PRINC

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES

• Francisco Teixeira Neto
• fteixeiraneto_at_hotmail.com

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• FUNDAMENTOS E CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

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FUNDAMENTOS DE EXCELÊNCIA

• Visão Sistêmica
• Aprendizado Organizacional
• Pró-atividade
• Inovação
• Liderança e Constância de Propósitos
• Visão de Futuro
• Foco no Cliente e no Mercado
• Responsabilidade Social
• Gestão baseada em fatos
• Valorização das Pessoas
• Abordagem por processos
• Orientação para resultados

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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

• Liderança
• Definição/disseminação da Visão, Missão e
  Valores
• Capacitação do dirigente/rede de contatos
• Compartilhamento das informações (resultados,
  metas, planos...)
• Aproveitamento das sugestões internas
• Avaliação e Monitoramento Desempenho Global /
  indicadores
• Estratégias e Planos
• definição com base informações internas/externas
  vantagens competitivas
• planos de ação e monitoramento
• indicadores principais processos
• metas para todos indicadores
• Clientes
• segmentação da clientela
• tratamento das sugestões / reclamações
• pesquisa de satisfação sistematizada
• implementação de ações a partir da avaliação dos
  clientes

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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

• Sociedade
• Identificação e ações corretivas e preventivas
  dos impactos dos produtos / serviços
• Controle do consumo de insumos água e energia
• Promoção de ações sociais sistemáticas e
  participação de todos
• Informações e Conhecimento
• informações sobre a concorrência identificadas e
  analisadas sistematicamente
• uso de computadores e aplicativos para gestão
  pela empresa
• introdução de melhorias e inovações
  sistematicamente
• Pessoas
• definição e documentação das responsabilidades
  conhecimento de todos
• reconhecimento das pessoas de forma
  sistematizada
• treinamento oferecido para todos, com
  planejamento
• riscos identificados, com ações corretivas e
  preventivas
• benefícios a todos

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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA

• Processos
• existência de padrões documentados
• acompanhamento dos processos com indicadores e
  metas
• Critérios para fornecedores e avaliação
  sistematizada
• Controles financeiros e planos orçamentários
• Resultados 2003, 2004 e 2005
• ações tomadas com base nas reclamações
  recebidas
• Grau de satisfação dos clientes
• Consumo água / unidade
• Consumo energia / unidade
• empregados envolvidos em ações sociais
• freqüência dos trabalhadores
• horas de treinamento / horas trabalhadas
• freqüência de acidentes
• satisfação com o ambiente de trabalho
• desempenho dos indicadores dos principais
  processos
• produtividade dos empregados
• produtos / serviços com defeito
• produtos entregues no prazo

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• FERRAMENTAS
• DA
• QUALIDADE

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

• As ferramentas da qualidade são métodos
  analíticos amplamente utilizados para a melhoria
  de processos e solução de problemas em qualidade.
  
• O uso dessas ferramentas possibilita
  objetividade e clareza no trabalho e,
  fundamentalmente, a administração com base em
  dados e fatos, ao invés de opiniões.

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FERRAMENTAS DA QUALIDADE

• As ferramentas da qualidade, portanto, são
  utilizadas para a identificação, coleta e análise
  de fatos e dados, na busca da melhoria e na
  solução de problemas em processos.

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O QUE É UM PROCESSO?
Conjunto de recursos e atividadesinter-relacionad
os que transformam insumos em produtos.
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O Ciclo do PDCA
AGIR / APRENDIZADO sobre as causas, em caso de
não consecução do planejado Rever PADRÕES
PLANEJAR aonde se quer Chegar META
Definir como chegar láMEIOS QUEM FAZ O QUE
P
A
D
C
CAPACITAR as pessoas Descrever PROCESSO
VERIFICARos resultadosobtidos, comparando-os
com as Metas
EXECUTAR o que foi planejado
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FATORES CRÍTICOS PARA O SUCESSO
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BRAINSTORMING

• A tradução mais comum é tempestade de idéias,
  que é uma técnica utilizada por grupos de
  trabalhos ou times da qualidade para encorajar a
  geração, esclarecimento e avaliação de uma lista
  de idéias, problemas ou tópicos, de forma
  criativa e rápida, a respeito de um determinado
  assunto.
• A ênfase é na quantidade de idéias
• e não na qualidade.

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BRAINSTORMING

• 1) Estruturado nesta forma, todas as pessoas do
  grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou
  passar até que chegue sua próxima vez. Isso
  obriga até mesmo os tímidos a participarem, mas
  pode até criar alguma pressão sobre as pessoas.

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BRAINSTORMING

• 2) Não-estruturado nesta forma, os membros do
  grupo simplesmente dão as idéias conforme elas
  surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma
  atmosfera mais relaxada, mas também há risco de
  dominação pelos participantes mais extrovertidos.

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BRAINSTORMING

• Quando utilizar?
• Para identificar problemas.
• Para estratificar um problema (identificar as
  causas de um problema).
• Para definir e desenvolver um projeto de
  melhoria.
• Para elaborar um plano de ação.

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BRAINSTORMING

• Como se faz ?
• Formar um grupo de no máximo 12 participantes.
• Orientar sobre a origem e o motivo do encontro.
• Nunca criticar idéias.
• Escrever num flip-chart ou quadro todas as
  idéias.
• A exposição das idéias a todos, ao mesmo tempo,
  evita desentendimentos e serve de estímulo para
  novas idéias.

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BRAINSTORMING

• Todos devem concordar com a questão ou então esta
  deve ser repensada. Rescrever a nova redação.
• Escrever as palavras do participante. Não
  interpretar.
• A geração de idéias deverá ter duração de 5 a 20
  minutos, no máximo, por assunto.

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BRAINSTORMING

• Fases
• 1) Fase de geração onde o líder esclarece o
  assunto a ser abordado, escreve-o num flip-chart
  ou quadro, lista as idéias apresentadas, até não
  surgir mais nenhuma.
• 2) Fase de classificação onde o grupo faz uma
  revisão da lista, para se certificar que todos
  entendem cada item da mesma forma e para
  condensar/eliminar duplicações.

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BRAINSTORMING

• 3) Fase de avaliação na qual o grupo discute a
  lista e procura eliminar itens sem importância ou
  fora de escopo.

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BRAINSTORMING
4) Fase de agrupamento de idéias na qual o grupo
discute a lista e procura juntar as idéias
similares ou afins. Se necessário, o grupo pode
escrever uma nova frase que represente a idéia
geral das frases contidas em cada um dos grupos.
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO (Espinha de Peixe)
OBJETIVO Clarificar a relação causa-efeito. O
efeito é um resultado pode ser um problema, ou
uma solução. As causas são as questões que
conduzem ao problema ou a solução.
As causas são divididas em famílias, podendo
compreender a mente-de-obra, métodos, materiais,
máquinas (4Ms) e, às vezes, também medidas e meio
ambiente (6Ms).
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO (Espinha de Peixe)
MÁQUINA
MEDIDA
MATERIAIS
ITEM DE CONTROLE
EFEITO
MÉTODO
MENTE-DE-OBRA
MEIO AMBIENTE
ITEM DE VERIFICAÇÃO
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO (Espinha de Peixe)
Como utilizar? 1) Construir o esqueleto do
diagrama de causa- efeito, com os seguintes
campos problema ou solução (cabeça do peixe), e
os 4 M ou 6 M se preferir. 2) Definir o problema
a ser solucionado ou resultado a ser atingido e
preencher no campo reservado ao
problema/resultado (cabeça do peixe) 3) Levantar
todas as possíveis causas do problema ou questões
que conduzem ao resultado, relacionando em cada
um dos 4 M ou 6M se preferir (alocar nas
respectivas espinhas do peixe)
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DIAGRAMA CAUSA-EFEITO (Espinha de Peixe)
PROBLEMA Alto consumo de combustível do veículo
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FLUXOGRAMA

• O fluxograma é uma representação gráfica de
  todos os passos que integram um determinado
  processo, sob forma seqüencial e de modo
  analítico.

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FLUXOGRAMA

• O fluxograma é a forma mais completa de
  visualizar processos, revelando fatos
  despercebidos em outras formas de apresentação.
• No fluxograma, os passos da rotina são ordenados
  de acordo com a seqüência lógica de sua execução.

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FLUXOGRAMA
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FLUXOGRAMA
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FLUXOGRAMA

• Quando utilizar?
• Para identificação de um processo global
• Para identificação de processos específicos.

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FLUXOGRAMA

• Como se faz?
• Definir a simbologia a ser utilizada.
• Selecionar um processo.
• Listar todas as etapas do processo selecionado
• Identificar as operações executadas e os
  responsáveis por sua execução
• Elaborar o fluxograma utilizando a simbologia.

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FLUXOGRAMA

• Cuidados a serem tomados
• Deve-se construir um fluxograma que reflita a
  realidade do processo.
• Deve-se definir claramente os limites do processo
  a ser descrito.
• Não alterar o nível de detalhamento ao longo das
  etapas do processo.
• Utilizar simbologia adequada.

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FLUXOGRAMA
Exemplo Fluxograma de cima para baixo - corte de
cabelo
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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• Utiliza-se a matriz de priorização para
• Estabelecer prioridade de problemas a serem
  resolvidos
• Estabelecer prioridades das ações para eliminação
  de causas de problemas
• Estabelecer prioridades das ações de melhoria.

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• Esta ferramenta é freqüentemente utilizada
  quando não se tem dados numéricos referentes aos
  itens a serem priorizados.

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• Matriz de Urgência, Viabilidade e Eficácia
• A Matriz de Urgência, Viabilidade e Eficácia é
  uma ferramenta comumente utilizada para a
  priorização de atividades. O objetivo da matriz é
  avaliar os itens conforme a sua Urgência (U),
  Viabilidade (V) e Eficácia (E), pontuando os
  itens de acordo com o grau de importância

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• Como utilizar?
• Criar uma matriz com 6 colunas com os seguintes
  tópicos item, urgência, viabilidade, eficácia,
  total, classificação.
• Preencher na primeira coluna da matriz com os
  itens a serem priorizados.
• Na coluna "urgência", pontuar os itens listados
  com os valores descritos na tabela 1 (tabela de
  pontuação), de acordo com o grau de urgência.

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
TABELA DE PONTUAÇÃO
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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• Na coluna "viabilidade", pontuar os itens
  listados com os valores descritos na tabela 1
  (tabela de pontuação), de acordo com o grau de
  viabilidade.
• 5) Na coluna "eficácia", pontuar os itens
  listados com os valores descritos na tabela 1
  (tabela de pontuação), de acordo com o grau de
  eficácia.

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO

• 6) Após preenchidas as colunas "urgência",
  "viabilidade" e "eficácia", preencher a coluna
  "total". A coluna "total" é a soma das pontuações
  dadas nas "urgência", "viabilidade" e "eficácia"
  (Total U VE).
• 7) O item com o maior valor numérico na coluna
  "total" terá a prioridade máxima, recebendo a
  primeira colocação na coluna "classificação", e
  assim por diante, até que todos os itens listados
  na matriz estejam classificados.

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MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
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DIAGRAMA DE PARETO

• Utiliza-se o Diagrama de Pareto para
• Mostrar, por ordem de importância, a
  contribuição de cada item no efeito total.
• Estabelecer prioridade de problemas a serem
  resolvidos
• Estabelecer prioridade das causas a serem
  resolvidos
• É o mais indicado em situações onde há dados
  ou há a possibilidade de coleta de dados

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DIAGRAMA DE PARETO

• O princípio de Pareto ? 80 das dificuldades
  vêm de 20 dos problemas
• Exemplo
• 20 dos clientes geram 80 das reclamações,
• 20 dos itens do estoque correspondem a 80 do
  capital investido no mesmo, etc.

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DIAGRAMA DE PARETO
Como utilizar? 1) Levantar os itens a serem
pesquisados 2) Levantar a incidência de problemas
relacionadas a cada um dos itens 3) Totalizar as
incidências e tirar a porcentagem de cada um dos
itens 4) Acumular a porcentagem das incidências
seguindo a ordem do maior para o menor 6) Traçar
o gráfico
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DIAGRAMA DE PARETO
FATO Quantidade elevada de pagamentos em atraso.
A) Levantamento de possíveis problemas

• Faltam recursos em caixa
• Nota fiscal errada
• Cobrança indevida
• Nota fiscal atrasada
• Problemas no setor de tesouraria
• Outros

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DIAGRAMA DE PARETO
B) Coleta de dados
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DIAGRAMA DE PARETO
C) Elaboração da tabela decrescente e cálculo das
freqüências
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DIAGRAMA DE PARETO
D) Construção do diagrama de Pareto
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO

• São utilizados para estudar a relação de duas
  variáveis, tais como a velocidade do torno e uma
  dimensão de uma peça.
• As duas variáveis com quais lidaremos são
• Uma característica da qualidade e um fator que a
  afeta
• Duas características da qualidade que se
  relacionam, ou
• Dois fatores que se relacionam com uma mesma
  característica da qualidade

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OBSERVAR PONTOS SUSPEITOS
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CORRELAÇÕES POSITIVAS E NEGATIVAS
53
EXEMPLO
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DIAGRAMA DE DISPERSÃO
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CHECK-LIST

• O check-list (lista de verificação) é uma
  ferramenta utilizada para coleta de dados (e/ou
  checagem de itens pré-estabelecidos de um
  determinado processo).
• Diferentes tipos de check-lists podem ser
  estruturados para coleta de dados (e/ou checagem
  de itens).

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CHECK-LIST

• Como devemos fazer?
• Escolher um processo e identificar as informações
  que devem ser extraídas do mesmo.
• Interagir com o processo e elaborar o check-list
  com itens de verificação referentes às
  informações desejadas.

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CHECK-LIST

• Cuidados a serem tomados
• Adequar o check-list às condições de uso
• Elaborar um check-list que seja de fácil
  utilização
• Definir padrões de quanto a forma de coletar os
  dados
• No caso de amostras, certificar-se da
  aleatoriedade.

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CHECK-LIST
Exemplo Check- list para verificação de projeto
Check-list a ser preenchido por um projetista ao
final da elaboração do projeto
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ESTABELECIMENTO DE METAS

• Cuidados a serem tomados
• Não estipular metas que sejam impossíveis de
  atingir
• Não estipular também metas muito fáceis de
  atingir
• Ter o consenso da equipe e da direção da
  organização

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PLANEJAMENTO DAS AÇÕES

• Como fazer
• Levantar as possíveis ações que poderão ser
  tomadas para atingir a meta estabelecida
• Verificar a viabilidade de implantação das
  ações
• Definir a seqüência de implantação das ações,
  juntamente com os responsáveis e os prazos
• Construir a matriz 5W2H

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PLANEJAMENTO DAS MELHORIAS 5W2H
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CRONOGRAMA

• O cronograma é uma técnica de representação
  gráfica das atividades e os momentos em que estas
  devem ocorrer.
• O cronograma serve também para evidenciar a
  situação real em relação às atividades que devem
  ser desenvolvidas.

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CRONOGRAMA
Em sua forma genérica, um cronograma é uma tabela
ou matriz, cujas colunas representam a passagem
do tempo, e cujas linhas representam o trabalho a
ser realizado. Existem vários tipos de
cronograma, desde o mais simples até os mais
detalhados. Um deles utilizado no exemplo a
seguir, é o diagrama de GANTT.
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CRONOGRAMA
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PADRONIZAÇÃO DAS MELHORIAS
OBJETIVO Preservar as experiências adquiridas ,
impedindo o retorno às condições anteriores

• Como fazer
• Quanto ao processo de melhoria
• Documentar todo o processo de melhoria (ganho
  obtido, os participantes, período da atividade,
  em suma, todos os passos seguidos no método de
  resolução de problemas)
• Encaminhar para o departamento da qualidade

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PADRONIZAÇÃO DAS MELHORIAS

• Como fazer
• Descrever todas as atividades envolvidas no
  processo (operações, itens de controle,
  registros, etc.), não somente as atividades que
  foram melhoradas
• Elaborar um novo fluxograma e fluxo do processo
  contendo as implementações realizadas
• Preparar todo os materiais de apoio necessário
  para desenvolver a nova forma de trabalho
• Treinar todos os funcionários envolvidos nas
  atividades em questão