SYST

1
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITYPODLA SÚBORU
NORIEM ISO 9000

• Spracované v rámci programu KEGA
• 2 0 0 3

2
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY

• Ciel
• Vytvorit, certifikovat a využívat systém
  manažérstva kvality fakulty na stimuláciu
• analyzovat požiadavky klientov,
• definovat a riadit procesy a aktivity,
• trvalo zvyšovat hodnotu pre klientov,
• zvyšovat dôveru na verejnosti a u zamestnancov.

3
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITYDÔVODY A VÝCHODISKÁ
Kvalita, kvalita, kvalita.... Trhová ekonomika
VŠ sa musí identifikovat ako poskytovatel služieb
s velkým spolocenským dosahom. Harmonizácia VŠ
kvalifikácií v Európe- hladanie priestoru medzi
univerzitami EÚ garancia kvality a
spôsobilosti. Koncepcia rozvoja VŠ na Slovensku
hospodársky, sociálny a kultúrny rozvoj štátu
celoživotné vzdelávanie. Zákon o VŠ
kvalitatívne nové požiadavky spolocenských
potrieb (individuálnych a sociálnych) a trhu
práce akreditácia . Faktory zmien informacné
technológie, dopad vedeckého a technického sveta
a internacionalizácia ekonomiky zmeny obsahu a
metód vzdelávania veda a vzdelávanie
4
PONUKA A DOPYT

• TRH
• tvrdá konkurencia
• - kvalita, cena, cas
• globalizácia
• skracovanie životných
• cyklov produktov
• individuálne požiadavky
• zákazníkov
• obmedzené zdroje

GLOBÁLNY OBCHOD A KONKURENCIA
konkurencné ceny a konkurencná kvalita
5
PONÚKANÝ PRODUKT
Hardvér - motor - pneumatiky
Softvér- riadiaci SW - prírucka vodica
Spracúvané materiály - palivo -
chladiaca kvapalina
Služby - spôsob platenia - spôsob garancie
6
PONÚKANÝ PRODUKT
Hardvér - budovy - zariadenie
Softvér- riadiaci SW - metodické postupy
Spracúvané materiály - skriptá -
vizuálne pomôcky
Služby - vzdelávanie - výskum - služby
verejnosti
7
S L U Ž B A
Q

• Služba je nehmotný produkt , ktorý je výsledkom
  aspon jednej cinnosti vykonanej na rozhraní medzi
  dodávatelom a klientom (zákazníkom).
• Služby môžu napríklad obsahovat
• cinnost vykonávanú na hmotnom (napr.oprava auta)
  alebo nehmotnom (napr. príprava vrátenia dane)
  produkte dodanom zákazníkovi
• dodávku hmotného produktu (napr. v dopravnej
  firme)
• dodávku nehmotného produktu (napr. poskytnutie
  vedomostí) alebo vytvorenie prostredia pre
  zákazníka (napr. v hoteli).

8
V Ý R O B O K A S L U Ž B A
Q
Q

• Výrobok Služba
• predmet, tovar aktivita
• konkrétny, hmotný abstraktná, nehmotná
• homogénny heterogénna
• hodnota vzniká vo výrobe hodnota vzniká v
  interakcii
• možno skladovat nedá sa skladovat
• možno zmenit vlastníka nemožno zmenit
  vlastníka
• Služba je výsledok procesu, ktorý sa skladá z
  abstraktných aktivít, vykonáva sa zvycajne v
  interakcii medzi zamestnancami inštitúcie a
  klientom za úcelom uspokojenia potrieb klienta.
  Klient sa obycajne zúcastnuje procesu
  poskytovania služieb a tým ovplyvnuje jeho
  kvalitu.

9
S L U Ž B YVYSOKEJ ŠKOLY
Q

• Vzdelávacia a výchovná cinnost
• bakalársky, inžiniersky a doktorandský študijný
  program
• Vedeckovýskumná cinnost
• výskumná, vývojová a tvorivá cinnost
• národné a zahranicné projekty
• Služby a aktivity pre verejnost
• kvalifikacné a rekvalifikacné kurzy
• výskumnú, vývojovú a tvorivú podnikatelskú
  cinnost

10
ZAINTERESOVANÁ STRANA
Osoba alebo skupina, ktorá sa zaujíma o výkonnost
alebo úspech firmy
VLASTNÍCI
ZÁKAZNÍCI
verejnost
bankári
zamestnanci
dodávatelia
partneri
školy
zväzy
11
ZAINTERESOVANÉ STRANY
Štátna správa formuluje politiku rozvoja
školstva, systémy vzdelávania a vedy, navrhuje a
schvaluje legislatívne požiadavky. Študenti (a
ich rodicia) - ocakávania a požiadavky na
výchovu odborníkov schopných zaradit sa do
ekonomického života . Verejná správa
(obyvatelstvo a inštitúcie) zabezpecuje,
kooperuje a využíva systémy celoživotného
vzdelávania a výskumu. Hospodárska a spolocenská
prax- zamestnávatelia absolventov- získanie
základu pre novú technickú a sociálnu zrucnost
požiadavky na riešenie úloh vedy, výskumu a
vývoja. Inštitúcie národné a svetové -
formujúce stav a perspektívy rozvoja vedy,
techniky a technológie. Interné prostredie -
vnútorní zákazníci zamestnanci, katedry,
fakulty.
Vztahy v rámci interného prostredia musia
pozitívne akceptovat a interpretovat požiadavky a
interakcie externého prostredia.
12
ZÁKAZNÍK - KLIENTZÁKAZNÍK JE NÁŠ PARTNER
Organizácia alebo osoba, ktorá prijíma produkt.
zákazník spotrebitel odberatel klient používatel k
upujúci
EXTERNÝ
INTERNÝ
13
K V A L I T A
Schopnost plnit požiadavky a ocakávania klientov
a legislatívy.
informácie, ucebnice prostredie ...
REALIZÁCIA
POŽIADAVKY
14
KVALITA SLUŽIEB

• Klient okrem prívetivosti personálu a informácií
  hodnotí 5 dimenzií kvality
• hmotnú stránku (vzhlad fyzických predmetov,
  personálu...)
• spolahlivost ( schopnost vykonávat prislúbenú
  službu presne v požadovanom case)
• profesionalitu (vedomosti, schopnost reagovat,
  vôlu pomáhat, zdvorilost...)
• záruky (schopnost poskytovat dôveru a pocit
  istoty)
• empatiu (individuálnu starostlivost a pozornost)

15
KVALITA PROCESOV
TRANSFORMÁCIA
OHRANICENIA
P R O C E S
VSTUPY
VÝSTUPY
PREMENA PRIDÁVAJÚCA HODNOTU clovek,
materiály, postupy
ZDROJE
Proces je skupina logicky zostavených
cinností. Proces je to, co sa vo firme robí.
16
ZÁKLADNÝ PRVOK
Ohranicenie
Sloveso a podstatné meno
Interné
Externé
CINNOST
Vstup
Výstup
Vstup
Výstup
Osoba schvaluje vykonáva hladá zdroje
I
Zodpovednost
Zdroje
17
DRUHY PROCESOV
Riadiace procesy
Realizacné procesy
18
MERANIE PROCESOVDôraz na aspekty kvality

• Základné merania
• nákladov aké náklady má každá
• cinnost
  (subproces)
• množstva aké množstvo výstupov
• produkuje
  proces
• spolahlivosti ako casto zlýha proces
• vcasnosti ako sú výstupy poskytnuté
• vcas
• presnosti ako casto sú chybné výsledky

19
Príklad postupového diagramu procesu
Cinnosti
Výsledok Zodpovednost
Štart
Stanovenie potreby
Žiadanka
Nový materiál
Spracovanie podkladov
Vyžiadanie ponuky
Vyžiadanie ponuky
Schválit dodávatela
NO
Nákup produktu
Koniec
20
ZLEPŠOVANIE PROCESOVNeustály vývoj procesov

• Posúdenie situácie - využitie zdrojov informácií
• Stanovenie cielov- životne dôležité faktory
  úspechu
• Plán cinnosti - priority (vzhladom na zdroje a
  naliehavost)
• - zodpovednost a náklady
• Priebežné ciele - ciele a veliciny pre meranie
  procesu
• Zlepšovanie - systematické a postupné alebo
  radikálne
• Stav po zlepšení - štandardná súcast bežnej práce

Systém manažmentu kvality je základna pre
premenu, nepretržité zmeny a priebežné
zlepšovanie.
21
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITYPROSTREDNÍCTVOM
PROCESOV
RIADIACE PROCESY
PRODUKT výrobok služba materiál softvér
ZÁKAZNÍK
ZÁKAZNÍK
REALIZACNÝ PROCES
REALIZACNÝ PROCES
SUBPROCESY
22
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITYPROSTREDNÍCTVOM
PROCESOV
Styk
VŠ inštitúcia
Špecifikácia služby (co) Špecifikácia
poskytovania služby (ako) Špecifikácia
operatívneho riadenia kvality
PROCES NÁVRHU
STRUCNÝ POPIS SLUŽBY
K L I E N T
PROCES POSKYTOVANIA SLUŽBY
Výsledok služby
PROCES MARKETINGU
K L I E N T
Potreba služby
POSÚDENIE POSKYTOVATELOM
POSÚDENIE KLIENTOM
ROZBOR A ZDOKONALOVANIE PRIEBEHU SLUŽBY
23
FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY
ZLEPŠOVANIE
PLÁNOVANIE
A P C D
Kvalitná normalizácia a invencie
Kvalitné plánovanie
Kvalitné analýzy a hodnotenie
Kvalitná realizácia plánu
HODNOTENIE
REALIZÁCIA
24
TECHNICKÁ NORMALIZÁCIA

• Technická normalizácia je tvorivou cinnostou,
  ktorou sa na základe najnovších poznatkov vedy,
  techniky a praxe zistuje, urcuje a uplatnuje
  najmä z hladiska hospodárnosti, kvality
  a bezpecnosti najvýhodnejšie riešenie opakujúcich
  sa technických úloh.
• Technická norma obsahuje pravidlá, usmernenia,
  charakteristiky alebo výsledky cinností, ktoré sú
  zamerané na dosiahnutie ich najvhodnejšieho
  usporiadania v danej oblasti a pri všeobecnom
  a opakovanom použití.
• Technickou normou je verejne prístupná
• medzinárodná norma (ISO, IEC)
• európska norma (EN)
• slovenská technická norma (STN).
• Technické normy - sú technické nástroje, ktoré
  sústredujú individuálne
• vedomosti
  špecialistov s cielom riešit technické problémy
• - ochranujú ludstvo pred
  škodlivými vplyvmi

25
NORMALIZACNÁ PYRAMÍDA
Medzinárodné normy ISO, IEC Európske normy CEN,CE
NELEC,ETSI Slovenské technické normy SÚTN Podniko
vé normy
ISO IEC EN STN PN
doba platnosti
konkretizácia a záväznost
26
STN EN ISO 9000

• STN EN ISO 9000 Systémy manažérstva kvality.
• Základy a slovník.
• STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality.
• Požiadavky.
• STN EN ISO 9004 Systémy manažérstva kvality.
• Návod na zlepšovanie výkonnosti.
• ISO 19011 Audit systémov
  manažérstva

27
POUŽITIE NORIEMISO 9000
Kvalita produkcie je cielom firmy
ISO 9000
Systém manažmentu kvality je vnútorný prostriedok
manažérov na dosiahnutie ciela a zvýšenie
výkonnosti firmy.
ISO 9004
Certifikát systému manažmentu kvality je vonkajší
prostriedok na získanie a udržanie zákazníka
ISO 9001
ISO
28
ISO 9001

• Systémy manažérstva kvality. Požiadavky.
• Stanovuje požiadavky na systém s cielom uspokojit
  zákazníka a použitelných predpisov
• Model na posúdenie schopnosti firmy vyhoviet
  požiadavkám zákazníka a predpisov.
• Podporuje prijatie procesného prístupu do
  manažérstva kvality.

29
ISO 9004

• Systémy manažérstva kvality. Návod na zlepšovanie
  výkonnosti.
• Ponúka návod na využitie manažérstva kvality a
  opisuje procesy zahrnuté do systému manažérstva
  kvality.
• Slúži firmám na vytvorenie a zlepšovanie
  procesov a systému manažérstva s cielom zvýšit
  výkonnost.
• Poslúži na vyhodnotenie dokonalosti , zvažovanie
  úžitku, nákladov a rizík.

ISO 9004
30
ISO 19011

• Návod na auditovanie systému manažérstva kvality
• Návod na riadenie a vedenie environmentálnych
  auditov a auditov kvality

ISO
31
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
MODEL SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY
ISO 9001 a 9004 - rok 2000
Zodpovednost manažmentu
A
P
Manažérstvo zdrojov
K
C
D
K


Í



Í

Manažérstvo procesov

N


N


Z


Z


HLAVNÉ PROCESY
A

VÝSTUPY
VSTUPY

A


K

POŽIADAVKY
PRODUKT
K



Á


Á


Z

Z
Meranie a analýza
SPOKOJNOST
Trvalé zlepšovanie
32
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITYPOSTUPNOST TVORBY
A CERTIFIKÁCIE

1. Harmonogram postupu odsúhlasenie vedením
   fakulty.
2. Školenie funkcionárov fakulty dekan, prodekani,
   vedúci katedier, tajomník.
3. Poverenie predstavitela manažmentu pre kvalitu a
   ustanovenie rady kvality.
4. Projekt realizácie, analýza stavu, definovanie
   procesov a aktivít, mapa procesov
5. Spracovanie dokumentácie smernice, laboratórne
   a kontrolné postupy.
6. Spracovanie prírucky o kvalite pre pracovníkov
   fakulty.
7. Školenie audítorov kvality (tajomníci katedier).
8. Školenie zamestnancov katedier, dotazník kvality.
9. Príprava na certifikáciu interné audity (
   overenie zhody)
10. Certifikacný audit a odovzdanie certifikátu.
11. Dohlad hodnotenie a zlepšovanie procesov.

33
PREMAKPredstavitel manažmentu pre kvalitu

• Predstavitel manažmentu má zodpovednost a
  právomoc
• zabezpecit, že sa vydefinovali a udržiavajú
  procesy
• oboznamovat vrcholový manažment so stavom systému
  manažérstva kvality
• zvyšovat povedomie o požiadavkách zákazníka v
  celej firme.
• zabezpecuje styk s externými osobami v oblasti
  systému manažérstva kvality.

ISO 9004 9001
34
DOKUMENTÁCIA SYSTÉMU MANAŽÉRSTVA KVALITY
Prírucka kvality
PK
PROCESY riadenie, zdroje realizácia, zlepšovanie
Smernice kvality
SK
marketing predaj, služby
Formuláre
plánovanie, vývoj, návrh logistika, poskytovanie
služby
PP
pracovné postupy
kontrolné postupy
Laboratórne postupy
Záznamy o kvalite
ZK
záznamy o kvalite
35
CERTIFIKACNÝ POSTUP
ISO 9001
1
DOKUMENTY
CERTIFIKÁT
3
CERTIFIKÁT
2
SYSTÉM PROCESY aktivity
36
CERTIFIKÁT
CERTIFIKÁT STN EN ISO 9001 2001
37
INTEGROVANÝ SYSTÉM MANAŽMENTU
38
SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY
VDA , QS 9000 HACCP AS 9000 TE 9000
OPEL, VW DANONE SWISS AIR TELECOM
ZÁKAZNÍCKE POŽIADAVKY
POŽIADAVKY SEKTORU
POŽIADAVKY NA SYSTÉM
MEDZINÁRODNÉ POŽIADAVKY
ISO 9000
39
SYSTÉM MANAŽMENTU
MF
MK ISO 9001
QS
PS
MF manažment financií MLZ
manažment lud. zdrojov MK manažmentu
kvality ME manažmentu ekológie MZB
manažment zdravia PS
program spolahlivosti MR manažment
rizika QS sektorové požiadavky
MLZ
ME ISO 14001
MZB ISO 18001
VHODNE SA DOPLNUJÚCE SYSTÉMY
MR
40
I S O A K M K
A P C D
K M K
I S O
Zjednodušene je možné povedat, že požiadavky
normy ISO 9001 sú podmnožinou požiadaviek modelu
KMK.
41
DOM KVALITY
PREMENA A ZLEPŠOVANIE PROCESOV
HODNOTA PRE ZÁKAZNÍKA ÚŽITOK
CENA
KVALITA PROCESOV ZABEZPECOVANÁ- ZLEPŠOVANÁ
RADIKÁLNE MENENÁ
KONKURENCNÝ MANAŽMENT KVALITY
I S O 9 0 0 0
42
FUNKCIE MANAŽMENTU KVALITY
ZLEPŠOVANIE
PLÁNOVANIE
A P C D
Kvalitná normalizácia a invencie
Kvalitné plánovanie
Kvalitné analýzy a hodnotenie
Kvalitná realizácia plánu
HODNOTENIE
REALIZÁCIA
43
PROCES ZLEPŠOVANIA
ZLEPŠENIA/INOVÁCIE
PLÁNUJ identifikácia procesu ciele-hodnota dokumen
tácia - plán optimalizácia
ZLEPŠUJ vedomosti, znalosti pridaná
hodnota aplikácia prevencie
Z P H R
LUDIA FINANCIE ZDROJE HWSW METÓDY
DOKUMENTÁCIA
INFORMÁCIE/ANALÝZY NÁPADY (INVENCIE)
REALIZUJ školenia audity prevádzka záznamy
HODNOT údaje z merania, skúšania a
kontroly analýza faktov
HODNOTA - VÝROBOK/SLUŽBA
44
EFQM EXCELLENCE
MODEL
Spokojnost pracovníkov
Vedenie ludí
K 7 90
K 3 90
Stratégia a plán
Spokojnost zákazníkov
Výsledky podnikania
Vedenie
K 2 80
Procesy
K 6 200
Zdroje
Úcinok na verejnost
K 4 90
K 1 100
K 5 140
K 8 60
K 9 150
Predpoklady
Výsledky
45
ZVYŠOVANIE KONKURENCNEJ KVALITY
A P C D
REINŽINIERSTVO
VÝKONNOST
VÝKONNOST
KAIZEN
A P C D
REINŽINIERSTVO INOVÁCIA
REINŽINIERSTVO
A P C D
KAIZEN ZDOKONALENIE
KAIZEN
ŠTANDARDIZÁCIA UDRŽANIE STAVU
CAS
CAS
46
POUŽITIE ŠTATISTICKÝCH METÓD

• Analýza trhu
• Navrhovanie služieb
• Špecifikácia spolahlivosti a bezpecnosti (rizika)
• Regulácia procesov
• Plány kontroly
• Zlepšovanie procesov

Svet nie je deterministický ale náhodný !
47
SPOKOJNOST KLIENTA

• Pri snahe íst v ústrety KLIENTOVI sa uplatnujú
  nasledovné princípy merania a využívania
  výsledkov meraní
• vediet preco merat a hodnotit,
• nechat klientov vyjadrit sa, ktoré konecné
  výsledky sa majú merat,
• nepretržite sa pýtat, aké je naše postavenie a
  konkurencia,
• sledovat a ovplyvnovat svoje vlastné postupy,
  ktoré vedú k tomu, co si želajú
• klienti,
• oznamovat svojim ludom všetko, co sa doporucuje,
  co je nové,
• premiestnit výsledky meraní do každej cinnosti
  firmy.

48
M E T Ó D YZISTENIA NÁZOROV KLIENTA

• Najbežnejšie metódy ako zistit názory klienta sú
  
• anketové lístky - je to pasívna komunikácia,
  lacná ale málo úcinná,
• cielené dotazníky - pocet odpovedajúcich je možné
  ovplyvnit,
• rozhovory s klientami - pýtajte sa to, co
  potrebujete vediet,
• nastrcení klienti - sú znacne spolahliví,
• merania (hodnotenia) nezávislé na vašej
  inštitúcii prehlady, prieskumy, clánky v
  oznamovacích prostriedkoch.

Okruh kladených otázok by sa mal dotýkat termínov
a úplnosti poskytovania služby, stavu študijných
pomôcok a zariadení, návodu na použitie,
personálu , odstranovania chýb a nakoniec celkový
dojem z poskytovatela služby a podnety na
zlepšenie.
49
ZVYŠOVANIE SPOKOJNOSTIKLIENTA

• Opatrenia na zvyšovanie spokojnosti klienta je
  možné zhrnút nasledovne
• orientácia celej inštitúcie na klienta a
  zainteresované strany (oni nás platia),
• zistovanie požiadaviek a ocakávaní klienta (sme
  tu pre neho a nie naopak),
• zapojenie klienta do tvorby služby (priority má
  on),
• systematické sledovanie konkurencie (chceme byt
  lepší),
• nepretržité meranie spokojnosti klienta
  (zlepšenie slabých miest),
• zhromaždovanie a vybavovanie stažností a podnetov
  klienta (najlepšie ihned).
•  
• Nezabudnite
• Skúsenosti z mnohých firiem hovoria, že získanie
  nového klienta (napríklad namiesto strateného) si
  vyžaduje tri až pätkrát vyššie náklady, ako
  udržanie stáleho klienta..

50
Z Á V E R

• BORENOVE ZÁKONY
• Ak ste na pochybách, hovorte nezretelne.
• Ak ste v úzkych, odovzdajte slovo.
• Ak ste vo funkcii, premýšlajte.
• Iný variant
• Ak máte neistotu hovorte isto.
• Ak ste v úzkych hovorte zoširoka.
• Ak premýšlate nechodte do funkcií.

Dakujem Vám za pozornost.