Dise

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Diseño e Implementación de un Sistema de
Distribución Automática de Llamadas Entrantes
(ACD) para un Callcenter

• Luis Miguel Andino Montalvo
• Javier Alejandro Urquizo Guevara

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Antecedentes

• Las comunicaciones son vitales para el desarrollo
  de cualquier empresa.

Las empresas, utilizan los centros de contacto
para interactuar con sus clientes.
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Antecedentes
Las empresas implementan sistemas ACD, para
distribución de llamadas.

• Aparece Asterisk, una PBX implementada en
  software y de código abierto.

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Objetivo General

• Diseñar e Implementar un sistema de distribución
  automática de llamadas entrantes (ACD) para un
  Centro de Contacto, utilizando un algoritmo
  basado en información estadística para decidir la
  prioridad de asignación de las llamadas a agentes
  conectados.

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Objetivo General
Promedio de la duración de las llamadas tomadas
por el agente diariamente
Tiempo de conexión del agente
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Objetivo General
Tiempo de espera del cliente en cola
Prioridad de la llamada basada en el identificador
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Objetivos específicos

• Implementar una solución como aplicación a una
  necesidad en el mundo actual.
• Lograr una fácil transición a través de un
  sistema amigable.
• Acoplar diferentes programas y servicios para
  proveer un sistema eficiente.

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Esquema
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Componentes

• Hardware
• Servidor
• Teléfono IP
• Software
• Servicios levantados
• Teléfono IP por software

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Hardware

• Características del Servidor
• Teléfono IP
• GrandStream modelo GPX2000

CPU RAM Disco Duro
Intel Core Duo 2.66 GHz 2 GB 300 GB
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Software

• Servicios levantados
• Softphone

Sistema Operativo Software PBX Motor Base de Datos Servidor Web PHP
Linux, Distribución Centos 5.5 Asterisk versión 1.8.3.2 My Sql Server 5.0.8 httpd-2.2.3-53.el5.centos.3 php 5.1.6-27.el5_5.3
Version Softphone
Zoiper_free_2.37
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Esquema de Implementación
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Implementación

• Elección de política de redirección
• Inicio de sesión de los agentes
• Encolamiento de las llamadas
• Captura de detalle de las llamadas
• Filtrado de llamada por identificador
• Redirección de llamada al agente elegido

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Elección de política de redirección

• La elección de la política de redirección, se
  realiza mediante una aplicación Web.

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Elección de política de redirección

• La información es almacenada en una base de datos.

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Elección de política de redirección

• Archivo eleccion.php

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Inicio de sesión de los agentes

• Archivo de configuración agents.conf

Archivo de configuración extensions.conf
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Encolamiento de las llamadas

• Proceso mediante el cual se colocan las llamadas
  en una cola al momento de marcar al Callcenter.
• En este paso se inactivaran a todos los agentes
  que no se encuentren contestando una llamada y
  que se encuentren en línea.
• El comportamiento de la cola es FIFO.

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Encolamiento de las llamadas

• Archivo de configuración queue.conf

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Captura de detalle de llamadas

• Esta parte del proyecto captura los datos y las
  variables para luego utilizarlas en el algoritmo
  de redirección.
• Se utilizará un código del software QUEUEMETRICS
  que maneja los datos de las colas de Asterisk en
  una base de datos.

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Captura de detalle de llamadas

• Archivo de configuración cdr_mysql.conf

global hostnamelocalhost dbnameasterisk passwo
rdlabtelecom10 userroot
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Captura de detalle de llamadas

• Tabla cdr

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Captura de detalle de llamadas

• Tabla queue_log

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Filtrado de llamada por identificador

• La aplicación web permite el ingreso de clientes
  VIP por parte del administrador.

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Filtrado de llamada por identificador

• Archivo usuariovip.php

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Redirección de llamada al agente elegido

• Esta sección se encargará de activar únicamente
  al agente que va a recibir la llamada.
• La elección del agente será en base a la política
  vigente y a la información recopilada en las
  bases de datos.

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Redirección de llamada al agente elegido

• Agente de mayor/menor tiempo conectado

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Redirección de llamada al agente elegido

• Agente de mayor/menor tiempo conectado

query1 "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'COMPLETECALLER' OR q.verb 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id) AS e"
query1 "SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'COMPLETECALLER' OR q.verb 'COMPLETEAGENT')) ORDER BY o.time_id DESC) AS e"
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Redirección de llamada al agente elegido

• Agente de mayor/menor promedio diario de duración
  de llamadas tomadas

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Redirección de llamada al agente elegido

• Agente de mayor/menor promedio diario de duración
  de llamadas tomadas

query1 "SELECT dstchannel FROM (SELECT dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst'2020' OR dst'2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'COMPLETECALLER' OR q.verb 'COMPLETEAGENT'))) AS e)"
query1 "SELECT dstchannel FROM (select dstchannel, AVG(duration) dur FROM cdr WHERE DAYOFYEAR(calldate)DAYOFYEAR(CURDATE()) AND dst'2020' OR dst'2021' GROUP BY dstchannel ORDER BY dur DESC) AS t WHERE dstchannel IN (SELECT agent FROM (SELECT o.agent, o.time_id FROM queue_log o WHERE o.verb 'AGENTLOGIN' AND o.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'AGENTLOGOFF') AND o.agent NOT IN (SELECT t.agent FROM queue_log t WHERE t.verb 'CONNECT' AND t.call_id NOT IN (SELECT q.call_id FROM queue_log q WHERE q.verb 'COMPLETECALLER' OR q.verb 'COMPLETEAGENT'))) AS e)"
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Pruebas

• Ver video

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Conclusiones

• Se cumplió el objetivo principal de la
  implementación del Callcenter utilizando Asterisk
  como software de PBX en conjunto con diversas
  herramientas.
• En base a las pruebas realizadas se determinó que
  el proyecto puede ser aplicado en varias empresas
  con diferentes políticas.

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Conclusiones

• El sistema es amigable al uso de los agentes por
  lo que facilita la transición a la tecnología
  VoIP.
• El sistema permite la utilización de diferentes
  políticas, por lo cual la eficiencia de la
  atención a los clientes depende de la elección de
  las mismas por parte de la empresa.

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Recomendaciones

• Utilizar programas que emulen teléfono IP
  (softphones).
• Utilizar aplicaciones de código abierto.
• Reducir estrés producido por tiempo de espera.

35
Recomendaciones

• Revisar el uso de herramientas para manejo de
  datos en tiempo real de Asterisk.
• Plantearse AMI como solución alternativa para
  este trabajo.

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Preguntas
37

• Gracias por su atención