KPI and Benchmarking

1
KPI and Benchmarking

• ???????????????????????????????????

2
Key Performance Indicator
????????????????????????????????
3

• When you can measure what you are speaking
  about, and express it in numbers, you know
  something about it but when you cannot measure
  it, when you cannot express it in numbers, your
  knowledge is of a meager and unsatisfactory kind
• William Thompson (Lord Kelvin), 1824-1907

4
Chapter Outline

• ??????????????????????????????????????
• ??????????????????????? KPI
• ???????????????? KPI
• ?????????????????????????????????????

5
?????????????????????????????????????

• ?????? (Measurement)
• ??????????????????????? ????? ?????? ????? ?????
  ?????????????????????????????????????????? ?
  ???????????????????????????? ?????????????????????
  ????????????
• ?????????? (Evaluation)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ? ?
• ???? 2 ???????????????????????????? KPI

6
?????? 4 ????????????????????????????????? KPI

• ????????????????????????????????????????

• ????????????????? (Check Position)
• KPI ???? Tool ???????????????????? ?.
  ?????????????????????
• ????????????????? (Communicate Position)
• KPI ???? Tool ????????????????????????????????????
  ??????????????
• ??????????????????????? ????????????????
• ??????????????????????????????? (Confirm
  Priorities)
• KPI ??????????????????????? ???????????????????
  ???????????????????
• ????????????????????????????????? (Compel
  Progress)
• KPI ???? Tool ????????????????????????????????????
  ??????????????????????

7
???????????????? KPI

• ??????????? (Key Performance Indicator, KPI)
• ??????????????????? ??????????????????????????????
  ???? ? ????????????????? ?????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????? ? ???????????
• ????????????????????????

8
????????????????

• ?????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  
• ???????????????? (Performance Indicator)
• ?????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????????

9
???????????????????

• ??????????? (Critical Success Factor)
• ?????????????????????????????????? ?
• ???????????????????????????????????????
• ????? (Key)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ????????? ? ???????????????????????????
  ?????????????????????????????

10
6 ????????????????? KPI

1. ?????????????????
2. ??????????????????????? KPI ?????????????????
   (KSF/CSF), Stakeholder ???????????????????????????
   ?????????????????
3. ????? KPI ????????????
4. ????????? ??????? KPI ????
5. ?????????????????
6. ????? KPI Dictionary

11
????????????????? KPI
12
?????????? 1

• ????????????????? (What to measure)
• ????????????????? (Objective) ?? 2 ????????????
  ??????????????? ??????????????????????????????????
  ????????? (Effort)
• ????????????????????????????????????????????

13
?????????? 2

• ??????????????????????? KPI ?????????????????
  (Key Success Factors, KSF/
• Critical Success Factor, CSF), Stakeholder
  ??????????????????????????????????
• ??????????
• ??????????????????????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????? 1
• ?????????? ???????????????????????????????????????
  ?????
• ???????????? ???????????????? 1
  ????????????????????????
• ???????????????????????? ?????? ???????? Quality,
  Quantity, Cost, Time, Satisfaction ,Safety
  ???????

14
?????????? 3

• ???????????????? (Performance Indicators, PIs)
• How to measure ???????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????
  ????????????????????
• ?????????????????????????????? ? ???? ??????,
  ????????? ???????
• ??????????????????? ??????????????? ??????
  ??????????????????????? ?????????
  ?????????????????????????? ??????????????????????
  ????????????? ?????????????????????????????

15
?????????? 4

• ????????? ?????????????????????? (KPI)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????? Key
• ??????????????????????????????? ??????
  ???????????????, ????????????????????,
  ????????????????????????, ????????????????????????
  ?????????

16
?????????? 5

• ?????????????????
• ???????????????????? ???? Owner
  ???????????????????????????????????? ????
  Supporter ??????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??? Owner ????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????
• ???????????????????????????????? (Cross
  Functional) ??????? ??????? ??????????????????????
  ???????????????? 3 ?????? Common KPI , Team KPI
  ??? Direct KPI

17
?????????? 6

• ????? KPI Dictionary
• KPI Dictionary ???? KPI Dict.
• ?????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????? KPI
• KPI Dict. ?????????? ??????????????? ????????????
  ????????????????????????? ????????????????????
  ?????????????????????? ????????? ?????????
  ??????????????????? ??????????????????????
  ????????????????????????????????????

18
???????????????????
19
???????????????????

• ?????????????????????????????? (Corporate KPIs)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ???
• ??????????????????????????????? (Department KPIs)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ???? ??????????????????????????????????
• ???????????????????????????
• ?????????????????????????????????????????????????

20
????????????????????????????????????????????????
21
????????????????????????????????????????

• ??? ? ????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????? ???????? ??????????????????????????
  ??????????????

22
??????????????????????????????????????????????

• ??????????? 5 ???????????
• ??????????
• ?????
• ??????
• ???????
• ?????????

23
??????????????????????????????????????????????????
????????????
24
?????????????????????????????????????????????
25
???????????????????????????????

• ??????????? 6 ??????
• ??????????????
• ?????????????? ???????? ???????????????
  ??????????????????
• ??????????????
• ????????????
• ???????????????????
• ???????????????????

26
??????????????????????????????? (???)
27
??????????????? (Benchmarking)
28
1) ???????

• ?????????????????????????(World Trade
  Organization) ???? WTO ???????????????????????????
  ????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????? ?????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????? ???????????????????????????????? ???
  Benchmark (Benchmarking Process)
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????

29
??????????????????????????????.
?????????? ??????? ???????????????? ?

• ????????? ???????????????????? ?????????
  ???????????????????????? ????????????????????
  ???????????????? ????????????? ???? ?????????
  ??????? ??? ????????????????????????? ?!? ???
  ????????????????? ?!?

30
????????????.

• ??????????????????????????????????????
  ?????????????
• 1) ????????? ?????????? ???? ??????? ??????????
  ??????????????????
• 2) ????????? ???????????????????
  ??????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??? ??????????????? ???? Benchmarking
  ????????????????????????????????????
  ????????????????
• ???????????????? (???????????????????)
• ????????????????????? (?????? ??????)
• ?????????????????? (??????? ??????)
• ?????????/???? (??????????)
• ???????????? ?????????????????????????????????????
  ??????????? .

31
???????????????????????????????????????(Benchmarki
ng)
?????????????????????????????????

• ?????????? 42 ??????????????? 500 ??????
  (1992)
• ???????????? 65 ??????????????? 1000 ??????
  (1992)
• ?????? 78 ??????????????? 1000 ?????? (1994)
• ???????? 40 ??????????????? 400 ??????
  (1997)
• ??? 12 ??????????????? 787 ??????
  (2002)

32
??????????????????????????????????????

• ?????????????????????????? 57
• ???????????????????????? 55
• ?????????? QS 9000, TQA 33
• ??????????????? 13

????????????????????? Benchmarking
???????????(2002) ????????????????????
?????????????????????????
33
??????????????????????????????????????????

• ???????????????????? 3.75
• ??????????????????????/????????? 3.66
• ???????????? 3.64
• ????????????????????????????? 3.64
• ????????? 3.63
• ??????????? 3.57

????????????????????? Benchmarking
???????????(2002) ????????????????????
?????????????????????????
34
??????????????????????????????????????
????????????????????
????????????????????
35
?????????????????????? Competitiveness
36
2) ??????????????????????????????????????

• ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????? ???????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????? (Codling, 1998)
• ????????????????????????????????????
  ?????????????? ???????????????????????????????????
  ????????? ?????? ?????? ?????????????????
  ??????????? ???????????????? ?????????????????????
  ????? ???????????????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????? ????????????????????
  ????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????? Best of the
  best ???????????????????? The best ????????
  (Camp, 1989)

37
???????????? Benchmarking
38
???????????????????????????????????????

• ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????
• ?????????????????? ???????????????????????????????
  ????????????????????????? ?????????? 1970
  ?????????????????????????????????????????
  ???????????????? ??????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????? IBM
  ???????????????????????????? ???????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????? (???? 5
  ?????????????????????????????????????????????????
  20 ??????????????????????????????????????????????
  ?????????) ???? 1980 ?????????????????????????????
  ???????????? ?????????????????????????????????????
  ????????????????????????? ????????????????????????
  ?????????????????????? ???? ???????????????
  ???????

39

• ????? (Robert C. Camp) ???????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????? ??????????????????????????????????????
  ??????????
• ?????????????????????????????????????????? 2-3
  ?????????????????? ??????????????
  ??????????????????????????? ??????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????? ??????? (Coding, 1998)

40
???????????????????????????????????

• ????????? ? ??????????????????????????????????????
  ?? 4 ?????? ???
• 1) ?????????????????????? ????????????????????????
  ????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????
• 2) ??????????? ??? ???????????????????????????????
  ?????????????????????????????? ???????????????????
  ??????????????????????????? ??????????????????????
  ????????????? ???? ???????????????????????????????
  ?????
• 3) ????????????? ?????????????????????????????
  (best practice) ??????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??
• 4) ????????????????? ?????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????

41

• ?????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????
  (Competitive Benchmarking) ???????????????????????
  ????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???
• 1) ???????????????????????????????
• 2) ????????????????? (????????????????????????????
  ????????)
• 3) ?????????????????????????????
  (?????????????????????????)
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??? ?????????????????????? ???????????????????????
  ?????????????????????????? ??????????????????????
  ?????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????? ? ????????????????????????
  (?????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????)

42

• ?????????? ???????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????? ???????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????
• ??????????????????????? ??????????????????????????
  ??????????????????????????????????? ?
  ???????????????????
• ??????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????? (Camp, 1989)
• ??????????????????????????????????????????
  ????????????????? ????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????? ?

43
??????? Benchmarking ??? Xerox

• ????????????....................................
  ..... ?????????????? 30 ????
• ????????????????????????............. ??????????
  ???? 3 ????
• ????????????????????????????....................
  ?????????????? 5 ????
• ??????????????????????????...............
  ?????????????? 2 ????
• ???????????????........................ ??????
  ???????? 2 ????

44

• ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????? ????????????????????????????????????
  ??????????????????????????? ????
  ?????????????????? 3M ?????????
  ??????????????????????? ??????? ??????????????
  IBM ?????????????? ?????????????
  ?????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????? 1 ??? ???????????????????????????????????
  ??????????? ??????????????????????????????????????
  ?????????????? ???????????????????????????????????
  ??????????

45
???????????? Benchmarking

• ??????????????????????/100 ???????????.????
  78
• ?????????????????? ............................
  ..???? 27
• ??????/?????.....................???? 50
  
• ???????????????????????????... ????????? 50
  
• ???????????????? ..............................
  ????????? 20

46
3) ??????????????????????????????????

• Benchmarking ??????????????? ?????????????????????
  ???????????????
• ???? ????????????????????
• ???????????????????????? Benchmarking
  ????????????? Webster Dictionary ???? ???
  ?????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????? ???? ????????????????????
  ??????????????????
• ?????? (David T. Kerns) ???????? CEO
  ????????????????? ???????? ??????????????????????
  ??????????????????????? ??????????????????????????
  ?????????????????????????????? ????
  ?????????????????????????????????????????
• ????? ?????????????????????????????????
  ?????????????? ??????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????????????
  
• ??????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????? ????

47

• ?????????? (Spendolini, 1992) ???????????
  ?????????????????????????????????????????????????
  ??????????? ?????? ???? ??????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????
• ??????? (Peter, 1994) ?????????
  ?????????????????????????????????????????????????
  ???????? ?????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????? ???????????????????
  ???????????????????? ?????????????????????????????
  ????????????? ??????????????????????????????? ?
  ???????????????????????????????????

48

• The American Productivity and Quality Centers
  Benchmarking Management Guide ???????????
  ?????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????? ???????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  
• ????? (Balm, 1996) ???????????????????????????????
  ??????????? IBM ??????? ??????????????????????????
  ?????????????? ??????????????????? ????????????
  ?????????????????????????????????????????????
  ?????????? ???????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????????
  ?????????????????? ???????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????

49

• ?????? (Codling, 1998) ???????????????????????????
  ????????? (?????????????????????) ?????????
  ????????????????????? ??? ???????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????
• ??? (Cook, 1999) ????????????????????????????
  ??????????? ?????????????? ????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????? ???? ???????????????????????
  ???????????????????????????????
• ????? (Kelly, 2001) ???????????
  ?????????????????????????????????????????????????
  ????? ???? ??????????????????? ???????????????????
  ??????????????

50
??????????????????? ??????????????? ???

• ????????????????????? ????? ??????????????????????
  ????
• ???????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????? ????????
• ???????????????????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????? ??????????????????????
  ??????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????

51

• ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????????????
• ?????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????? ?
• ??????????????????????????????????????????????????
  ? ???????????????????????????????????????????????
  ???????????????
• ???????????????????????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????

52
??????? ? ???????..

• ?????????????????? Benchmarking ????????????
  ????????????????????????????? ??????
  ??????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????
  ???????????????????????? ????????????????????????
  

53
4) Benchmark Benchmarking ??? Best Practice
???????????????

• ??? 2 ???????????????????????????????????
  Benchmarking ???????? Benchmark ??? Best
  Practices ???? 3 ???????????????? ????????????
  ??????????????????

54

??????????????????????????
55
The 4 key steps of Benchmarking
56
Best Practices (?????????????????????)

• Best Practices ??????? ?
• ??????? ??????????????? ??????????????????????????
  ????? ?????????????????????
• ?????????????????????????????????? Best Practices
• ?????????????????????????????????????????
• ???????????????????????????????????????????? ????
  ??????? ????????????? ???
• ???????????????????????????????????????????????
  (????????????, ?????? ???)
• ????????????????????????????????????????????????

57
????? Best Practices ?????

• ???????????????????????????????????
• ??????????????????????????
• - ???????????????????
• - ????????????????
• - ??????????????
• - ??????????????
• - ????????????
• ???????????????????????????
• ??????????????
• ??????

58
6) ???????????????????????????????????????????????
????

• ???????????????????? 3 ????????????
• 1) ???????????????????
• 2) ????????????????????????????????????????????
• ???? Malcolm Baldrige National Quality Award,
  European Foundation for Quality Management,
  Australian Quality Award ?????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??
• 3) ?????????????????????????????????????????????
  Break through improvement
• ???????? ????????(???????) IBM (????????) ?????
  (??????) ???????
• ??????????????????????????????????????????????
  245 ???????? USA ??? Canada ?????
  ????????????????????????????????????????? 3
  ???????????????????????????? ?????? Benchmarking,
  Six Sigma, Balanced Scorecard (??? Global
  Benchmarking Council Conference, 2001)

59
Benchmarking ?????????????????????????????
Benchmarking ????????????????????? ??? Innovation
60
7) ??????????????????????????????????

• 1) ???????????????????
• 2) ?????????????
• 3) ???????????
• 4) ??????????????????????
• 5) ???????????????????????????
• 6) ??????????????

61
8) ????????????????????????????????

• 1) ???????????????????????????????????????????????
  ??????
• 2) ???????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????
• 3) ???????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????
• 4) ??????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????? (World
  Class) ???? ????????????????????????? (Best
  Practice)
• 5) ???????????????????????????????
  ????????????????????????????????? ? ????????????
• 6) ??????????????????????????
• 7) ?????????????

62
9) ????????????????????????????????

• 1) ????????????????????????????????????????????
  ???? ?????????????????????????????????????????????
  ? ??????? ??????????????????????
  ???????????????????????????????????
  ??????????????????????
• 2) ???????????????????????????????????????????????
  ???????? ? ??????????? ???????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????
• 3) ????????????????????? ?????????????????????????
  ???????????????????????
• 4) ???????????????
• 5) ????????????????????????????????

63
10) ???????????????????????????????????????????
(1)

• Benchmarking ??????
• 1) ??????????????????????????????
• 2) ????????????????????????????? ? ???? ?
  ???????????? ? ????????
• 3) ?????????????????????? ??????????
• 4) ??????????? ?????

• Benchmarking ???
• 1) ???????? ??????????????????????????????????????
  ?????????????
• 2) ???????????????????????????????????????????????
  ????????? ?????????????????????????
• 3) ????????????????????????????????? ?????????
• 4) ??????????????????????????????????????
  ????????????????????????

64
??????????????????????????????????????????? (2)

• Benchmarking ??????
• 5) ???????????????
• 6) ????????????????????????? ????????????????
  ????????????????????
• 7) ???????????????????????????????????????????????
  ???????????

• Benchmarking ???
• 5) ???????????????????????????????????????????????
  ????????????????
• 6) ???????????????????????????????????????????????
  ??
• 7) ???????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????

65
??????????????????? Benchmarking
66
11) ???????????????????????

• 1) ????????????????????????????????? ???????
• 2) ?????????????????????????????????????????????
• 3) ???????????????????????????????????????
• 4) ???????????????
• 5) ??????????
• 6) ?????????????
• 7) ?????????? ? ???? ????????????????????
  ?????????????????????? ???????????????
  ????????????????????? ??????????????????????
  ????????????????????????

67
???????????????????????????? Benchmarking

• ???????????????????????????????????????????
  68
• ??????????????????????????????? 54
• ?????????????????????????? Benchmarking 44
• ????????????????????????? Benchmarking ????
  26
• ??????????????????????/ ??????????????????? 11

????????????????????? Benchmarking
???????????(2002) ????????????????????
?????????????????????????
68
?????/??????????????????? Benchmarking

• ?????????????????????????? Benchmarking 45
• ??????????????????????????? 35
• ???????????????????????? BM ???? 32
• ???????????????????? 24
• ??????????? 22

????????????????????? Benchmarking
???????????(2002) ????????????????????
?????????????????????????
69
12) ??????????????? Benchmarking

• Scott (1996) ??????????? ?????????????
  Benchmarking ???????????????????? Performance
  Profile ????????????? ????????????????????????????
  ??????????????? ?????????????????????
  ?????????????????????????? ???????????????????????
  ???????????? ??????????????????
• ?????????????????? Benchmarking ????????????
  ????????????? Critical Success Factors
  (???????????? CSF ??????? ????????????????????????
  ?????????) ???????????????????????????????????????
  ??????????????????????? ??????????????????????????
  ??????????? Benchmarking ?????????
  ????????????????????????????????????????????

70

• ????????????????????????????????? ??? ??????
  ??????????????????? ??????????????? Partner ????
  ????????????????????????????????? ????
  ??????????????????????????? ?????????????????????
  ??? World Class Organization
• ????????????? ????? Benchmarking
  ????????????????? ????????????????????????????????
  ??????????????????????????? Benchmarking
  ?????????????????????????? ????????????????
  ???????????? ???? Benchmarking ?????????
  ?????????????????????????? (input) ?????????
  (process) ??????????? (result) ????????????
  ?????? 1 ??? 2

71
(No Transcript)
72
13) ????????? Benchmarking

• ????? ????? ?????? ?????????????????????
  Benchmarking ?????? 4 ??????????? ???
• ?) ??????????????????? (Internal Benchmarking)
• ?) ???????????????????????? (Competitive
  Benchmarking)
• ?) ?????????????????????????? (Functional
  Benchmarking)
• ?) ??????????????????????? (Generic Benchmarking)
• ?????????????????????? ? ??????????????

73
?. Internal Benchmarking

• ??????????????????? ????????? Benchmarking
  ????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????? ???????????????????
  ??????????????? ????????????????????????????
  ????????????? ?????????????????????
  ??????????????????????????????? ????? Internal
  Benchmarking ?????????????????????????????????????
  ??????????? (Work standard) ????????????
  ??????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????? (Best
  Practices) ???????? ?????????????????????????????
  ????????????????????????????????
  ?????????????????? ???????????????????????????????
  ???????? ????? Benchmarking ???????
  ????????????????? ???????????????????????????????
  ???????????????????????????? ????????????????????
  ???????????????????????????????????

74

• ?????
• ????????????????? ?????????
• ????????? ???????
• ????????????????
• ??????????????????????????????????
• ????????????????????
• ?????????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????

75

• ???????
• ????????????????????????????????
• ???????????????????????
• ????????????????????????????????????? 10 (Texas
  Instruments, 1991)
• ???????????????????????????? (???????)
  ???????????????
• ??????????????
• ???????????????????????????
• ???????????????????????????????? Best-in-class

76
?. Competitive Benchmarking

• ???????????????????????? ????????? Benchmarking
  ???????????????????????????????? ???????
  ??????????????????????? ??????????????????????????
  ?? ????? Bench-marking ??????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????? ????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????

77

• ?????
• ????????????????????
• ????????????????????????????
• ?????????????????????????
• ?????????????????????????????????????????
• ??????????????????????????????????????

78

• ???????
• ????????????????????????????
• ???????????????/?????????
• ??????????? ????????????????
• ????????????????????
• ??????????????????????????? Best-in-class (BIC)
• ??????????????????????????????
• ?????????????????????????????? 20 (Texas
  Instruments, 1991)

79
?. Functional Benchmarking

• ?????????????????????????? ???????????????????????
  ?????????????????????(Function)
  ????????????????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????
  Benchmark ?????????? ???????????????????????????
  ????????????? (Benchmarking Partner)
  ??????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ????????????? ( Best Practice )
  ?????????????????????????????????????
  ???????????????????? ?????????????????????????????
  ?????????????????? ??????????????????????????????
  ????????????

80

• ?????
• ???????????????????????????????????
• ?????????????????????????
• ???????????????????????????????????
• ???????????????????????????????????? 35 (Texas
  Instruments, 1991)

81

• ???????
• ????????????????????????
• ??????????????????????????????
• ????????????????????????????????????????????
• ??????????????????? Internal ??? Competitive
  Benchmarking
• ??????????????????????????????????????????????????
  ?
• ??????????????????????????????????????????????

82
?. Generic Benchmarking

• ??????????????????????? ???????? Benchmarking
  ???????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?? ????? Generic Benchmarking ????????????????????
  ?????????????????? (Best Practices) ?????
  ????????? ???????? ????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????? ?????????? ???????????????????
  ???????????????????????????????
  ???????????????????????????????????? ??????????
  Benchmarking ???????????????????????????
  ??????????????? ???????????????????? Benchmarking
  ???????? ?????????????????????????????? ????
  Federal Express ?? Benchmarking ??? Domino Pizza
  ?????????????????????????????????????????????
  ???? First Chicago National Bank ?? Benchmarking
  ?????????????????????????????????????? ???????
  ????????????????? (?????) ??? ???? Benchmarking
  ????????? (???????????) ??????????????????????????
  ????????????? ????? ??????????????????????????????
  (??????????????) ??????????????????

83

• ?????
• ????????????????? ?????? 35 (Texas Instruments,
  1991)
• ???????????????/??????????????
• ????????????????????????
• ?????????????????????????????
• ?????????????????????????????
• ???????????????????? ? ???
• ???????????????????????????????????????????

84

• ???????
• ?????????????
• ??????????????????
• ???? Best-in-class ??????
• ????????????????????
• ????????????????????????? ?????????????????
• ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????

85

• ???? ???? ??????? (2001) ???????????? Benchmark
  ??? 3 ?????? ???
• ?????????????????????????? (Internal
  Benchmarking) ?????????????????/??????????????????
  ???????????????????????????????????
• ??????????????????????????? (External
  Benchmarking) ?????????????????/??????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????? ??????????????????????????????
  ????????????????????????????? ????????????????????
  ?????????????????????????????? ??????????????????(
  Target Customer) ????????????? ???????????????????
  ?????????????????????

86

• ????????????????????????????(Functional
  Benchmarking) ?????????????????/??????????????????
  ?? ?????????????????? ??????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????? ??????????????????????????????????????
  ? ????????????????????????????????????????????????
  ????????????

87

• ???? ????? ?????????????????? ????????? (2545
  14-18) ???????????? Benchmark ??????? 2 ??????
  ??????????????????????????????????? Benchmarking
  ?????????????????????? ??????
• ?) ??????????????????????????? Benchmarking
  ?????????????????????????????? Benchmark
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????????????????????? ???????????????????
• 1) Performance Benchmarking ???? Result
  Benchmarking ?????????????????????????????????????
  ?????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????

88

• 2) Process Benchmarking ????????? Benchmark
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????
  ????????????????????????????? ????????????????????
  ????????
• 3) Product Benchmarking ???? Customer
  Satisfaction Benchmarking ????????????????????????
  ?????????????? ???????????????????????????????????
  ?????????
• 4) Strategy Benchmarking ?????????
  Benchmark?????????????????????????????????????????
  ???????????????????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ???????????????????

89
?????????????????????? Benchmarking
Strategic BMK ( ???????)
Performance BMK (???????)
Process BMK (?????????)
Product BMK (?????????/??????)
90
???????????????????????????????? (Process
Benchmarking)
?????????
FedEx, Pizza
91

• ?) ?????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?????????? ??????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????
  ??????????????????????????????????????????????????
  ?? ??????????????????
• 1) Internal Benchmarking ?????????????????????????
  ??????????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????
• 2) Competitive Benchmarking ????????? Benchmark
  ????????????????????????????????
• 3) Industry Benchmarking ?????????????????????????
  ?????????????????????????? ???????????????????????
  ????????????

92

• 4) Generic Benchmarking ???? Functional
  Benchmarking ????????????????????????????????(Best
  Practices) ?????????????????????????????????
  ????????????????????????????????????

93
?????????????????????

Internal BMK (???????????????????)
94
???????????????????????????
?????????
FedEx, Pizza
95
Process Benchmarking ??? ??????????????
?????????
FedEx, Pizza
??????????????????? ?????????????????????????????
??? ????????????????? ??? ???
96
14) ?????????????? Benchmarking

• Benchmarking ?????????
• Benchmarking ????????

????????
?????????
97
15) ?????????????? Benchmarking
Xerox Benchmarking Process Steps
Demming Circle
98
???????????? Benchmarking
99
????????? Benchmarking
100
(No Transcript)
101
CQI
BMK

• 1. ????????????
• 2. ????????????????
• 3. ????????????????????????
• 4. ???????????????
• 5. ?????????????????
• 6. ?????????????
• 7. ???????
• 8. ???????????????????
• 9. ????????????????????????????

• 1. ?????????????????? BMK
• 2. ?????????????????????????????????
• 3. ?????????????????????? ?????????????
• 4. ???????????????????? (Gap) ????????
• 5. ???????????????????????????????
• 6. ??????????????????????????????????????????????
• 7. ???????????????
• 8. ??????????????????
• 9. ??????????????????????????
• 10. ??????????????????????

Continuous Quality Improvement
Benchmarking
102
????????

• ????? ..