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LibQUAL una herramienta para medir la
calidad Adelaida Ferrer Torrens

Carina Rey Martín
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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• La Satisfacción, o la falta de ésta, es la
  diferencia entre como los usuarios esperan ser
  tratados, y como perciben que han sido tratados.
  1
• 1 Hernon, Whitman Satisfaction Delivering...
  (2001)

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• SERVQUAL,
• Concepto
• La calidad del servicio percibida es una forma de
  actitud, resultante de la comparación entre las
  expectativas previas de los sujetos y el
  rendimiento que realmente perciben del servicio.
• Cuestionario de calidad del servicio desarrollado
  por L. Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988).
• Partiendo de la concepción de calidad de servicio
  se crean dos escalas para
• Medir las expectativas
• Medir las percepciones.

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SERVQUAL / LIBQUAL

• Tangibles
• Fiabilidad,
• Capacidad de respuesta
• o responsabilidad,
• Seguridad,
• Empatía,

• Espacio
• Valor del servicio

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• Principios del LibQUAL
• Desarrollar las herramientas basadas en el web
  para determinar la calidad del servicio de
  biblioteca
• Desarrollar mecanismos y protocolos para evaluar
  las bibliotecas
• Identificar las mejores prácticas en proporcionar
  el servicio de bibliotecas y
• Establecer un programa que asegure la calidad de
  la biblioteca, según Academic Research Libraries
  (ARL)
• Fuente http//www.libqual.org

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Dimensiones de la calidad del servicio
bibliotecario

• Valor del servicio
  Control personal
• Calidad servicio
• Empatía bibliotecario
  Fácil navegación
• Responsabilidad Conveniencia
• Seguridad Moderno equipo
• Confianza
• Acceso información Biblioteca como
  espacio
• Alcance Espacio útil
• Atemporalidad Símbolo
• Conveniencia Refugio

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• El valor del Servicio recoge
• ? Une tres de las dimensiones identificadas por
  SERVQUAL en una sola la empatía, la
  responsabilidad y la seguridad. ? incluye la
  fiabilidad ? la dimensión humana de la calidad
  del servicio

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• El acceso a la información recoge
• ? la cobertura del alcance, la temporalidad, y
  la conveniencia en el acceso. ? adecuación de
  las colecciones ? comprensibilidad, la calidad
  y la profundidad de los recursos de información.
  ? la información solicitada que sea
  proporcionada en el formato, el espacio y en el
  tiempo escogido.

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• La biblioteca como espacio
• ? cubrir las necesidades de espacio, valor
  simbólico y refugio para el estudio y el trabajo.
  ? la dimensión de tangibilidad (SERVQUAL) la
  encontramos en la biblioteca como lugar, es
  decir, reunir los requerimientos comunitarios en
  un único espacio para el estudio, la
  colaboración. ? proporcionar las facilidades
  físicas adecuadas.

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LibQUAL una herramienta para medir la calidad

• El control del personal recoge
• ? cubrir fácilmente la navegación, conveniencia
  y los servicios de apoyo. ? control del
  personal de la información, en general, y la
  navegación en Internet en particular. ? cómo
  los usuarios pueden interactuar con la biblioteca
  moderna o tecnológica

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Cronología del LibQUAL Septiembre/octubre
1999. Inicio de los estudios sobre
SERVQUAL. Agosto 2000 Presentación del informe
de "The ARL 'LibQUAL(TM)' Pilot Project An
Update" Septiembre 2000 Subvenciones por parte
del gobierno americano. Enero Abril
2001 Spring 2001 survey, con 43 bibliotecas
participantes
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(continuación) Septiembre 2001 Mayo 2002
Spring 2002 LibQUAL(TM) survey, con 164
bibliotecas participantes. Las 54
bibliotecas de OhioLINK y las 36 de instituciones
de Association of Academic Health Sciences
Libraries, AAHSL Agosto 2002 - Mayo 2003
Spring 2003 LibQUAL(TM) survey, con 300
participantes Septiembre 2003-Mayo 2004
Spring 2004 LibQUAL(TM) survey, con 204
participantes Septiembre 2004-Mayo 2005
Spring 2005 LibQUAL survey, con 237
participantes
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LibQual en el CRAI de la Universidad de Barcelona

• Fases del proceso
• Permisos a los diferentes agentes implicados
• Vicerrectorado dInformació i Documentació.
• Contacto con lAssociation of Research Libraries,
  ARL.
• Dirección del CRAI.
• Elección de las bibliotecas a aplicar la prueba
  piloto.
• Adaptación de las preguntas de la encuesta.
• Elaboración de una carta de presentación.
• Conclusiones.

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Población potencial de la encuesta (alumnos,
profesorado) Elección de las bibliotecas para
la prueba piloto. Escuela Univ. de Estudios
Empresariales Estudiantes 4.933 Profesorado
155 Facultades de Física y
Química Estudiantes 1.141 2.087
3.228 Profesorado 184 236
420 Población usuaria de las
bibliotecas Biblioteca de Empresariales
1.245 Biblioteca de Física i Química 1.058

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16

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18
LibQual Cuando usted va a la biblioteca
encuentra que El personal demuestra una buena
disposición para ayudarle El personal le inspira
confianza El personal le resuelve sus necesidades
informativas El personal le proporciona una
atención individualizada El persona l es siempre
amable El personal es atento con las necesidades
de los usuarios En la biblioteca encuentra
que El espacio le permite su trabajo El espacio
es confortable y acogedor El espacio promueve el
estudio y el aprendizaje El horario de abertura
es el adecuado El espacio facilita la
investigación Encuentra que Las revistas, en
versión electrónica o impresa, cubren sus
necesidades de información Los libros cubren sus
necesidades de información Los recursos digitales
de la biblioteca cubren sus necesidades de
información Dispone de las herramientas
(catálogos, bases de datos ) que le permiten
acceder a la información por usted mismo Es fácil
el acceso a otras materias fuera de su
especialidad El web de la biblioteca le permite
localizar la información por usted mismo Los
ordenadores le permiten un acceso fácil a la
información que necesita La información es
fácilmente accesible para un uso autónomo Son
accesibles los recursos electrónicos desde su
casa o desde su despacho
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Apreciado profesor Nos dirigimos a usted para
presentarle esta encuesta sobre los servicios de
la biblioteca (LibQUAL) Como planificación para
el futuro del CRAI de la Universidad es
importante para nosotros entender cuales son las
percepciones y las expectativas de nuestros
usuarios para poder proporcionarles los servicios
con la calidad que necesitan. El modelo que le
presentamos es una adaptación en nuestro ámbito
de un modelo realizado i probado por la
Association of Research Libraries (ARL) para
medir la calidad de los servicios de la
biblioteca de su Facultad e identificar las
mejores prácticas. Esta encuesta se realiza a
través del web de la Biblioteca de la UB y su
duración aproximada es de unos 10 minutos.
Respondiéndola, nos proporcionará una información
esencial para nuestras futuras planificaciones.
El enlace es http//bidoc.ub.es/pub/bibqual/def
ault.htm Agradeciéndole su ayuda y su
participación. Adelaida Ferrer
Torrens Carina Rey Martín UB. Dpt. de
Biblioteconomia y Documentación
20
(No Transcript)
21
Muchas gracias.!