PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE ESTRATOS BAJOS SOBRE LOS SERVICIOS FINANCIEROS Jos Miguel Ospina S' Uni

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PERCEPCION DEL CONSUMIDOR DE ESTRATOS BAJOS SOBRE
LOS SERVICIOS FINANCIEROS José Miguel Ospina
S.Universidad de Los AndesFacultad de
Administraciónjoospina_at_uniandes.edu.co
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JUSTIFICACION

• El desarrollo financiero (Beck et al., 2004)
• Aumenta el ingreso de los pobres
• Reduce la desigualdad en el ingreso
• Reduce la fracción de la población que vive con
  menos de 2 dólares al día
• Crecimiento del crédito reduce las tasas de
  pobreza (Honohan, 2004)
• Exclusión de los servicios financieros incrementa
  los costos de transacción, lo que produce
  pérdidas de bienestar en los individuos y de
  eficiencia en las economías (Manroth y Soto,
  2006)

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MARCO CONCEPTUAL - Barreras

• Relación positiva entre ingresos del consumidor y
  acceso a servicios financieros
• Diferencias entre el consumidor de altos ingresos
  versus el de bajos ingresos
• Países desarrollados y no desarrollados
• Kempson Whyley (1998), Leyshon et al. (1998),
  Noble et al. (2000), Thomas et al. (1990), cheron
  et al. (1999(

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Barreras - Sharma Reddy (2003)

• Oferta Banca
• Precios (servicios disponibles a precios altos),
  información (scoring), diseño inadecuado de
  productos y servicios (Honohan, 2005)
• Regulación financiera inadecuada, altos costos
  para llegar a los hogares de bajos ingresos,
  falta de confianza en el sector financiero
  (crisis 90s), violencia e inseguridad en algunas
  regiones del país - (Manroth y Soto, 2006
• Paradigmas errados - Ej. Codensa
• Nuevos formatos (Internet, etc.)
• Demanda Consumidor
• Barreras psicológicas
• Falta de confianza, sentimientos de intimidación
• Experiencias pasadas (propias o de terceros)
• Otras barreras
• Bajo nivel de ingresos, requisitos difíciles de
  cumplir, impuesto a las transacciones
  financieras, ausencia de sucursales en zonas de
  estratos bajos, costos de mantener una cuenta

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OBJETIVOS

• Determinar las necesidades financieras y la forma
  como se satisfacen
• Sistemas de crédito y de ahorro usados hoy o en
  el pasado
• Motivaciones, barreras, ventajas y desventajas de
  los sistemas,
• Determinar las motivaciones para ahorrar o pedir
  un en el futuro
• Conocer la percepción hacia el sistema financiero
  formal

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Características de la muestra

• Recolección de datos
• Primer semestre de 2009
• Bogotá
• Ingresos inferiores a 1.500.000
• Entrevistas en Profundidad
• Tamaño de la muestra 20
• Encuestas
• Tamaño de la muestra 346

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Características de la muestra (n346)
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Características de la muestra
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Inversión - Formal
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Inversión - Formal
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Inversión - Formal
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Ahorro formal vs. informal

• En la casa, o sea en una alcancía. Por lo que ya
  decidí no meter plata en los bancos Por lo que
  le cuento de la tarjeta que es mas lo que le
  quitan a uno que lo qué uno guarda. Así tenga un
  poquito cuando vaya no tiene nada porque todo se
  lo ha comido la tarjeta. Entonces prefiero echar
  en una alcancía lo que me sobra y eso lo gasto
  cuando ya, así cositas que uno necesita
• Pues en estos momentos la verdad es que yo no
  ahorraría en ningún banco por lo que le digo.
  Allá en los bancos a mi me ha tocado muy duro,
  cuando ahorraba me cobraban por cada transacción
  así fuera 20 mil pesos me cobran como intereses
  muy altos. Y fuera de eso cuando uno va a
  consignar, cuando le consignan de una empresa
  también le cobran por esa consignación que le
  hacen Y lo que yo ahorro es muy poquito si yo
  ahorro en un banco lo que le van a sacar de la
  tarjeta y las transacciones que uno haga entonces
  no estoy ahorrando nada. Por eso esa es la
  opinión que tengo de los bancos. Por el momento
  no Si uno por decir algo, si yo abro una
  cuenta con 30 mil pesos y no la estoy moviendo,
  cuando vaya a ver ya no tengo nada, porque la
  tarjeta se come toda la plata. Si yo quiero tener
  30 mil pesos si allá me los van a sacar, entonces
  prefiero ahorrarlos en la casa, y no en los
  bancos

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Inversión - INFORMAL
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Crédito - Formal
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Fácil forma de pago

• Cuando no teníamos el computador pues era
  difícil y tremendo para los trabajos de la niña y
  del niño también. Cuando me enteré del crédito
  fue increíble, hicimos los papeles, fuimos allá,
  y al otro día nos aprobaron el crédito. Lo que
  más me gusta de Codensa y del crédito es que
  llega todo ahí y no tengo que estar corriendo a
  pagar acá y acá porque llega todo incluido ahí,
  lo de la luz y lo del computador.

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Crédito - Formal
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(No Transcript)
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Inversión Crédito - FUTURO
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Inversión Crédito - FUTURO

• En un tiempo si ahorré para comprar el lotecito
  de la casa. La única forma que yo ahorre Ya
  tengo mi casita gracias al Señor Cada
  quincena ahorraba 50 mil pesos Si tenía una
  cuenta de ahorro y cuando me resultó la casita la
  saqué y compré el lote y empecé a construir poco
  a poco. De ahí para acá ya no porque a media que
  iba consiguiendo le iba metiendo a la casita
• Pues ahorita en la casa . Para las niñas,
  para mí, igual ellas van a estar en un lugar
  propio, no les están diciendo que no griten.
  Porque cuando uno tiene niños es incómodo porque
  le dicen a uno no tiren la puerta o, uno trata de
  evitar pero es que son niños uno a veces no puede
  atajarlos. Pero me gustaría por eso y porque
  sería rico tener algo propio. O sea hasta ahorita
  que estoy sola les compro una cosita y me siento
  bien cuando la compro, entonces la meta mía
  ahorita es la casa, pues vamos a ver

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Percepciones Sistema financiero (n346)(1
Completamente en desacuerdo 5 Completamente
de acuerdo)
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PERCEPCIONES

• En los recibos de Codensa apareció la
  información de que era fácil adquirir los
  electrodomésticos. Fuimos con ella a averiguar y
  si efectivamente. Solamente nos exigían los
  papeles, fotocopia de la cédula, sin cuota
  inicial, sin fiador y fue rápido. En tres días
  efectivamente obtuvimos la lavadora. Ya no sufro
  tanto de la espalda porque yo sufría muchísimo de
  la espalda con la refregada.
• Yo vine una y varias veces a buscar lo que más
  anhelaba, decía obtenga su crédito fácil y
  rápido. Ustedes saben que es fácil y rápido y con
  tan solo con tres documentos?, sin fiadores. Me
  arrimé a uno de los puntos a Alkosto, llegué,
  pregunté, me dijeron si señora. Gracias a Codensa
  Hogar hoy en día estoy feliz, por qué feliz?,
  porque obtuve lo que yo mas anhelaba, mi
  lavadora. Hoy en día soy feliz.
• Saqué un crédito en Codensa porque me pareció
  muy fácil ya que en varias ocasiones estuve
  buscando en otros lados y no lo pude conseguir,
  me pedían muchos fiadores, cuota inicial y yo no
  tenía en ese momento la plata para darla.
  Necesitábamos una nevera en la casa porque no
  teníamos donde guardar las cosas de
  refrigeración. Con tres documentos me entregaron
  una nevera. Cuando llegó la nevera mi mujer saltó
  de la dicha

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PERCEPCIONES

• No porque es una casa que él llevaba pagando
  como 12 años creo que duró pagando. Y ya había
  pagado el triple de lo que costó la casa porque
  ya había dado como 30 millones y la casa estaba
  avaluada como en 12 millones no más. El alcanzo a
  dar los 30 millones hasta que se vio alcanzado
  entonces ya no pudo seguirla pagando
• Pues yo conozco así por ejemplo como los bancos
  y todas esas vainas pero a eso si no me arriesgo
  Porque me cobran, yo tuve una amiga, la
  empleada que trabajó en la Casa 11, ella sacó un
  préstamo para echar la plancha en la casa de ella
  y eso le cobran a uno más del doble de lo que le
  prestan Si, si le digo más de la mitad de lo
  que le prestan a uno, porque a ella le prestaron
  2 millones, le resultó pagando 5 millones Ahí
  si que me vuelven loca
• Entrevistador Y alguna vez ha sacado un
  préstamo en un banco? ? No, a yo me da miedo,
  yo me da miedo porque me rematan mi rancho y
  después a donde me voy a dormir, a la calle?

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PERCEPCIONES

• Pero la retiré porque allá por cada transacción
  que hacía me cobraban, lo mismo por cada
  consignación. Y cuando yo iba a sacar la plata
  entonces también me cobraban
• Yo llevo muchísimos años llevando la cuenta, yo
  la abrí hace como 16 años, 15 años entonces al
  principio no era como ahora. Ahora le exigen a
  uno que tiene que obligatoriamente tener tarjeta.
  Y si uno la utilice o no la utilice ahí le están
  descontando

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PERCEPCIONES

• Entrevistador La retira cada quincena? ?
• Cada quincena . Toda la plata, porque los
  gastos como ve ahí son copados. Sin derecho decir
  no es que voy a dejar 10 mil pesos allá, ahí si
  no se puede, por el momento
• En un tiempo si ahorré para comprar el lotecito
  de la casa. La única forma que yo ahorre

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Bancarización mayor penetraciónConsumidor Por
obligación o por convicción?

• Entrevistador Y entonces usted retira de una
  vez todo el sueldo? ? Si yo siempre retiro
  de una sola Y yo la guardo en la casa
• A veces es como mamón, como jarto, porque uno
  quiere sacar todo el dinero y le toca máximo por
  dejar 10 mil pesos que le piden en la cuenta
• Tuve una cuenta y ahí también ahorraba. No volví
  a hacer eso por lo de las tarjetas que cobran y
  toda esa cuestión. Antes era con talonario ahora
  toca tener tarjetas. Entonces eso es unas por
  otras y lo otro pues guardar la plata y
  gastársela, abstenerse de cosas no, eso no.
  Entonces guardémosla en la casa
• En efectivo, a mi no me gustan que me paguen en
  cheque porque los bancos, uno va allá arriesgando
  que no le dejen nada

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Bancarización mayor penetraciónConsumidor Por
obligación o por convicción?

• No pues ellos los bancos son muy buenos pero
  si uno se deja colgar siquiera con 10 pesos,
  espere 1, 2, 3 ,4 5 años, al cabo del tiempo lo
  llaman, señor acérquese que usted tiene una
  factura de tanto. Lo que le paso a la hija, una
  tarjeta de crédito y la canceló y no retiró el
  paz y salvo y a los 6 años la llamaron que debía
  un saldo de 250 mil pesos -pero de qué si yo no
  debo nada- y fue a averiguar y claro, ya le iban
  a mandar eso disque a jurídica. Entonces son
  detalles de que los bancos lo abrochan a uno en
  esa forma . Pero ahorita me estoy quitando de
  eso, eso ya hace 1 año que no hago ni un retiro
  ni un avance, sino pagar esa, lo que estoy
  debiendo y cancelar esa vaina y retirar el paz y
  salvo ...

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Consumidor responsable

• Digamos, todos los días no se puede comer carne,
  o no se puede comer pollo. Entonces toca comprar
  que el huevito que es más barato, buscando la
  economía Pues cuando uno tiene deudas en el
  banco le toca a uno como el cuento, primero pagar
  las cuotas y ahí si lo que sobra hacerlo alcanzar
  a como de lugar
• Pues si he sacado créditos, pero como
  electrodomésticos, así como en Codensa. Incluso
  ahorita en febrero terminé pagando una lavadora
  que había sacado en 3 años Me tocó duro a la
  fuerza, eso es pesado Entrevistador En algún
  momento se atrasó en alguna cuota? ? No. no,
  no. Tenía que saber cómo me las arreglaba o si no
  
• Pues es que no se ha atrasado tanto mi papá,
  han sido días y él llama y pide un plazo. Por
  ejemplo es que a veces llega la cuota de la
  tarjeta de crédito para pagarla el viernes
  digamos. Y ellos necesitan es invertir, a veces
  se va toda la plata pero quedan con el producto,
  con los tamales si me entiende? La plata queda
  invertida ahí, entonces él llama y pide plazo
  hasta el lunes, que cuando vende los tamales ya
  tiene plata
• Ejemplo Codensa (Perú)

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Consumidor responsableBienes de primera necesidad

• Monto entre 100.000 y 500.000
• Pues yo le vi la ventaja de sacarla, porque yo
  estaba tan aburrida de lavar en el lavadero. En
  cambio la ventaja que tengo es que una echa la
  ropa en jabón por la noche y al otro día la echo
  en la lavadora y uno va haciendo su oficio y la
  lavadora va lavando y consume menos agua que
  lavando a tasadas Entonces yo me puse a
  estudiar, yo consulté con la almohada a ver a
  como me tocaba las cuotas, como para comer, para
  los servicios, dije a 3 años será, porque qué
  mas. Y así es como la obtuve y estoy contenta, me
  toco duro pero lo logré
• Si una vez, en Fin América también Que me lo
  rechazaron por la edad Eso fue qué, como hace 3
  años Ya había acabado de cumplir los 18, si
  un millón, necesitaba un millón Porque yo iba
  a montar una distribuidora de huevos

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Construir relación de confianza

• No por el momento no. Que si hubo un tiempo que
  era muy bueno. Davivienda para mí, cuando empecé
  a ahorrar con Davivienda daba muy buenos
  intereses y era, no se sacaban tanta plata como
  ahora
• Con el banco hay desconfianza porque uno no
  sabe si me van a pedir fiador El Fondo
  Nacional del Ahorro confía tanto en uno que uno
  no necesita fiador. Uno le tiene temor es al
  fiador porque no todas las personas, de pronto el
  papá o la mamá le va a decir si le fío, y eso que
  los hermanos van a decir, no mamá usted que se va
  a ponerse a fiar si me entiende? O no? uno ahí
  no hay confianza

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Confianza - voz a voz

• Por lo que me han dicho y tengo muchas amistades
  que han pasado su crédito por medio del Fondo
  Nacional y no cobran los intereses muy alto como
  lo cobran los otros bancos Todos los que han
  sacado su casita por medio del Fondo me han dicho
  que les ha ido muy bien. Sobre todo por los
  intereses que no les cobran tan costoso. No es
  como en otros bancos que cada día van subiendo
  los intereses
• Eso es poquitico, mejor dicho, por ahí unos 100
  mil y eso cada mes. Entrevistador Por qué lo
  hace en la casa, por qué lo guarda ahí? ?
  Para que en otro lado? Si y que, los
  bancos no disque le descuentan a uno plata por
  estarla guardando? . Entrevistador Usted si
  cree? ? Si pues eso es lo que dicen, no? Yo
  como nunca he guardado plata en ningún otro lado

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Consumidor Falta de informaciónEducación

• Si el motivo principal seria para
  independizarme. Ese sería mi motivo principal,
  para uno endeudarse con un banco para una cosa,
  como que no vale la pena. En la tarjeta si
  Entrevistador En la tarjeta de crédito? ? Si
  es más fácil con la tarjeta, pero uno endeudarse
  con un banco para comprar alguna cosa
• Entrevistador Cuáles son los intereses de la
  tarjeta de crédito? ? Eso está caro porque
  no mas cada 3 meses le están descontando a uno 37
  mil pesos, así la utilice o no la utilice
  Entrevistador Y usted sabe qué interés le
  cobran? ? Yo como no sé de esas cuentas,
  ellos son los que manejan eso
• Pues lo interesante es porque allá en Fondo
  Nacional del Ahorro tengo personas que trabajan
  allá, amigos, asesores donde allá le aprueban un
  crédito como un subsidio y las cuotas quedan
  fijas a 5, o 10 años fijas. No es como los bancos
  que con el UVR sube, baja, sube o baja todo sube
  y como la inflación la cuestión anual. Entonces
  me parece mejor allá

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CONCLUSIONES

• INNOVACION
• Conocer al consumidor de estratos bajos
• Motivaciones
• Consumidor responsable
• Educación informaciòn que entienda el
  consumidor
• Cuota mensual versus intereses
• Definir propuesta de valor única para este
  consumidor
• Segmento objetivo con caracterìsticas especiales
• Crear relación de confianza
• Principal barrera Percepciòn de DESCONFIANZA