones

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EL PACIENTE DESAGRADABLE 1

• Pacientes que de una u otra forma nos desagradan
  (aspecto, olor, carácter )
• En este sentimiento interaccionan tanto las
  características del paciente como las del
  medico, especialmente su tolerancia
• Debemos intentar evitar esos sentimientos que nos
  hacen sentir mal y prestar una atención sesgada
• Es bueno preguntarnos el por qué un paciente nos
  resulta desagradable y nos produce reacciones
  negativas.

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Recomendaciones generales ante
pacientes difíciles

• Mostrar interés y respeto
• Mantener la calma con baja reactividad y
  controlar nuestras reacciones negativas
• Realizar un enfoque sistémico, centrado en la
  atención a la persona, valorando sus
  expectativas, opiniones preferencias, temores,
  etc.
• Informar, aclarar, negociar los asuntos en que
  pueda haber discrepancias
• Poner límites razonables en la relación y en las
  prestaciones
• Evitar posturas numantinas