Comunicaci

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Comunicación en CRISIS
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CRISIS

• Cualquier eventualidad indeseable que altera el
  normal funcionamiento de una organización.
• - Una circunstancia que afecta a la confianza de
  los clientes e interfiere en la posibilidad de
  seguir operando normalmente.-Un punto de
  inflexión donde se demuestra quiénes somos en
  realidad y, sobre todo, cómo nos perciben.

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TYLENOL

• En 1982, la empresa Johnson Johnson se vio
  en problemas cuando siete personas de Chicago que
  habían consumido píldoras de Tylenol murieron. A
  la brevedad posible, la fábrica y las autoridades
  decidieron retirar el producto de circulación en
  esa ciudad. Más tarde se llegó a la conclusión de
  que las píldoras habían sido alteradas con
  cianuro por un ex empleado de la empresa.
• Johnson Johnson retiró el
  medicamente con un coste de 200 millones
  de dólares.

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PERRIER

• En 1990 Unos 160 millones de botellas de la
  famosa agua mineral fueron retiradas del mercado
  tras haberse detectado benceno en su interior.
  Finalmente la crisis se saldó con la venta de la
  compañía a la multinacional Nestlé. Fue acusada
  de mentir por asegurar que el producto
  cancerígeno tenía su origen en el sistema de
  lavado cuando en realidad estaba en el mismo agua
  mineral.

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PEPSI

• En 1993 Pepsi retiró un anuncio de Michael
  Jackson, por cuya imagen había pagado 15 millones
  de dólares, debido a que el cantante fue acusado
  de agresión sexuales contra un menor.

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ANDERSEN

• A finales de los 90 Andersen, la
  multinacional auditora y consultora, con
  presencia en decena de países y resultados
  económicos siempre en laza, se derrumbó pocas
  semanas después de que se conociera el manejo del
  ocultamiento de situación en los actos ilegales
  de Enron.

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VACAS LOCAS

• Aunque el primer caso se detecta en octubre de
  1984 en Reino Unido, la crisis de las vacas locas
  tuvo su momento más intenso en los 90 y
  principios de milenio. Una crisis con dimensiones
  económicas, culturales, nacionales y obviamente
  sanitarias y alimentarias que realmente no se
  afrontó de manera seria hasta el año 2000.

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KATRINA

• Uno de los más claros referentes de una
  pésima gestión de crisis es el caso de este
  huracán que inundó Nueva Orleans en el 2005.Se
  descubrió corrupción en las concesiones para la
  construcción de los diques, en la distribución de
  la ayuda y, sobre todo, una capacidad de gestión
  más propia de un país en vías de desarrollo que
  de la primera potencia del planeta.

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TIGER WOODS

• En 2009 los seis pilares de una excelente
  reputación incluyen sinceridad, honestidad,
  humildad, transparencia, rendición de cuentas y
  consistencia. Lamentablemente, Tiger falló con
  los seis en su matrimonio y su vida más allá del
  golf, lo cual evidencia que muchas crisis se
  originan en factores que no tienen nada que ver
  con el desempeño de las personas que los hace tan
  populares.

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AIG
En el 2008, la American International Group, la
aseguradora que pagó a sus ejecutivos unos bonos
de premio de 165 millones de dólares mientras los
contribuyentes de Estados Unidos, a través del
gobierno, la sostenían para que no cayera en
medio de la fenomenal crisis financiera global.
Los bonos tuvieron que ser devueltos por sus
beneficiarios, pero el daño a la reputación de
AIG, ya castigada, estaba hecho.
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TOYOTA

• Toyota fue el mayor paradigma de fiabilidad
  e innovación del sector y pionero en el segmento
  emergente de los híbridos, hasta que a principios
  del 2010 inició la llamada masiva a revisión de
  numerosos de sus modelos por fallas
  principalmente en el acelerador que afecta a
  nueve millones de vehículos), lo que le ha
  costado 22.000 millones de euros de
  capitalización en Bolsa. Y, lo que es más grave,
  una enorme erosión en su imagen de marca.

12
Todas las crisis amenazan la
Todas las crisis amenazan la imagen y el
equilibrio natural de los negocios.
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• Las recientes crisis empresariales han demostrado
  una vez más que la imagen corporativa es uno de
  los activos más importantes en el valor de las
  compañías. Sin embargo, las crisis bien
  gestionadas pueden ser oportunidades para
  reposicionar una marca y fortalecerla.

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COMUNICACIÓN

• Ante una crisis organizacional, es imprescindible
  actuar con rapidez y tener claro que lo
  importante es no huir de los problemas. Inspirar
  confianza y credibilidad es la clave para que la
  imagen de la empresa no se deteriore, a través de
  acciones concretas y

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Qué es la comunicación de crisis?

• Es un conjunto de técnicas de comunicación
  destinadas a gestionar situaciones de crisis. Que
  busca por un lado, frenar la crisis y por otro,
  que la pérdida de reputación y de capital en
  imagen que la crisis ocasiona sea mínima.

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crisis

• Técnicas de comunicación en

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Tipos de Crisis

• Fenómenos naturales (terremotos, inundaciones)
• Relacionadas con la salud y la alimentación
  (epidemias, intoxicaciones)
• Acontecimientos políticos y conflictos sociales
  (protestas violentas, conflictos políticos)
• Accidentes (relacionados con el transporte, que
  afecten el medio ambiente, incendios)
• Eventos de origen criminal (secuestros,
  asesinatos, sabotajes)

• 6. Asuntos jurídicos (de discriminación
  racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
• 7. Hechos de tipo económico (bancarrota,
  fraude)
• 8. Asuntos personales en figuras públicas
  (adulterio, maltrato)
• 9. Retirada de  productos (defectos de
  fabricación, por utilizar sustancias prohibidas
  en su elaboración)
• 10. Informáticos (virus, caída de sistemas,
  hackers)

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Manual o Protocolo de crisis

• Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis
  y reaccionar de manera inmediata, con menor grado
  de improvisación, y así contar con mayor tiempo
  útil para la regulación, el análisis y la
  reflexión en grupo acerca de la crisis, por parte
  del Comité de Crisis que debe estar contemplado
  en él.
• El manual de comunicación
• de crisis se escribe imaginando
• posibles amenazas que puedan
• desembocar en una crisis.

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Comité de Crisis

• Permite aislar el tratamiento de la crisis de las
  otras funciones de al empresa, centraliza y se
  ocupa en exclusividad de la crisis y repartir las
  responsabilidades.
• Facilitar el trabajo de los expertos exponiendo
  con claridad las necesidades
• Los/as miembros del comité deben intercambian
  información para asegurar la riqueza del
  análisis.
• Asegurar una infraestructura eficaz hasta en los
  mentores detalles (teléfonos, lugar de reuniones,
  alimentación, transporte, etc.).

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Comité de Crisis

• Responsable de Prensa
• Responsable de Servicio al
• Cliente
• Responsable de la Comunicación
• Interna
• Presidente de Junta
• Gerente General
• Asesores en Comunicación
• Personal Interno con mayor
• vínculo con la crisis

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Antes de la crisis - Estrategia proactiva

• Auditoría de Imagen y Comunicación/ de Riesgos
• Plan de comunicación
• Plan de comunicación de crisis
• Conducción defensiva definición causas, públicos
  objetivos,archivo de crisis y medios
• Comuníquese siempre con su entorno interno y
  externo
• Defina red de alertas propia
• Defina y entrene al portavoz

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Durante la crisis

• Estrategia reactiva-Convoque al Comité de
  Crisis-Aporte su versión con rapidez-Diga la
  verdad, no toda la verdad
• pero no mienta-Demuestre que está
  dispuesto a
• todo sangre, sudor y lágrimas,
• piense en su responsabilidad
• social, en su imagen, en la marca
• -Desahogase internamente, pero
• no en público

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Durante la crisis

• Establezca prioridades Urgente,
• importante
• Considere los medios audiovisuales en
• el corto plazo, los impresos en el
• mediano plazo. El teléfono de
• atención al cliente e internet, siempre.
• Identifique los puntos antagónicos.
• Segmente la comunicación por
• públicos, pero bajo un solo discurso.
• Asigne presupuestos

Prioridades
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Durante la crisis

• Asuma de inmediato la iniciativa en materia
  informativa.
• Comunique primero internamente ante de
  externamente.
• Emita un comunicado de prensa en el que se
  describan, con un lenguaje que evite excesivos
  términos técnicos, las causas de lo que está
  ocurriendo.
• Priorice la atención de los medios de
  comunicación en general.
• Controle la imagen de los altos directivos de la
  organización.
• -
• El máximo esfuerzo es la atención al cliente.

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Durante la crisis

• Revisión del perfil los medios claves analizar
  en frío, las actitudes de los Directores,
  política editorial, plazos de producción, marco
  legislativo y su escritura.
• Revisión del archivo de los dosieres de prensa
  análisis en profundidad de las agendas de prensa,
  del fichero de los corresponsales de prensa.
• Establezca un mecanismo de monitoreo de
  información.
• Casos bosquejar un cuadro que desarrollados por
  la prensa sobre casos similares o comprenda los
  temas y los argumentos recurrentes los medios
  ante las crisis.
• Suspender campañas de publicidad y actividades.

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Después de la crisis - Gestión de la postcrisis

• Refuerce las áreas de riesgo
• Aplique auditorías de imagen (interna y externa)
• Aplique auditorías de clima organizacional
• Prepare balances positivos piense en la
  Historia.
• Agradezca a los clientes que lo apoyaron y
  confiaron en su empresa
• Mantenga buena relaciones con los medios, aún
  aquellos que no fueron benevolentes durante la
  crisis.
• Trabaje la reconstrucción de la imagen, con
  campañas de Comunicaciones Estratégicas y
  Programas de Responsabilidad Social.

27
Los 7 pecados capitales

• En situaciones de crisis

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1. Mostrar incompetencia, arrogancia e
   insensibilidad.
2. Informar sin el conocimiento previo y la
   aprobación del Comité y alta Dirección.
3. Reservarse datos fundamentales para minimizar el
   acontecimiento.
4. Permitir que los miembros del Comité de Crisis
   haga declaraciones.
5. No tomar en cuenta los reclamos de los diversos
   públicos.
6. Dar información off the record
7. Comunicar solo a los medios amigos y olvidar a
   todos los públicos involucrados.

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Epílogo

• Toda crisis tiene tres V the victim, the
  villain and the vindicator. Es decir, la
  víctima, el villano y el reivindicador. El
  público entiende mejor las historias, que las
  crisis. Les gusta saber a quién querer, a quién
  creer y a quién odiar, y esa es la forma en que
  los medios plantean las cosas al narrar una
  crisis. Este marco de referencia también le sirve
  a la empresa para saber cómo presentar su propia
  versión y tratar de eludir el rol de villano.

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Sólo la comunicación permite a un grupo que
piense unido, que sea unido y que actúe unido".

• Norbert Wiener