III Jornada de Buenas Pr

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III Jornada de Buenas Prácticas Desarrollo de
las líneas de mejora propuestas en la evaluación
del 2009 para optar al Sello de Excelencia
Europea 400
Mª Dolores Ballesteros Ibáñez
Madrid 12 de abril de 2011
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EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL

• DESTINO
• EXCELENCIA

SALIDA UAH 2007
BUAH
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OTROS VIAJES A LA CALIDAD

• NO SE ENMARCARON EN UN MODELO DE CALIDAD TOTAL
• Evaluación del Servicio de Préstamo (2000-2002).
  IV Convocatoria del Plan Nacional de Evaluación
  de la Calidad de las Universidades (P.N.E.C.U.)
• Evaluación de los Servicios Bibliotecarios
  (2003-2004). Master Universitario en Dirección y
  Gestión de Empresas (MBA), con la colaboración de
  la Dirección de la Biblioteca.
• Encuesta de Satisfacción de Usuarios (2003). Por
  el Departamento de Estadística, Estructura y
  Organización Económica Internacional de la
  Facultad de CC. Económicas y Empresariales de la
  UAH.
• Inspección del Servicio (2005). Por la Inspección
  de Servicios de la UAH, previa propuesta y
  aprobación en Consejo de Gobierno.
• Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas, en
  referencia al personal (2006). Por el Servicio de
  Salud Laboral y Prevención de la UAH, dentro del
  Programa de Evaluación General y en cumplimiento
  de la Ley 31/95 de Prevención de Riesgos
  Laborales (2006).
• Encuesta de clima laboral. 2007

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EL EQUIPAJE

• LA EXPERIENCIA EN

GESTIÓN POR OBJETIVOS NORMALIZACIÓN ORIENTACIÓN
AL USUARIO TRABAJO EN EQUIPO MEDICIÓN DE
RESULTADOS DEFINICIÓN Y MEJORA DE
PROCESOS COOPERACIÓN
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EL PAISAJE
ENTORNO CAMBIANTE BIBLIOTECA DINÁMICA
MEJORA CONTINÚA
SOSTENIBILIDAD
ACCESO ABIERTO
TIC
COOPERACIÓN ALIANZAS
CALIDAD

• EEES
• EEI

FINANCIACIÓN
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LOS PASAJEROS

• NUESTROS USUARIOS

Diferentes tipos de usuarios Diferente
tipo de información
Digitales
Virtuales
Globales
Tecnológicos
Diferente uso de la información
Conocer sus necesidades / Adelantarnos a sus
expectativas
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EL LÍDER

• LA DIRECCIÓN DE LA BIBLIOTECA

MOTIVA
COORDINA
ORGANIZA
COMUNICA
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POR QUÉ INICIAR EL VIAJE?

• Servicio público Recursos públicos
• Evidenciar la calidad de la gestión
• Convencer de la necesidad de mantener y aumentar
  los recursos
• Mejorar continuamente
• Garantizar la eficacia y eficiencia del servicio
• Adelantarse a las expectativas de los usuarios

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POR QUÉ INICIAR NUESTRO VIAJE?

• Realizar una evaluación global Obtener una
  visión global del servicio
• Conocer el grado de satisfacción de
  los usuarios y sus expectativas
• Conseguir una implicación del personal de la
  biblioteca y de las autoridades universitarias
• Conseguir más recursos
• Sistematizar la gestión en el marco de la calidad
  y la mejora continua

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LA EVALUACIÓN

• PROCESO OBJETIVO Y CONSTRUCTIVO
• QUÉ HACEMOS?
• CÓMO LO HACEMOS?
• QUÉ RESULTADOS OBTENEMOS?
• HERRAMIENTA PARA LA MEJORA CONTINUA

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LA EVALUACIÓN

• MODELO EFQM DE CALIDAD TOTAL

Resultados
Agentes facilitadores
Resultados clave
Procesos
Liderazgo
Resultados en las personas
Personas
Política y estrategia
Resultados en los clientes
Resultados en la sociedad
Alianzas y recursos
Innovación y aprendizaje
Imagen copiada de Perfil V4.0 Herramienta para
al autoevaluación de la gestión integral de las
organizaciones. Madrid Club de Excelencia en
Gestión, 2003
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ETAPAS DE LA EVALUACIÓN

• AUTOEVALUACIÓN
• Constitución del comité de autoevaluación interno
• Organización de una jornada de formación
• Herramienta Perfil
• Recopilación de evidencias
• Reunión de consenso
• Elaboración del informe de autoevaluación
• Visita licenciatario Informe validación
  externa
• EVALUACIÓN EXTERNA
• Redacción memoria de solicitud del sello de
  excelencia europea 300
• Visita equipo evaluadores externos Informe
  de evaluación Recomendación Sello
• ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL ACCIONES DE
  MEJORA

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORALIDERAZGO

• ÁREAS DE MEJORA
• Implicación en actividades de benchmarking
• Valoración del liderazgo
• Completar la definición del sistema de gestión de
  la biblioteca
• Planificar encuentros con los grupos de interés
  para detectar necesidades y expectativas
• Comunicación interna, principalmente a niveles
  inferiores
• Sistematizar las dinámicas de coordinación e
  identificación de necesidades con los distintos
  grupos de interés.

• PUNTOS FUERTES
• Definición, comunicación y despliegue de la
  misión, visión y valores.
• Apoyo institucional hacia la biblioteca
• Presupuesto específico
• Motivación (implicación interna)
• Participación en grupos de mejora y grupos de
  trabajo
• Liderazgo activo y estable de la dirección y del
  equipo de calidad
• Fuerte orientación de la organización hacia los
  clientes
• Equipo directivo implicado en el desarrollo,
  despliegue y actualización de la política y
  estrategia
• Compromiso a largo plazo en el cambio de modelo
  de gestión, asumido por todo el equipo

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPOLÍTICA Y
ESTRATEGIA

• PUNTOS FUERTES
• Identificación de los grupos de interés clave así
  como las estrategias clave y los objetivos
  estratégicos
• Plan Estratégico
• Participación del personal y de grupos de interés
  en la elaboración del Plan Estratégico
• Existencia de un sistema de indicadores de
  rendimiento
• Existencia de la carta de servicios
• Existencia del mapa de procesos
• Evidencia de un proceso documentado, implantado y
  gestionado para la mejora continua, de
  elaboración de planes anuales
• Alto índice de cumplimiento de las acciones del
  plan y de objetivos estratégicos

• ÁREAS DE MEJORA
• Identificar otros grupos de interés egresados.
  Clarificar cauces adecuados para extraer
  información relevante de partners, proveedores y
  agentes sociales
• Optimizar la sistemática de análisis de la
  información de los grupos de interés para
  retroalimentar la planificación
• Sistematizar el análisis de los resultados de las
  acciones en los diferentes grupos de interés
• Detección de las expectativas de los grupos de
  interés a largo plazo
• Completar el Mapa de Procesos hasta llegar a una
  gestión por procesos que permita la revisión de
  la eficacia de los mismos y el seguimiento de los
  resultados

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPERSONAS

• PUNTOS FUERTES
• Personal cualificado y con experiencia,
  predispuesto a colaborar y asumir nuevos retos,
  con capacidad de aprendizaje y de adaptación a
  los cambios
• Experiencia en trabajo en equipo, trabajo por
  objetivos y participación en grupos de mejora
• Planes de formación. Asistencia a cursos y
  congresos profesionales. Participación activa en
  eventos
• Equipo directivo implicado en actividades de
  mejora y de asunción de responsabilidades.
  Evidencia de un sólido enfoque para la
  implicación del personal
• Cauces y procesos de comunicación interna

• ÁREAS DE MEJORA
• Definición de las competencias necesarias para
  cada puesto de trabajo de acuerdo a los nuevos
  escenarios
• Actualización de los perfiles profesionales y
  elaboración de un manual de competencias y
  funciones adaptado a las necesidades del EEES
• Establecer de manera sistemática mecanismos de
  consulta que permitan detectar el clima laboral y
  el nivel de satisfacción del personal
• Adecuación o redimensionamiento de la estructura
  organizativa a las nuevas necesidades
• Diseñar programas de formación que se revisen
  continuamente y favorezcan el desarrollo
  profesional
• Acciones de benchmarking y comparación con los
  mejores para mejorar la gestión de RRHH

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAALIANZAS Y
RECURSOS

• PUNTOS FUERTES
• Cooperación con otras instituciones. Convenios y
  acuerdos con diferentes instituciones
• Gestión de recursos organizada en función de
  apoyo o soporte a los procesos clave
• Presupuesto anual congruente con la planificación
  estratégica, revisado periódicamente, gestionado
  adecuadamente y supervisado por diferentes
  órganos de control
• Existencia de un plan anual de inversiones que se
  transmite a la Gerencia en cada ejercicio
  presupuestario para su previsión
• Política de innovación tecnológica
• Plan para la gestión de edificios, equipos y
  materiales
• Múltiples canales de comunicación con los
  usuarios

• ÁREAS DE MEJORA
• Planificación y evaluación de las alianzas
• Evaluación de eficacia de los recursos
• Organizar y estructurar la información que se
  proporciona a los grupos de interés
• Establecer mecanismos de vigilancia tecnológica
• Profundizar en la mejora en la gestión del
  mantenimiento y seguridad de las instalaciones

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORAPROCESOS

• PUNTOS FUERTES
• La biblioteca cuenta con un Mapa de Procesos
• Los procedimientos están documentados
• Se han definido todos los procesos clave para
  hacer realidad la política y estrategia
• Seguimiento periódico de los procesos y
  procedimientos
• Evidencia de diseño y desarrollo de nuevos
  servicios que añaden valor para los clientes
• Evidencia de un proceso para la medición de la
  satisfacción de los clientes, documentado,
  implantado y gestionado en mejora continua

• ÁREAS DE MEJORA
• No está sistematizada la evaluación de los
  procesos a través de los indicadores
• Falta de sistematización en la recogida de
  información sobre expectativas y necesidades de
  los clientes
• Establecer un sistema que permita al gestión,
  revisión y actualización de los procesos y
  procedimientos
• Implementación de mecanismos de identificación de
  oportunidades y mejoras

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN
LOS CLIENTES

• PUNTOS FUERTES
• Alto conocimiento de la biblioteca y sus
  servicios por parte de la comunidad universitaria
• Encuestas a los usuarios de manera puntual
• Existen diferentes canales para atender las
  opiniones, sugerencias y reclamaciones de los
  usuarios
• La mayoría de los resultados que se aportan
  muestran tendencias positivas o estables en los
  últimos años
• Amplia batería de indicadores

• ÁREAS DE MEJORA
• Establecer un procedimiento de recogida y
  análisis de la percepción y los indicadores de
  satisfacción de los clientes
• Definir los indicadores internos de rendimiento
  que inciden en el nivel de satisfacción de los
  clientes
• Establecer un procedimiento sistemático para la
  gestión de quejas y reclamaciones

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN
LAS PERSONAS

• PUNTOS FUERTES
• Implicación del personal en cumplir sus funciones
  y en los grupos de mejora
• Buen clima laboral e ilusión por el trabajo
  realizado
• Compromiso con la formación continua del personal
• Los indicadores de satisfacción de los empleados
  con el centro, del personal con el trabajo
  realizado se sitúan en niveles positivos y por
  encima de la media de la universidad
• Existe comparativa en la mayoría de los
  indicadores de rendimiento presentados

• ÁREAS DE MEJORA
• Realizar de manera periódica encuestas sobre
  clima laboral y satisfacción del personal
• Mejorar la coordinación y comunicación internas
• Realizar de forma sistemática medidas acerca de
  rendimiento, motivación e implicación y servicios
  que la organización proporciona al personal

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS EN
LA SOCIEDAD

• PUNTOS FUERTES
• Cooperación con otras instituciones
• Convenios y acuerdos con diferentes instituciones
• Participación en planes de cooperación de la UAH
  con países en vías de desarrollo
• Servicios para personas con discapacidad

• ÁREAS DE MEJORA
• Impulsar líneas de colaboración con instituciones
  del entorno de Alcalá de Henares
• Evaluar el impacto de las acciones que se llevan
  a cabo

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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORARESULTADOS CLAVE

• PUNTOS FUERTES
• Medición y control sistemático de los indicadores
  económicos propios y de actividad. Comparativa
  con otras instituciones que forman parte de
  REBIUN y el Consorcio Madroño.
• Tendencias positivas anuales en algunas de las
  actividades que realiza
• Los indicadores de rendimiento abarcan las
  principales áreas de actividad y están
  segmentados por servicios, procesos, etc. Y
  tipología de usuarios, cuando se requiere

• ÁREAS DE MEJORA
• Establecer un sistema de indicadores vinculado al
  mapa de procesos derivado del Plan Estratégico y
  al conjunto de actividades relevantes para los
  usuarios
• Realizar la comparación no sólo con la media de
  las bibliotecas del Consorcio Madroño o REBIUN
  sino con el mejor en cada categoría

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PRINCIPALES PUNTOS FUERTES

• Implicación de todos los estratos de la
  organización con el modelo de gestión basado en
  la cultura de la calidad
• Existencia de una planificación estratégica
• Personal cualificado y con experiencia
  profesional y de trabajo en equipo
• Unificación de criterios, normativa, indicadores
  de medida y oportunidades de mejora
• Utilización de tecnología de última generación
• Existencia de un presupuesto propio adecuadamente
  gestionado
• Existencia de un manual de procesos y
  procedimientos
• Implementación de nuevos recursos y servicios en
  los últimos cinco años que han contribuido a la
  mejora continua
• Desarrollo de grupos de mejora, alguno de ellos
  con premios de reconocimiento en la universidad
• Colaboración con otras instituciones de forma
  permanente Consorcio Madroño y REBIUN
• Participación en planes de cooperación de la UAH
  con países en vías de desarrollo
• Medición y control sistemático de indicadores
  estableciendo comparación con otras instituciones
  y aplicados a varios ciclos

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PRINCIPALES ÁREAS DE MEJORA

• Verificación de la eficacia del liderazgo
• Comunicación interna sobre todo a los niveles
  inferiores
• Adecuación de los procesos a la política y
  estrategia
• Implicación de los diferentes grupos de interés
  en los procesos de planificación y despliegue de
  la política y estrategia
• Adecuación o redimensionamiento de la estructura
  organizativa a las nuevas necesidades
• Seguimiento y actualización de los
  procedimientos, con el establecimiento de
  indicadores
• Sistemas periódicos de detección de las
  necesidades y expectativas de los usuarios y su
  nivel de satisfacción con los servicios de la
  biblioteca
• Gestionar el sistema de quejas y sugerencias de
  usuarios y del personal
• Análisis sistemático de los resultados de
  satisfacción y de los indicadores de rendimiento
  en relación con los objetivos, haciendo
  comparaciones con otras organizaciones y
  segmentándolos
• Analizar los resultados clave realizando
  comparaciones con los mejores
• Benchmarking
• Adecuación de resultados e indicadores a los
  procesos claves derivados del Plan Estratégico

24
EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL

ESTACIÓN EXCELENCIA 300
BUAH
LLEGADA DICIEMBRE 2009
25
(No Transcript)
26
SIGUIENTE ESTACIÓN 400

• PREPARATIVOS DEL VIAJE
• PRIORIZACIÓN ÁREAS DE MEJORA NUEVOS
  PROYECTOS

• COMUNICACIÓN
• PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
• QUEJAS Y SUGERENCIAS
• DETECCIÓN DE NECESIDADES
• Y EXPECTATIVAS DE LOS
• USUARIOS
• ANÁLISIS DE RESULTADOS
• INDICADORES

• PLAN ESTRATÉGICO
• PLAN DE COMUNICACIÓN
• ACTUALIZACIÓN MAPA DE PROCESOS
• REVISIÓN PROCEDIMIENTOS
• SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
• CARTA DE SERVICIOS
• ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS
• ACTUALIZACIÓN INDICADORES

27
MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA 2ª versión
marzo 20011
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
ESTRATÉGICOS
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
CONTROL DE CALIDAD
ALIANZAS
Gestión de recursos de información
Selección y adquisición
Evaluación recursos inf.
Proceso técnico
Mantenimiento recursos inf.
CLAVE
Uso de equipos e instalaciones
Préstamo
Obtención de documentos
Acceso a espacios y recursos
Difusión de recursos y servicios
Formación de usuarios
Comunicación
Atención al usuario
Comunicación y marketing
APOYO
Automatización y sistemas informáticos
Recursos electrónicos
Gestión de aplicaciones
Sistema integrado de gestión bibliotecaria
Equipamiento
Infraestructuras
Instalaciones
Recursos humanos
Gestión de personal
Formación
Ingresos
Gastos
Contratos y licencias
Gestión del presupuesto
Gestión económico- administrativa
Documentación
Recogida y análisis de información
28
EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL

• SALIDA UAH 2010

• ESTACIÓN 400
• LO CONSEGUIREMOS

BUAH
29

• DESEADNOS FELIZ VIAJE
• MUCHAS GRACIAS
• Más información en
• http//www.uah.es/biblioteca/biblioteca/calidad.ht
  ml
• http//www.uah.es/biblioteca/biblioteca/normativa_
  documentos.html

Mª Dolores Ballesteros Ibáñez