GESTI

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GESTIÓN DE CALIDAD DE SOFTWARE TEMA
INDICADORES DE CALIDAD
2

• GRUPO DE EMPRESAS ANALIZADAS
• CONECEL S.A.
• JUNTA DE BENEFICENCIA DE GUAYAQUIL (HOSPITAL LUIS
  VERNAZA)
• MEGASALUD S.A.

3
GRUPO DE TRABAJO Georgina Barba
Viviana Tacle Carmen Calderón
Cindy García Yomar Jordán
Pamela Buenaño
4
INDICADORES DE CALIDAD
5
Los objetivos y tareas que se propone una
organización deben concretarse en expresiones
medibles, que sirvan para expresar
cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y
son los "Indicadores" los encargados de esa
concreción.
6
Qué son los indicadores?- Son datos
esencialmente cuantitativos, que nos permiten
darnos cuanta de cómo se encuentran las cosas en
relación con algún aspecto de la realidad que nos
interesa conocer.- Los Indicadores pueden ser
medidas, números, hechos, opiniones o
percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.
7
Cuál es la importancia de los indicadores?
-Permite medir cambios a través del
tiempo.-Facilitan mirar de cerca los resultados
de iniciativas o acciones-Son instrumentos para
evaluar y dar surgimiento al proceso de
desarrollo.
8

• INDICES FINANCIEROS
• INDICES DE CRECIMIENTO
• INDICES DE LIDERAZGO
• INDICES DE CALIDAD

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INDICES FINANCIEROS.- Refleja la relación entre
los gastos y los resultados que se obtienen.
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• Caso estudio CONECEL. S.A

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INDICES FINANCIEROS

• Utilidad Operacional Mide la ganancia que
  genera la empresa en su operación normal.
• Fórmula de Cálculo Ingresos Costos
  Gastos
• Dirección Responsable Financiero
• Fuente Estado de Resultados (CAS457)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES FINANCIEROS

• Utilidad Neta Mide la rentabilidad de la empresa
  luego del pago de intereses y otros gastos
  financieros.
• Fórmula de Cálculo Utilidad Operativa (-)
  Otros Gastos Otros Ingresos
• Dirección Responsable Financiero
• Fuente Estado de Resultados (CAS036)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

13
INDICES FINANCIEROS

• ARPM Mide el ingreso promedio por cada minuto
  facturado.
• Fórmula de Cálculo Total ingresos
  (prepago, telefonía pública
  y postpago)
• / total minutos (prepago,
  telefonía pública y postpago)
• Dirección Responsable Financiero
• Fuente Estado de Resultados (CAS857) y
  archivos CIC y CPP (CAS875)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

14

• Caso estudio MEGASALUD LTDA.

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INDICES FINANCIEROS

• GASTOS OPERACIONALES
• Suministros de oficina.
• Movilización.

16
INDICES DE CRECIMIENTO.-Indica el estado de la
empresa con relación a la cantidad de clientes
(aumento o deserción de clientes)
17

• Caso estudio CONECEL. S. A .

18
INDICES DE CRECIMIENTO

• Churn Total Mide el porcentaje de deserción
  total de clientes en un mes determinado.
• Fórmula de Cálculo Total de bajas (bajas y
  cancelaciones) / Total de clientes mes
  anterior
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reporte de Cartera de Clientes
  (CAS039 y CAS059)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

19
INDICES DE CRECIMIENTO

• Churn Postpago Mide el porcentaje de deserción
  de clientes de los productos postpago en un mes
  determinado.
• Fórmula de Cálculo Total de bajas (bajas
  y cancelaciones) en productos
• postpago / Total de clientes mes
  anterior
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reporte de Cartera de Clientes
  (CAS039)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES DE CRECIMIENTO

• Churn Prepago y TP Mide el porcentaje de
  deserción de clientes de los productos Prepago y
  TP en un mes determinado.
• Fórmula de Cálculo Total de bajas (bajas
  y cancelaciones) en productos
• Prepago y TP / Total de clientes mes
  anterior
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reporte de Cartera de Clientes
  (CAS275)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES DE CRECIMIENTO

• Clientes Netos Mide el crecimiento neto de
  abonados que tiene la empresa de un período a
  otro.
• Fórmula de Cálculo Total de abonados del
  período
• actual Total de abonados del
• período inmediato anterior
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reporte de cifra de clientes
  (CAS040)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

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INDICES DE CRECIMIENTO

• Ventas por canal de Distribuidores Mide la
  aportación del canal de Distribuidores en las
  ventas totales de la empresa
• Fórmula de Cálculo Total de ventas del
  canal de Distribuidores / Total de
• ventas de la compañía
• Dirección Responsable Comercial
• Fuente Reporte de ventas del CAD (CAS041)y
  archivo Activaciones del
• CASO (CAS857)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

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INDICES DE CRECIMIENTO

• Ventas por canal CACs Mide la aportación del
  canal de CACs en las ventas totales de la
  empresa
• Fórmula de Cálculo Total de ventas del
  canal de CACs / Total de
• ventas de la compañía
• Dirección Responsable Comercial
• Fuente Reporte de ventas del CAD (CAS68)y
  archivo Activaciones del CASO (CAS2)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

24

• Caso estudio JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
  VERNAZA).

25
de Pacientes hospitalizados

• INDICES DE CRECIMIENTO

• Mide el porcentaje de pacientes hospitalizados
  por cada dependencia hospitalaria.

26

• INDICES DE CRECIMIENTO

de Cirugías realizadas por dependencias.

• Mide el porcentaje de cirugías de pacientes
  hospitalizados por cada dependencia hospitalaria.

27

• Caso estudio MEGASALUD LTDA.

28
de Deserción de los usuarios del PAP

• INDICES DE CRECIMIENTO

• Mide el porcentaje de deserción de los usuarios
  de la red.

29
de Deserción de los usuarios por Punto de
Atención.

• INDICES DE CRECIMIENTO

• Mide el porcentaje de deserción de los usuarios
  asignados a los centros de salud.

30
de Deserción de Crecimiento Neto mensual de los
usuarios atendidos por PAP

• INDICES DE CRECIMIENTO

31
Crecimiento Mensual de los usuarios por PA.

• INDICES DE CRECIMIENTO

32
Crecimiento mensual de los usuarios atendidos
por Programas PyP.

• INDICES DE CRECIMIENTO

33
de Pacientes que se realizaron un
Procedimiento.

• INDICES DE CRECIMIENTO

34
INDICES DE LIDERAZGO.-Indica la participación de
la empresa en el mercado.
35

• Caso estudio CONECEL. S.A

36
INDICES DE LIDERAZGO

• Liderazgo Mercado Total Mide la participación
  de la compañía en el mercado total
• Fórmula de Cálculo Total de abonados de
  la compañía / Total de
  abonados del mercado
• Dirección Responsable Comercial
• Fuente Reporte de cifra de Clientes
• (CAS040) y reporte de la
• SUPTEL (CAS043)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES DE LIDERAZGO

• Utilidad Operacional Mide la ganancia que
  genera la empresa en su operación normal.
• Fórmula de Cálculo Ingresos Costos
  Gastos
• Dirección Responsable Financiero
• Fuente Estado de Resultados (CAS457)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES DE LIDERAZGO

• Liderazgo Mercado Prepago Mide la
  participación de la compañía en el mercado
  Prepago
• Fórmula de Cálculo Total de abonados Prepago
  de la compañía / Total de
• abonados Prepago del mercado
• Dirección Responsable Comercial
• Fuente Reporte de cifra de clientes
• (CAS040) y reporte de
• la SUPTEL (CAS043)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

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INDICES DE LIDERAZGO

• Liderazgo Mercado Postpago Mide la
  participación de la compañía en el mercado
  Postpago
• Fórmula de Cálculo Total de abonados Postpago
  de la compañía / Total de
• abonados Postpago del mercado
• Dirección Responsable Comercial
• Fuente Reporte de cifra de clientes
• (CAS853) y reporte de
• la SUPTEL (CRE383)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC No

40

• Caso estudio JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
  VERNAZA).

41
INDICES DE LIDERAZGO

• de pacientes atendidos HLV (C.E)
• Mide la cantidad de pacientes atendidos en
  Consulta Externa

42
INDICES DE LIDERAZGO

• de pacientes atendidos por dependencias
• Mide la cantidad de pacientes atendidos por
  cada dependencia hospitalaria.

43
INDICES DE CALIDAD.-Muestran la eficacia del
servicio.
44

• Caso estudio CONECEL. S.A

45
INDICES DE CALIDAD

• Servicio Cola VIP 90 10 segundos Mide en
  porcentaje la cantidad de llamadas contestadas
  dentro del intervalo de tiempo establecido sobre
  el total de llamadas contestadas.
• Fórmula de Cálculo Cantidad de llamadas
  contestadas hasta el segundo 10 /
• Total de llamadas contestadas
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reporte de llamadas Respondidas
• (CAS007) / Llamadas abandonadas por
• cola del Interaction Client (CAS008)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

46
INDICES DE CALIDAD

• Tiempo de Espera de Clientes en CACs Mide el
  tiempo de espera promedio de los clientes en los
  CACs en un período determinado .
• Fórmula de Cálculo (Tiempo promedio de
  espera en CACs GYE
• Tiempo de promedio de
• espera en CACs UIO) / 2
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Qmatic (CAS009)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

47
INDICES DE CALIDAD

• Tiempo de Atención de Clientes en CACs Mide el
  tiempo de atención promedio a los clientes en los
  CACs en un período determinado .
• Fórmula de Cálculo (Tiempo promedio de
  atención en CACs GYE
• Tiempo de promedio de
• atención en CACs UIO) / 2
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Qmatic (CAS009)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

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INDICES DE CALIDAD

• Tiempos de Atención de Reclamos (Clientes
  Normales) Mide el tiempo de atención de los
  reclamos del cliente por problemas de
  facturación. Debe Ser 80 de los reclamos, en
  CACs locales, 4días y en los CACs foráneos, 7
  días.
• Fórmula de Cálculo Total de reclamos por
  tipología, descompuesto por tipo de cliente, por
  CACs locales y foráneos. Y cada uno de ellas
  las separo por rangos de atención y saco el
  porcentaje dividiéndolos por el total.
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Workflow de reclamos y base de datos de
  reclamos.
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

49
INDICES DE CALIDAD

• Cumplimiento de Tiempos de Entrega de facturas
  Mide el tiempo en que deben ser entregadas las
  facturas a los clientes. Debe ser el 98 de los
  estados de cuentas de Clientes VIP, 8 días antes
  de la fecha máxima de pago, y el 95 de los
  estados de cuentas de los Clientes Normales, 5
  días antes de la fecha máxima de pago.
• Fórmula de Cálculo Total de facturas entregadas
  descompuestas por rango de tiempo de entrega,
  divididos para el total general de facturas
  entregadas.
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Base de Datos de Facturación
• y Reporte de entregas
• diarias del Outsourcing.
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

50
INDICES DE CALIDAD

• Indice de Disponibilidad Mide el tiempo que
  estuvo disponible la RED celular GSM y TDMA en un
  periodo de un mes Debe ser gt 99,9
• Fórmula de Cálculo (tT (tF / de celdas)) /
  tT) x100, donde tT es tiempo Total en el mes y tF
  es tiempo fuera de servicio. Se
• Calcula la RED TDMA Y GSM por separado y
  GYE y UIO luego de lo cual se hace el promedio de
  las dos regiones para obtener el índice
  Nacional.
• Dirección Responsable TEC
• Fuente Administradores de RED de
  transporte y datos de TEC centro de gestión para
  la Red GSM y TDMA
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

51
INDICES DE CALIDAD

• Servicio de los Sistemas Informáticos Mide la
  disponibilidad de servicio de los sistemas gt 99
• Fórmula de Cálculo S(Horas de servicio
  disponible de servidores)
• / Total horas del mes
• Dirección Responsable SIS
• Fuente Horas de disponibilidad del Sistema
  (CAS061)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

52
INDICES DE CALIDAD

• Indice de Errores en Facturación (ACO AIC)
  Mide el porcentaje de errores de facturación lt
  0.3
• para clientes VIP y el 0.4 para clientes
  Normales.
• Fórmula de Cálculo Corrida realizada por AIC,
  Sistema para QC de facturación
• Dirección Responsable SIS
• Fuente Informe Final de QC de
• Facturación ACO-AIC (CAS062)
• Periodicidad Mensual
• Parte del SGC Si

53
INDICES DE CALIDAD

• Indice de Duración de la Relación del Cliente con
  la Empresa Mide el tiempo de permanencia en
  meses de las líneas Postpago por producto (TAR
  AUT) que se encuentren actualmente activas.
• Fórmula de Cálculo (Fecha actual - Fecha
  Activación del producto) /
  30
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reportes de Tiempo de
• Permanencia de Clientes por Capas
• Periodicidad Trimestral
• Parte del SGC SI

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INDICES DE CALIDAD

• Indice de Duración de la Relación del Cliente con
  la Empresa Mide el tiempo de permanencia en
  meses de las líneas Postpago por producto (TAR
  AUT) que se encuentren actualmente activas.
• Fórmula de Cálculo (Fecha actual - Fecha
  Activación del producto) /
  30
• Dirección Responsable SCO
• Fuente Reportes de Tiempo de
• Permanencia de Clientes por Capas
• Periodicidad Trimestral
• Parte del SGC SI

55

• Caso estudio JUNTA DE BENEFICENCIA(HOSP. LUIS
  VERNAZA).

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INDICES DE CALIDAD

• Satisfacción del cliente
• Mide la calidad de la satisfacción del
  cliente, desde consulta externa hasta el ingreso
  hospitalario sea por cirugía o por emergencia. Va
  desde 0 hasta 10

57
INDICES DE CALIDAD

• Error en Resultados de Laboratorio( Calibración
  de Equipos)
• Se mide el en errores de resultados de
  análisis clínicos, los cuales deben de estar por
  debajo del 1.

58

• Caso estudio MEGASALUD LTDA.

59
INDICES DE CALIDAD

• Satisfacción Servicio de atención Médica
• Satisfacción con el examen físico.
• Funcionario de salud dio suficiente información
  sobre la enfermedad, plan de tratamiento,
  recomendaciones.

60
INDICES DE CALIDAD

• Satisfacción con los Programas PYP
• Mide el nivel de Satisfacción de los usuarios
  de la red con respecto a los programas de
  Promoción y Prevención.

61
INDICES DE CALIDAD

• Tiempo de Espera
• Tiempo de espera desde el día que solicita el
  servicio hasta cuando lo atienden.
• Tiempo de espera para ser atendido en el punto.

62
INDICES DE CALIDAD

• Carnetización
• Mide la satisfacción del usuario con respecto
  al proceso de generación de carnets para el PAP.

63
INDICES DE CALIDAD

• Call Center
• Mide la satisfacción del usuario con respecto
  a la atención del Call Center al reservar una
  cita.

64
INDICES DE CALIDAD

• Satisfacción de atención del Personal PAP
• Mide la satisfacción del usuario con respecto
  al personal de atención a Usuarios.

65
INDICES DE CALIDAD

• de Cumplimiento de los puntos en el Plan de
  Mejoramiento.