Capitolo 13 La definizione e la misurazione della qualit

1
Capitolo 13 La definizione e la misurazione
della qualità del servizio

2
Obiettivi del Capitolo

• Esaminare la qualità del servizio in rapporto
  alla soddisfazione del cliente.
• Identificare i divari (gap) che influenzano le
  percezioni dei consumatori in merito alla qualità
  del servizio e discutere i fattori che incidono
  sulle dimensioni di ciascuno di essi.
• Comprendere i concetti fondamentali del modello
  SERVQUAL.
• Descrivere le componenti del sistema informativo
  sulla qualità del servqual.

3
Che cosè la qualità del servizio?

• Qualità del servizio
• Atteggiamento che si forma nel lungo termine,
  valutazione globale della prestazione.
• Soddisfazione del cliente
• risultato della specifica valutazione che il
  cliente dà a ogni transazione o esperienza

4
Modello concettuale della qualità del servizio
Source Adapted from A. Parasuraman, Valerie
Zeithaml, and Leonard Berry, A Conceptual Model
of Service Quality and Its Implications for
Service Quality Research, Journal of Marketing
49 (Fall 1985), pp.41-50.
5
Diagnosticare i fallimenti nel raggiungimento
della qualità del servizio

• Gap 1 Il gap della conoscenza
• orientamento di ricerca
• comunicazione verso lalto
• livelli del management

6
Diagnosticare i fallimenti nel raggiungimento
della qualità del servizio

• Gap 2 Il gap degli standard qualitativi
• fra le percezioni del management relative alle
  aspettative del cliente e le reali specifiche di
  qualità per la prestazione di servizio (standard
  di qualità),

7
Diagnosticare i fallimenti nel raggiungimento
della qualità del servizio

• Gap 3 Il gap dellerogazione
• disponibilità del dipendente a eseguire la
  prestazione,
• adeguatezza del dipendente alla propria
  posizione,
• conflitto di ruolo,
• lambiguità del ruolo,
• perdita di controllo,
• supporto inadeguato.

8
Diagnosticare i fallimenti nel raggiungimento
della qualità del servizio

• Gap 4 Il gap della comunicazione
• esagerare le promesse
• comunicazione orizzontale

9
Misurare la qualità del servizio il SERVQUAL

• strumento diagnostico usato per determinare i
  gap scores
• più grande è il gap, minore e lefficacia nel
  processo organizzativo relativo alla qualità del
  servizio
• schema che combina le risposte a 44 domande e le
  aspettative e le percezioni del cliente rispetto
  a cinque dimensioni della qualità del servizio.

10
La dimensione degli aspetti tangibili
Misurare la qualità del servizio il SERVQUAL
La dimensione dellaffidabilità
La dimensione della capacità di risposta
La dimensione della capacità di rassicurazione
La dimensione dellempatia
11
SERVQUAL La dimensione degli aspetti tangibili

• Aspettative inerenti agli aspetti tangibili
• A1. Le imprese eccellenti hanno attrezzature
  moderne.
• A2. Le infrastrutture delle imprese eccellenti
  hanno infrastrutture che da un punto di vista
  estetico si presentano bene.
• A3. Gli impiegati che lavorano per le imprese
  eccellenti hanno un aspetto ordinato.
• A4. Nelle imprese eccellenti, gli oggetti
  associati alla prestazione del servizio (come
  opuscoli o estratti conto) hanno un aspetto
  piacevole.

12
SERVQUAL La dimensione dellaffidabilità

• Riflette la consistenza della performance
  dellimpresa
• A5. Quando unimpresa eccellente promette di fare
  una determinata cosa in un determinato momento,
  la fa veramente.
• A6. Quando i clienti hanno un problema, le
  imprese eccellenti si dimostrano sinceramente
  interessate a risolverlo.
• A7. Le imprese eccellenti svolgono correttamente
  la prestazione di servizio al primo tentativo.
• A8. Le imprese eccellenti forniscono i loro
  servizi nel momento in cui avevano promesso di
  farlo.
• A9. Le imprese eccellenti insistono sulla
  prestazione di servizi privi di errori.

13
SERVQUAL La dimensione della capacità di risposta

• A10. I dipendenti delle imprese eccellenti
  comunicano con esattezza ai clienti quando verrà
  effettuata la prestazione di servizio.
• A11. I dipendenti delle imprese eccellenti
  forniscono prontamente
• il servizio ai clienti.
• A12. I dipendenti delle imprese eccellenti sono
  sempre disponibili ad aiutare i clienti.
• A13. I dipendenti delle imprese eccellenti non
  sono mai tanto
• occupati da non riuscire a rispondere
  alle richieste del cliente.

14
SERVQUAL La dimensione della capacità di
rassicurazione

• Riflette la competenza dellimpresa, la cortesia
  nei confronti dei clienti e la sicurezza delle
  proprie operazioni
• A14. Nelle imprese eccellenti, il comportamento
  dei dipendenti ispira fiducia ai clienti.
• A15. I clienti delle imprese eccellenti si
  sentono sicuri durante le loro transazioni.
• A16. I dipendenti delle imprese eccellenti sono
  veramente cortesi con i loro clienti.
• A17. I dipendenti delle imprese eccellenti hanno
  le conoscenze necessarie per rispondere alle
  domande dei clienti.

15
SERVQUAL la dimensione dellempatia

• L abilità di sentire le sensazioni altrui come
  proprie
• A18. Le imprese eccellenti dedicano a ogni
  cliente attenzioni personalizzate.
• A19. Le imprese eccellenti hanno orari di
  apertura comodi per tutti i loro clienti.
• A20. I dipendenti delle imprese eccellenti
  dedicano ai clienti attenzioni specifiche.
• A21. Lo scopo principale delle imprese eccellenti
  è fare gli interessi del cliente nel miglior modo
  possibile.
• A22. I dipendenti delle imprese eccellenti
  comprendono le necessità specifiche dei loro
  clienti.

16
Critiche al SERVQUAL

• Lunghezza del questionario
• Le domande su aspettative e percezioni sembrano
  ridondanti
• A cosa serve la sezione sulle aspettative ?
• La validità delle cinque dimensioni
• Le cinque dimensioni non reggono a unanalisi
  statistica più attenta
• Il potere di previsione del SERVQUAL
• Abilità di predire le intenzioni allacquisto del
  consumatore

17
Natura e determinanti delle aspettative di
servizio dei clienti