Las Cartas de Servicios

1
LAS CARTAS DE SERVICIOS
M A D R I D 2 0 0 6
M a d r i d, 9 / 5 / 0 6
2
PUNTOS CRÍTICOS IMPLICADOS EN LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
3
Consecuencias del EESS en la gesión
distintos elementos conceptuales que implican
una nueva cultura de gestión
4
PLANES DE FORMACIÓN
cambios en la gestión?
cómo ha de ser esa gestión?
Una gestión de calidad, pero
No hay que decirlo, sino que hay que demostrarlo
5
FORMACIÓN DEL PAS EN EL MARCO DE LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD

• Desarrollando planes de formación continua
  adecuados a las necesidades de FACTOR HUMANO.

COORDINACIÓN Y SEGUIMIENTO

• Potenciando PLANES DE MEJORA e implicando a las
  universidades y a las agencias ANECA y
  autonómicas.

6
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
ANTES DE EMPEZAR Formular una reflexión
REFLEXIONAR IMPLICA formular unos interrogantes
HACERLO desde la propia experiencia personal del
servicio
HARCELO desde el contexto de la comunidad
universitaria del propio servicio
HACERLO analizando los recursos (humanos,
materiales, instalaciones ...) Y NUESTROS USUARIOS
A PARTIR DE AQUI en qué puede consistir la
oferta de calidad del servicio?, se posee o no?
Podemos aumentar los puntos fuertes, disminuir
los débiles?.
7
NOS PREGUNTAMOS
Existen herramientas que puedan servirnos para
medir la calidad de los servicios de la
Universidad?
8
HERRAMIENTAS
MODELO EFQM (GUÍA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS)
P L A N E S D E M E J O R A
M E J O R A C O N T I N U A
NORMA ISO 90012000
CARTAS DE SERVICIOS
9
MODELOS
EFQM, POR QUÉ ESTE MODELO EN LA UDC?

• Modelo reconocido por todas las universidades.
• Modelo que aconseja la Agencia para la Calidad
  del Sistema Universitario de Galicia (ACSUG).
• Permite la comparación entre los servicios
  especialmente los comunes Bibliotecas
  Universitarias, Oficinas de Transferencia de los
  Resultados de la Investigación (OTRI), Oficinas
  de Relaciones Internacionales (ORI) ).

10
MODELOS
EFQM

• Modelo que se aplicó a 14 servicios de la UDC en
  la anualidad 2004-2005.
• Modelo que se está aplicando a 10 servicios de
  la UDC en la anualidad 2005-2006.
• Para aquellos servicios con un número suficiente
  de personas trabajando en ellos.
• Documentación de referencia Guía de evaluación
  de servicios del II PCU.

11
MODELOS
ISO 90012000, POR QUÉ ESTE MODELO EN LA UDC?

• Objetivos
• Ayudar a los servicios a documentar sus procesos
  como base a la informatización de éstos.
• Convertir a los servicios universitarios en
  poseedores de un sello que certifique su
  eficiencia y calidad.

12
MODELOS
ISO 90012000

• Para aquellos servicios de carácter estratégico
  UTC, OTRI, ORI, 3º ciclo.
• Para aquellos servicios de funcionamiento
  interno Registro General e Información, Gestión
  Universitaria, Extensión Universitaria
  (actividades deportivas).
• En la anualidad 2004-2005 han conseguido la
  certificación ISO 90012000, 10 de sus servicios.
• Esta iniciativa no quedará cerrada.

13
MODELOS
CARTAS DE SERVICIOS, POR QUÉ EN LA UDC?

• Permiten un mayor conocimiento por la comunidad
  universitaria de los servicios y sus funciones.
• Documentos escritos que constituyen el
  instrumento a través del cual se informa a los
  usuarios sobre los servicios que se prestan, los
  compromisos de calidad en su prestación y los
  derechos de los usuarios en relación con los
  servicios.
• Reguladas por el RD 1259/1999, del 16 de julio.
  (BOE 10/8/99).

14
MODELOS
CARTAS DE SERVICIOS

• Para aquellos servicios con poco personal (menos
  de tres personas).
• En la UTC se elaboró una Guía para la
  implantación de las cartas de servicios en la
  Universidad de A Coruña que pretende ser la
  documentación de referencia en el proceso.
• Posteriormente, la ACSUG elabora la Guía para
  la implantación de las cartas de servicios en las
  universidades gallegas.

15
MODELOS
CARTAS DE SERVICIOS

• No es incompatible con la aplicación del modelo
  EFQM ni con el proceso de certificación por la
  Norma UNE-EN-ISO 90012000. La UTC recomienda su
  implantación en todos los servicios que hayan
  sido evaluados o que se inicien en procesos de
  evaluación
• En la anualidad 2004-2005 se publica la Carta de
  Servicios de la UTC. En la anualidad 2005-2006 se
  publicarán 10 Cartas de Servicios en la UDC.

16
HERRAMIENTAS
MODELO EFQM (GUÍA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS)
NORMA ISO 90012000
GESTIONAN PROCESOS
CARTAS DE SERVICIOS
17
HERRAMIENTAS
MODELO EFQM (GUÍA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS)
NORMA ISO 90012000
ORIENTADAS AL USUARIO
CARTAS DE SERVICIOS
18
HERRAMIENTAS
CON QUÉ ÁNIMOS PODEMOS AFRONTAR ESTO DE LA
CALIDAD?
19
ÁNIMOS?
20
CARTAS DE SERVICIOS. PRESENTACIÓN

• INTRODUCCIÓN

• QUÉ SON

• ESTRUCTURA Y CONTENIDO

• RESPONSABILIDADES FUNCIONALES

• PROCESO DE ELABORACIÓN

• PUBLICACIÓN

• SEGUIMIENTO, MEJORA Y ACTUALIZACIÓN

• AUTOEVALUACIÓN FINAL

21
INTRODUCCIÓN
Las Cartas de Servicios como herramientas
para establecer compromisos de calidad de los
servicios universitarios.

• Principio de servicio a los usuarios.

• Fomento de la excelencia en la universidad
• (LRU, PNECU, II PCU, PEI, LOU, EFQM, ISO).

• Carta de Servicios de la UTC (escaparate de
• la institución).

22
QUÉ SON?
RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que se
regulan las cartas de servicios y los premios a
la calidad en la Administración General del
Estado

• Un documento.

• Relación de servicios prestados.

• Conjunto de derechos de los usuarios.

• Compromisos de calidad.

• Indicadores.

• Sugerencias y reclamaciones.

23
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL

• Datos identificativos.

• Relación de los servicios prestados.

• Descripción general del servicio.

• Relación de la normativa reguladora.

• Formas de participación de los usuarios en la
  mejora de los servicios.

• Sistema de quejas y sugerencias.

24
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
COMPROMISOS DE CALIDAD OFERTADOS

• Niveles de calidad en relación con los servicios
  prestados.

• Evaluación a través de indicadores.

• Sistemas que aseguren la calidad, la protección
  del medio ambiente o la seguridad e higiene.

25
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO

• Identificación de todas las oficinas donde se
  prestan cada uno de los servicios (formas de
  acceso, medios de transporte).

• Identificación de la unidad responsable de la
  Carta de Servicios.

• Otros datos de interés sobre los servicios
  prestados.

• ...

26
RESPONSABILIDADES FUNCIONALES
QUIÉN LA CONFECCIONA?

• Propuesta y responsabilidad persona responsable
  del servicio.

• Creación de un equipo de trabajo (persona
  coordinadora operativa).

27
RESPONSABILIDADES FUNCIONALES
QUIÉN LA APRUEBA?

• El texto definitivo y el plan de comunicación
  interna y externa, en la Universidad de A Coruña,
  son aprobados por

• Servicio, responsable del servicio, UTC,
  Comisión de Garantía de la Calidad de la
  Universidad y Agencia para la Calidad del Sistema
  Universitario de Galicia.

28
RESPONSABILIDADES FUNCIONALES
QUIÉN LA COORDINA Y NORMALIZA?

• La UTC dará soporte técnico (formación,
  documentación, orientaciones metodológicas).

• Cada equipo de trabajo designa a la persona
  coordinadora.

• Aprobación por la Comisión de Garantía de la
  Calidad.

• La UTC emitirá un informe previo a su difusión.

29
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Reunión inicial

• Constitución del equipo de trabajo

• Formación

• Identificación de los objetivos de la unidad y
  datos generales

• Establecimiento de compromisos de calidad

• Redacción del documento-matriz

• Diseño del plan de comunicación

• Informe de la UTC

• Aprobación por la Comisión de Garantía de la
  Calidad

• Actualización y programas de mejora

• Desarrollo del plan de comunicación interna

• Publicación y difusión externa

30
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Reunión inicial NORMAS

• Constitución del equipo de trabajo (4-8 personas)
  ACTA

FACULTADES DEL EQUIPO DE TRABAJO

• Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración
  de la carta en los términos previstos.

• Solicitar los recursos necesarios.

• Formular objetivos de mejora.

• Establecer los estándares del servicio.

RESPONSABILIDADES DE LA PERSONA COORDINADORA

• Realizar las convocatorias de reunión.

• Redactar las actas.

• Presentar los avances del trabajo a las personas
  ajenas.

31
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Formación

FORMACIÓN

• RD 1259/1999.

• Guía para la implantación de las Cartas de
  Servicios en la Universidad de A Coruña (anexos,
  ejemplos).

• Guía para la implantación de las Cartas de
  Servicios en las universidades gallegas. Otras
  guías,

• Cartas de servicios de otras universidades.

• Cursos generales y específicos.

32
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Identificación de los objetivos de la unidad y
  datos generales

FINALIDADES DEL SERVICIO Y OBJETIVOS

• Misión (qué hacemos, cómo y para quién) y visión.

• Procesos.

• Recoger las percepciones de los usuarios
  (encuesta).

IDENTIFICACIÓN Y RELACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE
OFRECE

• Volumen de gestión.

• Regularidad en la prestación.

• Recursos humanos, temporales, financieros

• Impacto social.

33
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Establecimiento de compromisos de calidad

34
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Redacción del documento-matriz

DOCUMENTO-MATRIZ

• Orientado a la persona destinataria.

• Lenguaje comprensible.

• Redacción concisa y unívoca.

• Cuantificación de los compromisos.

• Firma de la persona responsable del servicio.
  Enviar a la UTC.

35
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Diseño del plan de comunicación

PUBLICACIÓN

• Formato tríptico (normativa que fije la
  UTC-Vicerrectorado responsable).

• Página web del servicio, UTC y/o UDC.

• Estudiar la posibilidad de otros formatos
  carteles, CDrom, vídeo

36
PROCESO DE ELABORACIÓN

• Diseño del plan de comunicación

DISTRIBUCIÓN Y DIFUSIÓN

• Poner a disposición de los usuarios en los
  diferentes servicios y en los puntos de
  información de la universidad.

• Canales de comunicación página web, radio,
  prensa local

37
SEGUIMIENTO, MEJORA Y ACTUALIZACIÓN
REVISIÓN CONTINUA

• Reunión trimestral del equipo de trabajo.

• Grado de cumplimiento de los compromisos.

• Comparación de la situación real con la diseñada.

• Enviar informe de resultados a la UTC.

• Anualmente, seguimiento de la satisfacción de
  los usuarios (encuestas).

• Publicación de datos (en sus memorias, informes
  específicos, página web, prensa etc.)

38
SEGUIMIENTO, MEJORA Y ACTUALIZACIÓN
PROGRAMAS DE MEJORA

• Puesta en marcha de un plan de mejora (si los
  indicadores no cumplen sus estándares posibles
  soluciones).

39
SEGUIMIENTO, MEJORA Y ACTUALIZACIÓN
ACTUALIZACIÓN

• Anualmente, como mínimo debido a

• Cuestiones propias del control de la gestión,
  del entorno social, del entorno administrativo,
  de los recursos humanos y materiales, de
  innovación tecnológica o de cualquier otra causa
  o circunstancia que obligue a su revisión.

40
AUTOEVALUACIÓN FINAL
Autoevaluación por cada miembro del grupo

• Funcionamiento del grupo,
• Resultados que se obtuvieron,
• Representación de los sectores afectados,
• Colaboración con otras unidades o servicios,
• Asesoramiento de la UTC etc.

Resultados

• Servirán para analizar las posibles mejoras que
  se deben emprender en la dinámica de los grupos
  de trabajo.
• La persona que coordine el equipo se encargará
  de la distribución y de la recogida de los
  informes. Los informes de autoevaluación se
  enviarán a la UTC.

41
CARTA DE SERVICIOS DE LA UTC
M a d r i d, 2 0 0 6
42
(No Transcript)
43
(No Transcript)
44
GRACIAS POR LA CALIDAD DE SU ATENCIÓN