Implementaci

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Implementación de la norma ISO 9001 2008en la
Secretaría de Turismo de Los Antiguos Santa Cruz

• Enfoque centrado en las personas

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(No Transcript)
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• La Secretaría de Turismo de Los Antiguos comenzó
  a trabajar en la implementación de la norma ISO
  90012008 en agosto del 2008.

• ATENCION AL CLIENTE
• QUEJAS Y RECLAMOS
• REGISTRO Y FISCALIZACION
• PRENSA
• EVENTOS
• CAPACITACION
• ASESORAMIENTO A INVERSORES
• PESCA DEPORTIVA
• ESTADISTICAS
• PROYECTOS
• TRANSPORTE Y LOGISTICA
• CONTROL DE PERSONAL
• LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

En mayo del 2009 recibimos la auditoría de
certificación. Se certificó la totalidad de los
procesos que se llevan a cabo en la Secretaría
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Método
Valorar y vincular a las personas
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Los preconceptos

• Que la norma me iba a permitir eliminar al
  personal que no estaba a la altura de las
  circunstancias.
• Que se eliminarían los errores.
• Que los procesos pasarían a ser estándares
• Que sería muy difícil certificar porque el
  personal no era profesional ni contaba con
  experiencia en turismo
• Que por ser un municipio pequeño sería más fácil
  la implementación de la norma
• Que la norma con sus herramientas de coerción
  podía actuar como sustituto de la falta de
  motivación del empleado municipal.

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La Implementación

• En agosto de 2008 tuvimos un voto de confianza
  cuando la Secretaría de Turismo de Santa Cruz
  designó al Lic Claudio Gallardo como facilitador
  de esta norma. Su compromiso genuino y el hecho
  de percibir que nuestro facilitador CREIA que
  estábamos capacitados para certificar, se tradujo
  en que el equipo COMENZÓ A CREER QUE QUIZAS ERA
  POSIBLE.
• Comenzamos trabajando solos, con los documentos
  que nos enviaba Claudio desde Buenos Aires (a
  2300 km) y decidimos reunirnos para trabajar en
  calidad con todo el personal todos los martes.
  Nuestro facilitador realizó tres viajes a nuestra
  localidad, el resto del asesoramiento se realizó
  vía telefónica y por correo electrónico.
• Comenzamos a identificar que tareas llevábamos a
  cabo, identificar clientes y definir cuales
  serian los procesos. Desde el primer día de la
  implementación de la norma, TODO EL PERSONAL
  TRABAJÓ DEFINIENDO LOS PROCESOS, EXPONIENDO SUS
  IDEAS.
• Se resolvió hacer lo que consensuamos que era
  mejor para la organización y no lo que yo creía o
  decidía que era mejor

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Conclusiones generales

• La norma no nos hizo perfectos, sino que redujo
  la brecha entre lo que somos y lo que queríamos
  ser.
• Aprendimos a aceptar la incertidumbre que las
  personas le aportan a la realidad laboral
• Trabajar de esta manera, en equipo con reglas
  acordadas, nos ha evitado algunos conflictos que
  eran recurrentes.
• No buscamos la calidad con robots perfectamente
  programados sino con la riqueza de la
  singularidad de cada persona. La única manera
  realista de alcanzar la calidad es mejorar
  permanentemente con la Gente de la Organización

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 Los preconceptos y el aprendizaje

• Que la norma me iba a permitir eliminar al
  personal que no estaba a la altura de las
  circunstancias.
• Quienes yo creía que no estaban a la altura de
  las circunstancias demostraron ser perfectamente
  capaces para llevar adelante sus procedimientos.
  Al hacerse cargo de un proceso específico
  comenzaron a sumar experiencia en un área. Estoy
  aprendiendo a enfocar distinto el gerenciamiento
  de las personas.
• Que se eliminarían los errores.
• Se minimizaron errores, tenemos una visión más
  realista de la calidad. Y los resultados están
  ponderados y son visibles
• Que los procesos pasarían a ser estándares
• Los procesos fueron identificados y normalizados
  pero tienen una gran apertura hacia la mejora y
  no son estáticos, tienen el dinamismo que le da
  la gestión humana.

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Los preconceptos y el aprendizaje

• Que sería muy difícil certificar porque el
  personal no era profesional ni contaba con
  experiencia en turismo
• El personal se sintió parte activa de la
  definición de la estructura y funcionamiento de
  la organización. Actualmente existe una mayor
  autoestima. El personal se sabe a la altura de
  las circunstancias y se está capacitando.
• Que la norma con sus herramientas de coerción
  podía actuar como sustituto de la falta de
  motivación del empleado municipal.
• La nueva autoestima genera más motivación. Los
  responsables de los procesos se apropiaron de los
  mismos y a través de sus objetivos y sus reportes
  de medición la gestión pasa a tener evidencias
  difíciles de refutar en un contexto político.
• Que por ser un municipio pequeño sería más fácil
  la implementación de la norma
• Llevamos a cabo procesos muy diversos que se van
  complejizando con el tiempo. La alta dirección
  ahora delega el trabajo operativo para poder
  dedicarse a la gestión

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Muchas gracias por su atención!