Sistema Integral de Informaci

1
Sistema Integral de Información y Atención
Ciudadana Lineamientos en el marco del PMG
Seminario de Inicio 2011
Luna Israel L., Jefa Depto. de Gestión
Pública Christian Contreras S., Analista Depto.
de Gestión Pública Dirección de Presupuestos 9
de Mayo de 2011
2
Temario

• Introducción
• 1.1. Presupuesto Público
• 1.2. Presupuesto Basado en Resultados
• 1.3. Estructura de Incentivos
• Mecanismos de Incentivos de Remuneraciones
• 2.1. Antecedentes
• 2.2. Programa de Mejoramiento de la Gestión
  (PMG)
• 2.3. Resultados PMG al 2010
• Programa Marco PMG 2011
• Sistema Integral de Información y Atención
  Ciudadana 2011

3
1. INTRODUCCIÓN
4
1.1. Presupuesto Público
5
1.2. Presupuesto Basado en Resultados (PbR)
Requisitos para implementar un Modelo de
Presupuestos por Resultados
Creado en Chile desde el año 2000
Implementado en Chile desde el año 2001
Implementado en Chile durante el período
2004-2007. (Se ha descontinuado)
Creado en Chile desde el año 1998 (instituciones)
y 2004 para gerentes públicos
6
1.3. Estructura de Incentivos
Requiere que exista un compromiso básico y la
identificación del personal con los logros
Requiere sistemas de ME bien instalados y
funcionando que informen y retroalimenten al
nivel central y alta capacidad de gestión en el
nivel descentralizado o desconcentrado
Requiere de un diseño específico que considere el
tipo y forma de definir las metas y su período,
instrumento de evaluación, la forma de
verificación y apelación, el monto del beneficio
económico, el proceso de instalación y los
actores y sus responsabilidades
7
2. MECANISMOS DE INCENTIVOS DE REMUNERACIONES
8
2.1. Antecedentes

• Incentivos de tipo Individual. Corresponde a
  incentivos que se pagan a un porcentaje de
  funcionarios de cada estamento asociado al
  resultado del proceso de evaluación del
  desempeño.
• Incentivos de tipo Colectivo. Corresponde a
  incentivos que se pagan a grupos o unidades de
  trabajo dentro de una institución, generalmente
  asociado al cumplimiento de metas de gestión del
  grupo de trabajo.
• Incentivos de tipo Institucional. Corresponde a
  incentivos que se pagan a todos los funcionarios
  o a todo un estamento de un Servicio,
  generalmente asociado al cumplimiento de metas
  comunes de gestión institucional.

1/ Metas de Eficiencia Institucional
(Superintendencias)
9
2.2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
El desafío del PMG es aportar a estos tres
objetivos en forma balanceada

1. El PMG se enmarca en la Política de Recursos
   Humanos establecida para los funcionarios
   públicos, por cuanto opera con incentivos
   monetarios vinculados al cumplimiento de metas y
   obtención de resultados.
2. El PMG es parte del Sistema de Evaluación y
   Control de Gestión del gobierno central,
   contribuyendo con la implementación de sistemas
   de gestión con el fin de mejorar la gestión
   pública, la provisión de bienes y servicios a la
   ciudadanía, con énfasis en el mejoramiento de la
   calidad del gasto público.
3. El PMG forma parte de la Política de
   Modernización del Estado, que busca satisfacer a
   ciudadanos más informados que exigen una entrega
   de bienes y servicios de calidad.

Política de
Modernización del Estado
PMG
10
2.2. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)

• La Ley N 19.553 establece el pago de un
  incentivo monetario para los funcionarios que
  cumplen determinados objetivos.
• Vincular cumplimiento de estrategias con
  incentivos es un instrumento de gestión valorado.
  Fortalece diseño estratégico y orienta más a
  resultados.
• El porcentaje de cumplimiento de los objetivos
  de gestión y el porcentaje de incentivos se
  otorga según los siguientes tramos

Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Incentivo por Desempeño Institucional 2007 - 2011 Porcentaje de Cumplimiento
1998 2004 2007 2008 2009 2010 en adelante Porcentaje de Cumplimiento
3 5 5,7 6,3 7,0 7,6 90 - 100
1,5 2,5 2,85 3,15 3,5 3,8 75 - 89
0 0 0 0 0 0 lt 75
11
2.3. Resultados Finales Cumplimiento PMGPeríodo
1998 2010 por tramo del incentivo
de Cumplimiento 2010 2010 2009 2009 2008 2008 2007 2007 2006 2006
de Cumplimiento Nº Nº Nº Nº Nº
90 -100 174 93 171 92 162 87 145 81 138 78
75 - 89 11 6 14 8 22 12 27 15 32 18
lt 75 3 2 1 1 2 1 6 3 8 4
Totales 188 100 186 100 186 100 178 100 178 100

de Cumplimiento 2005 2005 2004 2004 2003 2003 2002 2002 2001 2001
de Cumplimiento Nº Nº Nº Nº Nº
90 -100 152 85 134 75 132 75 139 79 116 66
75 - 89 22 12 35 20 36 20 28 16 29 17
lt 75 4 2 10 6 8 5 8 5 30 17
Totales 178 100 179 100 176 100 175 100 175 100
No incluye servicios adscritos al PMG (n 2010 7)
12
2.3. Resultados Finales Cumplimiento PMGPeríodo
1998 2010. Primer tramo del incentivo.
n 2010 188 Servicios Públicos No incluye
servicios adscritos al PMG (n 2010 7)
13
2.3. Resultados Finales Cumplimiento
PMGResultado 2010 por Sistema
n 2010 188 Servicios Públicos No incluye
servicios adscritos al PMG (n 2010 7)
14
2.3. Resultados Finales Cumplimiento PMGPeríodo
1998 2010. SIAC y SAIP
n 2010 en SIAC 161 Servicios Públicos Cumplimient
o SAIP 2010 88 (n 26 Servicios
Públicos) Cumplimiento SAIP 2009 100 No incluye
servicios adscritos al PMG (n 2010 en SIAC 7)
15
2.3. Principales debilidades detectadas en SIAC
2010 (resultados Proceso de Validación Técnica)
FUNDAMENTOS DE NO VALIDACIÓN 2010 (en paréntesis 2009) Servicios Gobernaciones e Intendencias Total casos del total de servicios no validados
Total Servicios que no aprueban SIAC en primera instancia (Validación Técnica de la Red de Expertos) 6 (2) 24 1 Intendencia y 23 Gobernaciones (14 5 Intendencia y 9 Gobernaciones) 30 (16)
El SIAC de la institución no generó reportes a la autoridad del Servicio con una periodicidad adecuada a las necesidades de información para la toma de decisiones y/o estos reportes no cuentan con análisis de los resultados de los indicadores medidos en 2010, identificando causas de los resultados, propuestas de solución y/o mejoras para facilitar la toma de decisiones de la autoridad. 6 (1) 15 (12) 21 (13) 70,0 (81,3)
El SIAC de la institución no cuenta con un procedimiento de coordinación, control y seguimiento institucional, que permita asegurar la toma de decisiones por parte de la autoridad de Servicio y retroalimentar la gestión institucional en materias de atención ciudadana 3 (no evaluado) 9 (no evaluado) 12 (no evaluado) 40,0
El SIAC de la institución no cuenta indicadores para el año 2011, que midan la calidad del servicio proporcionado por la institución y/o el resultado de los procesos de atención (incluido materias de Transparencia) , y/o están definidos incorrectamente. 5 (1) 6 (6) 11 (7) 36,7 (43,8)
La institución no realizó las modificaciones necesarias que permitieron el mejoramiento del desempeño del sistema, identificadas por la Red de Expertos en proceso de pre-validación. 0 (1) 8 (8) 8 (9) 26,7 (52,3)
El SIAC de la institución no cuenta con procedimiento(s) para la gestión solicitudes de acceso a la información pública, que garanticen el ejercicio de los derechos de las personas de acuerdo a la Ley N 20.285 de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración del Estado. 1 (0) 0 (1) 1 (1) 3,3 (6,3)
La institución no midió y/o analizó los resultados de los indicadores de desempeño para monitorear en 2010 el logro en los procesos relacionados con el cumplimiento de plazos legales según lo establecido en la Ley 20.285 de Transparencia de la Función Pública y de Acceso a la Información de la Administración. 0 (no evaluado) 1 (no evaluado) 1 (no evaluado) 3,3
16
3. PROGRAMA MARCO DEL PMG 2011
17
3.1. PROGRAMA MARCO PMG 2011

50
50

• Se potencian los procesos estratégicos de
  las instituciones, la provisión de bienes y
  servicios ponderando éstos en 50 y el restante
  50 distribuido en los procesos de soporte y
  estratégicos.
• Egreso de sistemas de gestión que forman
  parte del PMG de 12 a 6 (o 7).
• Voluntariedad para cada servicio de
  instalar sistemas de gestión de la calidad bajo
  la Norma ISO 9001.
• Para los Gobiernos Regionales aplica un 7
  sistema de Acreditación de la Calidad.

18
3.1. Programa Marco PMG 2011 Modelo General
Programa Marco Área Sistemas
Básico Planificación y Control de Gestión 1. Sistema de Monitoreo del Desempeño Institucional
Básico Planificación y Control de Gestión 2. Descentralización
Básico Planificación y Control de Gestión 3. Equidad de Género
Básico Calidad de Atención a Usuarios 4. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana / Sistema de Acceso a Información Pública
Básico Calidad de Atención a Usuarios 5. Gobierno Electrónico Tecnologías de Información
Básico Calidad de Atención a Usuarios 6. Seguridad de la Información
De la Calidad Gestión de la Calidad 7. Sistema de Gestión de la Calidad (Norma ISO 9001) (No aplica Gores)
De la Calidad Gestión de la Calidad 7. Sistema de Acreditación de la Calidad (solo aplica para los Gobiernos Regionales)
19
3.1. Programa Marco PMG 2011Modelo de Servicios
que ingresaron desde el 2007
Área Sistemas
Recursos Humanos Capacitación
Recursos Humanos 2. Higiene - Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo
Recursos Humanos 3. Evaluación del Desempeño
Calidad de Atención a Usuarios 4. Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana / Sistema de Acceso a la Información Pública
Calidad de Atención a Usuarios 5. Gobierno Electrónico - Tecnologías de Información
Calidad de Atención a Usuarios 6. Sistema Seguridad de la Información
Planificación / Control de Gestión 7. Planificación / Control de Gestión
Planificación / Control de Gestión 8. Auditoría Interna
Planificación / Control de Gestión 9. Gestión Territorial
Administración Financiera 10. Compras y Contrataciones del Sector Público
Administración Financiera 11. Administración Financiero Contable
Enfoque de Género 12. Enfoque de Género
Sistema de Gestión de la Calidad 13. Sistema de Gestión de la Calidad (ISO)
20
4. SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
CIUDADANA (SIAC) 2011
21
4.1. Sistema Integral de Información y Atención
Ciudadana i. Evolución desde 2001
Proceso de integración de la calidad de atención
a la ciudadanía en el marco del PMG

• Modelos de Excelencia Organización orientado a
  la ciudadanía
• Ejemplos - Customer Service Excellence - The
  Government Standard, 2008
  
• ISO 90042009 Gestión para el Éxito sostenido de
  una organización
• Common Assessment Framework, CAF, 2006
  (adaptación del Modelo EFQM)

Sistema orientado a la calidad de atención (2011
)
MANDATO MINISTROS PMG (Circ. N52 del 8 de
octubre de 2010) Sistema Integral de Información
y Atención Ciudadana, SIAC. Se perfecciona
considerando elementos que permiten implementar
procesos que den cuenta de la calidad de
servicio. Todo esto orientado al mejoramiento de
los sistemas de atención al cliente y
constituyéndolo en el medio a través del cual se
recoge información sobre la satisfacción de las
expectativas de los usuarios así como de
información objetiva de resolución de reclamos,
tiempos de atención, entre otros.
Coordinación de Espacios de Atención (2005 2010)
Certificación procesos SIAC en ISO 9001 (desde
2007)
Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias
(OIRS) (2001 -2004)
22
4.1. Sistema Integral de Información y Atención
Ciudadana ii. Cambios entre versión 2010 y 2011
1. Cambio a nivel de objetivo general del Sistema 1. Cambio a nivel de objetivo general del Sistema
2001 -2010 2011
Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información y el ejercicio de los derechos ciudadanos. Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía.
2. Elementos incorporados
A. Orientación explicita hacia la provisión de productos estratégicos
B. Refuerzo de los siguientes ámbitos Calidad de Servicio Gestión de reclamos Calidad en la información que se entrega a través de los espacios de atención Diagnóstico y establecimiento del enfoque de la organización hacia sus ciudadanos/as clientes usuarios/as beneficiarios/as Planificación anticipada de demandas de solicitudes y productos (o servicios) estratégicos través de los espacios de atención Participación Ciudadana Énfasis Mejora Continua
23
4.2. SIAC 2011 i. Propósito del Sistema en las
Instituciones Públicas
24
4.2. SIAC 2011 ii. Etapas de desarrollo del
Sistema
Mejorar continuamente la eficacia y eficiencia
del Sistema
25
4.2. SIAC 2011 iii. Modelo para Calidad de
Atención a la Ciudadanía
26
4.3. SIAC 2011 i. Calidad de Servicio.
Definición.

• Grado en que la gestión de las solicitudes
  ciudadanas en el marco de la Ley N19.880 y los
  bienes y/o servicios proporcionados por la
  Institución son apropiados o adecuados a las
  necesidades de los(as) ciudadanos(as)
  usuarios(as)/ clientes/ beneficiarios(as) y
  satisfacen sus necesidades.
• Esto se obtiene por mecanismos orientados al
  conocimiento de la ciudadanía atendida por la
  institución,
• - A través de mediciones que permitan identificar
  sus características, necesidades, expectativas y
  satisfacción sobre los productos estratégicos que
  reciben de parte de la institución
• y el uso de esa información en la mejora del
  diseño y prestación de dichos productos, así como
  la que se obtiene del análisis de los reclamos
  (retroalimentación a los centros de
  responsabilidad de los productos estratégicos).
• Relación de los mecanismos precedentes con el
  área de Planificación y Control de Gestión, el
  área de Gobierno Electrónico, el área de
  Tecnologías de la Información, y el Sistema de
  Gestión de la Calidad de la Institución (bajo ISO
  9001 u otro), cuando corresponda, así como con
  sistemas de información y bases de datos de la
  institución.
• A través de mediciones en los siguientes ámbitos
  satisfacción de la ciudadanía, cobertura de los
  espacios de atención, oportunidad en los
  servicios y/o productos entregados a través de
  los espacios de atención, perfil del personal
  vinculado a dichos espacios y la eficiencia en la
  gestión de los espacios de atención.
• Las mediciones se deben obtener a partir de
  información de percepción de la ciudadanía, de
  estándares objetivos de la calidad de servicio y
  de una combinación de ellos, según corresponda.
• Como parte del uso de la información está la
  identificación de los procesos relacionados con
  la definición, evaluación y cumplimiento de
  estándares de calidad sobre la provisión de
  productos estratégicos y gestión de solicitudes
  ciudadanas,
• expresados a través de Cartas de Compromisos y
  otros mecanismos de difusión de compromisos
  cuando estos últimos sean aplicables.
• Fuente Documento de Requisitos Técnicos PMG-SIAC
  2011. Requisito 1.1.5.

27
4.3. SIAC 2011 ii. Calidad de Servicio.
Referencias Bibliográficas.

• Cabinet Office (2008). Gobierno Británico.
  Customer Service Excellence - The Government
  Standard. http//www.cse.cabinetoffice.gov.uk
• International Organization for Standardization -
  ISO (jun-2010) / Asociación Española de
  Normalización y Certificación - AENOR
  (sept-2010). UNE-ISO/TS 10004 Gestión de la
  Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices
  para el seguimiento y la medición. Septiembre
  2010. http//www.aenor.es/aenor/normas/normas/fich
  anorma.asp?tipoNcodigoN0046121PDFSi
• OECD (1997). Un gobierno Alerta. Iniciativas de
  servicios de calidad en la administración.
  Capítulo 1 Exposición de Antecedentes.
• Consorcio para la Reforma del Estado (2010).
  Personas en el Estado Hacia un país de clase
  mundial. Capítulo 2 Orientación a la calidad de
  servicio. http//www.reformadelestado.cl/media/arc
  hivos/20101104103747.pdf

28
4.3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio.
Indicadores de Desempeño.
Ejemplo de indicadores de desempeño comprometidos
con el Presupuesto Nacional 2011 (Formulario H)
asociados a la dimensión calidad de servicio.
29
4.3. SIAC 2011 iii. Calidad de Servicio.
Indicadores de Desempeño.
Ejemplo de indicadores de desempeño comprometidos
con el Presupuesto Nacional 2011 (Formulario H)
asociados a la dimensión calidad de servicio.
30
4.3. SIAC 2011 iv. Calidad de Servicio.
Propósitos.

• El SIAC contribuye a la gestión de la calidad de
  servicio en las organizaciones públicas.
• El SIAC instala un marco de trabajo (método)
  para gestionar calidad de servicio (GCS).
• A través del método GCS se retroalimenta a las
  áreas de negocio de las organizaciones públicas
  con información relevante desde la perspectiva de
  la ciudadanía.
• La instalación del método GCS tiene como uno de
  sus propósitos el de homologar criterios al
  interior de las organizaciones sobre mediciones
  de la ciudadanía usuaria, cliente y/o
  beneficiaria.
• Otro de los propósitos es establecer una base a
  nivel de todas las organizaciones públicas sobre
  GCS.
• Las mediciones no pueden ser sólo entendidas
  como aplicación de encuestas que midan
  percepción, sino que también como obtención de
  datos objetivos.

31
4.4. SIAC 2011 i. Otros aspectos relevantes.
Diagnóstico.

• En los casos que corresponda, la institución que
  disponga de unidades descentralizadas para
  atender a la ciudadanía, debe aplicar el
  diagnóstico en cada unidad territorial hasta el
  nivel regional y posteriormente realizar un
  diagnóstico consolidado a nivel nacional.
• Se explicitan las materias de transparencia,
  dada la naturaleza específica que requiere su
  tratamiento (Ley 20.285).
• La institución determina el grado de desarrollo
  alcanzado según los resultados del diagnóstico y
  en base al modelo del Sistema Integral de
  Información y Atención Ciudadana definido por la
  Secretaría General de Gobierno.
• La Secretaría General de Gobierno, en su calidad
  de experto, determinará con mejor precisión
  cuáles son las brechas en las materias que están
  bajo su competencia. Consistencia se asegura
  explicitando que el diseño del Sistema es de
  acuerdo a los resultados del diagnóstico, el
  nivel de desarrollo alcanzado y el levantamiento
  de brechas proporcionado por la Secretaría
  General de Gobierno en las materias que
  correspondan.
• Se aborda en sección aparte comparar los
  resultados del diagnóstico de los procesos de
  gestión de solicitudes acceso a la información
  pública y de Transparencia Activa respecto de la
  Ley N 20.285, estableciendo brechas para ser
  consideradas en su diseño/rediseño según
  corresponda.

32
4.4. SIAC 2011 ii. Otros aspectos relevantes.
Coordinación, Control y Seguimiento.
33
4.4. SIAC 2011 iii. Otros aspectos relevantes.
Diseño de Procedimientos.

• El diseño del SIAC considera al menos documentar
  7 procedimientos
• Procedimiento(s) o metodología(s) para estimar,
  monitorear y evaluar periódicamente Plan Anual de
  Demanda de solicitudes ciudadanas (RT
  3.1.2.1.3.).
• Procedimiento(s) para gestión de solicitudes en
  el marco de la Ley N 19.880 (RT 3.1.2.2.1.).
• Procedimiento(s) para Solicitudes de Acceso a la
  Información Pública (RT 3.1.2.3.2.).
• Procedimiento(s) para Transparencia Activa (RT
  3.1.2.4.2.).
• Procedimiento para gestionar la calidad de
  servicio (RT 3.1.2.5.).
• Procedimiento para procesos de difusión sobre
  derechos ciudadanos y compromisos institucionales
  en materia de calidad de atención a la ciudadanía
  (RT 3.1.2.7.).
• Procedimiento de coordinación, control y
  seguimiento institucional del Sistema (RT
  3.1.3.).
• Para todo ellos se estableció el requisito 3.1.4.
  que establece que deben contener al menos los
  siguientes elementos
• a) Identificación del procedimiento.
• b) Responsable del procedimiento.
• c) Objetivo del procedimiento.
• d) Identificación del proceso al cual pertenece
  el procedimiento.
• e) Nombre y descripción de las actividades.
• f) Roles (función que una persona o un equipo
  cumple en un proceso).
• g) Plazo establecido para la ejecución de cada
  actividad.
• h) Identificación de las herramientas, registros
  y/o documentación utilizados en la ejecución de
  cada actividad.
• i) Fecha de aprobación (que corresponde a la
  entrada en vigencia de la versión respectiva).

34
4.4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes.
Planificación de la implementación del Sistema
diseñado.
Plan General de Implementación del SIAC
35
4.4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes.
Evaluación de la implementación del Sistema,
Seguimiento y Mejora Continua.
36
4.4. SIAC 2011 iv. Otros aspectos relevantes.
Medios de Verificación.

• Las instituciones deben
• Cumplir con implementar sus compromisos en
  beneficio de la organización, en base a los
  estándares mínimos establecidos a través de los
  requerimientos técnicos.
• Generar los registros necesarios para operar el
  Sistema y que sea útil para el mejor desempeño de
  la institución. Son producto de y para la
  institución.
• Contar con los medios de verificación propios
  del Sistema. El objetivo no es elaborarlos para
  responder a las Redes de Experto, ni a la DIPRES.

37
4.5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la
Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC.

• El sistema de gestión de la calidad es aquella
  parte del sistema de gestión de la organización
  enfocada en el logro de resultados, en relación
  con los objetivos de la calidad, para satisfacer
  las necesidades, expectativas y requisitos de las
  partes interesadas, según corresponda (ISO
  90002005).
• Los sistemas de gestión de la calidad pueden
  ayudar a las organizaciones a aumentar la
  satisfacción de sus clientes (ISO 90002005).
• El enfoque a través de un sistema de gestión de
  la calidad anima a las organizaciones a analizar
  los requisitos del cliente, definir los procesos
  que contribuyen al logro de productos aceptables
  para el cliente y a mantener estos procesos bajo
  control (ISO 90002005).
• Un sistema de gestión de la calidad puede
  proporcionar el marco de referencia para la
  mejora continua con objeto de incrementar la
  probabilidad de aumentar la satisfacción del
  cliente y de otras partes interesadas.
  Proporciona confianza tanto a la organización
  como a sus clientes, de su capacidad para
  proporcionar productos que satisfagan los
  requisitos de forma coherente (ISO 90002005).

38
4.5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la
Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC.

• Objetivo del Programa Marco de la Calidad (PMG)
  Mejorar la gestión de la institución, a través de
  la implementación de un Sistema de Gestión de la
  Calidad certificado bajo la norma 90012008 para
  los procesos relacionados con la provisión de
  bienes y servicios relevantes para el desempeño
  de la institución.
• Beneficios relevantes
• Mejorar las prácticas de gestión institucional
  con el apoyo de especialistas externos,
  permitiendo unificar criterios para definir
  metodologías de trabajo, mayor claridad en las
  responsabilidades y autoridades, y contar con
  lineamientos claros de los procesos que le
  permiten al personal nuevo realizar las
  actividades sin dificultad.
• Incorporar gradualmente una cultura del
  mejoramiento continuo en las instituciones
  públicas.
• Instaurar las auditorías internas de la calidad
  en la institución incorporando una mirada crítica
  de los procesos y contribuyendo a su mejoramiento.

39
4.5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la
Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC.

• Cómo aporta el SIAC en el Sistema de Gestión de
  la Calidad certificado bajo la norma 90012008?
  El enfoque para desarrollar e implementar un
  sistema de gestión de la calidad, entre las
  diferentes etapas comprende
• Determinar las necesidades y expectativas de los
  clientes y de otras partes interesadas (ISO
  90012008, 7.2 Procesos relacionados con el
  cliente)
• Determinar e implementar disposiciones eficaces
  para la comunicación con los clientes, relativas
  a a) la información sobre el producto, b) las
  consultas, contratos o atención de pedidos,
  incluyendo las modificaciones, y c) la
  retroalimentación del cliente, incluyendo sus
  quejas. (ISO 90012008, 7.2.3 Comunicación con el
  cliente)
• Realizar el seguimiento de la información
  relativa a la percepción del cliente con respecto
  al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
  organización. Deben determinarse los métodos para
  obtener y utilizar dicha información. (ISO
  90012008, 8.2 Seguimiento y medición, 8.2.1
  Satisfacción del cliente).

40
4.5. SIAC 2011 i. Sistema de Gestión de la
Calidad (ISO 9001). Vinculación con SIAC.
Planificación y Control de Gestión
Procesos Directivos
Proceso de Mejora Continua
Auditoria Interna
Procesos Transparencia Función Pública (SAIP)
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Sistema Integral de Información y Atención
Ciudadana (SIAC)
Diseño de Producto n
Producción
Entrega de Producto n
Procesos de Soporte Institucional
Capacitación
Evaluación de Desempeño
Higiene Seguridad y Mejoramiento de Ambientes
de Trabajo
Compras y Contrataciones del Sector Público
Financiero Contable
Gestión Documental
Gestión Personas
Gobierno Electrónico
Otro Proceso de soporte institucional
Otros procesos de RR.HH.
41
4.6. Desafíos del SIAC 2011

• Desarrollar y fortalecer las mediciones en
  calidad de servicio.
• Extender el SIAC a aquellos puntos de contacto
  con clientes-ciudadanos que tengan relación con
  provisión de bienes y servicios estratégicos de
  la institución y que actualmente no están
  incluidos.
• Establecer procedimientos para mejorar la
  calidad del servicio en la provisión de bienes y
  servicios dirigidos a los/as clientes
  usuarios/as y beneficiarios/as.
• Considerar dentro del modelo de gestión de
  solicitudes ciudadanas, aquellas relacionadas con
  tramites propios de la naturaleza del servicios.
• Asegurar una adecuada comunicación con los
  procesos relacionados con transparencia activa y
  solicitudes de acceso a la información pública.

42
Gracias.