ITIL y el software Open Source

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ITIL y el software Open Source

• Barcelona, 21 de Junio de 2006
• Jordi Riera Director de Innovación

2
Índice

• Como mejorar los servicios de TI
• ITIL Visión global
• ITIL - Con más detalle
• Open Source
• Selección de proyectos
• Demo
• Cómo empezar?
• Cómo puede ayudar NexTReT?

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Areas de foco estratégico
4
Prioridades
Mejorar la calidad del servicio de TI
Optimizar las relaciones del departamento de TI
con el negocio
Optimizar los procesos de TI
Optimizar los costes de TI
5
Definición de ITIL

• ITIL provides a comprehensive, consistent and
  coherent set of best practices for IT Service
  Management Processes, promoting a quality
  approach to achieving business effectiveness and
  efficiency in the use of information systems.

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Características de ITIL

• IT Information Library
• Creado por la ITSMF
• Conjunto de best practice
• De dominio público
• Aproximación cualitativa al problema

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Relación con otras metodologías

• Recomendaciones y standard para TI
• CMMI Capability Maturity Model Integration
  creado por el Software Engineering Institute,
  Carnegie Mellon University
• Six Sigma - Motorola
• ISO 9000
• CobIT - Control Objectives for Information and
  Related Technology creado por Information Systems
  Audit and Control Association and the IT
  Governance Institute
• ITIL
• PMBOK Project Management Book of Knowledge del
  Project Management Institute

8
Objetivos de ITIL
Alinear los servicios IT con las necesidades
actuales y futuras del negocio y de los clientes
Mejorar la calidad de los servicios prestados
Reducir los costes a largo plazo
Cumplir con regulaciones existentes
9
Mejora continua
P
D
Mejora de la Calidad
C
A
Plan
Do
ITIL
Check
Act
10
Áreas clave
Deliver IT Services
Support IT Services
Managing Applications
Manage the infrastructure
The Business Perspective
11
Modelo ITIL
Planning to Implement Service Management
Service Management
The Business Perspective
ICT Infra-structureManagement
Service Support
Service Delivery
Security Management
Software Asset Management
Application Management
12
Service Support
Configuration Management
Support IT Services
Service Desk
Release Management
Incident Management
Change Management
Problem Management
13
Service Support
14
Service Delivery
Deliver IT Services
Service Level Management
IT Service Continuity Management
Availability Management
IT Financial Management
Capacity Management
15
Service Delivery
16
Service Management process maturity
17
ICT Infrastructure Management
18
ICT Infrastructure Management
19
ICT Infrastructure Management

• OBJETIVO

Reducir el Coste Total de Propiedad (TCO) de las
ICT mientras se mantiene el calidad global de los
servicios ICT prestados
20
ICT Infrastructure Management
ICT Management
Design and Planning
Technical Support
Operations
Deployment
21
ICT Infrastructure Management
22
ICT Infrastructure Management
23
Software Libre

• 4 libertades
• Libertad de ejecución
• Libertad de conocimiento, modificación y
  adaptación
• Libertad de copia y distribución
• Libertad de mejora y distribución
• Puede ser gratuito o no
• Conocimiento abierto
• No confundir
• Freeware
• Public domain software

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Licencias

• Academic Free License
• Adaptive Public License
• Apache Software License
• Apache License, 2.0
• Apple Public Source License
• Artistic license
• Attribution Assurance Licenses
• New BSD license
• Computer Associates Trusted Open Source License
  1.1
• Common Development and Distribution License
• Common Public License 1.0
• CUA Office Public License Version 1.0
• EU DataGrid Software License
• Eclipse Public License
• Educational Community License
• Eiffel Forum License
• Eiffel Forum License V2.0
• Entessa Public License
• Fair License

• MITRE Collaborative Virtual Workspace License
  (CVW License)
• Motosoto License
• Mozilla Public License 1.0 (MPL)
• Mozilla Public License 1.1 (MPL)
• NASA Open Source Agreement 1.3
• Naumen Public License
• Nethack General Public License
• Nokia Open Source License
• OCLC Research Public License 2.0
• Open Group Test Suite License
• Open Software License
• PHP License
• Python license (CNRI Python License)
• Python Software Foundation License
• Qt Public License (QPL)
• RealNetworks Public Source License V1.0
• Reciprocal Public License
• Ricoh Source Code Public License
• Sleepycat License

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Licencias más habituales

• CPL Common Public License
• GPL GNU Public License
• LGPL Lesser GPL
• BSD Berkeley Standard Distribution
• OSL Open Software License

GNU es un acronimo recursivo para "Gnu No es
Unix"
26
Dónde están los proyectos?

• Freshmeat

http//www.freshmeat.net
27
Dónde están los proyectos?

• FSF

http//directory.fsf.org/
28
Dónde están los proyectos?

• Linux.org

http//www.linux.org/apps/
29
Dónde están los proyectos?

• Sourceforge

http//sourceforge.net/
30
Dónde están los proyectos?

• OSDir.com

http//www.osdir.com/
31
Criterios de selección de proyectos open source

• Funcionalidades
• Madurez
• Actividad del grupo
• Integración con otros productos
• Know-how local
• Usabilidad
• Soporte
• Aceptación
• Uso de standards

32
Herramientas
33
Nagios

• Herramienta Open Source para la monitorización de
  redes y sistemas
• Dónde encaja en ITIL?
• Service Desk
• Incident Management
• Service Level Management
• Capacity Management
• IT Service Continuity Management
• Availability Management
• ICT infrastructure Management

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Nagios Checks oficiales (1/3)

• check_breeze
• Comprueba la fuerza de la señal en un
  equipo Breezecom inalámbrico.
• check_by_ssh
• Permite ejecutar comandos remotos a
  través de SSH.
• check_dhcp
• Comprueba que el servidor DHCP sea
  capaz de ofrecer direcciones IP.
• check_dig
• Comprueba un servidor DNS a través
  del comando dig.
• check_disk
• Comprueba la cantidad de espacio en
  uso de una partición montada en la máquina del
  Nagios.
• check_disk_smb
• Monitoriza el espacio libre en una
  unidad compartida de Windows o Samba.
• check_dns
• Lanza una petición de resolución de
  nombre a un servidor DNS y mira que esta sea
  atendida.
• check_flexlm
• Comprueba que funcionan los
  servidores de licencias Flexlm.
• check_fping
• Mira que un equipo está levantado
  lanzando un ping a una máquina mediante el
  comando fping que es ligeramente distinto al ping
  tradicional.

• check_hpjd
• Comprueba el estado de una impresora
  HP con una tarjeta JetDirect.
• check_http
• Realiza una consulta HTTP a un
  servidor web para ver si este está disponible.
• check_ica_master_browser.pl
• Realiza un check para comprobar que
  el master browser de citrix es el que suele ser
  normalmente.
• check_ica_metaframe_pub_apps.pl
• Comprueba el servicio de ICA browser.
• check_ica_program_neigbourhood.pl
• Comprueba el program neigbourhood.
• check_ifoperstatus
• Realiza una comprobación de la
  interface de red de una máquina.
• check_ifstatus
• Realiza una comprobación de todas las
  interfaces de red de una máquina.
• check_ircd
• Permite conocer el estado del demonio
  ircd.
• check_krb5
• Comprueba el estado de un KDC de
  kerberos intentado la autenticación contra este.
• check_ldap

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Nagios Checks oficiales (2/3)

• check_log
• Mira si hay una cadena de caracteres
  dada en un fichero de log.
• check_mailq
• Comprueba el número de mensajes en la
  cola de correo. Soporta varios MTA como Sendmail,
  qmail , postfix o exim.
• check_megaide
• Realiza un test del estado de una
  controladora RAID Megaide.
• check_mrtg
• Sirve para monitorizar cualquier tipo
  de dato (excepto el ancho de banda, ver
  check_mrtgtraf) que se consulta a través de MRTG
• check_mrtgtraf
• Lo mismo que el anterior pero solo
  consulta el ancho de banda
• check_mysql
• Realiza una conexión a un gestor de
  base de datos MySQL y devuelve varios datos sobre
  su estado. Se complementa con check_mysql_params
• check_nagios
• Comprueba el estado del proceso
  nagios (número de procesos y antigüedad de logs).
• check_nrpe
• Permite enviar peticiones al agente
  NRPE. Este agente, instalado en otra máquina,
  ejecuta un comando indicado y devuelve el
  resultado y el estado de la comprobación al
  check_nrpe.

• check_nt
• Permite consultar el agente NSClient. Este agente
  recoge datos de máquinas Windows (CPU, memoria,
  disco, servicios y contadores) y los devuelve al
  check_nt
• check_ntp
• Comprueba la diferencia del tiempo
  (offset) entre la máquina local y un servidor de
  tiempo remoto.
• check_nwstat
• Permite consultar datos de máquinas
  Novell Netware mediante un MRTGEXT NLM corriendo
  en la máquina remota.
• check_oracle
• Consulta datos de estado de una
  máquina oracle
• check_overcr
• Recoge datos tomados por un deomio
  Over-CR instalado en una máquina UNIX remota.
• check_pgsql
• Permite conocer el estado de una base
  de datos PostgreSQL
• check_ping
• Envía un ping a una máquina para
  saber si está operativa.
• check_procs
• Devuelve el número de procesos que
  corren en la máquina local,
• check_radius
• Permite conocer el estado de un
  servidor radius.
• .

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Nagios Checks oficiales (3/3)

• check_real
• Permite conocer el estado de un
  servidor Real Time Stream
• check_rpc
• Mira que un servicio rpc está
  registrado y funciona correctamente. Útil para
  monitorizar servidores NFS.
• check_sensors
• Comprueba el estado del hardware de
  la máquina local mediante el paquete lm_sensors.
• check_smtp
• Realiza una conexión a un servidor
  SMTP para conocer el estado de este.
• check_snmp
• Permite consultar OIDs de máquinas
  con el servicio SNMP activo.
• check_ssh
• Comprueba si es posible conectar a un
  servidor ssh.
• check_swap
• Consulta el estado de la memoria swap
  en la máquina local.
• check_tcp
• Comprueba si es posible establecer
  una conexión tcp a una máquina y un puerto
  especificado.
• check_time
• Comprueba el tiempo en una máquina
  especificada.

• check_udp
• Comprueba que se puede establecer una
  conexión UDP a una máquina dada a través de un
  puerto concreto
• check_unix_load
• Permite conocer la carga de procesos
  en cola de CPU de la máquina local.
• check_ups
• Si una máquina tiene instaladas las
  herramientas Network UPS Tools de
  www.exploits.org se puede conocer su estado.
• check_users
• Número de usuarios autenticados en el
  sistema local.
• check_vsz
• Controla el tamaño de la imagen en
  memoria de un proceso.
• check_wave
• Comprueba la fuerza de la señal en
  equipos inalámbricos Speedlan
• disk_by_snmp
• Permite comprobar la ocupación de
  discos a través de SNMP.

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Nagios Checks contribuciones (1/3)

• check_ms_spooler.pl
• Comprueba la cola de impresión de una
  máquina Windows
• check_adptraid.sh
• Comprueba el estado de controladoras
  Adaptec 3200S RAID.
• check_apache.pl
• Permite conocer el estado de un
  servidor apache
• check_apc_ups.pl
• Comprueba el estado de UPSs de APC a
  través de SNMP.
• check_appletalk.pl
• Realiza un ping appletalk a un host
  concreto.
• check_axis.sh
• Comprueba el estado de los puertos
  LPR de servidores de impresión Axis.
• check_nagios.pl
• Comprueba si un proceso Nagios
  responde correctamente. Útil en monitorizaciones
  distribuidas.
• check_backup.pl
• Permite conocer si un fichero se ha
  creado en un periodo de tiempo dado y su tamaño
  está dentro de unos límites.
• check_netapp.pl
• Sirve para mirar si los parámetros
  temperatura, ventiladores, psu y Ops/Seg en
  máquinas Netapp Filers.

• check_nmap.py
• Realiza un escaneo de puertos y
  comprueba que están abiertos unos dados.
• checkciscotemp.pl
• En máquinas Cisco que permiten
  controlar su temperatura este plugin sirve para
  establecer unos límites de alarma de los mismos.
• check_oracle_instance.pl
• Comprueba algunos parámetros de
  Oracle como pueden ser el número de sesiones o el
  número de extents.
• check_ora_table_space.pl
• Mira el tamaño en uso de tablespaces
  de Oracle.
• check_cluster
• Comprueba que un cierto número de
  máquinas o servicios de un cluster estén
  respondiendo.
• check_procl.sh
• monitorizaco parámetros de percentage
  de uso de memoria o cpu de uno o varios procesos
  Linux.
• check_procr.sh
• Dado una serie de procesos comprueba
  que como mínimo uno esté funcionando.
• check_compaq_insight.pl
• Permite monitorizar servidores HP
  Compaq que tengan instalado el insight manager.

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Nagios Checks contribuciones (2/3)

• check_qmailq.pl
• Monitoriza el número de impresiones
  en cola en una máquina Linux.
• check_rbl
• Comprueba que un host dado no esté en
  listas RBL.
• check_remote_nagios_status.pl
• Permite conocer el número de
  incidencias de un servidor nagios remoto.
• check_digitemp.pl
• Comprueba la temperatura de la
  máquina local.
• check_rrd_data.pl
• Monitoriza incoherencies en bases de
  datos RRD.
• check_sap.sh
• En máquinas SAP con el message server
  o el application Server permite conocer
  parámetros de estado.
• check_dl_size.pl
• Descarga un fichero por FTP y
  comprueba que tenga un tamaño esperado.
• check_smb.sh
• Devuelve el número de usuarios
  autenticados en una servidor samba y el número de
  ficheros abiertos del mismo.
• check_dlswcircuit.pl
• Monitoriza circuitos dlsw de Cisco.
• check_dns_random.pl

• check_snmp_process_monitor.pl
• Monitoriza el estado de procesos
  mediante SNMP.
• check_email_loop.pl
• Envía correos a un servidor SMTP y
  comprueba que estos se reciben en un servidor POP
  concreto.
• check_sockets.pl
• Permite conocer el número de sockets
  abiertos en una máquina.
• check_ftpget.pl
• Comprueba que se puede descargar un
  fichero dado desde un servidor FTP concreto.
• check_uptime
• Monitoriza el tiempo total de
  funcionamiento de la máquina desde su último
  inicio.
• check_hltherm
• Comprueba la temperatura en un equipo
  Hot Little Therm digital.
• check_hprsc.pl
• Permite monitorizar equipos HP-UX a
  través de SNMP.
• check_inodes.pl
• Monitoriza el número de inodes
  abiertos en máquinas Linux.
• check_inodes-freebsd.pl
• Monitoriza el número de inodes en
  máquinas FreeBSD.

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Nagios Checks contribuciones (3/3)

• check_wins.pl
• Comprueba la operatibilidad de
  servidores wins. check_ipxping.c
• Realiza un ping de protocolo IPX a
  una máquina dada.
• check_javaproc.pl
• Comprueba que un número dado de
  procesos dados de java estén funcionando.
• check_linux_raid.pl
• Monitoriza RAID software de máquina
  Linux.
• check_lmmon.pl
• Monitoriza la temperatura de la
  máquina local.
• check_log2.pl
• Busca expresiones dadas en ficheros
  de log de forma que sea posible conocer que se
  han producido eventos dados.
• check_maxchannels.pl
• Monitoriza las líneas RDSI en
  máquinas Ascend MAX 2000/4000/6000/TNT
• check_maxwanstate.pl
• Comprueba el estado de las
  interfícies E1/T1.

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Nagios Checks NexTReT (1/3)

• check_oracle
• Se trata de una evolución de un anterior plugins
  check_oracle. Actualmente permite monitorizar
  estos parámetros
• Login - Comprueba que es posible hacer un login
  en una base de datos
• Cache -- Comprueba los hit ratios de los bufers y
  las bibliotecas locales
• tablespace - Comprueba la capacidad de un
  tablespace
• temp-tablespace - Monitoriza el tamaño de los
  tablespace temporales
• next_extent - Mira si es posible realizar un
  nuevo extent.
• locks - Comprueba que no haya bloqueos en la base
  de datos.
• buffer-ratio - Mira los hit ratios de los buffers
  de la base de datos.
• data-dict-hit-ratio - Mira los data dict hit
  ratios de una base de datos.
• dict-cache-miss-ratio - Comprueba los cache miss
  ratios de la base de datos.
• library-cache-miss-ratio - Monitoriza el miss
  ratio de la library cache.
• sort-ratio - Monitoriza el ratio de ordenaciones
  de disco a memoria
• ratio-misses-to-gets - Comprueba el ratio de
  misses a gets
• ratio-imisses-to-igets - Monitoriza el ratio de
  immediate misses a immediate gets
• oranames - Comprueba servidores de nombre Oracle
  remotos     

41
Nagios Checks NexTReT (2/3)

• check_sqlserver
• Gracias a la ejecución remota de comandos SQL
  hacia base de datos SQL Server actualmente el
  plugin permite monitorizar estos parámetros
• jobs - Busca errores en la ejecución de los
  trabajos programados
• job_time - Busca el tiempo máximo de ejecución de
  un trabajo
• De todas formas se pueden añadir muchos más
  checks a partir de sentencias SQL que devuelvan
  los parámetros que se quieren monitorizar.
• check_mssql_params
• Debido a que el plugin check_mysql solo crea
  alarmas si una base de datos está operativa o no
  pero devuelve una serie de parámetros que son
  interesantes de monitorizar se ha creado un nuevo
  plugin que procesa el valor de estos parámetros.
• Threads - Número de procesos MySQL en ejecución
• query_average - Tiempo medio de ejecución de las
  consultas
• open_tables - Número de tablas abiertas
• memory_in_use - Memoria en uso de Mysql

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Nagios Checks NexTReT (3/3)

• check_sam
• Plugin específico para un cliente
• Las opciones permitidas son
• Comprobación de la fecha de fichero generado - Si
  el tiempo de existencia de un fichero sobrepasa
  unos límites establecidos desde Nagios se genera
  una alerta
• Comprobación de un fichero de control - Algunos
  procesos generan unos ficheros de control donde
  queda especificado si la ejecución ha dado algún
  tipo de problema. Esto se puede comprobar desde
  Nagios.
• Comprobación de la fecha y del fichero de control
  - Se dan casos donde es necesario que se den los
  dos anteriores puntos para asegurar que el
  proceso ha terminado satisfactoriamente.
• En desarrollo
• check_mail
• Debido a que muchas aplicaciones comunican su
  resultado a través del correo desde NexTReT se
  está desarrollando un plugin que sea capaz de ir
  a buscar este resultado a una cuenta de correo
  especificada y procesar el cuerpo de los mensajes
  que ahí se encuentren.

43
Nagios Otras mejoras

• Checks pasivos
• El funcionamiento normal de Nagios es realizar
  consultas cada cierto tiempo para poder
  establecer el estado del objeto monitorizado.
• Pero también permite que sea el objeto el que le
  avise sobre algún tipo de incidencia que pueda
  sufrir.
• El caso más normal es a través de traps SNMP.
  Estos son enviados a la máquina servidora de
  Nagios la cual, a través de una serie de
  aplicaciones, es capaz de traducir este trap a
  una alerta de Nagios.
• Para Nagios se habrá producido un alerta y
  mostrará el resultado por pantalla además de
  enviar notificaciones.

44
Nagios Otras mejoras

• Gráficas
• Mediante el plugin APAN (Advanced Performance
  Addon for Nagios) es posible crear gráficas a
  partir de los resultados de varios checks de
  Nagios con el objetivo de tener un histórico de
  las tendencias de estos resultados.

45
OTRS

• OTRS

http//otrs.org/
46
OTRS

• Open Ticket Request System
• Sistema de ticketing
• Multi idioma
• Dónde encaja en ITIL?
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Service Level Management
• Availability Management
• ICT infrastructure Management

47
i-doit

• i-doit

http//www.i-doit.org/
48
i-doit

• i-doit

http//www.i-doit.org/
49
Cacti

• Cacti

http//www.cacti.net/
50
Cacti

• Cacti

http//www.cacti.net/
51
Ejemplo de integración Service Desk
CLIENTES
Nagios, Sistema de Copias de Seguridad
Incidencias/Problemas/Solicitudes
Incidencias
Service-desk Manager
No
Nuevo Ticket?
Sí
Consultar Acciones
Incident Management
Soporte 1er nivel
Informar Estado
Soporte 2ndo nivel
Equipo Microinformática
Equipo Networking
Equipo Aplicaciones
Equipo Seguridad
Equipo Sistemas
52
Como empezar un proyecto ITIL

• Empiece con ACOMPAÑAMIENTO
• Con un esquema de MEJORA continuada
• Marcando OBJETIVOS
• Con un equipo debidamente formado en sus tareas y
  responsabilidades
• Con una gestión de proyectos
• Para la implementación de proyectos
• En general
• Con simplicidad aprendo mientras mejoro
• Si un proceso es demasiado complejo, la gente se
  resistirá o intentará saltárselo
• Es mejor empezar y aprender que hundirse en
  análisis interminables

53
No empiece con

• No empiece implantando o comprando una
  herramienta defina primero los procesos y
  requerimientos
• No empiece con procesos que son consecuencia de
  otros (por ejemplo, implantar Configuration
  Management sin haber implantado Change
  Management)
• No empiece con procesos difíciles o muy complejos

54
Opciones para empezar

• Change and Configuration Management
• Si tiene problemas de estabilidad y/o niveles
  elevados de trabajo no planificado
• 80 de los problemas de disponibilidad están
  causados por errores humanos
• Empiece con una gestión de cambios sencilla
  seguida por la gestión de configuraciones
• Los dos procesos son muy importantes!

55
Opciones para empezar

• Service Desk e Incident Management
• Tratar peticiones
• Recoger datos
• Mejorar comunicaciones con TI
• Mejorar el trato de incidencias
• Problem Management
• ITIL propone implantar Incident Management antes,
  pero podemos empezar de una forma más sencilla
• Por ejemplo, revisar cada semana los 10
  incidentes más importantes (el 20 de los
  incidentes causan el 80 del trabajo!)
• La idea es identificar las causas principales y
  mejorar

56
Opciones para empezar

• Service Level Management
• Podemos empezar si hay problemas de calidad
  importantes?
• Definir los requerimientos de los clientes
• Negociar niveles de servicio (simple!!!)
• Revisar los progresos
• Empezar un programa de mejora continuada

En resumen, empezaremos por donde el sentido
común nos diga que sea más sensato para nuestra
organización
57
Cómo podemos ayudarle?

• Proyectos ITIL
• Servicios de soporte basado ITIL
• Acompañamiento en proyectos ITIL
• Herramientas OpenSource
• Nagios
• OTRS
• Otras herramientas
• Entornos de desarrollo
• Etc

58
Y si no es Open Source?

• Cuente con nosotros también!!!

59
Preguntas?
60
Hasta dónde quieres llegar?

• Nuestro objetivo es alcanzar los tuyos. Te
  ofrecemos servicios y soluciones que te permitan
  transformar tu negocio, ir más allá que tu
  competencia y te ayuden en la toma de decisiones.
  Todo ello con la seguridad de saber que cuentas
  con un partner en el que se puede confiar
• Si quieres que demos juntos el siguiente paso
• Escríbeme a jrm_at_nextret.net
• Llámame al 932 541 530
• Jordi Riera. Director de Innovación
• Gracias por tu atención.

61
Cuando volver a casa y olvidarse de todo
significa, literalmente eso.
Nadie sabe cuando va a surgir un problema, aunque
está claro que son inevitables. Sin embargo,
resolverlos es precisamente una de nuestras
especialidades. Y será una de las que más
aprecies. Pregúntale a nuestros clientes.
Paseo Bonanova, 9 - 08022 Barcelona - T. 932 541
530 Fortuny, 3 - 28010 Madrid - T. 917 021
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