SISTEMA HELP

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SISTEMA HELP DESK PARA EL CENTRO DE TECNOLOGÍA
DE INFORMACIÓN GUAYAQUIL (CETEIG)

• INTEGRANTES
• MAURICIO GARCÍA CÁRDENAS
• CARLOS PALACIOS CONTRERAS

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Antecedentes

• El Centro de Tecnología de Información Guayaquil
  (CETEIG) es un reparto que pertenece a la Armada
  del Ecuador la cual se dedica a dar soporte
  informático y de comunicaciones.
• La creación de este Help-Desk fue con el fin de
  atender los requerimientos de los usuarios con la
  ayuda de un sistema cuyo objetivo será brindar un
  mejor y más rápido servicio

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Objetivos

• El objetivo principal es mejorar la atención al
  usuario.
• Como objetivos secundarios tenemos los
  siguientes
• Reducir tiempos del proceso de requerimiento,
  desde que se emite la solicitud por parte del
  Usuario, hasta que el personal técnico del CETEIG
  le atiende y soluciona el problema.
• Tener una base de conocimientos con información
  que ayude al personal técnico y a usuarios
  finales a solucionar problemas que ya hayan
  sucedido.

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Plataforma Escogida

• Lo tecnología escogida fue la siguiente
• Sistema operativo Windows XP/VISTA
• Base de datos PostgreSQL 8.2.1-1
• Lenguaje de programación JSF
• Servidor de aplicaciones Jboss 4.2.1 GA

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Tipos de Usuarios

• El sistema consta de 5 tipos de usuarios.
• Usuario gerencial
• Administrador del sistema
• Personal técnico
• Usuario final
• Visitante

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Análisis de Tipos de Usuarios

• Usuario Gerencial
• Se encarga de todo el proceso de asignación de
  tareas al personal técnico y revisar el estado de
  las mismas para ver si ya fueron atendidas.
• Controlar el desempeño de los empleados mediante
  las evaluaciones que los usuarios realizan a cada
  uno de los técnicos.
• Administrador del sistema
• Se encarga de ingresar la información más
  importante y relevante del departamento.

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Análisis de Tipos de Usuarios

• Personal técnico
• Se encarga de la atención de los requerimientos
  de los usuarios del sistema.
• Usuario final
• Es el encargado de hacer conocer sus
  requerimiento o necesidades al personal técnico
  del CETEIG.
• Visitante
• Únicamente está capacitado en acceder a toda la
  información publicada en el sitio a manera de
  lectura.

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Análisis de Requerimientos

• Para conocer el procedimiento de atención de
• los requerimientos de los usuarios, se investigó
  lo
• siguiente
• Las áreas que existen en el CETEIG.
• Cuál es la función principal de cada una y
• Qué personas están asignadas en las mismas.
• Según la forma actual de atender los
  requerimientos se
• modeló una base de datos para que pueda albergar
  toda la
• información suministrada a través del sistema.

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Pruebas

• Se realizó la instalación de la plataforma y del
  sistema en la estación de trabajo asignada al
  jefe del Ceteig.
• Entre los roles disponibles en el sistema se le
  asignaron a los distintos usuarios que fueron
  creados para realizar las pruebas de la
  funcionalidad del sitio.
• Finalizada las pruebas se recopilo las
  observaciones realizadas por los usuarios.

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Pruebas

• Con estas observaciones se realizaron las
  correcciones respectivas y se planificó una nueva
  sesión de pruebas con los usuarios.
• Luego de varias retroalimentaciones, finalmente
  pudimos obtener la aprobación de los usuarios
  hacia el sistema.

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Conclusiones

• El help-desk se realizó a base de herramientas
  open source y no se tuvo problemas con las mismas
  demostrándose así que el open source es una
  fuente muy confiable para realizar este tipo de
  proyectos.
• La robustez del JBoss es muy confiable para la
  implementación de un proyecto de estas
  características, ya que permite un buen nivel de
  concurrencia.
• El sistema permite agilizar la atención de
  requerimiento de los usuarios.

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Recomendaciones

• Se debe dar una pequeña capacitación a un grupo
  seleccionado de usuarios de cómo es el uso del
  sistema y de las distintas funcionalidades que
  posee el mismo.
• La base de conocimiento debe ser constantemente
  actualizada con el fin de que los usuarios
  finales puedan resolver sus problemas sin
  necesidad de la intervención directa de los
  técnicos del CETEIG.
• Contar con una infraestructura de 2 servidores,
  separando la aplicación Web del motor de la base
  de datos, con el fin de obtener el mejor
  desempeño del sistema.