Techniques d

1
Techniques dexpression

• 1 partie Communication verbale et non verbale

2 journée communication et qualité de laccueil
2
Réagissez

• Rappelez vous dune situation où une personne qui
  assurait laccueil dans une structure médicale
  (médecin, infirmerie, hôpital, dentiste) vous a
  semblé avenante, aimable, attentive, compétente
• Indiquez tous les éléments liés à votre
  interlocuteur qui ont abouti à cette bonne
  impression

• Rappelez vous dune situation où une personne qui
  assurait laccueil dans une structure médicale
  vous a semblé désagréable, incompétente,
  stressée, indifférente, hostile
• Indiquez tous les éléments liés à votre
  interlocuteur qui ont abouti à cette impression
  négative

3
Activité

• Mettez en commun tous les éléments répertoriés
• Puis, classez-les dans lune des catégorie
  suivantes

Nature des propos tenus
Façon dont les propos ont été tenus
Attitude, posture de linterlocuteur
4
Activité

• Mettez en commun tous les éléments répertoriés
• Puis, classez-les dans lune des catégorie
  suivantes

Nature des propos tenus
Façon dont les propos ont été tenus
Attitude, posture de linterlocuteur
Sens des mots
Caractéristiques de la voix
Posture, mimiques, positionnement
Communication non verbale
Communication verbale
5
Réagissez

• Racontez un exemple de situation où la façon dont
  vous vous êtes comporté(e) vis à vis dun client
  a été mal perçue par ce dernier
• Conséquences ?
• Quels sont vos objectifs de progression sur la
  façon de vous exprimer ?

6
Communication verbale et non verbale

1. Améliorez votre communication non verbale
2. Améliorez votre communication verbale

7
Communication verbale et non verbale

1. Améliorez votre communication non verbale
2. Améliorez votre communication verbale

8
Voici plusieurs imagesque vous inspirent-elles ?
9
Voici plusieurs imagesque vous inspirent-elles ?
10
La communication non verbale englobe de nombreux
types de signaux
postures
communication non verbale
positionnement par rapport à linterlocuteur
gestes
mimiques faciales
11
La communication non verbale

• Réagissez La communication non verbale est-elle
  consciente ou non ?

• La plupart des signaux non verbaux que nous
  émettons sont inconscients
• mais il est possible den prendre conscience,
  du moins en partie
• et daméliorer sa technique de communication

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La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez des exemples de gestes que vous effectuez
  machinalement au quotidien ou dans certaines
  circonstances
• Essayez de donner une signification à ces gestes
• Vos réponses seront mises en commun lors de la
  projection des diapos suivantes

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La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants

Se passer la main dans les cheveux
Se gratter le lobe de loreille
Agiter ses poings (fermés)
Allumer une cigarette, manipuler un objet
Croiser les bras
Mains en avant, bras repliés
Croiser les mains
Baisser la tête
Se frotter la cuisse, lavant bras, frotter la
table avec la main
Hocher la tête verticalement
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La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants

Hocher la tête latéralement
Serrer ses bras croisés contre soi
Se faire les ongles
Regarder sa montre
Remettre en place des mèches de cheveux
Enrouler ses mains
Agiter la jambe, le talon
Tapoter les doigts
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La communication non verbale 1. Les gestes

• Donnez une signification aux gestes suivants

Se balancer sur la chaise
Se ronger les ongles
Appuyer la main contre le menton
Se reculer dans la chaise
Croiser les jambes
Avancer le buste en avant
Enrouler les pieds autour des chaises
Autres ?
16
La communication non verbale 1. Les gestes

• Les gestes ont plusieurs fonctions lesquelles ?
• Équilibrer notre corps (exemples ?)
• Apporter du dynamisme à nos échanges (exemples ?)
• Appuyer les mots importants lors dun échange
  (exemples ?)
• Indiquer un itinéraire
• Faire une démonstration
• Mimer
• Ils communiquent aussi notre tension nerveuse

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La communication non verbale 2. Les postures et
le positionnement

• Donnez des exemples de postures quil vous arrive
  dadopter face à certains interlocuteurs
  (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis,
  famille)
• Essayez de donner une signification à ces
  postures
• Vous est-il arrivé de vous trouver trop près ou
  trop loin de votre interlocuteur. Conséquences ?

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La communication non verbale 2. Les postures et
le positionnement
Garder ses mains ou ses jambes croisées pdt un
entretien
Rester assis à larrivée dun client
Pencher légèrement son buste en avant
Rester à distance de son interlocuteur
Se tenir tout près de son interlocuteur
Pencher légèrement son buste en arrière
Autres ?
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La communication non verbale 3. Les mimiques
faciales

• Donnez des exemples de mimiques faciales quil
  vous arrive dadopter face à certains
  interlocuteurs (clients, vétérinaire,
  fournisseurs, amis, famille)
• Essayez de donner une signification à ces
  mimiques

20
La communication non verbale 3. Les mimiques
faciales

• Donnez une signification à ces mimiques faciales

Remonter ses lèvres vers le nez
Sourire crispé
Fixer les yeux de linterlocuteur
Sourire continu et marqué
Enlever et remettre ses lunettes
Sourire  de ponctuation 
Ecarquiller les yeux
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La communication non verbale 3. Les mimiques
faciales

• Donnez une signification à ces mimiques faciales

Eviter de croiser le regard
Tics faciaux
Autres ?
Cligner un oeil
Froncer les sourcils
Hausser les sourcils
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La communication non verbale

• La communication non verbale joue un rôle clé
  dans la communication
• plus important que la communication verbale!
• La communication non verbale englobe de nombreux
  types de signaux, souvent inconscients
• Alors Comment pouvez-vous améliorer votre
  communication non-verbale ?

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Améliorez votre communication non verbale

• Repérez les gestes, tics et mimiques qui vous
  trahissent afin den prendre conscience
• Remplacez-les par des gestes exprimant la
  neutralité ou lintérêt pour vos interlocuteurs
• Soyez attentif au comportement de vos
  interlocuteurs et adaptez le vôtre en fonction
• Respectez une distance adaptée entre vous-même et
  vos interlocuteurs (variable)

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Améliorez votre communication non verbale

• Souriez de façon naturelle même au téléphone !
• Regardez votre interlocuteur
• sans le scruter !

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Activité (jeu de rôle)

• Travaillez votre gestuelle dans les situations
  suivantes (interdiction de parler ! Le formateur
  ou une autre ASV jouent le client/linterlocuteur)
  
• Le client pousse la porte de la clinique. Vous
  laccueillez
• Le client sen va. Vous le raccompagnez
• Le client vous offre des chocolats. Vous le
  remerciez
• Le délégué vous invite à dîner ! Vous déclinez
  son invitation
• Dautres situations sont possibles (à la
  discrétion du formateur)

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Communication verbale et non verbale

1. Améliorez votre communication non verbale
2. Améliorez votre communication verbale
3. Maîtrisez votre voix
4. Maîtrisez ce que vous dites

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Maîtrisez votre voix

• La voix comporte de nombreuses caractéristiques.
  Donnez des exemples

Timbre
Intonation
Volume
Voix
Débit
Accents
Rythme respiration
Articulation
Communication paraverbale Façon dont les mots
sont dits, caractéristiques de la voix Chaque
caractéristique influence la communication
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Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que le timbre dune voix ?
• Cest le type de voix (spécifique de chaque
  personne). Exemples ?
• Voie grave, aiguë, nasillarde, criarde, douce,
  dynamique, froide, chaleureuse
• Activité trouver un personnage célèbre pour
  chaque type de voix
• Activité mimez différents timbres de voix
  (exemples de texte sur la dia ou textes mis à
  votre disposition par le formateur)

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Caractéristiques de la voix

• Activité mimez différents timbres de voix en
  lisant ce texte

• Bonjour Madame CHIRUR. Je vous appelle pour vous
  donner des nouvelles de BANCAL, votre chat que le
  docteur a opéré ce matin. Lintervention sest
  très bien passée. BANCAL est en train de se
  réveiller mais il a encore besoin dun peu de
  repos. Vous serait-il possible de venir le
  chercher un peu plus tard que lhoraire que nous
  avions convenu, pour lui laisser le temps de bien
  récupérer ?

• Si vous êtes vraiment hostile aux croquettes et
  aux aliments en boîte, vous pouvez bien sûr
  confectionner vous-même les repas de votre chien.
  Mais attention, Madame NATOURA, car les besoins
  de BIO ne sont pas les mêmes que les vôtres. Par
  exemple, un chien na pas besoin de manger tous
  les jours quelque chose de différent. Au
  contraire, ça se passe mieux quand on lui donne
  toujours la même chose. Lorsque vous préparerez
  les repas de BIO, il faudra lui mélanger 4/10 de
  viande, 3/10 de pâtes ou de riz, 2/10 de légumes,
  1/10 dhuile complément minéral vitaminé. Ce
  dernier est indispensable pour apporter à BIO
  tous les éléments dont il a besoin.

30
Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que le volume dune voix ?
• Cest le niveau sonore de la voix.
• Réagissez
• dans quels cas augmente-t-on le volume de sa voix
  ? Impact ?
• dans quels cas diminue-t-on le volume de sa voix
  ? Impact ?
• Modulation selon lauditoire (plusieurs ou une
  seule personne), la distance, les capacités
  auditives de linterlocuteur, le type de
  communication
• Selon vous, quel volume sonore adopter vis à vis
  dun client qui na pas de difficultés auditives
  un ton au-dessus ? Un ton au-dessous ? Même ton?

Conseil se synchroniser sur le volume de voix de
son interlocuteur (sans exagération, en fonction
de vos possibilités et en accord avec
lenvironnement!)
31
Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que lintonation dune voix ?
• Cest la courbe mélodique (spécifique de chaque
  personne). Exemples ? Rôles ?
• Lintonation porte lintention du message et les
  sentiments
• Varier lintonation permet de capter son
  auditoire
• Attention! Votre intonation peut vous trahir
  (colère, agacement, panique, émotion, etc.).
• Racontez un exemple où votre intonation vous a
  trahi
• Possibilité de jeu de rôles sur lintonation

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Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que le débit dune voix ?
• Cest le nombre de mots à la minute
• Réagissez
• dans quels cas augmente-t-on le débit de sa voix
  ? Impact ?
• dans quels cas diminue-t-on le débit de sa voix ?
  Impact ?
• Le débit saccélère en cas de stress
• ce qui peut envenimer linteraction (spirale de
  lénervement) ! Comment en sortir ?
• Respirer et ralentir son débit

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Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que le rythme ? La respiration ?
• Le rythme englobe la ponctuation, les
  modulations, les silences, les répétitions, les
  mots tics (euh, quand même, en cas)
• Réagissez
• Quel est limpact dun changement de rythme (ex
  accentuer les syllabes dun mot dans une phrase,
  faire une pause entre 2 phrases)?
• A quoi servent les silences, dans une
  conversation ?
• Les changements de rythme permettent de mettre en
  valeur des mots ou des idées
• Les silences permettent de respirer, de ramener
  lécoute de linterlocuteur, de lui laisser le
  temps dintégrer ce que vous lui dites, de lui
  laisser la possibilité de réagir à vos propos

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Caractéristiques de la voix
Activité lisez un texte en modulant le rythme et
la respiration

• Madame ATOL vous demande des conseils pour
  éduquer sa petite chienne PAPAYE de 2,5 mois à la
  propreté. Lisez-lui cette réponse
• La technique du papier journal nest pas
  recommandée PAPAYE risque de prendre lhabitude
  de faire ses besoins dessus et de refuser de
  faire ses besoins dehors. Je vous conseille
  plutôt de la sortir aussi souvent que possible.
  Les meilleurs moments sont après chaque repas,
  chaque réveil, chaque période de jeu. Vous pouvez
  la conduire toujours au même endroit, comme ça,
  elle retrouvera ses odeurs et cela la stimulera à
  faire ses besoins. Mais attention! Il faut quand
  même éviter les endroits sales ou très fréquentés
  par les chiens inconnus car PAPAYE est encore
  jeune et vulnérable aux maladies. Ca ira mieux de
  ce côté là lorsque quelle aura reçu sa dernière
  injection de vaccination. A ce sujet, avez-vous
  pris rendez-vous ? Autre chose, lorsque PAPAYE
  fait ses besoins dehors, il faut bien la
  féliciter. Mais attendez quelle ait bien terminé
  car sinon, vous risquez de linterrompre en
  pleine action ! Il faut également vous préparer à
  avoir encore des accidents dans lappartement car
  PAPAYE commencera à vraiment pouvoir se retenir
  dans quelques semaines, pas avant. Vous pouvez
  néanmoins dès maintenant commencer à la dissuader
  de faire ses besoins à lintérieur en la
  surveillant dès quelle commence à tourner en
  rond et à flairer le sol, dites lui  NON!  et
  sortez-la dehors.

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Caractéristiques de la voix

• Quest-ce que larticulation ?
• Cest la façon dont les syllabes sont prononcées
  et séparées les unes des autres
• Activité
• Prononcez une phrase en articulant les syllabes
  ou, au contraire, en avalant certaines syllabes
•  Bonjour Madame Petit ! Ici la clinique
  vétérinaire du Dr LACHANCE. Il faudrait que vous
  songiez à renouveler le vaccin de votre chat
  Bonheur sa dernière vaccination remonte à
  bientôt 1 an!
• Eviter davaler les syllabes (nuit à la
  compréhension du message)
• Eviter de scander les mots en séparant les
  syllabes

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Caractéristiques de la voix

• Et les accents ?
• Racontez une situation où un accent (le votre, ou
  celui de votre interlocuteur) a perturbé ou
  favorisé une conversation
• Les accents font partie du bagage culturel de
  chacun.
• Ils sont très difficiles à contrôler
• Si votre accent nentrave pas la compréhension
  des échanges, il peut être parfaitement accepté
• Soyez respectueux des accents des autres

37
Activité (jeu de rôle)

• Adaptez votre voix dans les situations suivantes
  (tournez le dos au formateur ou à lASV qui joue
  le client, pour vous concentrer uniquement sur la
  voix)
• Le client arrive avec 10 minutes davance
• Le client arrive. Il a 30 minutes de retard
• Le client vous apporte des fleurs pour vous
  remercier pour votre gentillesse
• Vous devez annoncer au client que son chat na
  pas survécu à lopération
• Dautres situations sont possibles (à la
  discrétion du formateur)

38
Communication verbale et non verbale

1. Améliorez votre communication non verbale
2. Améliorez votre communication verbale
3. Maîtrisez votre voix
4. Exprimez-vous de façon adaptée à la situation
   mots, propos

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Sexprimer de façon adaptée

• Quattendez-vous dun professionnel de la santé
  lorsquil vous parle (secrétaire médicale,
  infirmière, médecin, dentiste) ?
• Racontez 2 situations où vous vous êtes mal
  exprimé(e), ce qui a induit une incompréhension
  de la part de votre interlocuteur (client,
  vétérinaire, collègue)
• Comment auriez-vous dû formuler vos phrases pour
  être mieux compris(e)?

40
Sexprimer de façon adaptéecomment vous
exprimez-vous, en pratique?

• Exemple de jeux de rôle pour étudier la façon
  dont vous vous exprimer.
• Le client est joué par le formateur ou par un(e)
  autre ASV
• Bonjour. Je viens dadopter un chaton. Je ny
  connais rien en chats. Dois-je le vacciner ?
• Bonjour, je risque davoir 20 minutes de retard.
  Le Dr pourra-t-il quand même me recevoir ?
• Bonjour. Je nai pas pris rendez-vous. Le Dr
  peut-il examiner mon chien?
• Bonjour. Je voudrais un shampoing.

41
Sexprimer de façon adaptée

• Comment sexprimer pour faire une bonne
  impression auprès de vos interlocuteurs ? Donnez
  des exemples
• Formule daccueil nominative. Exemples ?
• Clinique vétérinaire bonjour !
• Respect des règles de politesse
• Salutation excuse prise de congé
  remerciement
• Personnalisation de laccueil
• Bonjour Mme MICHEL. Comment va votre chat PAIRDU?
• Langage professionnel, courtois et respectueux
• Langage simple (éviter mots compliqués ou très
  techniques, ex ?) et poli
• Propos concis mais exacts et pertinents
• Eviter gros-mots, mots dargot, mots familiers
  (ex?)
• Respect des clients et de la relation avec leur
  animal

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Sexprimer de façon adaptée

• Tenez compte des déperditions dinformation.
  Pourquoi ?
• Seule une fraction dun message est retenue (10)
• Il faut vérifier que linformation essentielle
  est bien passée (ex heure et date dun
  rendez-vous)
• Utilisez des formulations positives
• Parlez de façon affirmative
• Ne vous placez pas en situation déchec
• Rassurez par votre professionnalisme
•  je vais me renseigner 
•  le Dr vous donnera toutes les informations dont
  vous avez besoin lors de la consultation 

43
Sexprimer de façon adaptée

• Activité Reformulez ces propos de façon positive
• Je ne peux pas vous aider ?
• Ne vous inquiétez pas, il ny a pas de problème !
• Cest sans risque.
• En cas de problème
• Si cest grave
• Il ny en a plus pour longtemps
• Quel est votre problème ?
• Vous ne pourriez pas nous lamener ?
• Noubliez pas dapporter lemballage

44
Sexprimer de façon adaptée

• Activité Reformulez ces propos de façon positive
• On va faire ce que lon peut
• On va vous faire patienter, dailleurs, ce nest
  pas si grave
• Je ne sais pas où est passé le vétérinaire, il
  était pourtant là il y a 5 minutes
• Je ne sais pas si le vétérinaire pourra soccuper
  de vous
• Il y aura de lattente
• Ma collègue a du se tromper
• Cest sûrement une erreur
• Vous devez vous tromper
• Ca ne sert à rien de venir tous les jours  je
  vous appellerai lorsque votre commande sera là
• Ca va coûter plus cher !

45
Sexprimer de façon adaptée

• Attention aux distorsions dinformation
• Exemples où une information passée par plusieurs
  intermédiaires est arrivée déformée à son
  destinataire ?
• Conseil sassurer que
• Vous avez bien compris votre interlocuteur
• Et que celui-ci vous a bien compris

46
Activité (jeux de rôle)

• Le formateur ou un(e) ASV joue le client, un(e)
  ASV joue son propre rôle. Traitez ces situations
  en travaillant votre gestuelle, votre voix, et
  vos propos Ninsistez pas sur les aspects
  techniques
• Le client appelle pour connaître lheure de
  fermeture de la clinique
• Le client appelle pour savoir quel vétérinaire
  consulte aujourdhui
• Le client appelle pour avoir un rendez-vous pour
  vacciner son chien
• Le client vient acheter un sac daliment
• Le client vient pour son rendez-vous
• Le client vient pour peser son chien
• Le client vient consulter les petites annonces

47
Synthèse Comment faire bonne impression ?

• La règle des 3 x 20 (accueil téléphonique)

Le client
Moyens dexpression
Dabord il entend
20 premiers sons
Sourire, chaleur, considération gt Attitude
dintérêt
Formule douverture, Formulation claire et
précise, Langage poli et courtois gt Expression
compréhensible et adaptée
Puis il me parle et il mécoute
20 premiers mots
Il éprouve une impression capitale
Moyens verbaux et comportementaux Attitude
professionnelle
20 premières secondes
48
Synthèse Comment faire bonne impression ?

• La règle des 4 x 20 (accueil direct)

Le client
Moyens dexpression
Dabord il me voit
Attitude globale, tenue vestimentaire gt Attitude
respectueuse
20 premiers pas
Visage ouvert, contact visuel, sourire gt
Attitude dintérêt
Puis il me regarde
20 cm du visage
Formule douverture, Formulation claire et
précise, Langage poli et courtois gt Expression
compréhensible et adaptée
Puis il me parle et il mécoute
20 premiers mots
Il éprouve une impression capitale
20 premières secondes
Moyens verbaux et comportementaux Attitude
professionnelle
49
Évaluation formative

• Tirez au sort un numéro de sujet (jeu de rôle)
• Vous devez jouer lASV qui communique  super
  bien  (!)
• Critères sur la dia suivante

50
Grille dévaluation pour lévaluation formative
Critères
Capacités à évaluer
Attitude dintérêt pour linterlocuteur -
Contact souriant, ouvert, avenant - Posture,
gestuelle et positionnement dans lespace
adaptés - Regard porté sur linterlocuteur
Etablir un contact facilitant
- Articulation et voix clairement perceptibles -
Ton de la voix et débit de parole adaptés -
Cohérence non verbal / mots / voix - Utilisation
des formules de politesse - Vocabulaire précis
Sexprimer de façon compréhensible et adaptée-

• Acquis si les 2 critères sont acquis

51
Avez-vous des questions ?

• Si oui, cest le moment de les poser !
• Exercices complémentaires à la discrétion du
  formateur ex
• Jeux de rôles
• Exercices de diction

52
Avez-vous des questions ?

• Merci de votre attention

• Le GIPSA vous propose dautres formations
• Communication et qualité de laccueil
• Techniques de conseil et de vente
• Législation vétérinaire
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53
Si vous êtes intéressés par ces formations

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