Exemple d

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Exemple dapport du benchmark externe sur le
thème dela mesure et lexploitation de
lInformation Amazon (1/2)

• Amazon gère plus de 30 millions de clients
  présents dans 160 pays
• Amazon a réduit son taux de contacts par
  commande de 70 sur une durée de 3 ans grâce à
  une analyse précise des motifs de contacts et une
  meilleure réactivité

• La qualification des contacts par motif est
  effectuée avec précision dans les centres de
  contacts
• 30 catégories de motif sont utilisées pour coder
  les appels et les e-mails
• Les fluctuations des taux de contacts par
  commande sont analysées toutes les semaines
• La remontée dinformation du Service Client vers
  les autres unités dAmazon a lieu avec une grande
  réactivité (identification rapide du bon
  interlocuteur)

Taux de commande par produit (indice 100 en
2000) -Source Amazon

• Réduction du taux de contacts par commande de
  70 sur 3 ans
•  Le meilleur service est labsence de service 
  Bill Price, ancien directeur du Service Client
  dAmazon, fondateur de Driva Solutions

Source Driva Solutions, juin 2002
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Exemple dapport du benchmark externe sur le
thème dela Mesure et lExploitation de
lInformation Amazon (2/2)

• Amazon a mis en place des processus danalyse
  des sources dinsatisfaction client
• Lanalyse et le traitement des motifs
  dinsatisfaction sont confiés à une équipe projet
  transverse dédiée. Des processus de gestion de
  crise ont été mis en place et sont déclenchés en
  cas de hausse anormale des volumes pour un code
  motif donné.
• A chaque cause dinsatisfaction (ou crise) est
  affecté un responsable chargé de la résolution du
  problème.
• Les indicateurs de suivi des volumes de
  contactsont communiqués en interne par le
  Service Clientavec une périodicité hebdomadaire.
• Le distributeur développe le Self Servicepour
  réduire le volume de contacts entrants
• Les clients sont orientés prioritairement vers le
  siteInternet qui permet le traitement de toutes
  les demandes .

Page web Self Service dAmazon