PELAYANAN PRIMA Oleh: Bambang DS

1
PELAYANAN PRIMAOleh Bambang DS
High impact lecturer for Secretary Student 6th
Semester of Politeknik Piksi Input Serang
2
Welcome to
Politeknik Piksi Input Serang
3
Objektif Mata Kuliah

• Mengetahui dampak pelayanan institusi yang baik
  terhadap masyarakat/Pelanggan
• Meningkatkan rasa percaya diri sebagai petugas
  pelayanan
• Memiliki persepsi yang jelas dan menaruh
  prioritas pada harapan masyarakat/pelanggan
• Memiliki ketrampilan berkomunikasi efektif
• Menggunakan recovery system ketika menangani
  situasi atau pelanggan sulit

4
THE BENEFIT IMPACT OF SERVICE
5
Institusi yang mempunyai arah pelayanan
6
SEGITIGA SUKSES
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Atasan/institusi
Kepuasan Masyarakat
7
SERVICE
8
SERVICE IS.
Komitmen terhadap PELANGGAN dengan memmberikan
tindakan (LAYANAN) YANG MELEBIHI HARAPAN
MASYARAKAT/pelanggan SETIAP HARI
9
SERVICE

• Memenuhi KEBUTUHAN
• Memenuhi KEINGINAN
• Memenuhi HARAPAN
• MASYARAKAT

10
Mengambil inisiatif

• Memahami keberadaan pelanggan
• Pengembangan prosedur yang bersahabat
• Penyelesaian secara jitu dan kreatif
• Bertindak secara bijaksana
• Memimpin kelompok
• Komunikasi
• Pembentukan kelompok
• Menemukan bakat
• Melakukan perubahan
• Menciptakan suasanan yang tepat
• Mengelola sumber daya
• Mengatur diri sendiri

11
DUA JENIS PELANGGAN
PELANGGAN INTERNAL
PELANGGAN EKSTERNAL
12
Kepemimpinan Beorientasi Pelanggan

• Mengarahkan kelompok dan individu demi pelanggan
• Mengambil inisiatif dan merealisasikan
• Menjadi sumber motivasi dan panutan bagi yang
  lain

13
Indikatornya apa?
14
MOMENT OF TRUTH
Setiap Interaksi yang melibatkan Pelanggan
dengan Penyedia Pelayanan (Jasa), yang
menghasilkan PERSEPSI/PENDAPAT masyarakat tentang
Penyedia Jasa
15
SIKLUS SERVICE
2. AGREE
1. EXPLORE
4. ASSURE
3. DELIVER
16
PERSEPSI - EXPLORE

• Kecepatan
• Inovasi
• Endorsement
• Dapat Dipercaya

17
PERSEPSI AGREE

• Fleksibilitas
• Kesabaran
• Biaya
• Proaktif

18
PERSEPSI - DELIVEER

• Ketepatan
• Sikap
• Kebersihan

19
PERSEPSI - ASSURE

• Akses
• User-Friendliness
• Perhatian

PIKSI INPUT
EXPRESS
20
TAHUKAH ANDA..???

• Masyarakat yang mengeluh akan menyampaikan
  keluhannya kepada 8 s/d 10 orang lainnya
• Satu produk yang gagal harus diganti dengan 12
  produk yang positif
• Hanya 4 pelanggan yang punya keluhan akan
  menyampaikan keluhannya
• Diperlukan biaya 6 kali lebih besar untuk menarik
  masyarakat daripada menjaga yang lama

21
PROFFESIONALISM FORMULA FOR SUCCES
22
UNSUR PROFESIONLISM

• KNOWLEGE

• SKILL

• ATTITUDE

• GROOMING

23

• Knowledge termasuk pengetahuan umum, tentang
  pekerjaan
• Skills termasuk komunikasi verbal dan tertulis,
  interpersonal, kerjasama tim, kepemimpinan,
  fleksibilitas, IT, mengolah angka problem saving
• Attitude termasuk inisiatif proaktif, stabil
  secara emosional, percaya diri, motivasi diri
• Grooming termasuk penampilan, bahasa tubuh,
  ekspresi wajah

24
SIKAP ANALISA TRANSAKSIONAL
SAYA OK ..... ANDA TIDAK OK
ANDA OK ..... SAYA TIDAK OK
25
CIRI-CIRINYA

• SAYA OK - ANDA TIDAK OK
• Sombong, mendominasi, berprasangka, mengatur
  kaku, merendahkan, tidak peka, tidak mau
  mendengarkan, birokratis, penuh penilaian, tidak
  sabaran, agresif.
• Orientasi pada pemecahan masalah Lose/Win
• ANDA TIDAK OK SAYA TIDAK OK
• Kurang bersemangat, sangat negatif, tidak mampu
  menangani kesulitan, kurang komitmen, kurang
  inisiatif, cepat terseinggung, tidak berespons
• Orientasi pada pemecahan masalah Lose/Lose

26

• ANDA OK SAYA TIDAK OK
• Kurang percaya diri, merasa tidak mampu an tidak
  berdaya, submisif, kurang tajam, tidak tegas.
• Orientasi pada pemecahan masalah Win/Lose
• SAYA OK ANDA OK
• Rasa percaya diri tinggi, responsif, berorientasi
  pada tindakan, tenang, rasional, bersemangat,
  kreatif, fleksibel, pendengar yang baik,
  solution-oriented, menunjukkan minat terhadap
  orang lain
• Orientasi pada pemecahan masalah Win/Win

27
Keuntungan Memiliki Mental Saya Oke Anda Oke

• Membatasi perilaku sendiri dan orang lain
• Memiliki pandangan realistis akan hal yang
  mungkin dan tidak
• Tidak terpengaruhi oleh perilaku dan perkataan
  orang yang tidak sopan/kasar
• Menikmati keberhasilan dan menerima kegagalan

28
TAMPILAN SIKAP MELALUI BAHASA TUBUH

• KONTAK MATA
• SENYUMAN
• CARA DUDUK BERDIRI
• JABATAN TANGAN
• INTONASI SUARA
• EKSPRESI WAJAH
• GERAK ISYARAT

BAHASA TUBUH
29
ELEMEN GROOMING

• BUSANA
• ASSESORIES
• SEPATU
• MAKE-UP WAJAH
• TATANAN RAMBUT
• KEBERSIHAN TUBUH

PENAMPILAN
30
MENGELOLA WILAYAH KERJA

• Cluttered desk cluttered mind !
• Kerugian waktu 45 menit
• Gunakan waktu luang untuk informasi
• Siapkan waktu khusus membaca e-mail

31
BUILDING RAPPORT WITH PELANGGAN
32
UNDERSTANDINGPERSONALITY TYPES
Sejauh apa seseorang mencoba mengkontrol dan
mendominasi situasi komunikasi dan mengarahkan
pikiran dan tindakan lawan bicara
Seberapa besar tingkat emosi dan kedekatan
interpersonal yang ditunjukkan seseorang dalam
berkomunikasi
33

• Berdasarkan kedua hal tesebut maka manusia dibagi
  dalam empat tipe
• Amiable
• Expressive
• Analytical
• Drive

34
AMIABLE

• Tingkat responsivenees tinggi
• Tingkat assertiveness rendah
• Hangat, bersahabat, suka bergaul
• Cepat membuat keputusan
• Tidak suka konflik
• Suka membandingkan dirinya dengan orang lain
• Sensitif terhaap perasaan orang lain

• TIPS KOMUNIKASI
• Bersahabat, banyak tersenyum
• Berusaha mengenalnya secaara pribadi
• Libatkan sebanyak mungkin dalam proses negosiasi
• Ciptakan rasa kepercayaan

35
EXPRESSIVE

• Tingkat responsivenees dan aassertiveness tinggi
• Spontan, antusias, dramatis, suka bicaara dan
  extrovert
• Berpikir dan berbicara cepat
• Persuasif
• Cepat bisan
• Senang dipuji

• TIPS KOMUNIKASI
• Bersikap terbuka, gembira dan antusias
• Berilah pertanyaan dimana ia bisa membanggakan
  diri
• Puji keberhasilannya
• Selalu semangat dalam proses negosiasi
• Atasi penolakan dengan kepercayaan diri tinggi
• Lanjutkan dengan tetap bersahabat dan semangat

36
ANALYTICAL

• Tingkat responsivenees dan assertiveness rendah
• Logis, penuh kontrol, tertutup
• Berpikir sistematis
• Suka pada hal-hal yang teratur
• Tidak suka di buru-buru
• Tertarik pada fakta dan rincian
• Tertarik pada bukti-bukti yang objektif

• TIPS KOMUNIKASI
• Bersikap sopan dan tidak banyak basa basi
• Siap menjawab pertanyaan yang rinci
• Selama proses negosiasi tidak emosi dan logis
• Jangan berbicara terlalu cepat
• Atasi penolakan dengan memberikan data-data

37
DRIVER

• Tingkat assertiveness tinggi, responsiveness
  rendah
• Membuat keputusan cepat dan senang menguasai
  situasi
• Bekerja cepat dan orientasi pada tujuan
• Tidak sabaran, dingin dan berpendirian tegas
• Percaya bahwa keberhasilan tergantung pada diri
  sendiri

• TIPS KOMUNIKASI
• Tegas, percaya diri, business like
• Teratur dan terarah dalam proses negosiasi
• Tidak bertele-tele
• Atasi penolakan dan laksanakan negosiasi dengan
  jelas dan selalu bersikap profesional

38
APA YANG SEBENARNYA DIBAYAR MASYARAKAT
Pemecahan Masalah
Good Feelings
Value
39
APA YANG DIBUTUHKAN PELANGGAN

• Reliable
• Credible
• Attractive
• Responsive
• Empathic
• Ingat

RELIABLE C.A.R.E
40
Reliable CARE

• Reliable
• Melakukan apa yang anda janjikan
• tepat waktu
• Secara benar pertama kali dan 100 konsisten

• Credible dapat dipercaya
• Attractivve berpenampilan menarik
• Responsive cepat tanggap
• Emphatic peka terhadap pelanggan, mendengar
  dengan empatik, memperlakukan mereka sebagaimana
  mereka ingin diperlakukan

41
Empat Standar Service Excellence

1. Buatlah MASYARAKAT merasa istimewa
2. Memenuhi atau melebihi harapan MASYARAKAT secepat
   mungkin
3. Kepercayaan terhadap fasilitas dan jasa institusi
4. Mengatasi keluhan sehingga pelanggan puas, tanpa
   kesan ruwet

42
Standar Satu Buatlah Pelanggan Merasa Istimewa

• Every anggota MASYARAKAT is a VIP
• Beri sapaan hangat antusias
• Gunakan nama
• Berbasa-basi yang pantas
• Tersenyum dan memelihara eye contact

• Menyimak dengan empatik apa yang diucapkan
  pelanggan
• Mengingat apa yang disukai pelanggan
• Mengecek kepuasan pelanggan secaara teratur
• Menggunakan bahasa pelanggan, walau hanya satu
  kata

43
MEMBERI KESAN POSITIF
I respect you I like you I care about your
happines I want to be your friend
44
Standar Dua Memenuhi Atau Melebihi Harapan
Masyarakat/pelanggan Secepat Mungkin

• Jangan biarkan pelanggan menunggu
• Menawarkan sebelumpelanggan meminta
• Memahami persis keinginan pelanggan
• Menyampaikan apa yang akan anda lakukan

• Selalu memberi apa yang anda janjikan
• Saya bisa dan saya akan
• Mengerjakan sebanyak mungkin sekali jalan
• Masukan dan saran dari pelanggan sangat
  berharga, berikan tindak lanjut

45
Standar Tiga Mempromosikan Fasilitas dan Jasa
Perusahaan

• Semua orang adalah penjual
• Gunakan setiap kesempatan untuk menjual fasilitas
  dan jasa perusahaan
• Membina Product knowledge yang baik di departemen
  anda

• Memberi informasi dengan antusias dan rasa sayang
• Menawarkan sedikit lebih secara sering
  (upselling)
• Menjual keseluruhan perusahaan (cross selling)

46
Stabdar Empat Mengatasi Keluhan Sehingga
Masyarakat/Pelanggan Puas, Tanpa Kesan Ruwet

• Mencari alasan mengapa pelangga menjadi sulit
• Mengenali harapan pelanggan yang mengeluh
• Mengatasi keluhan secara profesional

• Mewaspadai kesalahan dalam mengatasi keluhan
  pelanggan

47
COMUNICATION SKILL AS ESSENTIAL PART OF SERVICE
48
Lima Tingkatan Menyimak

• Mengabaikan
• Pura-pura mendengar
• Mendengar secara selektif
• Mendengar dengan penuh perhatian
• Menyimak secara empatik

49
Ti-tip Empathic Listening

• Memberikan waktu dan kesempatan bagi pembicara
• Tidak memotong pembicaraan
• Kontak mata positif
• Tidak buru-buru menarik kesimpulan

• Tidak membela diri
• Merasakan apa yang dirasakan pembicara
• Bertanya secara beruntun, tidak bertubi-tubi
• Tubuh condong ke depan
• Memimik pembicara

50
Tehnik Bertanya Dalam Komunikasi
Apa yang ada di balik fakta? Kemukakan solusi
alternatif Undang partisipasi
? Terbuka ? Reflektif ? Langsung
51
ASSERTIVENESS

• Perilaku asertif adalah ekspresi diri dimana
  seseorang membela hak-hak dasarnya sebagai
  manusia tanpa melanggar hak-hak dasar orang lain.
• Intinya menjaga harga diri

52
Assertive Communicator

• Pernyataan jujur, jelas, langsung, pada tempatnya
• Mampu memperlihatkan pengertian dan kepedulia
  melalui empathic listening
• Mampu menjalin dan mengembangkan hubungan
• Kontak mata dan bahasa tubuh positif, elokuen
• Percaya diri dan yakin akan ucapkan sendiri,
  tidak penuh basa-basi, meminta maaf berlebihan.

53
DEVELOPING TELEPHONE MANNERS
54
TELEPON

• 82 Nada Suara
• 18 Kata-kata

55
TELEPON.Yang perlu Diperhatikan

• Kecepatan Berbicara (Speed)
• Jangan Terlalu Ccepat dan Teerlalu Pelan
• Nada Suara (Tone)
• Berikan Sentuhan Energy pada Suara
• Berikan Sentuhan Senyuman
• Kejelasan (Clarity)
• Pilihan Kata (Choice of Words)

56
TELEPON.Yang perlu Diperhatikan

• Artikulasi (Clarity)
• Terdengar Jelas
• Jangan Bergumam
• Posisi duduk
• Pilihan Kata (Choice of Word)
• - Gunakan Kalimat Yang Pendek dan Mudah Dimengerti

57
KEBIASAAN TIDAK PROFESIONAL DI TELEPON

• Mengunyah sambil berbicara
• Recceiveer tidak digenggam
• Mengerjakan dua-tiga tugas sekaligus
• Tidak fokus
• Posisi duduk
• Tidak mencatat

58
CUSTOMER RECOVERY SYSTEM
59
EMPAT PENYAKIT FATAL DALAM MEMBERI PELAYANAN

• Samajaitis
• Dermasakitaktahu
• Roboconjuvitas
• Bantuphobia

60
SERVICE BREAKDOWN

• Produk Yang Tidak Tepat
• Ingkar Janji
• Poor Service Attitude
• Discourtesy
• Kurangnya Training
• System Yang Tidak Efisien

61
SERVICE BREAKDOWN

• Poor Listening Skills
• Membuka Rahasia (Breach of Confidentiality)
• Rekan Kerja Yang Tidak Kooperatif
• Menganggap Rendah PELANGGAN
• Kebijakan Perusahaan

62
Mengapa Pelanggan Menjadi Sulit?

• Membayar mahal untuk servis yang tidak sesuai
  dengan harapan mereka
• Dijanjikan sesuatu, tapi tidak ditepati
• Mengejar waktu, tapi terpaksa menunggu lama untuk
  servis yang mereka butuhkan
• Merasa diremehkan jadi membela harga diri mereka
  sendiri
• Pernah menerima servis buruk pada situasi yang
  serupa di masa lalu

63

• Merasa frustrasi atau capai
• Ia dipermalukan karena telah melakukan sesuatu
  dengan keliru
• Mempunyai masalah pribadi yang berat
• Merasa diabaikan, tidak ada seorangpun yang
  ingin mendengarkan mereka
• Belum pernah mengalami situasi sepeti ini
  sebelumnya
• Integritas atau kejujurannya diragukan

64

• Merasa diperlakukan dengan tidak adil berdasarkan
  ras, jenis kelamin, dan daya beli mereka,
  sehingga servis yang diterima dianggap
  diskriminatif.
• Tidak dapat berkomunikasi dengan baik dari segi
  bahasa dan kemampuan
• Mendapat tanggapan yang menyakitkan dari anda
• Ia diberi tahu bahwa ia tidak berhak marah

65
Tipe-Tipe Pengeluh

• The Calm Complainer
• Melontarkan keluhan dengan runut, intonasi suara
  terkontrol, raut wajah tenang, bahasa tubuh tidak
  tegang

• The Disappointed Complainer
• Mengeluh dengan intonasi suara rendah, raut wajah
  kecewa, bahasa tubuh agak tegang

66

• The Agency Complainer
• Berbicara dengan cepat, intonasi suara meninggi,
  bahasa tubuh tegang teerkadang menggerakkan
  tagan, raut muka marah

67
Apa Harapan Pelanggan Yang Mengeluh?

• Diakui
• Permohonan maaf
• Pemecahan masalah
• Tindak lanjut
• Kompensasi

68
COST OF SERVICE BREAKDOWN

• Diperlukan Biaya 5 X lebih besar untuk
  mendapatkan PELANGGAN Baru dibanding dengan
  mempertahankan 1 PELANGGAN

69
Menangani Keluhan Dengan Profesional

1. Mengawali dialog dengan positif dan percaya
   diri, jaga kontak mata
2. Menyimak dengan empatik
3. Meminta maaf
4. Nyatakan bahwa anda ingin membantu
5. Menggali lebih banyak informasi sehingga keluhan
   pelanggan betul-betul jelas
6. Mengecek pemahaman anda atas apa yang diungkapkan
   pelanggan

70

• Jelaskan pilihan atau tanyakan apa yang mereka
  inginka.
• Saling menytujui tindakan apa yang akan diambil
• Saling menyetuji tindakan apa yang akan diambil
• Mengecek kepuasan pelanggan
• Menjaga kepercayaan pelanggan

71
Petunju-petunjuk Tambahan

• Jangan emosi/menangis
• Dapatkan perhatian pelanggan
• Kendalikan pelanggan yang keras kepala
• Gunakan pengulangan yang sopan
• Cari bantuan jika suasana mulai tidak
  terkendalikan

72
Keuntungan-keuntungan Yang Diperoleh Bila Keluhan
Dikelola dengan Baik

• Diperbaikinya prosedur
• Dicabutnya produk-produk yang dianggap tidak
  layak
• Lebih terampilnya staf dalam mengelola pelayanan
• Manajemen yang lebih terfokus kepada pelanggan

73
Jika Harus Menolak Permintaan Pelanggan

1. Menolak harus disertai dengan alasan penolakan
2. Tidak teerlampau banyak meminta maaf, tapi tetap
   empatik
3. Pastikan anda memiliki semua informasi yang
   mendasari keluhan pelangga
4. Dengan positif, ungkapkan apa yang DAPAT anda
   lakukan, tawarkan solusi alternatif

74
Hindari Hal-hal Berikut

• Memotong pembicaraan pelanggan
• Membela diri
• Pura-pura mengerti
• Berusaha menghindari tanggung jawab
• Terlalu banyak senyum
• Tidak meminta maaf
• Memberi kesan jengkel

75

• Langsung melemparkan keluhan kepada orang lain
• Tidak memberitahukan pelanggan apa yang akan anda
  lakukan
• Memberi kesan tidak percara kepada pelanggan
• Gagal dalam memberi pemecahan masalah yang
  memuaskan pelanggan

76
BURNOUT ACAMAN BAGI SERVICE EXCELLENCE

1. Merasa kurang semangat
2. Produktifitas menurun
3. Terlambat masuk kerja
4. Turun/naik berat badan
5. Kehilangan minat
6. Menggunakan stimulan buatan
7. Mengeluh
8. Gabungan hak-hak kecil
9. Berkurangnya konsentrasi
10. Susah tidur/sering mengantuk
11. Sedikit bicara

77
LIMA CARA MENCEGAH BURNOUT

• Atur Pola Makan, Olah raga
• Belajar dari kekecewaan positif
• Bekerja dengan target
• Jujur dengan persaan anda, ungkapkan dengan
  terampil
• Bangkitkan semangat lakukan hal bermanfaat