Mod

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Modèles dorganisation et TIDébat sur les besoins

• Xavier Duhamel
• Xavier Lengellé

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Arguments dantithèse

• Cest une grave erreur de centrer le
  développement de système dune part sur les
  besoins exprimés, et dautre part sur les
  utilisateurs actuels ou présumés dudit système
• Besoin de lun, contrainte de lautre !
• Deux axes
• Performance sous contrainte
• If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin 1

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• Axe 1
• Performance sous contrainte

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Performance sous contrainteQuelques concepts en
interaction
Parmi les buts de lorganisation Être
performant
Performance organisationnelle implique
Performance individuelle
Performance individuelle Capacité à
travailler sous contraintes
Développement sans collecte besoins utilisateurs
Contrainte pour lutilisateur
Système développé sur des Patterns ( Best
Practises ) Système performant
MAIS
Système peut être performant, mais altéré par la
perception dune contrainte du point de vue
utilisateur
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Performance sous contrainteQuelques éléments de
justification (1/2)
Parmi les buts de lorganisation Être
performant
Performance organisationnelle implique
Performance individuelle
la principale composante de la performance
organisationnelle est la performance individuelle
- Schermerhorn, Hunt et Osborn, Comportement
humain et organisation , 2004, Ed. E.R.P.I
Performance individuelle Capacité à
travailler sous contraintes
La performance individuelle passe par
lengagement du sujet, la capacité à travailler
sous des contraintes dordre divers -
Schermerhorn, Hunt et Osborn, Comportement
humain et organisation , 2004, Ed. E.R.P.I
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Performance sous contrainteQuelques éléments de
justification (2/2)
Développement sans collecte besoins utilisateurs
Contrainte pour lutilisateur
Système développé sur des Patterns ( Best
Practises ) Système performant
MAIS
Designing a system without analysing users
needs will eventually create a constraint the
use of a new system. - Norman, Draper, User
centered system design new perspectives on
human-computer interaction , 1986 Ed. Erlbaum
Associates
Pattern un schéma de développement type dune
solution correspondant à un besoin, basé sur une
compilation de meilleures pratiques Voir
Degemmis, Licchelli, Lops, Semeraro, Learning
Usage Patterns for Personalized Information ,
Lecture Notes in Computer Science, Volume 3196,
Jan 2004, Pages 133 - 148
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Performance sous contrainteLes conclusions qui
simposent
Système peut être performant, mais son
utilisation altérée par la perception dune
contrainte du point de vue utilisateur

• Une gestion du changement efficace reste possible
  
• Montrer les qualités du système
• Reconnaître les imperfections
• Encourager la performance (i.e dépassement sous
  contrainte)
• Récompenser la performance

• Le vrai défi
• Au niveau des gestionnaires apprendre à
  encourager la performance (effet à long terme)
• Tendre vers la haute performance
  performance individuelle, gestion de la qualité,
  SIO efficace, gestion participative sur les
  variables stratégiques à long terme
• Schermerhorn, Hunt et Osborn, Comportement
  humain et organisation , 2004, Ed. E.R.P.I

Corollaire 1 Satisfaction de lutilisateur
augmente avec la récompense de la performance si
celle-ci est adaptée aux intérêts de lutilisateur
Corollaire 2 La maîtrise du nouveau système
augmente, la contrainte perçue sefface Le
changement a eu lieu.
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Performance sous contrainteLes leçons à tirer

• Affirmer Le changement nest possible quen
  associant les utilisateurs nest pas recevable
  ce nest pas la seule façon de gérer le
  changement.
• Affirmer Un système nest performant que sil
  est utilisé, et cela implique les utilisateurs
  est inexact la maîtrise des utilisateurs sur le
  système va augmenter progressivement, la
  contrainte seffacer, et le système aura toujours
  été développé pour répondre au mieux aux besoins
  de lorganisation, en tenant compte de ses
  spécificités (patterns).

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• Axe 2
• If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin 1

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin 1Avant
de commencer

• Laissez nous vous poser une petite question
  préalable
• Qui a un ordinateur PC ?
• Qui utilise ou a utilisé un OS famille Windows ?
• Qui sait quil existe des alternatives sérieuses
  ?
• Une question dordre général Est-il possible
  quun besoin se crée ?

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin 1Un
problème organisationnel complexe

• Les Systèmes dInformation Organisationnels
  
• Besoin de lindividu peut être différent du
  besoin de lorganisation
• Besoin de lindividu 1 peut être différent du
  besoin de lindividu 2
• UN besoin ou DES besoins pour un seul individu ?
• Combien de parties intéressées au système ?
• Comme exprimé avant, besoin de lun peut être
  contrainte pour lautre !

La notion de S.I.O implique la notion de
problème organisationnel complexe
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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin 1Un
P.O.C sanalyse à plusieurs niveaux

• Niveau psychologique
• Niveau financier
• Niveau stratégique
• Niveau opérationnel
• Niveau décisionnel
• Niveau instrumental
• Niveau dexpertise

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau psychologique

• Les utilisateurs méconnaissent souvent leur
  schéma cognitif et leur façon de faire  un
  observateur extérieur aura plus de facilités à
  les observer et à définir ce dont ils ont besoin.
• Echelle de perception différente
• Les besoins des utilisateurs ont un caractère
  immédiat (satisfaire mon besoin)
• Les besoins de lorganisation ont un caractère
  prospectif (amener lorganisation vers)

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau financier

• Dire que les surcoûts engendrés par la collecte
  des besoins seront certainement inférieurs à ceux
  dun développement dune mauvaise solution nest
  pas pertinent
• Une mauvaise solution nest pas une solution qui
  coûte, mais une solution qui ne répond
  quimparfaitement aux besoins de lorganisation
• Or, le besoin de lorganisation ne se définit pas
  par la somme des besoins individuels !

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau stratégique

• Définir la vision, la stratégie de
  lorganisation, cest voir plus loin que la
  perspective individuelle déterminer les besoins
  présents et à venir de lorganisation
• Gestion participative
• Variable stratégique à long terme OK
• Mais ne consiste pas à associer les agents à TOUS
  les processus
• Consiste à associer les agents aux décisions
  stratégiques, et non opérationnelles

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau opérationnel

• Lutilisateur peut connaître les tâches quil
  effectue et méconnaître les motivations de
  lorganisation à laccomplir
• Les moyens de captation des besoins sont-ils
  fiables ?
• Jakob Nielsen reconnaît lui-même que les
  standards développés en design basés sur lU.C.D
  (User Centered Design) sont très répandus, mais
  moins performants que des standards basés sur la
  cognition (menu à droite)
• Pourtant, multiplicité de méthodes de captation
  des besoins des utilisateurs (entretiens,
  observations, etc. )

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau décisionnel

• Comment planifier la réponse aux besoins
  individuels? Quels outils pour prioriser une
  éventuelle réponse?
• Affirmer que le besoin individuel doit être pris
  en compte, cest déplacer le pouvoir décisionnel,
  et dé responsabiliser les gestionnaires
  création dun gâchis de compétences ( slack )

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau contextuel

• Analyser les besoins des utilisateurs, cest
  créer des contraintes organisationnelles
  lenteur, immobilité incapacité à sadapter
  rapidement
• Pourquoi exiger de lorganisation ce que
  lindividu refuse de faire ?
• Pourquoi créer une contrainte à lorganisation
  (tous les individus) pour éviter de créer une
  contrainte individuelle (quelques individus) ?

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau instrumental

• Les utilisateurs ne disposent ni du temps, ni des
  moyens de connaître parfaitement les possibilités
  techniques offertes
• Patterns ?
• Outils de veille technologique ?
• Documentation ?
• VOLONTE DE SINTERESSER ?
• ce qui nous amène au dernier plan

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If Indiv1.Besoin 0 then Indiv2.Besoin
1Niveau dexpertise

• Les utilisateurs ne savent pas ou ne savent pas
  bien exprimer quels sont leurs besoins 
• ils ont besoin quon leur propose des solutions,
  quon leur montre des possibilités pour savoir
  quels sont leurs besoins.
• Confère témoignages des utilisateurs potentiels

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• Merci de votre attention

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• et oui, on sait, cétait pas facile, mais on a
  été brillants !!! ?