Passer d

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Passer dune logique de distribution de masse à
une logique de personnalisation et de services
additionnels

• Conférence E-Assurance
• Les Rencontres de lArgus de lAssurance
• 23 octobre 2009

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La personnalisation, une tendance de fond

• 1900 Il serait suicidaire de laisser une
  petite frange de consommateurs aux goûts
  particuliers, éloigner lentreprise du principe
  de production pour tous au moindre coût.
  Lyndall Urwick
• 1996  Le marketing de segmentation est devenu
  un concept dépassé. Les frontières qui séparent
  les segments sont poreuses et provisoires. 
  Marion et al. (1998) ainsi que Mintzberg et
  Lampel (1996)
• linformatique et les télécommunications,
• la banque et lassurance.
• Un nouveau concept, celui de la personnalisation
  de masse
• Levis, Décathlon, Nokia, Adidas, Starbucks,
  Dell,
• Il ne sagit souvent en fait que dune
  multiplication des options
• Permettre au client de personnaliser l'offre
  n'est pas en soi un facteur de fidélisation, mais
  contribue plutôt à augmenter sensiblement la
  satisfaction. Elle peut devenir, dans certains
  cas, une condition de fidélisation.

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Internet, un facteur accélérateur

• Internet, la plate-forme permettant une
  personnalisation à plus grande échelle.
• Du  one-to-many  au  many-to-many .  
• TrendHunter.com, YouTube, Facebook,
• Le développement dInternet et des produits
  technologiques a commencé à modifier la façon de
  penser des consommateurs. Le monde est désormais
  personnalisé, et la culture elle-même se modifie
  selon cette philosophie. 
• Le phénomène  Do It Yourself  au cœur de la
  tendance  personnalisation 
• Internet rassemble des milliers de sites et de
  communautés dadeptes du DIY, dont les membres
  peuvent communiquer des instructions pour toutes
  sortes de projets.

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La personnalisation en marche
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Personnalisation versus Standardisation

• 3 logiques sopposent
• La logique du marketing (la voix du client)
• Celle de la production (la voix de lentreprise)
• Celle de la tarification actuarielle (la voix de
  la prudence !)
• En pratique, cinq stratégies
• standardisation pure,
• standardisation segmentée,
• standardisation sur mesure,
• la confection sur mesure
• le sur-mesure intégral.
• Un courant dominant la standardisation
  modulable, à mi-chemin entre la standardisation
  et le sur-mesure intégral

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Personnaliser ses garanties sinscrit dans le
chemin de conviction naturel du client
Besoin
Risque perçu
Conseil
Ergonomie
Réglementation
Promotion
MON Produit
Prix
Mes Services associés
Marque
Décision dachat
Rentabilité
ACHAT
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Application au domaine de lassurance voyageLes
touristes personnalisent leur voyage. Pourquoi
ne pourraient-ils pas personnaliser leur
assurance voyage ?

• Postulats de départ
• Le voyage parce que l'activité la plus prisée par
  les internautes européens concerne le tourisme,
  pour 32 d'entre eux, devant les services
  bancaires en ligne, les relations avec les
  administrations, la recherche d'informations
  liées à la santé ou encore la lecture
  d'actualités
• Lassurance voyage doit être simple et rapide à
  acheter
• Les bénéfices doivent être immédiatement
  compréhensibles
• Lassurance voyage doit sadapter au type de
  voyage parce que les risques sont différents, et
  parce que les Français sont déjà partiellement
  couverts pour certains risques au travers de leur
  carte bancaire
• La personnalisation ne doit pas engendrer de coût
  supplémentaire parce que lassurance voyage
  représente une source de rentabilité élevée pour
  les professionnels du voyage
• PlugSellTM La solution de vente en ligne
  dassurance dEurop Assistance pour les
  professionnels du voyage.
• B2B2C
• B2C

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Comment ça marche1- La personnalisation dynamique

• Le produit sadapte dynamiquement aux
  caractéristiques du voyage de linternaute

Product 1
Economy
Product 2
Business
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Comment ça marche2- La personnalisation one to
one
Les résultats 40 des clients ont personnalisé
leur assurance voyage 70 des clients qui ont
personnalisé ont UPGRADÉ leur achat
Ajouter/ retirer une garantie
Upgrader une garantie
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Comment ça marche
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Quels impacts sur la rentabilité ?
Besoin
Risque perçu
Conseil
Information claire et honnête
Ergonomie
Réglementation
Promotion
MON Produit
Perso dynamique Simplicité Clarté
Prix
Services associés
Calcul dynamique Rapidité
Marque
E-Gestion contrat/sinistre
Décision dachat

• EN CAS DE DOUTE
• Risque dabandon plus élevé
• Difficulté à reprendre et à conclure la
  transaction par le call-center gt temps dappel
  élevé gt coût élevé gt remise en cause de la
  rentabilité

DOUTE
Rentabilité
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Minimiser le risque dabandon1- Inscrire la
personnalisation via internet dans un
environnement  sécurisé 

• Les informations concernant le site et la société
  Qui sont ces gens ?, où sont-ils ? quelle est
  leur taille ?
• La qualité de l'affichage des prix taxes
  incluses, frais divers inclus et précisés...
• L'information sur les produits une information
  claire, suffisante et précise sur les produits
  qu'ils souhaitent acheter. Les clients veulent
  voir "exactement" ce qu'ils vont acheter.
• Un site "propre" techniquement éviter contenu
  obsolète, fautes d'orthographe, temps de réponse
  trop longs, messages d'erreur sans aucune human
  touch...
• L'engagement du site sur la vie privée
  affichage clair, et dans un langage
  compréhensible, des engagements du site
  concernant leur vie privée.
• Ne pas forcer l'internaute à communiquer ses
  éléments personnels avant d'acheter
• Certains sites obligent l'internaute à
  s'enregistrer avant de pouvoir acheter et ce en
  demandant à celui ci son email et/ou téléphone.
  Il ne faut demander ces informations qu'au
  dernier moment.
• L'aide la possibilité pour l'internaute de
  pouvoir dialoguer par email ou par chat avec le
  site est un facteur important de réussite et
  accroît la confiance de l'internaute. Les
  contacts "secs" et impersonnels peuvent réduire
  la confiance.

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Quels impacts sur la rentabilité ?2- Réduire les
coûts de gestion et tarifer intelligemment

• Les coûts de gestion
• Peuvent être automatisés avec un middle office
  client/contrat performant
• Le client effectue lui-même en ligne des actes de
  gestion
• Modifications des données administratives
• Déclaration de sinistre
• Edition en ligne dattestations dassurance, des
  conditions générales,
• La sinistralité
• Avec 70 de clients qui upgradent leur contrat en
  ligne, peut-on encore parler danti-sélection ?
• Les nouveaux modèles de lE-Assurance Auto
• Tarif low-cost sans options pour être favorisé
  dans les comparateurs
• Un catalogue doptions à la carte pour
   habiller  son contrat au moment de lachat
• Les clients souscrivent en moyenne 3,5 options
  dassistance complémentaire au contrat
  dassurance auto (franchise 0km, véhicule de
  remplacement,)
• La généralisation de la personnalisation plaide
  contre lanti-sélection

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Voyagez-tranquille.fr, le site e-assurance voyage
dEurop Assistance
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De linformation utile
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La possibilité de personnaliser son assurance
voyage
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Merci

• Conférence E-Assurance
• Les Rencontres de lArgus de lAssurance
• 23 octobre 2009