Sem t

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Segmentação
Micro-segmentação Divisão do mercado em
consumidores que buscam o mesmo conjunto de
atributos. Estes subconjuntos são diferentes ao
nível do benefício procurado, do comportamento da
compra, do potencial de crescimento, da
rentabilidade.

• Pressupõe a realização de quatro etapas (Lambin,
  2000)
• - Análise da segmentação
• Escolha dos segmentos-alvo
• Escolha de um posicionamento
• Desenvolvimento de um programa de marketing.

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Segmentação

• Características socio-demográficas
• Vantagens procuras
• Comportamento de compra
• Estilo de vida

Critérios de segmentação
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Segmentação
Requisitos para uma segmentação eficaz

1. Segmentos com diferenças ao nível da resposta de
   marketing mix
2. Segmentos não implicam categorias mutuamente
   exclusivas
3. Critérios facilmente identificáveis e
   mensuráveis
4. Segmentos alcançáveis pela empresa
5. Segmentos com potencial suficiente.

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Segmentação e Posicionamento
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Marketing de Serviços
Incluem todas as actividades económicas cujo
output não é um produto físico ou construção ,
mas antes algo consumido no momento da
construção, e que fornece valor acrescentado de
uma forma essencialmente intangível. (Quinn,
Baruch Paquette, 1987)
Distinção entre os serviços e o serviço ao
cliente.
Acções, processos ou performances.
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Marketing de Serviços
Porquê falar de serviços em actividade que não
são serviços?
Alguns exemplos Na Kone Corporation há mais de
10 anos mais de metade do turnover resulta de
serviços de reparação, manutenção e
modernização. A Schindler que cerca de 8 da
força de vendas está implicada na parte
industrial. Em 2000 cerca de 75 de receitas da
GE eram originárias de serviços.
Services are going to move in this decade to
being the front edge of the industry. Louis V.
Gerstner, 2001 (CEO da altura da IBM)
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Marketing de Serviços
Serviços escondidos
Lidar com reclamações Tratar erros e
falhas Responder a questões e a e-mails ()
Subcontratados
Internos
Não contabilizáveis (non billable)
Contabilizáveis (billable)
Fonte diferenciadora face à concorrência (nota é
difícil criar uma vantagem competitiva sustentada
com base no produto nuclear)
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Marketing de Serviços
Diferenças entre produtos e serviços

• Intangibilidade
• Heterogeneidade
• Produção e consumo simultâneos
• Perecidade.
• Os serviços são, por definição, relacionais. O
  prestador do serviço está sempre presente e
  interage com o cliente.

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Marketing de Serviços
Marketing Mix dos Serviços (Zeithaml Bitner,
2003) Para além do mix tradicional, inclui -
Pessoas Actores humanos que têm um papel na
entrega do serviço e como tal influenciam as
percepções dos consumidores - Evidência Física
O ambiente no qual o serviço é entregue e onde a
empresa e os consumidores interagem, e qualquer
componente tangível que facilita a performance
ou a comunicação do serviço - Processo
Procedimentos, mecanismos e fluxo de actividades
pelo qual o serviço é entregue.