Aucun titre de diapositive

1
Processus de communication
Émetteur sens-encodage
Récepteur Décodage-sens
Envoie message est
reçu par
Rétroaction
Distorsions Physique Culture Pas de rétroaction
2
Habiletés de communication

• Écoute La qualité de la gestion est intimement
  liée à la qualité de lécoute. Les gestionnaires
  efficaces sont empathiques.
• Feed-back Lexpression articulée des réactions
  de lun des interlocuteurs au comportement ou la
  performance de lautre en regard du contexte
  organisationnel.

3
Lécoute

• C est recevoir tout ce que dit l autre,
  comprendre sa pensée.
• Elle requiert de la rigueur et de la discipline
  pour
• se concentrer sur la parole de lautre,
• être en mesure de contrôler ses émotions,
• pouvoir affirmer sa position après avoir saisi
  celle de lautre.

4
Attitudes découte

• Présence à soi Ne pas se confondre à lautre.
• Conscience de l impact du message sur soi
  (frustration, colère)
• Prise de conscience de nos valeurs et attitudes.
• Tolérance à l ambiguïté car le message de
  l autre n est jamais aussi clair qu on le
  souhaiterait.
• Valorisation des différences qui implique de
  reconnaître la validité d une position autre.
  Nécessité une ouverture et une sécurité
  personnelle.
• Disponibilités physique et psychologique qui
  nécessitent, par exemple, de ne pas préparer sa
  réplique quand l autre parle.

5
Écoute active
Lécoute est indispensable à tous les
gestionnaires et ce, bien que lon ait tendance à
la négliger. Éviter l écoute active si vous
êtes hostile, convaincu de la mauvaise foi de
l autre, pressé!!!! Nécessaire si vous êtes
convaincu de points de vue différents, si la
situation est émotive, conflictuelle!!!! Moyens
pour augmenter notre capacité d écoute Cessez
de parler. Mettez votre interlocuteur en
confiance Essayez de vous mettre à sa
place Faites attention aux détails Regroupez
les renseignements par thème. Reformulez et
renforcez votre interlocuteur.
6
La rétroaction
La rétroaction informe notre interlocuteur de la
manière dont nous ressentons une action, un
parole ou une situation donnée. Elle peut être
positive ou critique, mais elle doit toujours
être utile à la personne qui le reçoit. Qualités
dune rétroaction Franche et descriptive Préci
se et spécifique Donnée avec courtoisie au
moment propice Porte sur quelque chose de
changeable Vérifiée en terme de compréhension.
7
La communication aidante...

• Orientée vers le problème et sa solution et non
  vers la personne
• Présente une congruence (verbale/non verbale)
• Descriptive plutôt qu évaluative
• Valorise la personne
• Spécifique
• Personnelle (Je)
• Bidirectionnelle (écoute).

8
La communication aidante...

• Orientée vers le problème et sa solution et non
  vers la personne
• Présente une congruence (verbale/non verbale)
• Descriptive plutôt qu évaluative
• Valorise la personne
• Spécifique
• Personnelle (Je)
• Bidirectionnelle (écoute).

9
Critique constructive

• 1. Débuter la phrase par Quand tu..
• Décrire le comportement sans le juger.
• 2. je me sens
• Exprimer les effets du comportement sur soi (2
  mots)
• 3.parce que
• Expliquer pourquoi ce comportement provoque ces
  effets.
• 4. Pause (Laisser l autre répondre)
• 5. J aimerais
• Décrire le changement souhaité chez l autre
  personne.
• 6. parce que
• Expliquer pourquoi vous pensez que ce changement
  résoudra le problème.
• 7. Qu en penses-tu?
• Écouter la réponse de l autre.

10
Critique constructive Exemple

• Quand tu es en retard aux réunions, je suis
  frustré parce que je sens que cela fait perdre du
  temps à tous les membres de l équipe et que nous
  manquons du temps pour traiter tous les points.
• J aimerais que tu envisages de planifier ton
  horaire pour pouvoir arriver à l heure. Ainsi,
  elles seront plus productives.

11
Recevoir une critique

• Aider la personne à préciser son insatisfaction
• Qu ai-je dit qui t a déplu?
• Respirer
• Relaxer son corps qui réagit souvent à la
  critique comme une agression physique.
• Écouter attentivement
• Demander des précisions
• Refléter le message (reformuler dans ses mots)
• Reconnaître les éléments fondés.
• Prendre du temps pour mettre de l ordre dans ce
  qui nous a été dit.