Normas ISO

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Normas ISO

• Laura Posada Agudelo
• Carlos Mario Zapata

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DE LA INSPECCIÓN AL SISTEMA DE LA CALIDAD
Sistema de
Calidad
-Compromiso
del Management
-Incluir a todos
Aseguramiento
los
de la Calidad
Control de
colaboradores
-Mejorar la calidad
Calidad
-Contemplación
mediante
Mejora de la
de todo el ciclo
prevención
calidad
de vida de un
-Planificación de
Control de
mediante
producto
calidad en el área
Calidad
limitación de las
-Planificación de
exigencias de
calidad en el
técnica
Inicio de un
control
los controles
desarrollo /
Dirección de un
Inspección
estadístico de la
Planificación de
diseño
proceso
Control final
calidad
los controles
1920
1940
1960
1980
2000
Orientado en el
Orientado hacia la producción
Orientado hacia el proceso
cliente
Calidad del
Calidad de la
Calidad de la
Calidad del
producto
producción
proceso
empresa
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CALIDAD
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
El término "calidad" se puede utilizar acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente. "Inherente", en contraposición a
"asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.
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TERMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD
CLASE Categoría o rango dado a diferentes
requisitos de la calidad para productos, procesos
o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
REQUISITO Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria
Establecidos por el Cliente
CLIENTE
COMPETENCIA Aptitud demostrada para aplicar los
conocimientos y habilidades.
Decidido por el cliente
CAPACIDAD Aptitud de una organización, sistemas
o proceso para realizar un producto que cumple
los requisitos para este producto.
CALIDAD Grado con el cual un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.
SATISFACCION DE CLIENTE Percepción del cliente
sobre el grado en que se cumplen sus requisitos.
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EL TERMINO PRODUCTO

• Producto resultado de un proceso
• Categorías
• Hardware
• Software
• Servicios
• Materiales Procesados
• La mayoría de productos son combinaciones de
  alguna de las cuatro categorías.

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Términos relativos a la gestión

• PLANIFICACION DE LA CALIDAD Parte de la gestión
  de la calidad enfocada en el establecimiento de
  los objetivos de la calidad y en la
  especificación de los procesos operativos
  necesarios y de los recursos relacionados para
  cumplir los objetivos de la calidad.
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestión
  de la calidad orientada a proporcionar confianza
  en que se cumplirán los requisitos de la calidad
  .
• CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la
  calidad orientada al cumplimiento de los
  requisitos de la calidad.
• MEJORA DE LA CALIDAD Parte de la gestión de la
  calidad orientada a aumentar la capacidad de
  cumplir con los requisitos de la calidad.
• MEJORA CONTINUA Actividad recurrente para
  aumentar la capacidad de cumplir los requisitos.

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Papel de la alta dirección dentro del sistema de
gestión de la calidad

1. Establecer y mantener la política de la calidad y
   los objetivos de la calidad de la organización.
2. Promover la política de la calidad y los
   objetivos de la calidad a través de la
   organización para aumentar la toma de conciencia,
   la motivación y la participación.
3. Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del
   cliente en toda la organización.
4. Asegurarse de que se implementan los procesos
   apropiados para cumplir con los requisitos y
   alcanzar los objetivos.
5. Asegurarse de que se establezca, implemente y
   mantenga un sistema de gestión de la calidad
   eficaz y eficiente.
6. Asegurarse de la disponibilidad de los recursos
   necesarios.
7. Revisar periódicamente el sistema de gestión de
   la calidad.
8. Decidir sobre las acciones en relación con la
   política y con los objetivos de la calidad.
9. Decidir sobre las acciones para la mejora del
   sistema de gestión de la calidad.

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Qué es ISO?

• Organización Internacional de estandarización.
• Creada en 1947 con sede en Ginebra.
• Familia de normas internacionalmente reconocidas
  para la gestión de la calidad

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Qué es la norma ISO 9000?

• Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" y
  "gestión continua de calidad.
• Se pueden aplicar en cualquier tipo de
  organización o actividad sistemática orientada a
  la producción de bienes o servicios.
• Se componen de estándares y guías relacionados
  con sistemas de gestión y de herramientas
  específicas, como los métodos de auditoría.
• La principal norma de la familia es actualmente
  la ISO 90012008-Sistemas de Gestión de la
  Calidad-Requisitos.

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Sistema de gestión de calidad y modelos de
excelencia organizacional

• El enfoque del sistema de gestión de la norma ISO
  9000 y los modelos de excelencia se basan en
  principios comunes
• Permiten a la organización identificar sus
  fortalezas y debilidades.
• Posibilitan la evaluación frente a modelos
  genéricos.
• Proporcionan una base para la mejora continua.
• Posibilitan el reconocimiento externo.
• La diferencia entre una y otros radica en el
  alcance de su aplicación.

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Familia de normas ISO 9000

• 9000 Sistema de Gestión de la Calidad.
• Principios y Vocabulario.
• 9001 Sistema de Gestión de la Calidad.
• Requisitos.
• 9004Sistema de Gestión de la Calidad.
  Recomendaciones para la mejora del desempeño.
• 19011 Recomendaciones para auditar sistemas de
  gestión de calidad y ambiental

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Norma ISO 9000 - Principios y Vocabulario

• Aplica a todas las organizaciones, de productos
  o servicios.
• Describe los fundamentos de los sistemas de
  gestión de la calidad.
• Especifica la terminología de los sistemas de
  gestión de la calidad.
• Basada en los 8 Principios de Gestión de la
  Calidad.

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Norma ISO 9001 - Requisitos

• Aplica a todas las organizaciones, de productos
  o servicios.
• Establece los requisitos del sistema de gestión
  de calidad.
• Permite a la organización demostrar su capacidad
  para proporcionar productos que cumplan los
  requisitos de clientes y los reglamentarios.
• Tiene como objetivo aumentar la satisfacción del
  cliente.
• La eficacia del sistema de gestión de calidad se
  mide por medio de la satisfacción del cliente.
• Estructura lógica similar a la ISO 90042000.
• Basada en los 8 Principios de Gestión de la
  Calidad.

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Norma ISO 9004 - Recomendaciones para la mejora

• Aplica a todas las organizaciones, de productos
  o servicios.
• Ofrece guías para la mejora de la gestión de
  calidad.
• Tiene como objetivo la mejora del desempeño de la
  organización y la satisfacción de los clientes y
  de las partes interés.
• La eficacia y eficiencia del sistema de gestión
  de calidad se miden por medio de la satisfacción
  de las partes interesadas.
• Estructura lógica similar a la ISO 90012000.
• Refleja los puntos de vista reconocidos
  internacionalmente para los Sistemas de Gestión
  de Calidad y forma un puente entre ISO 9001 y los
  modelos de los premios de calidad.
• Basada en los 8 Principios de Gestión de la
  Calidad.

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Norma ISO 19011 - Recomendaciones para auditar
sistemas de gestión de calidad y ambiental

• Aplicable a todas las organizaciones que
  desarrollen auditorias internas o externas de
  sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
• Proporciona una orientación sobre los principios
  generales de auditoria, la gestión de programas
  de auditoria, la dirección de auditorias de
  sistemas de gestión de la calidad y ambiental y
  la calificación de los auditores de sistemas de
  gestión ambiental y de la calidad.
• Es posible aplicar la norma a otros tipos de
  auditorias, pero se debe prestar especial
  atención a las competencias del equipo auditor.

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Relación ISO 9001 e ISO 9004
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8 Principios de gestión de calidad

• Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO
  9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre
  los que descansa todo el sistema de gestión de la
  calidad.
• Si una empresa implanta un sistema de gestión de
  la calidad, que cumpla los requisitos de la norma
  ISO 9001, pero que no siga estos principios, no
  obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados.

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8 Principios de gestión de calidad
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1. Enfoque al cliente

• Las organizaciones dependen de sus clientes y,
  por lo tanto, deberían comprender las necesidades
  actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus
  requisitos y esforzarse en exceder sus
  expectativas.

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Aplicación del principio de enfoque al cliente

• La investigación y comprensión de las necesidades
  y expectativas de los clientes.
• La certeza de que los objetivos de la
  organización se encuentran alineados con las
  necesidades y expectativas del cliente.
• La comunicación a lo largo de toda la empresa de
  las necesidades y expectativas del cliente.
• La medición de la satisfacción del cliente y la
  reacción a sus resultados.
• La gestión sistemática de las relaciones con los
  clientes.
• La garantía de un enfoque equilibrado entre la
  satisfacción de los clientes y de otras partes
  interesadas.

Principios
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2. Liderazgo

• Los líderes establecen unidad en propósitos y
  dirección en la organización. Son los que crean y
  mantienen el ambiente interno para que la gente
  se involucre totalmente y se enfoque en alcanzar
  los objetivos de la organización.

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Aplicación del principio de liderazgo

• La consideración de las necesidades de todas las
  partes interesadas, incluyendo los clientes,
  propietarios, empleados, proveedores, etc.
• La definición de una visión clara del futuro de
  la organización.
• La definición de metas y objetivos desafiantes.
• La creación y fortalecimiento de valores
  compartidos y modelos éticos de comportamiento en
  todos los niveles.
• El fortalecimiento de la confianza y la
  eliminación del miedo.
• El apoyo que se da a la gente con los recursos,
  el entrenamiento y la libertad de actuar con
  responsabilidad y prontitud.
• El reconocimiento, impulso y el motivo para
  inspirar las contribuciones de las personas
  dentro de la organización.

Principios
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3. Participación del personal

• Las personas en todos los niveles son la esencia
  de una organización e involucrarlas completamente
  permite que sus habilidades se usen para
  beneficio de la misma organización.

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Aplicación del principio de participación del
personal

• Que las personas comprendan la importancia de su
  contribución y papel dentro de la organización.
• Que las personas identifiquen las limitaciones de
  su desempeño.
• Que las personas acepten la propiedad que tienen
  sobre sus problemas y la responsabilidad que les
  corresponde en su solución.
• Que las personas evalúen su desempeño en función
  de sus metas y objetivos personales.
• Que las personas busquen activamente
  oportunidades de mejorar su competencia,
  conocimiento y experiencia.
• Que las personas compartan libremente su
  conocimiento y experiencia.
• Que las personas abiertamente analicen sus
  problemas y preocupaciones.

Principios
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4. Enfoque hacia el proceso

• Un resultado deseado se alcanza de manera más
  eficiente cuando las actividades y los recursos
  relacionados se administran como un proceso.

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Aplicación del principio de enfoque hacia el
proceso

• La definición sistemática de las actividades
  necesarias para obtener un resultado deseado.
• La identificación de la responsabilidad y la
  autoridad sobre las actividades gerenciales
  clave.
• El análisis y la medición de la efectividad de
  las actividades clave.
• La identificación de las interfaces existentes
  para el desarrollo de las actividades clave, bien
  sea dentro de cada función de la organización o
  entre diferentes funciones.
• La identificación clara de los factores
  (recursos, métodos y materiales) que mejorarán
  las actividades clave de la organización.
• La evaluación de los riesgos, consecuencias e
  impactos de las actividades sobre los clientes,
  proveedores y las demás partes interesadas.

Principios
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5. Sistema integral para administrar

• Identificar, entender y administrar procesos
  interrelacionados como un sistema contribuye a
  que, de manera efectiva, la organización alcance
  sus objetivos.

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Aplicación del principio de enfoque de sistema
para la gestión

• La estructuración de un sistema para alcanzar los
  objetivos de la organización de la manera más
  efectiva y eficiente.
• La comprensión de la interdependencia entre los
  procesos del sistema.
• Enfoques estructurados que armonizan e integran
  los procesos.
• Un mejor entendimiento de los papeles y
  responsabilidades necesarios para el logro de
  objetivos comunes y la reducción de las barreras
  interfuncionales.
• La comprensión de la capacidad organizacional y
  la identificación, antes de la acción, de las
  limitaciones relacionadas con los recursos.
• La definición de metas y de la forma cómo las
  actividades específicas dentro del sistema se
  deberían realizar.
• El mejoramiento continuo del Sistema mediante la
  medición y el análisis.

Principios
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6. Mejora continua

• La mejora continua debe ser un objetivo
  permanente en el desempeño de todas las
  organizaciones.

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Aplicación del principio de mejora continua

• El empleo de un enfoque consistente, a todo lo
  largo de la organización, sobre el mejoramiento
  continuo del desempeño.
• La capacitación de las personas en los métodos y
  herramientas para el mejoramiento continuo.
• La consideración del mejoramiento continuo de
  productos, procesos y sistemas como un objetivo
  de cada uno de los miembros de la organización.
• La definición de metas para orientar, y de
  mediciones para analizar cronológicamente el
  mejoramiento continuo.
• La aceptación y el reconocimiento del
  mejoramiento.

Principios
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7. Hechos para la toma de decisiones

• Las decisiones efectivas se basan en el análisis
  de los datos y la información, empleando métodos
  estadísticos.
• Para esto se requiere tener información
• Completa
• Objetiva
• Verídica
• Oportuna

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Aplicación del enfoque hechos para la toma de
decisiones

• Garantizar que los datos y la información son
  suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos los accedan quienes los
  necesitan.
• Analizar los datos y la información utilizando
  métodos válidos.
• Tomar decisiones y actuar con base en análisis de
  hechos, en equilibrio con la experiencia y la
  intuición.

Principios
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8. Relaciones de beneficio mutuo con los
proveedores

• Una organización y sus proveedores son
  interdependientes y una relación de beneficio
  mutuo ayuda a ambos a generarles valor agregado.

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Aplicación del principio de relaciones de
beneficio mutuo con los proveedores

• Definir relaciones que equilibran las ganancias a
  corto plazo con las consideraciones a largo
  plazo.
• Compartir la experiencia y los recursos.
• Identificar y seleccionar los proveedores clave.
• Comunicar clara y abiertamente.
• Compartir la información y los planes hacia el
  futuro.
• Desarrollar las actividades de mejoramiento.
• Reconocer, respaldar e inspirar los logros y
  mejoras de los proveedores.

Principios