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MODERNIZACIÓN Y REFORMA DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA EXPERIENCIA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA
AUTORES Ramiro L. Bedia Miguel
Marta González García
Cómo traducir las expectativas de los ciudadanos
en la práctica cotidiana de la Administración
del futuro?
Tecnimap, octubre de 2002
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MODERNIZACIÓN Y REFORMA DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA EXPERIENCIA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA
ÍNDICE
Sociedad de la información. Lo que los
ciudadanos esperan de la Administración.
Cambios y reformas necesarios. Ámbito cultural.
Cambios y reformas necesarios. Ámbito
tecnológico. Nuestra visión de la
e-Administración. Etapa 1. Primeros pasos.
Etapa 2. Tramitación de expedientes.
Etapa 3. Mutua interacción. Nuestra
experiencia. Etapa 1. 1997-2000. Primeras
actuaciones. Actuaciones en materia
de infraestructuras. Rediseño de
procesos y acercamiento al ciudadano. Etapa
2. 2.001-2004. Plan de Innovación y Calidad de
los Servicios. Sistema de Información
al Ciudadano e Inventario de procedimientos.
Libro Blanco para la Innovación y mejora.
Cartas de Servicio.
Teléfono de Información Administrativa.
Rediseño de procesos e informatización de
expedientes. Integración de edificios
administrativos. Etapa 3. 2005-. Gestión
proactiva.
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MODERNIZACIÓN Y REFORMA DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA EXPERIENCIA DEL GOBIERNO DE CANTABRIA
LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN.
Internet es el medio de comunicación y de
relación esencial sobre el que se basa una nueva
forma de sociedad que ya vivimos la sociedad en
red (M. Castells).La incidencia de las nuevas
tecnologías en nuestra sociedad, está siendo,
como mínimo, equivalente al impacto de la
Revolución Industrial en el siglo XIX, y cambiará
el mundo en muchos aspectos.En efecto, de la
misma forma que las carreteras y vías férreas
eran las infraestructuras más significativas de
la llamada Sociedad Industrial, los
ordenadores y sistemas de comunicaciones van a
ser las infraestructuras de referencia del
siglo XXI, constituyendo los pilares de lo que se
viene conociendo como Sociedad de la
Información.
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1.- LO QUE LOS CIUDADANOS ESPERAN DE LA
ADMINISTRACIÓN.
En este entorno, el ciudadano se está habituando
a disponer de accesos a la información fáciles,
rápidos y eficientes. Actualmente, si comparamos
con el sector privado, las Administraciones
Públicas todavía se encuentran retrasadas en este
aspecto. Sin que exista aún una percepción neta
del alcance global, los servicios interactivos, y
en especial Internet, están creando nuevas
expectativas en el ciudadano con respecto a la
Administración.En efecto, como consecuencia de
la inevitable comparación con el dinamismo
ofrecido por el sector privado con los nuevos
servicios (telebanca, portales temáticos,
comercio electrónico, etc.) actualmente se están
trasladando a las Administraciones Públicas
expectativas de nuevas formas de relación con los
ciudadanos.
En definitiva, los ciudadanos imaginan y esperan
que la Administración Pública sepa valerse de
las nuevas tecnologías para adaptar, transformar
y modernizar sus servicios.
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1.1.- Cambios y reformas necesarios. I (Ámbito
cultural)

• El elemento que más puede complicar la puesta en
  marcha de estas iniciativas es que su fundamento
  es más organizativo que tecnológico, pues depende
  de la capacidad de cada uno de los organismos
  para adecuar sus actividades, de manera que sea
  factible utilizar las nuevas tecnologías en la
  relación con el ciudadano.
• Las iniciativas de impulso de la Sociedad de la
  Información no pueden contemplarse como un simple
  conjunto de acciones en torno a las
  infraestructuras y a las aplicaciones
  informáticas, ya que la mera automatización de
  procesos, sin un rediseño previo provocaría un
  efecto multiplicador de los defectos.
• Por el contrario, tales iniciativas deben ir
  acompañadas de una profunda reflexión sobre las
  nuevas modalidades de atención al público. Hay
  que tomar conciencia de dónde estamos, hacia
  dónde queremos ir y repensar la organización,
  para lo cuál debemos
• Conocer qué hacemos y cómo.
• Rediseñar los procedimientos y métodos de
  trabajo internos.
• Implantar un sistema de gestión de
  procedimientos.
• Formar a los empleados públicos en la nueva
  forma de trabajo con el ciudadano.

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1.2.- Cambios y reformas necesarios. II (Ámbito
tecnológico)

• En paralelo con el cambio cultural, se fomentará
  el uso de las nuevas tecnologías por parte de los
  ciudadanos, para lo cuál debemos
• Garantizar el acceso generalizado de toda la
  población, tratando de reducir las desigualdades
  por razones sociales, educativas o geográficas.
• Dotar de seguridad a la red. El aseguramiento de
  la fiabilidad y validez de las conexiones
  supondrá un notable avance para la
  e-Administración.
• La implantación y consolidación de las nuevas
  tecnologías en las organizaciones requiere
  importantes inversiones de una manera sostenida a
  lo largo de los años, debido a que, si bien el
  proceso de puesta en marcha es costoso, no lo es
  menos el mantenimiento. Se estima necesario
  comprometer un porcentaje situado entre el 2 y el
  3 del presupuesto total, para tecnologías de la
  información.

Las Administraciones que no realicen las
inversiones necesarias se alejarán cada vez más
de la realidad circundante, y aumentarán su
diferencial respecto de las que sí lo hagan.
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UNA VISIÓN GLOBAL
Cambio cultural
Los ciudadanos
e-Administración
Cambio tecnológico
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2.- NUESTRA VISIÓN DE LA e-ADMINISTRACIÓN.
El ritmo y la planificación de las distintas
etapas de un proyecto de estas características,
son de vital importancia para el éxito de un
trabajo en el que la tecnología debe integrarse
en la organización. En función del grado de
desarrollo de la institución, podemos distinguir
tres etapas en la evolución hacia la
e-Administración 1ª. Primeros Pasos.En esta
fase se ofrece al ciudadano la posibilidad de
consultar la información general de la entidad, a
la vez que se va preparando la organización de
los procedimientos clave. 2ª. Tramitación de
Expedientes. Se abren los procedimientos de
gestión para permitir al ciudadano el acceso a
información individualizada, teniendo en cuenta
la necesidad de establecer mecanismos que
permitan determinar la identidad de la persona
que accede.3ª. Mutua Interacción. Se permite
al ciudadano realizar gestiones, vía Internet, y
se posibilita a la Administración mecanismos de
interrelación y de retorno de la información
(gestión proactiva).
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3.- NUESTRA EXPERIENCIA. Consideraciones
iniciales.
Según un reciente barómetro del CIS, los
ciudadanos perciben actualmente nuestra
Administración Pública como
- Autoritaria (39) - Lenta
(48,9) - Estricta en el
cumplimiento de las normas (45,8)Estos valores
son propios de una administración burocrática
clásica, que no satisface las demandas de la
sociedad actual. Por el contrario, las actitudes
demandadas por los ciudadanos son
- Eficacia (31,8) -
Acercamiento al ciudadano (23,1)
- Empleados motivados para hacer bien su
trabajo (10) Para operar este cambio, debemos
basarnos en medidas que vayan dirigidas a
aumentar la accesibilidad a los servicios, como
la realización de gestiones vía Internet, sin
olvidar la potenciación de las oficinas de
atención al ciudadano, la mejora de los servicios
de atención telefónica y la formalización de los
sistemas de sugerencias y reclamaciones, ya que,
actualmente, solo un 25 de la población dispone
de acceso a Internet.
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3.1.- Etapa 1.- 1997-2000. Actuaciones en materia
de infraestructuras. I

• Redacción del segundo Plan Informático del
  Gobierno de Cantabria (aprobado por Consejo de
  Gobierno en el mes de septiembre de 1996) en el
  que se definían la estrategia y las actuaciones a
  desarrollar en el trienio 97-99. Los objetivos
  básicos del Plan fueron los siguientes
• Unir las principales unidades administrativas
  por medio de una Intranet corporativa que
  permitiese la comunicación electrónica de los
  empleados públicos.
• Dotar a los empleados de una red de herramientas
  de productividad personal, facilitar el acceso a
  las aplicaciones de gestión residentes en los
  servidores centrales, así como a los recursos de
  Internet.
• Estandarizar todas las herramientas y productos
  de Software, de forma que el funcionario que se
  traslade de puesto de trabajo se encuentre en el
  mismo entorno operativo.
• Estar en línea con los estándares reales o de
  facto (sistemas abiertos, Unix, TCP/IP, etc.) y
  las recomendaciones de la Unión Europea en
  materia de tratamiento de la información.

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3.1.- Etapa 1.- 1997-2000. Actuaciones en materia
de infraestructuras. II
Con estos supuestos de partida, se diseñó e
implantó una Intranet corporativa con tres
niveles de equipamiento corporativo,
departamental y de usuario final. La
infraestructura de comunicaciones, que permite
enlazar los 45 nodos con los servidores
centrales, está soportada sobre una red WAN,
basada en circuitos IBERMIC de 2 Mb con facilidad
de acceso múltiple, y líneas de backup RDSI. A
nivel departamental, las redes ETHERNET se apoyan
en sistemas de cableado estructurado en todas las
dependencias. En estos momentos, la Intranet
corporativa cuenta con 1.557 puestos de trabajo y
más de 350 impresoras láser en red. Brinda una
serie de información y servicios de interés
general que hacen referencia a los siguientes
aspectos

• Plan de Innovación y calidad.
• Inventario de procedimientos.
• Boletín Oficial de Cantabria.
• Presupuestos del Gobierno.
• Textos legales y autonómicos.

• Manuales de procedimiento.
• Preguntas más frecuentes.
• Impresos y plantillas.
• Directorio de personal.
• Escudos, logotipos, mapas, etc.

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3.1.- Etapa 1.- 1997-2000. Actuaciones en materia
de infraestructuras. III
Los impulsores del proyecto éramos conscientes de
que el éxito no radicaba en la actualización de
la plataforma tecnológica sino en conseguir su
plena integración en el trabajo cotidiano de los
empleados públicos, con el consiguiente cambio
cultural en nuestra organización. Se diseñó
detalladamente un programa de formación que
permitiese a los futuros usuarios del sistema
adquirir unos conocimientos para trabajar con
seguridad en el nuevo entorno. Este programa, y
el apoyo directo (in-situ) que los propios
profesores prestaban a los funcionarios cuando se
incorporaban a su nuevo puesto de trabajo, fueros
las claves del éxito de este proyecto. Se puso
en marcha un Centro de Control de Red, que hace
posible una administración y un control remoto de
todos los elementos de la Intranet, permitiendo
un mantenimiento sencillo y eficaz. Se arranca
el Centro de Atención de Usuarios que da servicio
telefónico a más de 1.500 usuarios de la red.
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3.1.- Etapa 1.- 1997-2000. Rediseño de procesos y
acercamiento al ciudadano.

• Las primera actuaciones en materia de rediseño y
  modernización de procedimientos se centran en
  áreas de gestión corporativas, y son motivadas
  por la obsolescencia de los sistemas de gestión
  existentes
• Estudio y propuesta de reorganización de las
  áreas horizontales (gestión de personal/nómina y
  gestión económico/financiera), como paso previo
  al desarrollo de estas aplicaciones informáticas.
• Análisis, desarrollo e implantación de los
  nuevos sistemas de gestión de contratación y
  registro general.
• Rediseño y desarrollo, conjuntamente con la
  Agencia Tributaria, del nuevo sistema de gestión
  integral de tributos.
• En paralelo con estas acciones, encaminadas a la
  mejora de la gestión interna, se inicia un
  proceso de aproximación al ciudadano, con medidas
  como
• Puesta en marcha del procedimiento de
  reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos por
  el funcionamiento de nuestra administración.
• Inauguración de la Oficina de Información
  Administrativa, en la Sede Central del Gobierno,
  y edición de documentación específica para el
  ciudadano.
• Arranque del portal de Internet del Gobierno de
  Cantabria, con los primeros servicios al
  ciudadano.

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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. PLAN DE INNOVACIÓN Y
CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Se hace patente la necesidad de poner en marcha
un Plan de Innovación y Calidad de los Servicios
de nuestra Administración, como conjunto de
medidas destinadas a mejorar la información al
ciudadano y el funcionamiento de las unidades,
así como reducir y simplificar los
procedimientos, e impulsar la incorporación de
las nuevas tecnologías. Este Plan se inicia en
2001, tiene una proyección temporal de tres años,
e incluye las siguientes actuaciones
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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Sistema de Información
al Ciudadano e Inventario de Procedimientos.
Se plantea la necesidad de poner en marcha un
Sistema de Información al Ciudadano, como
ampliación de los servicios del actual portal de
Internet, en el que se ofrece la posibilidad de
interrogar a una base de datos unificada sobre la
información que se precise de nuestras
unidades. Como primer paso, se ha realizado el
inventario detallado de procedimientos a
instancia de parte y la guía de servicios de
nuestra Administración. La información del
Inventario se encuentra operativa en la Intranet
del Gobierno, estando a disposición de cualquier
empleado de nuestra Administración, constituyendo
una herramienta de gran valor como fuente de
información administrativa. En breve, una vez
definido el Portal Institucional, esta
información pasará a formar parte del mismo, y
por tanto, estará disponible para todos los
ciudadanos.
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Acceso a través de XML.
WebServer
App.Server
database XML
WAP Server
MIDDLEWARE
Sistemas Corporativos Gobierno de Cantabria
Base de datos de producción
Paquetesestándar
Aplicaciones Actuales
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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Libro Blanco para la
Innovación y la Mejora.

• Redacción del Libro Blanco para la mejora de los
  servicios públicos de la Administración del
  Gobierno de Cantabria.
• Se incluye un diagnóstico de la situación actual,
  así como las oportunidades de mejora y
  compromisos de actuación. Se estructura en tres
  partes
• Retos y principios de innovación y mejora en los
  servicios públicos de Cantabria.
• Líneas estratégicas de actuación.
• Los compromisos.
• En su confección han participado los responsables
  de las áreas horizontales de nuestra
  Administración, así como un comité de expertos
  externos a la misma.

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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Cartas de Servicio.
Cartas de Servicio. Confección de las cartas en
las principales unidades de atención directa al
público, en las que se fijan los compromisos de
servicio de las unidades, así como los derechos
de los ciudadanos de cara a la formulación de
quejas y sugerencias. Estos documentos nos
permiten sentar las bases del proceso de gestión
por objetivos, así como la evaluación del
rendimiento del personal y la elaboración de los
cuadros de indicadores de las unidades. Hasta el
momento se han elaborado 23 Cartas de Servicio, y
están en fase de redacción la Carta de Derechos
del Ciudadano y la Carta de Derechos del
Contribuyente.
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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Teléfono de
Información Administrativa.
Teléfono de información administrativa. De
tipo 900, que permita ofrecer una vía
informativa rápida para potenciar los trabajos de
las oficinas de información, y esté disponible
para los ciudadanos que no puedan desplazarse a
las mismas, o que no cuenten con medios para
acceder a los servicios prestados por vía
telemática. La puesta en marca de este servicio
se hará tan pronto como se culmine el Sistema de
Información para el ciudadano vía Internet, ya
que parte de los datos para el servicio son los
mismos.
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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Rediseño de procesos e
informatización de expedientes. I

• Durante la elaboración del Inventario de
  Procedimientos se pusieron de manifiesto
  disfuncionalidades en la tramitación, que han
  sido el punto de partida del trabajo de
  normalización y rediseño que se está llevando a
  cabo para agilizar los procedimientos.
• Este rediseño es el paso previo para la
  informatización de los distintos tipos de
  expedientes con un Sistema de gestión integrada
  de procedimientos, que permitirá
• Abordar el ciclo de vida completo del
  expediente.
• Definir de manera sencilla cualquier expediente
  administrativo.
• Ofrecer una visión histórica de la información y
  de los documentos asociados.
• Vincular el flujo de trabajo administrativo con
  la gestión económica.
• Ser accesible mediante un navegador.
• Se enriquecerá con las funcionalidades
  demandadas por los usuarios.

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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Rediseño de procesos e
informatización de expedientes. II

• Finalmente, integraremos la información en el
  Portal Administrativo Único del Gobierno de
  Cantabria, que permitirá al ciudadano
• Obtener el mapa competencial y la información
  sobre los pasos a seguir en sus relaciones
  (procedimientos a instancia de parte) con la
  Administración.
• Descargar los formularios para iniciar la
  tramitación y posterior presentación presencial.
• Iniciar procedimientos y realizar trámites
  on-line.
• Creación de hitos internos de tramitación que
  puedan comunicarse al interesado (etapa 3).
• Sería un error avanzar exclusivamente en
  posibilitar que el ciudadano interactúe con la
  Administración y gestionar internamente como
  siempre, en base a expedientes soportados en
  papel. Por eso, el sistema soportará, desde su
  inicio, la tramitación interna de expedientes
  sin papeles (experiencia piloto previa).

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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Integración de
edificios administrativos. I

• Integración de edificios administrativos.
• Uno de los problemas que tiene nuestra
  Administración es la dispersión excesiva de
  oficinas y edificios administrativos. Los
  ciudadanos se ven obligados a moverse de una
  oficina a otra para resolver sus asuntos.
• Esta situación choca frontalmente con la
  necesidad planteada a lo largo de nuestro
  proyecto de modernización y aproximación al
  ciudadano. Por ello, se ha definido la necesidad
  de integrar los edificios administrativos en base
  a las siguientes premisas
• Necesidad de concentrar las unidades para
  garantizar un mejor servicio a los ciudadanos.
• Economía y racionalidad en el gasto.
• Primar la inversión sobre el gasto corriente en
  alquileres.
• La oportunidad que representa el proyecto para
  redefinir las relaciones con los ciudadanos, e
  impulsar la modernización de nuestra
  Administración.
• El nuevo edificio tendrá 35.000 m2 (26.000 m2
  sobre rasante), se levantará en la actual
  ubicación de la Presidencia del Consejo de
  Gobierno (C/ Casimiro Sainz nº 4) y zonas
  adyacentes.

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3.2.- Etapa 2.- 2001-2004. Integración de
edificios administrativos. II

• Diseño de los espacios generales de atención al
  público.
• Unidades con menos de 10 visitas diarias
  atención directa en planta.
• Para el resto de las relaciones con los
  ciudadanos se han definido los siguientes
  espacios (1.321 m2)
• Hall de acceso. 100 m2.
• Área de información general y registro. 179 m2
• Mostrador de consulta.
• Área de espera.
• Zona de atención individualizada.
• Área de espera general. 522 m2.
• Área de gestión personalizada (atención en
  ámbito cerrado o semicerrado. 520 m2.
• Espacios anexos
• Caja/banco.
• Departamento de cartografía y publicaciones.
• Tienda/librería.
• Aseos públicos.

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3.3.- Etapa 3.- 2005-... Gestión proactiva. I
Portal administrativo único. El proyecto se
centrará en el desarrollo de un punto único de
contacto para las relaciones de la Administración
con los ciudadanos, empresas y organismos
oficiales, mejorando de este modo la calidad del
servicio ofrecido y modernizando la
Administración Autonómica. Seguridad de los
sistemas de información. Se hace necesario
actualizar los mecanismos de seguridad física,
lógica y procedimental asociados a los sistemas
que son accesibles desde el exterior de la
organización. Para ello, se implantará la firma
electrónica en las transacciones administrativas
realizadas por el Gobierno de Cantabria. Se
tiene previsto la firma del convenio de
colaboración con la Fábrica de Moneda y Timbre
para la incorporación del Gobierno de Cantabria
al proyecto CERES, al considerarlo actualmente
como el marco de referencia óptimo en el que las
Administraciones Públicas españolas pueden
realizar sus procesos de firma electrónica y
certificación digital.
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3.3.- Etapa 3.- 2005-... Gestión proactiva. II

• Implantación de un sistema de gestión de
  relaciones con los ciudadanos (CRM).
• Continuando con las acciones de impulso del
  cambio cultural y organizativo en nuestra
  Administración, haremos uso de la tecnología
  disponible con el fin de concentrar bajo un
  sistema integrado las relaciones con los
  ciudadanos de Cantabria. El concepto CRM es, para
  nosotros, una estrategia orientada a atender,
  responder y anticiparse a las necesidades de los
  ciudadanos. La solución que se implante
  permitirá
• Capturar, consolidar y analizar la información
  relevante sobre los ciudadanos.
• Disponer de múltiples canales de comunicación
  Administración - ciudadanos.

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CONCLUSIÓN.
La implantación de la Cultura de Calidad en las
Administraciones no debe plantearse como una
reforma radical de la misma. Nuestra filosofía es
que la organización y funcionamiento de los
servicios es susceptible de mejora, y podemos dar
un paso adelante cada día en el camino de la
excelencia en la gestión.
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