Calidad Servicio y Ontologa

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(No Transcript)
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Calidad Servicio y Ontología

• -Agosto 2006-

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LA CALIDAD DE SERVICIO

• 1.- Hacer las cosas bien
• 2.- Pacientes Felices (Satisfechos)
• 3.- Cumplir lo Prometido
• 4.- Método de Trabajo (Protocolos)

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EL MUNDO ESTA CAMBIANDO

• !!Estamos en medio de una Revolución
• la REVOLUCION de la INFORMACION
• Todo es más rápido consumo, integración y
  comunicación.
• La diferencia la hacen hoy las personas
  (Competencia Laboral)

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Las (nuevas) Reglas de la Globalización

• 1.- Valor Agregado (Vía Conocimiento)
• 2.- La Revolución de la Tecnología
• 3.- Capacidad de Respuesta como la nueva
  Estrategia
• 4.- La Información como El Insumo Básico de
  Trabajo

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Ceguera / Ignorancia

• Ceguera
• No sé que no sé
• Ejemplo
• Entender la comunicación como transmisión de
  información
• Ignorancia
• Sé que no sé

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Tipos de Ceguera

• Ceguera Histórica
• Ceguera Cultural
• Ceguera Regional y Organizacional
• Ceguera Individual

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Niveles de Competencia

• Líder Competitivo Actúa en el dominio y produce
  innovaciones en las prácticas estándares del
  dominio.
• Maestro Actúa automáticamente. Crea sus propias
  prácticas.
• Competente Actúa sin reglas o instrucciones.
  Anticipa y maneja interrupciones por si mismo.
• Aprendiz Observa un nuevo ámbito de prácticas.
  No actúa por si sólo, pide ayuda (busca quien le
  enseñe).
• Ignorante Observa un nuevo ámbito de prácticas.
  No actúa, busca quien le enseñe.
• Ciego No observa la existencia de ámbito de
  prácticas en el que no tiene las habilidades para
  actuar.

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Pasos hacia el liderazgo(Competencia Laboral)
Líder Competitivo
Maestría
Aprendizaje
Ignorancia
Ceguera
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Ciclo Básico de Trabajo
Coordinación entre un cliente y un proveedor para
satisfacer las condiciones de satisfacción del
cliente
Preparación
Negociación
Petición u
Oferta
Acuerdo
(2 promesas
mutuas)
Condiciones de Satisfacción, tiempo
CLIENTE
PROVEEDOR
Tiempo de
Ciclo
Declaración de
Declaración de
Satisfacción
Cumplimiento
Ejecución
Cumplimiento
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Elementos del Compromiso para la Acción

• (1) Paciente (deposita su confianza)
• (2) Prestador (depositario de la confianza)
• (3) Condición de Satisfacción (La Prestación)
• (4) Trasfondo de Obviedad
• (5) Tiempo
• (6) Evaluación de la Confianza
• (7) Se cumplio lo prometido ? CALIDAD!!

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Conversaciones para la Acción
A Pide
Cancela
A Cliente B Proveedor
Tiempo
B Acepta Revoca
Declina Contra ofrece Promete prometer
Fecha de Completo
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INTRODUCCIÓN ONTOLOGIA

• Establecer climas emocionales adecuados
• AÑADIR VALOR a través de las conversaciones

• Dominar la herramienta de trabajo más utilizada y
  poco entendida EL LENGUAJE.
• Entender el trabajo conversacional

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DISTINCIONES DE LA ONTOLOGÍA DEL LENGUAJE

• Los Seres humanos somos seres lingüísticos
• En las organizaciones, se tienen procesos
  conversacionales formales e informales
• La realidad absoluta no existe

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ACTOS LINGÜÍSTICOS

• Un buen esquema es el siguiente
• 1. Afirmaciones
• 2. Declaraciones
• Peticiones Declaración de Aceptación
• 3. Promesas
• Ofertas Declaración de Aceptación

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Afirmaciones (doy cuenta del mundo)

• Las afirmaciones son Verdaderas o Falsas
• En las afirmaciones es posible presentar
  evidencia o tener un testigo que observa los
  hechos
• Las afirmaciones tienen el propósito de
  describir, es decir corresponder con los hechos
• Son relativas a los contextos

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Declaraciones (creo el mundo)

• Crea un nuevo espacio de interacción humana
• La comunidad le otorga autoridad al declarante
  para hacer la declaración
• La comunidad se compromete a mantener la
  declaración en el tiempo
• Se da dentro de un trasfondo de obviedad que ya
  existe

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Juicios

• Los juicios NO son Verdaderos ni Falsos
• Los juicios son Fundados o NO Fundados, y los
  fundamentos son afirmaciones
• Los juicios son relativos a las culturas, en
  diferentes culturas hay diferentes estándares y
  están en el contexto de obviedad
• los juicios tienen una connotación positiva (ej
  valiente, seductor) o negativa (ej cobarde,
  aburrido)

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Juicios (cont.)

• Detrás de todo juicio hay
• Hechos, es decir Afirmaciones
• Estándares, que son Declaraciones que alguien
  dice (declarando este es el estándar) o son un
  acuerdo social
• Propósito, es decir apuntan a posibilidades
  futuras
• Fundar un juicio es tener una conversación sobre
  los tres puntos anteriores

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Ofertas

• Son Promesas condicionales y las hace un oferente
• Las ofertas efectivas se hacen cargo de las
  Preocupaciones del cliente
• Las preocupaciones hay que articularlas en
  conversaciones con las siguientes etapas
• Escuchar las preocupaciones del cliente
• Rearticular lo que el cliente dice
• Hacer ofertas al cliente

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Peticiones

• Son requerimientos
• Los chilenos no sepamos pedir.
• "Tienes hora?".
• Una petición correcta sería "Si tiene hora me
  la puede indicar, por favor?".
• "Tienes Plata?" , Andas con Cigarros?

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Paradigmas / Ontología

• Al leer las primeras palabras, el
  cerebro descifrará las siguientes     C13R70
  D14 D3 V3R4N0 3574B4 YO 3N L4 PL4Y4 0853RV4ND0
  D05 CH1C45 JUG4ND0 3N 14 4R3N4, 357484N
  7R484J484N MUCH0 C0N57RUY3ND0 UN C4571LL0 D3
  4R3N4 C0N 70RR35, P454D1Z05, 0CUL705 Y PU3N735.
• CU4ND0 357484N 4C484ND0 V1N0 UN4 0L4 
  D357RUY3ND0 70D0, R3DUC13ND0 3L C4571LL0 4 UN
  M0N70N D3 4R3N4 Y 35PUM4... P3N53 9U3 D35PU35 DE
  74N70 35FU3RZ0 L45 CH1C45 C0M3NZ4R14N 4 L10R4R,
  P3R0 3N V3Z D3 350, C0RR13R0N P0R L4 P14Y4 R13ND0
  Y JU64ND0 Y C0M3NZ4R0N 4 C0N57RU1R 07R0 C4571LL0.
• C0MPR3ND1 9U3 H4814 4PR3ND1D0 UN4 6R4N L3CC10N
  64574M05 MUCH0 713MP0 D3 NU357R4 V1D4
  C0N57RUY3ND0 4L6UN4 C054 P3R0 CU4ND0 M45 74RD3
  UN4 0L4 L1364 4 D357RU1R 70D0, S010 P3RM4N3C3 L4
  4M1574D, 3L 4M0R Y 3L C4R1Ñ0, Y L45 M4N05 D3
  49U3LL05 9U3 50N C4P4C35 D3 H4C3RN05 50NRR31R.
• GR4C14S Contacto pato.quezada_at_areadent.cl (02
  2327463)

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CEREC
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Carga Inmediata
Hasta hace 5 años era impensado reemplazar un
diente fracturado en una misma sesión. TECNOLOGÍA