Services aux tudiants de lEPFL

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Services aux étudiants de lEPFL

• Mise en place des prestations et du guichet
• 20 mars 2007, Webmasters

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Objectifs

• mise en place dune organisation qui permette de
  prendre en compte lensemble des questions et des
  besoins en informations des candidats aux études
  et des étudiants et des nouveaux diplômés
• définir et mettre en place les mécanismes
  (processus, compétences, état desprit)
  damélioration permanente des services aux
  étudiants
• répondre aux exigences de qualité de la Direction
  et des usagers
• amélioration des conditions de travail des unités
  de la DAF

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Principales composantes du projet

• Mise en place du guichet  présentiel  et
  virtuel
• Évolution des processus pour traiter les requêtes
  des étudiants par lensemble des acteurs (guichet
  et services)
• Définition des limites dintervention pour chaque
  acteurs
• Évolution des activités et des compétences de
  lensemble des collaborateurs

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Parties prenantes du projet
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Limites du projet
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Objectifs de qualité et de performance pour
lensembledes services aux étudiants

• Proportion des requêtes traitées directement par
  le guichet
• Délais de prise en compte des requêtes à tous
  niveaux (temps dattente dans les files, au
  téléphone, pour les réponses aux e-mail)
• Délais de traitement des requêtes par tous les
  intervenants
• Exactitude, pertinence, fiabilité et complétude
  des informations fournies (orales et écrites)
• Écoute, attitudes, comportements vis-à-vis des
  usagers
• Clarté et complétude de lenvironnement Web

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Organisation du projet léquipe

• Sponsor Nathalie Pichard
• Chef du projet Daniel Chuard, appuyé par
  François Aye
• Membres permanents Isabelle Weber, Berchtold
  Von Steiger, Jean-Paul Festeau, Catherine
  Vinckenbosh, Philippe Ory, David Aymonin
• Analyste métier Cédric Junillon, appuyé par
  Grace Clément
• Membres ponctuels Service des sports,
  aumôneries, centre de langues
• Revue et avis AGEPOLY, sections, programmes
  doctoraux, Doyens des écoles, organes de
  promotion des études, bureau de légalité des
  chances, A3, VPPL (CAMIPRO, restauration, SHE,
  assurances, etc.)

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Organisation du projet les partenaires

• Ressources humaines pour les recrutements et les
  spécifications des cahiers des charges
• Service de formation pour les formations des
  collaborateurs
• Nicolas Henchoz et le service médias et
  communication pour les différentes formes de
  communication
• Le réseau Help pour la sensibilisation et
  lappuis à la prévention et au soutien
• Le DII pour laménagement des locaux, les
  déménagements et la téléphonie
• Les équipes informatiques (DIT et IS-Academia)

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Planning du projet
sections
pr. doc.
démarrage