KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

1
KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

2
A. PENDAHULUAN

• Pemerintah adalah public servant
• Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum
  dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih
  sangat lemah.
• Alasan-alasannya antara lain sbb
• Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa
  kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
• Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme
  pasar maupun kebutuhan konsumen.
• Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada
  kegiatan pemerintahan.
• Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri
  daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.
• Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk
  pemerintahan masih sangat lemah, sehingga
  masyarakat lebih banyak berposisi sebagai
  obyek.
• Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan
  pelayanan publik ( hanya 30)

3
B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik

• Pengertian
• Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
  mempertinggi kepuasan pelanggan.
• Pelayanan Publik (Public Services) adalah
• Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
  penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
  pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
  pelaksanaan ketentuan peraturan
  perundang-undangan.
• (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
  (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

4
B. Hakekat Pelayanan Publik

• Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg
  kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya
  masyarakat yg manusiawi.
• (Tjosvold, 1993 x).
• Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
  pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
  kewajiban aparatur negara sebagai abdi
  masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan
  Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
  ),

5
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

• Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan
  saat yang menentukan (moment of thruths),
  peluang bagi organisasi untuk menunjukkan
  kredibilitas dan kapabilitasnya.
• Abad ke-21 adalah abad pelanggan(Carlzon,
  1987).
• Prinsip Close to the customers
• Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
  masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
• Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
  diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
  pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
  pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
  kepentingan masyarakat.

6
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

• Pelayanan publik oleh instansi pemerintah
  bermotif sosial dan politik yakni untuk
  menjalankan visi misi serta mencari dukungan
  suara.
• Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif
  sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif
  ekonomi yakni mencari keuntungan.
• Pelayanan publik kepada masyarakat dapat
  diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi
  dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
• Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
  berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling
  terjangkau.
• Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada
  semua warganegara sebenarnya justru tidak adil
  karena kebutuhan kepentingan masyarakat
  berbeda-beda.

7
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

• Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
  paradigma dalam bidang pelayanan yakni
• paradigma monopoli ? paradigma kompetisi
• paradigmano public choice ? paradigma public
  choice.
• Tujuan Otonomi Daerah
• Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
• Meningkatkan Pelayanan Umum
• Meningkatkan Daya Saing Daerah UU Nomor 32 Tahun
  2004, Pasal 2 Ayat (3)

8
PARADIGMA PELAYANAN

PARADIGMA LAMA
PARADIGMA BARU
KARYAWAN
CEO
9
KATEGORI BARANG DAN JASA

• Barang/jasa Privat (Private Goods),
• Barang/jasa Tol (Toll Goods),
• Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
• Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

10
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

• Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
  menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
  dibutuhkan oleh publik
• Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
  menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
  digunakan oleh publik
• Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
  berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik dan
• Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
  penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan,
  maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi
  kehidupan masyarakat

11
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

• Kesederhanaan,
• Kejelasan,
• Kepastian Waktu,
• Akurasi,
• Keamanan,
• Tanggungjawab,
• Kelengkapan sarana dan prasarana,
• Kemudahan Akses,
• Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
• Kenyamanan,

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
12
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang
   dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
   termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian ditetapkan sejak saat
   pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
   pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif
   pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
   dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan
   diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
   ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
   memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
   ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
   keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
   dibutuhkan.

13
Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima

• Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi
  dan mengerti peranan masing-masing dalam proses
  operasional organisasi
• Menghargai keberadaan setiap orang dalam
  organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan
  untuk mengembangkan potensi masing-masing
• Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat
• Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja
  sehari-hari
• Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam
  program dan inisiatif peningkatan kualitas
  pelayanan
• Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada
  pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan
• Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara
  berkelanjutan
• Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat
  menghargai dan mampu memahami harapan-harapan
  para Stakeholder dan mengetahui bagaimana
  memberikan kepuasan kepada mereka dan
• Quality and Innovation Driven
• (Sumber Innovative and Quality Services Group -
  Financial and Information Management Branch,
  Treasury Board Secretariat Canada)

14
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima

1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
   
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum
    dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo

15
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
   dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
   kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
   media massa untuk menyampaikan saran dan atau
   pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan reward and punishment yang
   seimbang
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
   memberikan pelayanan sejenis.

16
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

• Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik
  menciptakan standar pelayanan umum diupayakan
  dengan
• Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat
  persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan
  batas waktu penyelesaian pelayanan,
• Menempatkan petugas yang bertanggung jawab
  melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan
  permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau
  ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat
  itu juga.
• Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan
  batas waktu yang ditetapkan
• Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang
  dititipkan pihak lain dan meniadakan segala
  bentuk pungutan liar
• Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu
  atap atau satu pintu)
• Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat
  atas pelayanan yang diberikan,
• Menata sistem dan prosedur pelayanan secara
  berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan
  perkembangan dinamika masyarakat.

17
PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK

• Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities)
  adalah berbagai prasarana dan sarana fisik
  (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum
  sesuatu pelayanan publik tertentu dapat
  diselenggarakan atau ditawarkan kepada
  masyarakat.
• Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary
  Products/Services) adalah barang / material /
  bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang
  harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh
  masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai
  pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah
  memperoleh pelayanan publik tertentu.
• Layanan Eksplisit (Explicit Services) adalah
  wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat
  dari pelayanan publik yang diterima atau
  dirasakan oleh masyarakat.
• Manfaat Tersirat (Implicit Services) adalah
  manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan
  oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu
  layanan publik yang diselenggarakan oleh
  pemerintah daerah.
• (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons,
  1994)

18
PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH
DAERAH

• Prinsip equal treatment, dalam arti semua
  warga
• negara mempunyai hak untuk memperoleh
  pelayanan
• setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh
  pemerintah.
• ? muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
• - Prinsip adil dan non-diskriminasi.
• Prinsip menghitung biaya yang terjangkau,
  bukan
• biaya produksi, karena dikompensasi melalui
• pemungutan pajak.

19
MODEL PELAYANAN UMUMOLEH PEMERINTAH DAERAH

• Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor
  5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor
  pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU
  Nomor 32/2004 telah berubah menjadi pelayan
  masyarakat.
• Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang
  memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat
  seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu
  memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari
  segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun
  dukungan logistik.
• Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara
  unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang.
  Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam
  dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah
  pelayanan langsung dan bersifat operasional.
  Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan
  fungsi khusus dan bersifat koordinatif.

20
MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH
 
Dukungan politik
  Pemerintah Pusat
Staf
Pelayanan Prima Kepada Masyarakat
Organisasi Pemerintah Daerah
Kepuasan Masyarakat
Dinas
Pemerintah Daerah
Transfer kewenangan
Lemtekda
  Daerah Otonom
DPRD
Badan Semi Otonom
               
Masyarakat Daerah
Keterangan   Pelayanan langsung kepada
masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)  
Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur
lini)   Pelayanan langsung kepada masyarakat
relatif terbatas (Auxiliary)
Hak cipta Sadu Wasistiono
21
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah

• KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
• Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya
  kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun
  Negeri), melalui
• pembebasan SPP (sekolah negeri SD, SLTP, SLTA)
• pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
• bonus bea siswa (yg berprestasi)
• Peningkatan kualitas guru melalui
• Kesempatan melanjutkan sekolah
• Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru
  Bonus Rp. 1.000.000,-/th diberi waktu cuti
  semester.
• Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola
  Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi
  efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.
• Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah
  Kajian), bidang Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK,
  Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul
  07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik
  diberi snack/ susu sehat/makan siang.

22
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah

• KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
• Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program
  JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan
  kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.
• Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan
  kesehatan
• Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang
  lebih baik kepada masyarakat
• Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara
  Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri
  maupun swasta.
• Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi
  pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu.
  Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi
  dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger
  menjadi 6 Puskesmas.
• Penilaian pegawai secara obyektif dengan
  memberikan punishment pada pegawai yang tidak
  disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan
  hukuman)

23
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah

• B. KABUPATEN TANAH DATAR.
• KESEHATAN mengembangkan program Puskesmas
  Swadana.
• Mengembangkan program pelayanan perizinan satu
  atap
• Pelayanan akta catatan sipil dengan unit
  keliling.
• Restrukturisasi Reformasi Kepegawaian
• Innovasi Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit
  and profertest pejabat, menetapkan standar
  kinerja pegawai untuk naik pangkat.
• Penempatan pegawai yang tepat beban kerja,
  keahlian/pendidikan, evaluasi kinerja.

24
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Beberapa Pemerintah Daerah

• C. KOTA TARAKAN.
• Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP)
  menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
  berjaga-jaga.
• Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
• Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
• E-Government (NOC, LAN, WLAN)
• Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax
  holiday, Percepatan pengurusan perijian,
  pembangunan infrastruktur terutama menjamin
  suplai enerji)
• Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

25
Terima Kasih
26
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

• Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya
  dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan
  oleh suatu organisasi.
• Jasa adalah setiap tindakan ataupun perbuatan
  yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
  pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak
  berwujud fisik (intangible) dan tidak
  menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
  dapat berhubungan dengan produk fisik maupun
  tidak. (Kotler, 1994).

27
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)

• Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara
• a. jasa kepada konsumen akhir
• b. jasa kepada konsumen organisasional.
• Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan
  antara
• a. jasa barang sewaan
• b. jasa barang milik konsumen
• c. jasa untuk bukan barang.
• 3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa,
  dibedakan antara
• a. pelayanan profesional
• b. pelayanan non-profesional.
• Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara
  
• a. pelayanan komersial
• b. pelayanan nirlaba.

28
KATEGORI BARANG DAN JASA

• Barang/jasa Privat (Private Goods),
• Barang/jasa Tol (Toll Goods),
• Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
• Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

29
Duabelas Karakteristik Jasa

1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk
   (intangible output).
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak
   standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
   tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
   pelanggan melalui proses pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
   pelayanan.
6. Ketrampilan personil diserahkan atau diberikan
   secara langsung kepada pelanggan.

30
Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)

• Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
• Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari
  individu yang memberikan pelayanan.
• Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat
  karya.
• Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat
  lokasi pelanggan.
• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat
  subyektif.
• Option penetapan harga lebih rumit.
• (Sumber Gasperz, 1997 241).

31
C. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan)

• 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara
• a. pelayanan yang diatur
• b. pelayanan yang tidak diatur.
• 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan,
  dibedakan menjadi
• a. pelayanan yang berbasis pada alat
• b. pelayanan yang berbasis pada orang.
• 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan
  pelanggan, dibedakan menjadi
• a. pelayanan dengan kontak tinggi
• b. pelayanan dengan kontak rendah.
• (Sumber Tjiptono, 1996 8-13).

32
Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan
Prima

• Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
• Pahami kebutuhan Masyarakat
• Identifikasi jenis-jenis layanan
• Tetapkan persyaratan suatu layanan
• Tetapkan standar-standar pelayanan
• Sistem dan prosedur pelayanan
• Infrastruktur pelayanan
• Waktu pelayanan
• Sikap dan perilaku pelayanan
• harga/biaya pelayanan
• Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
• Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
• Siapkan unit atau petugas penerima keluhan
  masyarakat

33
Orientasi Perilaku Pelayanan Prima

• Memiliki harga diri (Self Esteem)
• Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation)
• Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
• Memiliki wawasan ke depan (Vision)
• Berorientasi pada peningkatan/perbaikan
  (Improvement)
• Perhatian terhadap kualitas (Care)
• Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)

(Catherine De Vrye, 1994)
34
Karakteristik
Aparatur Profesional

• Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan
  inovatif,
• Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan
  program,
• Komitmen terhadap pelayanan publik,
• Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
• Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan
  akuntabilitas (accountability),
• Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung
  jawab dalam membuat keputusan, dan
• Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman
  H., 1992),

35
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
DALAM PELAYANAN PUBLIK
1

1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi,
   dan kepekaan.
2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan
   (masyarakat)
4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta
5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan
   pelayanan publik
6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output
   dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah
   (value for money)

36
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
DALAM PELAYANAN PUBLIK
2

1. Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf
   adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi
   pelayanan umum
2. Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab
   terhadap proses contracting out kepada pihak
   swasta.
3. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan
   yang terjadi
4. Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan
   dengan kompensasi yang layak.

37
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
DALAM PELAYANAN PUBLIK
3

1. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah
   kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan
2. Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara
   pelanggan (masyarakat) dan stake holder
3. Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,
   dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan
   kejujuran
4. Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang
   merangsang motivasi dan penyempurnaan yang
   berkelanjutan

38
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME
ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK
4

1. Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang
   lebih efisien
2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan
   yang obyektif dan komprehensif
3. Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada
   sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien

39
ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN(Sumber Bahan
Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat
DDN, 2004)
URUSAN PEMERINTAHAN
CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi,
dan Kab/Kota)
ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat)

• - Hankam
• -Moneterfiskal nasional
• Yustisi
• Politik Luar Negeri
• Agama

PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan)
WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar)
SPM (Standar Pelayanan Minimal)
40
Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan
Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi

1. perencanaan dan pengendalian pembangunan
2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata
   ruang
3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman
   masyarakat
4. penyediaan sarana dan prasarana umum
5. penanganan bidang kesehatan
6. penyelenggaraan pendidikan? untuk Propinsi
   ditambah dengan alokasi sumber daya manusia
   potensial.
7. penanggulangan masalah sosial? untuk Propinsi
   ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

41
Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan
Daerah Menurut UU 32/2004

1. Pelayanan bidang ketenagakerjaan? untuk Propinsi
   yang bersifat lintas kabupaten/kota.
2. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil,
   dan menengah ? utk Propinsi yang bersifat
   lintas kabupaten/kota.
3. Pengendalian lingkungan hidup
4. Pelayanan pertanahan?untuk Propinsi yang
   bersifat lintas kabupaten/kota.
5. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil
6. Pelayanan administrasi umum pemerintahan
7. Pelayanan administrasi penanaman modal ?untuk
   Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
8. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya ?untuk
   Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh
   kabupaten/kota.
9. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh
   peraturan perundang-undangan.