Title: CONFLICTO
1Comunicación humana
Proceso mediante el cual una persona (o grupo
de personas) envía un mensaje a otra persona (o
grupo de personas) a través de uno o varios
canales
2Comunicación humana
Proceso mediante el cual dos o más personas, en
una situación de interacción, intercambian
mensajes de una manera simultánea y a través de
múltiples canales, sean o no conscientes de ello
y tengan o no la intención de hacerlo
3El proceso de la comunicación
SITUACIÓN O CONTEXTO
ESPACIO SOCIAL TIEMPO SOCIAL REGLAS-ROLES
D E C O D I F I C A C I O N
C O D I F I C A C I O N
EMISOR/ RECEPTOR
RECEPTOR/ EMISOR
MARCO DE REFERENCIA
MARCO DE REFERENCIA
EFECTOS
EFECTOS
DECODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
4Barreras de la comunicación
- Filtración
- Percepción selectiva
- Emociones
- Lenguaje
- Prejuicios
- Incongruencia
5Medios para evitar las barreras
- Respeto y aceptación de las diferencias
individuales - Empatía
- Retroalimentación
- Adecuación del lenguaje
- Escucha activa
- Control de las emociones
- Asertividad
- Elegir los canales adecuados
6ESCUCHA ACTIVA
7DECÁLOGO DEL BUEN ESCUCHA
- Deja de hablar!
- Haz que tu interlocutor se sienta en confianza
- Demuestra a tu interlocutor que estás dispuesto a
escucharlo - Elimina las distracciones
- Establece empatía con tu interlocutor
- Sé paciente
- Domina tu temperamento
- No critiques ni argumentes en exceso
- Pregunta lo que sea necesario
- Deja de hablar!
- Keith Davis. El comportamiento humano en el
trabajo
8REGLAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
- Manifiesta tanto de ti mismo como sea apropiado a
las circunstancias y a los individuos - Trata de expresar todos tus sentimientos
- Determina las áreas en las que te gustaría ser
más asertivo - No confundas asertividad con agresión
- Ten en cuenta que puedes ser asertivo en un área
y no en otra. Aplica en las áreas deficientes las
técnicas que utilizas con éxito en otras - Actúa de manera que aumentes tu autoestima y tu
respeto a tí mismo. - Piensa que siempre existe un modo apropiado de
expresar tus mensajes, cualesquiera que sean
9REGLAS PARA UNA RETROALIMENTACIÓN EFECTIVA
- Debe proporcionarse con el único fin de ayudar al
receptor - Debe ser descriptiva y no evaluativa
- Debe ser específica y no general, utilizando
ejemplos adecuados, claros y recientes - Debe darse oportunamente, es decir, cuando el
receptor se encuentre con el ánimo y disposición
para aceptarla - Sólo debe comprender aquellos aspectos sobre los
cuales el receptor pueda hacer algo - No debe abarcar más de lo que el receptor puede
manejar en un momento dado - Debe darse directamente y con sinceridad,
demostrando un auténtico deseo de ayuda y dentro
de un marco de confianza y respeto
10LOS MENSAJES YO EN EL PROCESO DE
RETROALIMENTACION
- Describe claramente a la otra persona el
hecho qué hizo o qué no hizo, sin utilizar
calificativos o juicios de valor - Expresa a la otra persona cómo te sientes tú con
ese hecho. No la culpes, responsabilízate de tus
sentimientos - Comunica a la otra persona cuáles son las
consecuencias de este hecho en el trabajo o en la
relación
11(No Transcript)
12Persuasión
Capacidad para influir sobre los demás, logrando
un cambio en sus opiniones, actitudes o
comportamientos
13Elementos de la persuasión relacionados con el
emisor
14(No Transcript)
15CARACTERÍSTICAS DEL RECEPTOR QUE LO HACEN MÁS
FÁCILMENTE PERSUADIBLE
- Poco conocimiento del tema
- No tener definida una posición
- No tener prejuicios respecto a quien lo quiere
persuadir, o una mala imagen de él - Estar abierto a escuchar
- No sentirse presionado por su grupo de
pertenencia - Considerar que hacer lo que se le pide le traerá
beneficios
16Conflicto
Enfrentamiento que se da entre dos o más personas
o grupos que consideran que sus intereses son
contrarios, de modo que satisfacer a una de las
partes implicaría un perjuicio para la otra
17El proceso del conflicto
Oposición potencial
Cognición y personalización
Comportamiento
Resultados
Mayor desempeño del grupo
Percepción de conflicto
- Condiciones previas
- Comunicación
- Estructura
- Variables personales
Conflicto Manifiesto
Menor desempeño del grupo
Conflicto sentido
- Conductas
- Evitación
- Adecuación
- Competencia
- Arreglo
- Colaboración
18Conductas típicas frente al conflicto
Alto
Competencia
Colaboración
E G O Í S M O
Arreglo
Evitación
Adecuación
Bajo
Poca
Mucha
COOPERACIÓN
19Postura B
Postura A
Intereses A
Intereses B
Zona de posible acuerdo
20Conflicto Funcional
- Autoevaluación y cambio de las personas y del
grupo. - Estimula la creatividad y la innovación.
- Permite la pronta y adecuada solución de
problemas. - Mejora la calidad de las decisiones.
- Impide el conformismo.
- Fomenta la creatividad y la comunicación abierta
en un marco de respeto. - En síntesis, mejora el desempeño grupal.
21Conflicto Disfuncional
- Prevalecen los intereses personales sobre los
grupales - Genera críticas y ataques destructivos
- Disuelve los vínculos que unen a las personas
- En síntesis, propicia que el grupo no cumpla sus
objetivos y pone en peligro su misma supervivencia