Gesti

1
Gestión de Calidad en la Biblioteca Nacional de
Maestros
2
BNM BIBLIOTECA NACIONAL DE MAESTROS
1880
2005

• Nacional
• Federal
• Pública
• Especializada

3
Objetivos de la Biblioteca Nacional de Maestros

• Conservar, producir, diseminar y administrar
  información sobre educación, actualizada y en
  tiempo real.
• Hacer uso de la información en espacios reales y
  virtuales para capacitación, actualización,
  utilización en el aula y en la biblioteca.

4
Dirección Biblioteca Nacional De
Maestros Unidades de información
Redes Proyectos especiales

5

• Unidades de Información
• Biblioteca Nacional de Maestros.
• Centro Nacional de Información Documental
  Educativa.
• Centro OEI
• Centro de Documentación Internacional UNESCO
• Biblioteca, Museo y Archivo Dr. Ricardo Levene

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• In situ y virtuales
• Colecciones especiales
• Catálogos virtuales
• Referencia pedagógica
• Préstamos interbibliotecarios
• Centro de Información Itinerante

Ofertas de Servicios y Productos
documentales en diferentes soportes a
la comunidad educativa nacional
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Redes Federales

• SNIE (Sistema Nacional de Información Educativa)
• - 24 Centros
• Red de Bibliotecas Pedagógicas
• - 57 Bibliotecas
• Sistemas jurisdiccionales de Bibliotecas
  Escolares y Especializadas

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Nuestras Redes Y Subredes SNIE y Bibliotecas
Pedagógicas  
CENTROS DEL SNIE   BIBLIOTECAS PEDAGÓGICAS   SUBSI
STEMAS DE REDES
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Gestión del Conocimiento

• Generación del Conocimiento
• Producción del Conocimiento Colaborativo
• Producción del Conocimiento en el lugar de
  trabajo (on the job)
• Aprendizaje en el lugar de trabajo(on the job)
• Transferencia de Conocimiento Interna y Externa

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Ingredientes para el Cambio

• Inteligencia Organizacional
• Tecnología Organizacional
• Gestión de Talentos

INNOVACION
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Evolución de la Organización
MEDIO EXTERNO
Procesos Estabilizados y en mejora continua
Innovación

• Administrativos
• Bibliotecológicos
• Tecnológicos
• Comunicacionales
• Político -Técnicos

• Proyectos Especiales
• Incubación
• Investigación y Desarrollo

TENSIÓN
RRHH MEDIO INTERNO
Estructura Organizacional estable con perfiles
polivalentes
Grupos de Trabajo Autónomos y ad - hoc
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Definiciones de la calidad

• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
  una cosa que permite compararla con las demás de
  su especie.
• Gran Diccionario Salvat

Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confiere la aptitud
para satisfacer las necesidades expresas o
implícitas. ISO 8402
Calidad es cumplir acabadamente con los
requerimientos. P.
Crosby
Calidad (del latín qualitas,-atis) como
"la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla
como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie". Por lo tanto, calidad es sinónimo de
cualidad o valor. Real
Academia Española
El concepto de calidad ha evolucionado
significativamente durante los últimos años. De
ser concebido como un valor referido a
características físicas de bienes materiales, fue
ampliando su contenido incorporando componentes
que tienen que ver con percepciones y
expectativas respecto de todo tipo de
prestaciones. Fundación Premio Nacional a la
Calidad
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Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque en el cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en los procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisión
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
  proveedor

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Criterios de calidad
Satisfacción del personal
Gestión del personal
Satisfacción del usuario
Política y estrategia
Liderazgo
Procesos
Resultados
Impacto en la sociedad
Recursos
Agentes
Resultados
15
Estructura del proceso de calidad
Actuar
Planificar
Hacer
Verificar
16
Estructura del Proceso de Calidad
Planificar
Política de calidad, Misión, Visión, Valores
institucionales, Compromiso de la Institución,
Enfoque al Usuario, Planificación, Recursos.
Hacer
Realización del Producto/ Servicios
Verificar
Medida y seguimiento de cada uno de los procesos,
análisis de datos.
Actuar
Revisión administrativa, acciones correctivas,
mejora.
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Calidad formal
Calidad requerida
Calidad ocasional
Calidad real
Calidad especificada
Calidad ejecutada
Calidad innecesaria
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Implementación del proceso de Calidad en la BNM

• 1993-1995? Inicio del Proceso de Calidad en la
  Alta Gerencia
• Lectura Bibliográfica, Investigación
• Diagnostico Institucional
• Comienzo de Mediciones
• Diseño de Procesos y Procedimientos
• 1996?
• Contacto con la Secretaría de la Función Pública
• Inicio de la capacitación
• Constitución de Círculos de Calidad
• 1997?
• Diseño e Implementación de la Encuesta de
  Satisfacción de Usuarios y Encuesta de Clima
  Organizacional
• 1998 ?
• Implementación de los componentes de la Gestión
  de Calidad, tomando como modelo las Bases del
  Premio Nacional a la Calidad

19

• 1999?
• Presentación al Premio Nacional a la Calidad
• 2000?
• Contactos con la Subsecretaría de la Gestión
  Pública
• Elaboración de la Carta Compromiso con el
  Ciudadano
• 2001?
• 13/07.Firma de la Primera Carta Compromiso con
  el Ciudadano
• 2002?
• 2/12. Firma de la Segunda Carta Compromiso con
  el Ciudadano
• 2004?
• Proceso de elaboración de la Tercera Carta
  Compromiso con el Ciudadano
• Presentación al Premio Nacional a la Calidad
• 2005?
• Implementación de la Tercera Carta Compromiso
  con el Ciudadano
• Normas ISO 9001

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Qué es una Carta Compromiso con el Ciudadano?

• Un compromiso público de la institución con sus
  usuarios de respetar estándares de calidad y
  realizar mejoras en la prestación de los
  servicios.

Cómo hacemos las cosas
CCC
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Para qué una Carta Compromiso?

• Conocer la existencia de los servicios por parte
  de los usuarios.
• Saber que puede esperarse de los servicios que
  presta la institución.
• Comunicar el modo de acceso a los servicios.
• Informar acerca de sus derechos y deberes.
• Conocer los mecanismos institucionales de
  reparación cuando las cosas no salen bien.

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Componentes de la Carta Compromiso con el
Ciudadano
El documento Carta de Servicios a elaborar por
cada institución, deberá contener los siguientes
puntos

• Definición de la misión, visión y valores de la
  institución.
• Descripción clara de los servicios ofrecidos.
• Identificación de los usuarios.
• Identificación de los responsables del
  servicio.
• Descripción de las formas de acceso a los
  servicios.
• Enumeración de los derechos y obligaciones de
  los usuarios de la institución.
• Estándares de calidad de los servicios.
• Procedimientos para la presentación de quejas y
  mecanismos de compensación implementados.
• Información sobre formas de participación del
  usuario.
• Compromisos de mejora.

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Ejes de la Carta Compromiso

• Servicios Esenciales
• Sistema de Información
• Sistemas de Participación
• Punto de Contacto

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Seleccionar
Carta Compromiso
Servicios
Atributos de Calidad
Mirar y pensar la organización, incorporando la
mirada del usuario
Indicadores
Estándares
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Atributos (Cualidad) Aspectos distintivos de un
servicio que el usuario identifica para
satisfacer sus necesidades o expectativas.
Estándares (valor) Valores a alcanzar que se
consideran significativos para un atributo de
calidad.
Indicadores Instrumentos de medición
(cualitativos o cuantitativos) de los atributos
de calidad.
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CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

• Estándares de Calidad de Servicios
• Compromisos de Mejora

• Planillas de Control
• Plan de Implementación de Mejoras

• Diseño de Planilla de recolección de datos
• Envío de datos mensuales al área de monitoreo
• Elaboración de informes internos y externos

• Acciones a desarrollar
• Cronograma
• Responsables de Implementación
• Observaciones

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Carta Compromiso Con el Ciudadano
Carta Cant. Servicios Cant. Compromisos
CCC1 14 30
CCC2 15 41
CCC3 18 66
28
EJEMPLOS 2º CCC2003
29
2º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Estándar de
Servicio Préstamos de Libros a Domicilio
SERVICIO PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de la "zona rápida" a usuarios acreditados, por el término de 7 días. ESTÁNDAR     Satisfaremos el 100 de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM. Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM.   INDICADOR       N de préstamos efectuados / N total de préstamos solicitados (considerados mensualmente). N de quejas recibidas por deficiencia del préstamo a domicilio.(considerados mensualmente) QUÉ SE MIDE     Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio
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INFORME TRIMESTRAL A SGP Servicio de Préstamos a
Domicilio
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN
PRESTAMOS A DOMICILIO Garantizamos el préstamo a domicilio a los usuarios con credencial habilitada durante las 65 horas semanales que atiende la BNM. Sistema de quejas Coordinación de Comunicaciones Silvia Mei Planilla 12 / AÑO
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR PUNTO DE CONTROL DE LA MEDICIÓN RESPONSAB. DE LA MEDICIÓN FUENTE DE INFORMAC. PARA LA MEDICIÓN FRECUENCIA DE MEDICIÓN
PRESTAMOS A DOMICILIO Satisfaremos el 100 de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado. Cantidad de préstamos Sala de Lectura Andrea Masri Galli / Hilda Smargiassi Planilla 12 / AÑO
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Informe de Monitoreo del Servicio de Préstamos a
Domicilio de Sala de Lectura de la BNM La Sala
de Lectura a través del sistema de planillas,
registra los siguientes porcentajes de
cumplimiento con relación al préstamo a
domicilio
Otorgados No otorgados Total Solicitado
Mes de octubre 2511 (99.09 ) 23 (0.91 ) 2534
Mes de noviembre 2510 (99.52 ) 12 (0.48) 2522
Mes de diciembre 3697 (99.35 ) 24 (0,65) 3721

• Las causas del no cumplimiento con el préstamo a
  domicilio son
• Cuando en la base de datos figura este libro no
  puede prestarse
• En base al Sistema de Quejas se registraron dos
  sugerencias relativas a que se extienda el
  préstamo a otros usuarios y se solicita la
  posibilidad de devolución a primera hora del día
  siguiente al vencimiento (previo aviso).

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CALIFICACION DEL ORGANISMO EN LA IMPLEMENTACION
DEL PROGRAMA Una vez presentados los análisis
precedentes, en este ítem se procede a efectuar
la calificación final del desempeño del organismo
en función del nivel de cumplimiento obtenidos en
todos sus componentes, del nivel de desarrollo
del Programa alcanzado. Una síntesis de los datos
se presenta a continuación
Componentes Relacionados con Calificación Cuantitativa Calificación Cuantitativa Calificación Cuantitativa Calificación Cuantitativa Calificación Cuantitativa
Componentes Relacionados con Porcentaje de cumplimiento promedio Peso Relativo de cada Componente (Tipología A Base 10) Calificación para cada componente Nivel de Desarrollo del componente (0,7 a 1) Valoración de cada Componente
Componentes Relacionados con 1 2 3 1 x 2 4 5 3 x 4
Servicios esenciales 97,31 3 2,91 0,90 2,62
Punto de contacto 97,58 2,25 2,19 0,83 1,81
Información al ciudadano 99,29 1,75 1,73 0,90 1,55
Sistema de Participación 100 1,75 1,75 0,84 1,47
Sistema de Quejas 100 1,25 1,25 0,88 1,10
Totales Totales Totales 9,83 0,87 8,55
Corrección por Calidad de Monitoreo
0,98 x 8,55 CALIFICACION FINAL 8,38
33
EJEMPLOS 3º CCC2005
TABLERO DE CONTROL ON LINESGP
34
Tablero de Control
Esta herramienta, desarrollada por la ONTI, tiene
como principal objetivo ayudar a los organismos
públicos en la toma de decisiones. El uso
adecuado de indicadores permite un mejor control,
planeamiento y conducción de los proyectos en
marcha.

• Subcomponentes del Programa CCC
• Estándares de Calidad de los Servicios esenciales
• Estándares de Calidad de Punto de Contacto
• Sistemas de Información y Comunicación
• Quejas y Sugerencias
• Métodos de Consulta

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• Desafíos en la implementación del TC
• Requiere un cambio cultural en todas las áreas de
  la organización para la carga de datos en el TC.
• Requiere que todas las áreas hayan cargado sus
  datos para cerrar un periodo de medición.
• Ventajas observadas de la implementación del TC
• Descentraliza la carga de mediciones en cada área
  prestadora de servicios.
• La Dirección puede disponer de información on
  line de monitoreo de estándares en tiempo real y
  producir informes impresos en cualquier momento.

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3º CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Subcomp.
Estándares de Calidad de los Servicios
EsencialesServicio Préstamos de Libros a
Domicilio
SERVICIO ESTÁNDAR INDICADOR QUE SE MIDE
3. PRÉSTAMOS A DOMICILIO Realizamos préstamos a domicilio de libros de Sala de Lectura (ubicados en las Estanterías Abiertas) a usuarios acreditados, por el término de 7 días.   Satisfaremos el 100 de las solicitudes de préstamos a domicilio a los usuarios, siempre que se cumplan las condiciones del préstamo automatizado, a saber la credencial esté habilitada, el sistema esté funcionando, se retiren sólo 3 libros por vez y quede un ejemplar de resguardo en la BNM.   N de préstamos efectuados / N total de préstamos solicitados (considerados mensualmente).     Capacidad de respuesta a solicitudes de préstamo a domicilio
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Servicio Préstamo de Libros a Domicilio
Carga mensual en Tablero de Control On
Line
38
Evolución del nivel de cumplimiento de Estándar
Cuantitativo Subcomp. Estándares de Calidad de
los Servicios Esenciales01.03. Préstamos a
domicilio de librosdesde 01/2005 hasta 03/2005
              
39
Informe mensual de resumen de nivel de
cumplimiento
40
Informe completo de cumplimiento de servicios y
compromisos
41
Compartiendo nuestro conocimiento y experiencia
Cartas de Servicios en las diversas bibliotecas
escolares surgen como resultado de la
transferencia de conocimientos teórico-prácticos
acerca de la política y gestión de calidad en
dichas instituciones. Para implementarlas se
realizaron como experiencia piloto, talleres en
211 bibliotecas provinciales, populares y
escolares pertenecientes a las provincias de
Buenos Aires, Chaco, Salta y Chubut. A partir de
ellas, las bibliotecas asumen el compromiso
público en relación a sus usuarios de respetar
estándares de calidad y realizar mejoras en la
prestación de los servicios, cuyos principios
rectores son igualdad, imparcialidad,
continuidad, participación, información, calidad
y transparencia. La biblioteca de los maestros
demuestra con esta propuesta institucional que el
Estado puede proveer, de esta manera,
capacitación en gestión de la información y el
desarrollo de procesos de calidad en los
servicios, destinados a los ciudadanos que con su
contribución y consenso permiten avanzar en el
fortalecimiento de la gestión pública.
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Etapas de la Carta de Servicios
l - Sensibilización en Gestión de Calidad. ll -
Taller de desarrollo de lineamientos conceptuales
y estrategias de aplicación. lll - Elaboración de
Cartas de Servicios en cada Biblioteca. IV -
Corrección y devolución. V - Firma y puesta en
práctica. Vl - Seguimiento y monitoreo de
estándares comprometidos.
Jurisdicción l ll lll IV V Vl Bibliotecas
Salta 2000 2001 2002 2003 2004 2005 30
Chaco 2003 2003 2003 2004 2005 100
Chubut 2004 50
Tigre 2001 2003 2003 2004 2004 2005 1
Campana 2004 2005 30
43
IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS ISO 9001en la
Biblioteca Nacional de Maestros
44
Esto da lugar a la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad que procura garantizar la
satisfacción de los usuarios de la organización
45
Este Sistema de Gestión de la Calidad es un
dispositivo dinámico que , una vez en
funcionamiento, tiende a garantizar que la
organización está en condiciones de cumplir con
los requisitos de calidad de sus usuarios.
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La herramienta seleccionada para el
fortalecimiento de estos procesos productivos es
una normativa reconocida internacionalmente,
siendo esta la Norma ISO 9001.
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Herramientas para la Construcción de un Sistema
de Calidad

• Carta Compromiso con el Ciudadano (instalada)
• Premio Nacional a la Calidad (Instalado)
• ISO 9001( en curso)
• Six Sigma (a futuro)

48
(No Transcript)