MATERIAL DE ORIENTACIN REGIONAL CARSAM PARA PROGRAMAS DE GARANTA DE CALIDAD DE SERVICIOS DE TRNSITO

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MATERIAL DE ORIENTACIÓN REGIONAL CAR/SAM PARA
PROGRAMAS DE GARANTÍA DE CALIDAD DE SERVICIOS DE
TRÁNSITO AÉREO

• Gustavo De León
• Especialista Regional de Gestión de Tránsito
  Aéreo
• y Búsqueda y Salvamento
• Oficina Regional NACC de la OACI

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ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL
 OFICINA PARA NORTEAMÉRICA, CENTROAMÉRICA Y EL
CARIBE  MATERIAL DE ORIENTACIÓN REGIONAL
CAR/SAMPARA PROGRAMAS DE GARANTÍA DE
CALIDADDE SERVICIOS DE TRÁNSITO AÉREO

•  Capítulos 5 8 Versión 1.0 Noviembre 2001

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Contenido

• Capítulo 5. Notificación, Investigación y
  Equipos de Investigaciones de Incidentes
  de Tránsito Aéreo
• Capítulo 6. Programas de Prevención de
  Incidentes de Tránsito Aéreo
• Capítulo 7. Programa de Evaluación de Servicios
  de Tránsito Aéreo
• Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
  Calidad

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Introducción
• Incidentes de tránsito aéreo
• AIRPROX
• Error operacional
• Desviación operacional
• Incursión de pistas
• Desviación del piloto
• Factor casual
• Procedimiento
• Instalaciones en tierra (equipo)
• Humano

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Procedimientos generales de notificación
• Notificación por parte de los pilotos
• Notificación por ATS
• Formulario de notificación de incidentes ATS para
  ser usado por los pilotos y los controladores
• Investigación y documentación
• Análisis de los incidentes relacionados con ATS
• Divulgación de información
• En el interés de la prevención de
  accidentes/incidentes
• Publicar la notificación tan pronto como sea
  posible

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Proceso de investigación de incidentes de
  tránsito aéreo
• Proceso paso-a-paso
• Evento sospechado de incidentes ATS
• Identificar y notificar deficiencias ATS
• Que los problemas podrían ser corregidos
• Notificación de incidentes ATS
• Requerimientos dentro del Estado
• Responsabilidad de todo el personal ATS
• Notificar inmediatamente una sospecha de
• incidentes ATS al supervisor ATS o al
• oficial de administración ATS
• Sin miedo a represalias

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Investigación preliminar de incidente ATS
• Encontrar hechos
• Determinar qué ocurrió en el sistema ATS
• Determinar la validez del incidente sospechado
  ATS
• Confirmación de incidentes ATS
• Tomar la acción correspondiente
• Avisar a otras dependencias ATS involucradas
• Relevar a el (los) controlador (es) involucrados
• Recopilar información pertinente (e.g. fajas de
  progreso de vuelo, etc.)
• Revisar las grabaciones de voz, y preparar una
  copia de trabajo

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Revisar los datos de computadora y de radar
• Conducir entrevistas preliminares
• Notificar a la gerencia ATS
• Completar la hoja de trabajo preliminares de
  investigación de incidentes ATS
• Investigación de Seguimiento
• El jefe de la dependencia ATS debería
• Asegurar que se realicen las investigaciones de
  incidentes ATS
• Coordinar, si esta involucrado, con el jefe de
  otra dependencia ATS
• Designar un Investigador a cargo del incidente
  ATS (ATS-IIIC)
• Conformar un equipo de investigación de
  incidentes ATS
• Asegurar una investigación completa, a
  conciencia, objetiva y a tiempo

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• ATS-IIIC
• Conducir una investigación completa
• Enviar los resultados y recomendaciones al jefe
  de la dependencia ATS
• Cuando estén involucradas otras dependencias ATS,
  asegurarse del alcance de su investigación e
  intercambiar información
• Asignar funciones a los miembros del equipo
• Realizar las entrevistas de conformidad con los
  requerimientos nacionales y locales
• Equipo de investigación de incidentes ATS
• Asistir al ATS-IIIC
• Permanecer bajo la guía del ATS-IIIC durante el
• proceso de investigación

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Proceso de la investigación
• Descubrimiento de hechos
• Encuesta profunda de todos los factores causales

• Procedimientos
• Entrenamiento
• Supervisión
• Equipo
• Ambiente del cuarto de control
• Factores externos
• Acciones del controlador
• Configuración del espacio aéreo
• Afluencia de tránsito
• Acciones del piloto

• Consecuencias de evento ACAS/TCAS
• Condiciones meteorológicas
• Configuración de la posición de control
• Procedimientos de coordinación
• Ambiente del aeródromo
• Factores humanos
• Precisión de los sistemas de radar automatizados
• Datos radar

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Proceso de investigación (cont.)
• Entrevistas
• Realizar entrevistas con todo el personal
  involucrado posible o con quien pueda tener
  conocimiento del incidente
• Conducir las entrevistas en un ambiente de
  preocupación compartida
• Considerar procedimientos nacionales y/o locales
  para la entrevista
• Permitir comentarios y recomendaciones escritas
  de los entrevistados
• ATS-IICC o el equipo de investigación deberían
  conducir entrevistas

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Proceso de investigación (cont.)
• Grabaciones de voz
• Revisar grabaciones de voz
• Hacer una copia certificada de la grabación
  original
• 5 minutos antes y 5 minutos después del último
  contacto
• Incluir el tiempo de la cinta, si se dispone
• Trascripción escrita de las comunicaciones solo
  cuando sea necesario
• Datos Radar
• Datos radar pueden usarse para validar la
  ocurrencia de incidentes ATS
• Se deben desarrollar procedimientos escritos
  explicando el proceso
• Considerar capacidades de automatización y
  disponibilidad de datos

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Reclasificación de incidentes ATS
• Que sucede si durante la investigación los datos
  indican que se necesita una reclasificación?
• El incidente puede ser reclasificado como
• Desviación del piloto
• Desviación de otra dependencia ATS
• De error operacional a desviación operacional
• De desviación operacional a error operacional
• Sin ocurrencia

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Regreso a las funciones operacionales
• Los administradores de la dependencia ATS
  continúen involucrados en el proceso
  post-incidente ATS para asegurar un manejo
  completo y consistente
• Razones para suspender la habilitación de un
  controlador y la asignación de entrenamiento de
  competencia
• Asistir y mejorar el desempeño del controlador
• Lo mejor de sus habilidades
• Que se cumplan las normas mínimas de calidad
• Mejorar el desempeño global y la calidad de ATS

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Regreso a las funciones operacionales (cont.)
• Antes de regresar a un controlador a sus
  funciones operacionales, se recomiendan las
  siguientes acciones
• Los eventos que llevaron al incidente y que lo
  rodearon
• La declaración del controlador
• El procedimiento o el mínimo de separación
  involucrado
• Grabaciones de voz
• Grabación del entrenamiento del controlador
• Verificaciones de competencia del controlador
• Entrenamiento de competencia
• Verificación de la validez en la posición de
  control
• Datos de computadora
• Relación del controlador en incidentes ATS
  previos
• Los resultados de las entrevistas y
  recomendaciones del
• ATS-IIIC/equipo de investigación

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Regreso a las funciones operacionales (cont.)
• Deficiencias en el desempeño del controlador
• Determinar si es necesario suspender la
  habilitación del controlador
• La suspensión de la habilitación del controlador
  no debe basarse únicamente en la relación con el
  incidente ATS, sino más bien en el desempeño del
  controlador
• Determinar las acciones apropiadas y la
  capacitación de actualización
• Completar la capacitación de actualización
• Re-certificar al controlador a través de conducir
  una verificación de competencia

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Informe final de incidentes ATS
• Jefe de la dependencia ATS
• Debería analizar los datos entregados por el
  ATS-IIIC/equipo de investigación de incidentes en
  el Informe Final de Incidente ATS para determinar
  y/o endosar la clasificación del incidente y
• La categorización del incidente ATS (por ejem.
  de procedimientos, de instalaciones, de factores
  humanos etc.)
• Los factores causales
• Las recomendaciones y acciones correctivas
• Los resultados del Informe Final de incidente ATS
  deben completarse dentro de 30 días

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Proceso de Rastreo de incidentes ATS
• Proceso de rastreo de incidentes ATS anual
• Ayudará a las autoridades de aviación civil con
  las investigaciones de seguimiento y análisis de
  tendencias
• Ejemplos
• Informe de Incidente ATS No. XXX-A-00-001
• Informe de Incidente ATS No. XXX-A-00-002
• Informe de Incidente ATS No. XXX-A-00-003
• Leyenda
• XXXX identificación de la dependencia ATS
• A, T o F Tipo de dependencia ATS (A área
  (ACC) T Aproximación
• (APP) y Torre de Control de Aeródromo F FIC,
  AFIS, etc.)
• 00 últimos dos dígitos del año
• 001 número secuencial de incidente ATS por
  año para la dependencia

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Capítulo 5. Notificación, Investigación y Equipos
de Investigaciones de Incidentes de Tránsito Aéreo

• Historial de entrenamiento y competencias
• Documentar los historiales de entrenamiento y
  competencia
• Retención de historial de incidentes ATS
• Determinar el periodo de retención
• Se recomienda un período de 2 ½ años
• Responsabilidades de la autoridad nacional ATS
• Mantener una fuente central de datos de
  incidentes ATS
• Revisar los Informes Finales de Investigación de
  Incidentes ATS
• Desarrollar y distribuir anualmente un informe de
  análisis de incidentes ATS
• Determinar la eficacia y eficiencia del programa
• Mantener nexos con jefes de dependencias ATS para
• Mantener una visión de conjunto de los informes
  de investigación de incidentes ATS

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Introducción
• Establecer políticas y programas que tengan como
  resultado servicios de control de tránsito aéreo
  libres de incidentes
• Requiere compromiso de todo el personal de ATS
• Desempeñar consistentemente sus deberes y
  responsabilidades de acuerdo con los SARPs de la
  OACI, y las directrices y procedimientos de las
  direcciones de aviación civil y las dependencias
  ATS
• Aceptar la responsabilidad de mantener los más
  altos niveles de seguridad en el desempeño
  operacional
• Metas/objetivos
• Mantener un ambiente libre de incidentes ATS
• ATS seguros, ordenados y expeditos para los
  usuarios
• La prevención de incidentes ATS es la
  responsabilidad de todos
• Saber, aplicar y adherirse a los requisitos en el
  desempeño de deberes y responsabilidades
  operacionales

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Prevención de incidentes ATS
• Muchas iniciativas pueden seguirse
• Cinco áreas principales
• Comunicaciones
• Fraseología
• Supervisión
• Trabajo en equipo
• Competencia ATC

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo
Objetivos de Prevención

• Identificar actividades/esfuerzos que realcen el
  desempeño individual de la
• dependencia ATS y del sistema
• Reconocer las actividades/esfuerzos loables
• Identificar deficiencias (individuales, de
  procedimiento y/o del equipo)
• Corregir rápidamente las deficiencias
• Asegurar que las acciones tomadas han corregido
  las deficiencias o problemas
• Iniciativas para asegurar un desempeño efectivo
  del controlador, del trabajo en equipo y de las
  comunicaciones
• Comunicar expectativas de desempeño

• Mantener un resumen de los incidentes ATS e
  incorporar estos en la capacitación
• Reuniones de información con el personal sobre
  incidentes ATS
• Monitorear/evaluar grabaciones de voz
• Revisar incidentes ATS locales/nacionales/regional
  es
• Revisiones anuales del control de garantía ATS
• Reuniones de personal de la dependencia ATS
• Mejorar las comunicaciones entre todo el personal
  ATS para crear una atmósfera propicia para
  compartir información
• Asistir a los seminarios y conferencias sobre
  garantía de seguridad locales, nacionales y
  regionales

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo
Supervisores ATS

• Comunicar las expectativas de desempeño a los
  controladores
• Tomar acciones de seguimiento inmediatas cuando
  el desempeño no cumple con las expectativas
  (correcciones en el lugar, etc.)
• Dirigir responsabilidades individuales y de
  equipo
• Vigilancia eficiente y consistente de la
  operación de la dependencia ATS
• Asegurar que las distracciones y los niveles de
  ruido en la dependencia ATS se mantengan al mínimo

• Requerir al personal que mantenga un alto grado
  de profesionalismo, trabajo en equipo, disciplina
  en la posición de control, y conciencia
• Promover un flujo de comunicación abierto
• Realizar reuniones de equipo en la dependencia
  ATS
• Poner énfasis en errores de colación/colación de
  escucha
• Mantener informado al jefe de la dependencia ATS
  y al personal de apoyo (sobre asuntos
  operacionales, etc.)

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo
Los oficiales/especialistas en garantía de
calidad ATS

• Realizar revisiones al azar de grabaciones de voz
• Reuniones con la dependencia ATS sobre las
  tendencias y factores causales relacionadas con
  las evaluaciones, revisiones al azar e incidentes
  ATS
• Mantener conciencia del ambiente operacional ATS
• Proporcionar al personal experiencia y apoyo
• Ayudar a asegurar que las metas y objetivos de
  garantía de calidad están siendo cumplidos

• Asegurar que escenarios que involucran errores de
  colación/colación de escucha sean incluidos en la
  capacitación
• Preparar/distribuir resúmenes de los incidentes
  ATS al todo el personal ATS
• Asegurar que la dependencia ATS conserve un
  resumen de incidentes ATS, factores causales,
  tendencias, etc.
• Incorporar en los salones de clases y en la
  capacitación de competencia anual

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo
Personal ATC

• Mantener informados a los supervisores ATS sobre
  problemas de tránsito y limitaciones del equipo
• Sugerir mejoras para la dependencia ATS y/o
  prevención de incidentes ATS
• Mantener conciencia de los que está ocurriendo
• Ayudar a las posiciones de control más ocupadas

• Revisar sus propias técnicas de operación y
  procedimientos de la dependencia ATS para lograr
  la más alta calidad en el desempeño
• Reportar inmediatamente incidentes ATS
• Utilizar materiales para refrescar la memoria

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Evaluaciones de grabación de voz
• Para asegurar el uso de la fraseología adecuada,
  de las prácticas operacionales, apego a las
  normas de la OACI y a las directrices y métodos
  nacionales/locales
• Guías
• Hacerlas por lo menos dos veces al año a todo el
  personal operacional ATS
• El supervisor ATS o el especialista en garantía
  de calidad debe revisar la grabación de voz
• Comentar el documento
• Desarrollar un plan de acción para documentar las
  deficiencias en el desempeño
• El supervisor ATS o el especialista en garantía
  de la calidad deberán revisar y discutir la
  grabación de voz con el controlador

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Revisión de las prácticas y procedimientos ATC
  que conducen a incidentes ATS
• Revisión constante de prácticas y procedimientos
  ATC
• Identificar, informar, recomendar e implantar
  enmiendas
• Asegurar la seguridad de la aviación y prevención
  de incidentes ATS

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Grupos de revisión de incidentes ATS
• Implantar grupos de revisión de incidentes ATS
• Niveles nacionales/locales
• Propósito
• Revisiones periódicas de incidentes ATS
  anteriores
• Identificar otras áreas de problemas potenciales
  que requieren atención
• Esfuerzos para prevenir incidentes ATS
• Composición
• Jefe de la dependencia ATS
• Controladores
• Otro personal de ATS
• Especialista de garantía de calidad de la
  dependencia ATS
• Pilotos/aerolíneas cuando corresponda

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Redes de intercambio de información de seguridad
  y organismos internacionales
• Diversas redes de intercambio de información
  disponibles
• Facilitar el libre intercambio de información de
  deficiencias reales y potenciales en la seguridad
• Expandiendo su enfoque para incluir a los
  servicios de tránsito aéreo
• Metas
• Recolección de datos
• Compartir información
• Ayudar con la identificación y prevención de
  incidentes y accidentes

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Redes de intercambio de información de seguridad
  y organismos internacionales
• ADREP
• Manual de Notificación de Accidentes/Incidentes
  de la OACI, Doc 9156
• Seguridad Aeronáutica Mundial (GASP)
• Apoyada por la 32o Período de Sesiones de la
  Asamblea de la OACI
• Objetivos
• Iniciativas de seguridad que ofrecen los mejores
  dividendos de seguridad
• Revisiones anuales de estadísticas de accidentes
• Reducción en el índice de accidentes en todo el
  mundo
• Aumentar la identificación de deficiencias
• Aumentar y mejorar la propia capacidad de la OACI
  para recopilar, evaluar y difundir la información
  relativa a la seguridad operacional
• Sitio en la Web de la OACI www.icao.int

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Red de Información de Aviación Mundial (GAIN)
• Promover el intercambio de datos de seguridad
  para la aviación mundial y así disminuir los
  accidentes
• Planes para expandir el programa incluirán el
  control de tránsito aéreo
• Página Web www.gainweb.org
• Programa de Notificación de Seguridad en la
  Aviación (ASRP)
• Programa de notificación designado para
  identificar condiciones de operación inseguras
• Deficiencias y discrepancias
• Inmunidad limitada
• Voluntaria y confidencial

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Equipo Panamericano para la Seguridad de la
  Aviación (PAAST)
• Equipo multi-organizacional
• Provee recursos esenciales
• Da prioridad a las áreas de seguridad
• Ofrecer productos útiles a la comunidad
  aeronáutica dentro de las Regiones de América
  Latina y el Caribe
• Se sugiere participar dentro de los grupos de
  estudio de organismos internacionales para
  analizar y recomendar soluciones dirigidas a los
  incidentes ATS

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Plan preventivo para las incursiones en la pista
• Incremento de incursiones en la pista
• Aumentan las operaciones de aeródromo en todo el
  mundo
• Potencial de que los incidentes de incursión en
  pista aumenten
• Necesidad de un plan preventivo el cual este
  específicamente dirigido a incursiones en la
  pista
• Estrategias
• Informes de relevo de turno
• Lista de control del relevo de turno
• Entrenamiento de competencia - Prevención de
  incursiones en la pista
• Retroalimentación

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Plan preventivo para las incursiones en la pista
  (cont.)
• Ayudas para la memoria
• Uso de fajas de progreso de vuelo/tableros de
  progreso
• Letrero de pista en uso
• Revisar el uso de ayudas para la memoria dos
  veces al año
• Procedimientos
• Revisión de prácticas de movimiento operativo de
  los aeródromos
• Designar punto (s) de cruce
• Dar especial énfasis a la seguridad de los puntos
  de cruce de la pista
• Uso por parte de los supervisores ATS y
  controladores de los procedimientos apropiados en
  los puntos de cruce de la pista, esto incluye los
  procedimientos de interfón y los letreros de
  Pista en uso

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Procedimientos (cont.)
• Evitar el uso de permisos condicionados excepto
  en el caso que los SARPs de la OACI lo autoricen
• Se permiten ciertos permisos condicionales, sin
  embargo, deben mantenerse al mínimo, se debe
  practicar como excepción y no como norma, y con
  mucha precaución
• Los procedimientos de verificación de pista deben
  ser descritos en una carta de acuerdo
• Definir áreas/procedimientos de movimientos
  vehiculares en una carta de acuerdo
• Los movimientos vehiculares deben ser
  restringidos a los caminos del perímetro del
  aeródromo, a los caminos de acceso vehicular y
  a las áreas donde no haya movimientos
• Descripción de los procedimientos de pista cerrada

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Revisión de la Garantía de la Calidad (QAR)
• Primordial para la efectividad del sistema ATS y
  para la prevención de los incidentes ATS, que
  todos los incidentes sean investigados
• Los QAR's ayudan a la identificación,
  investigación y resolución de dichos incidentes a
  través del entrenamiento correctivo de las
  deficiencias del desempeño del controlador

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Revisión de la Garantía de la Calidad (QAR)
  (cont)
• Llevar a cabo un QAR cuando
• Accidentes de aeronaves
• Otros incidentes que no entren en las
  definiciones de incidentes ATS
• Informes de ACAS/TCAS
• Diversos reportes de incidentes que involucren
  una pérdida de separación
• Aproximación frustrada meta motor
• Investigaciones públicas relacionadas con ATS

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Capítulo 6. Programas de Prevención de
Incidentes de Tránsito Aéreo

• Revisión de la Garantía de la Calidad (QAR)
  (cont)
• Proceso
• Designar a la persona para llevar a cabo los QARs
• Llevar a cabo el QAR a fondo para poder evaluar
  el desempeño del controlador
• Tener el entrenamiento adecuado para todas las
  deficiencias identificadas del desempeño del
  controlador
• Comunicar las conclusiones del QAR
• Registrar notificaciones y conclusiones del QAR
  en la bitácora de operaciones de la dependencia
  ATS

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Introducción
• Este capítulo se ocupa de la necesidad de evaluar
  constantemente cada dependencia ATS y el sistema
  ATS en general
• Finalidad y alcance
• Asegurar que la provisión del servicio se
  mantenga siempre de la máxima calidad
• Las dependencias y personal apliquen criterios,
  normas, reglas, procedimientos y mínimas de
  separación en la forma autorizada

40
Capítulo 7. Evaluación ATS

• La evaluación del ATS incluye
• Determinar el servicio proporcionado a los
  usuarios
• Conseguir que los procedimientos operativos se
  ajusten a las normas nacionales
• Determinar los requisitos operativos
• Identificar procedimientos o prácticas operativas
  potencialmente inseguras
• Detectar áreas problemáticas o deficiencias
• Examinar la eficacia de las comunicaciones y
  coordinación entre dependencias y en el interior
  de éstas
• Examinar la utilización del personal, la posición
  de trabajo y los establecimientos deberán
  asegurar compatibilidad
• Recomendar acciones correctivas

41
Capítulo 7. Evaluación ATS

• Conducción de la evaluación
• Designar un equipo de personal experimentado para
  conducir evaluaciones ATS
• Por lo menos una vez cada dos años
• Notificar la jefe de la dependencia ATS antes de
  conducir la evaluación
• Reunirse al término de la evaluación con el jefe
  de la dependencia ATS para discutir todo
  resultado y recomendaciones importantes
• Preparar informes escritos equipo de evaluación
  del ATS
• Preparar un plan de acción dependencia ATS

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Procedimientos de la evaluación del ATS
• Esta sección brinda procedimientos normalizados
  para evaluar el cumplimiento con los SARP de la
  OACI y las directrices especificadas y
  procedimientos a nivel dependencia ATS nacional y
  local dentro de un Estado
• Proceso de la evaluación
• Evaluación completa de la dependencia ATS
• Preparación y notificación
• Uso de la Lista de Verificación de la Dependencia
  ATS
• Notificar al jefe de la dependencia ATS 30 días
  antes de la evaluación
• Solicitar datos a la dependencia ATS para la
  revisión pre- evaluación
• Solicitar termas de especial interés que la
  dependencia ATS quisiera evaluar

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Proceso de evaluación (cont.)
• Reunión de información
• Presentación de los miembros del equipo
• Programa y actividades de evaluación
• Jefe de la dependencia ATS y personal
• Conduciendo la evaluación
• Observaciones directas
• Posición de control y/o grabación de voz o
  monitoreo de datos
• Asistencia a reuniones de personal
• Observación de la capacitación
• Revisión de historiales administrativos
• Entrevistas/discusiones
• Revisión de los informes de evaluación
  en-vuelo/pre-vuelo

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Proceso de evaluación (cont.)
• Reuniones de información diarias
• Progreso de la evaluación
• Proporcionada por el líder evaluador de la
  dependencia ATS al jefe de la dependencia ATS
• Reunión de información de resultados
• Información sobre los hallazgos del
  evaluador/equipo de evaluación ATS
• Asistencia
• Jefe de la dependencia ATS
• Se recomienda la del personal de la dependencia
  ATS
• Presentar copia borrador del informe de
  evaluación ATS
• Crítica de la evaluación
• El jefe de la dependencia ATS completará la forma
  de crítica

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Evaluaciones de seguimiento
• Preparación y notificación
• Sin anunciarse o notificación mínima
• Evaluación in-situ
• Auditoria de escritorio
• Combinación de ambas
• Conducir no menos de seis meses después de la
  evaluación completa de la dependencia ATS
• Puede solicitar datos para la revisión de
  pre-evaluación
• Básicamente debe utilizarse el mismo proceso que
  una evaluación de toda la dependencia ATS

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Evaluaciones en vuelo
• Conducir por lo menos dos al año en cada
  dependencia ATS
• Conducidas por evaluadores ATS y otro personal
  autorizado ATS
• Utilizar aerolíneas u otros operadores con los
  cuales tengan un acuerdo para conducir tales
  observaciones
• Los siguientes servicios de tránsito aéreo podrán
  ser evaluados
• Oficina de notificación de servicios de tránsito
  aéreo
• Servicio automático de información terminal
• Servicio de control de aeródromo
• Servicio de control de aproximación
• Servicio de asesoramiento de tránsito aéreo
• Otros servicios que se considere apropiado

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Capítulo 7. Evaluación ATS

• Evaluaciones especiales
• Pueden ser conducidas cuando las autoridades ATS
  lo consideren necesario o si la dependencia ATS
  lo solicita
• Informes de la evaluación
• Documentar los resultados de todas las
  evaluaciones ATS
• Completar y distribuir los informes finales de la
  evaluación ATS dentro de los 30 días de la fecha
  de la reunión de información de los resultados
• Contenido de los informes finales de evaluación
  ATS
• Resultados de la evaluación pertenecientes a
  áreas evaluadas
• Describir puntos que se reportaron
• Adjudicar número de control de rastreo a todos
  los puntos identificados

48
Capítulo 7. Evaluación ATS

• Respuestas a las evaluaciones de dependencias ATS
• Se requieren en todos los puntos clasificados
  como no satisfactorios
• Proceso de cierre de tres pasos
• Plan de acción
• Elaborar y transmitir planes de acción a las
  autoridad ATS concerniente dentro de los 30 días
  de recibir el informe final de evaluación de
  dependencia ATS
• Primera respuesta
• Completada y distribuida a la autoridad ATS 60
  días después de la reunión de información de
  resultados
• Segunda respuesta
• Completada y distribuida 180 días después de la
  fecha de la reunión de información de resultados
  de evaluación de la dependencia ATS y 180 días a
  partir de entonces hasta que todos los puntos
  están cerrados

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Proceso de cierre de Tres pasos

• Proceso de cierre de Tres pasos. El proceso de
  cierre de tres pasos es el método por el cual se
  deben cerrar los puntos no satisfactorios de una
  evaluación. Las respuestas requeridas deberían
  estar disponibles después de 60 días y 180 días
  calendario y deberían describir los tres pasos
  como sigue
• Acción correctiva. La acción inicial tomada por
  la dependencia ATS para corregir la discrepancia
• Acción de seguimiento. La acción tomada sobre un
  período de tiempo para validar que la acción
  inicial corrigió la discrepancia. Incluye la
  fecha (s) cuando esto se realizó y los
  resultados y
• Control Administrativo. La acción tomada por la
  Autoridad ATS o Dependencia ATS que quedará
  vigente para asegurar que el problema no volverá
  a ocurrir. La acción deberá incluir el
  identificar aquellos puestos dentro de la
  dependencia ATS que tienen la responsabilidad de
  revisar periódicamente las discrepancias
  corregidas y cuando la revisión será realizada.

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Introducción
• Iniciativas que puedan mejorar la calidad global
  de los servicios de tránsito aéreo que se prestan
• Revisiones aleatorias de grabaciones de voz
• El oficial/especialista de garantía de calidad de
  la dependencia ATS debería completar revisiones
  de varias grabaciones aleatorias de voz al mes
• Garantizar que se mantenga la calidad global de
  los servicios de tránsito aéreo

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Programa de mejora de fraseología de la OACI
• Implantar un programa de mejora de fraseología de
  la dependencia ATS
• Beneficio para los pilotos y los controladores
• Los resultados pueden mejorar la calidad del
  servicio y la prevención de incidentes ATS
• Método
• Revisiones aleatorias de grabaciones de voz
• Evaluaciones de monitoreo de grabaciones de voz
• Observaciones directas
• Reconocimiento al personal ATS que demuestre una
  fraseología sobresaliente o una mejora
  significativa

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Servicio/retroalimentación a clientes ATS
• Importante para establecer buenas comunicaciones
  entre las autoridades/dependencias ATS y los
  usuarios
• Los usuarios pueden ofrecer retroalimentación
  valiosa
• Retroalimentación de otras organizaciones/departam
  entos/interna
• Obtener retroalimentación a través de encuestas
• Encuesta de garantía de calidad ATS
• Conducir anualmente
• Externa
• Interna
• Analizar y validar los datos recolectados
• Compartir los resultados con el personal ATS
• Deberían tratarse cuestiones que afecten la
  calidad de los servicios

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Foros de usuarios pilotos/controladores
• Conducir anualmente
• Pueden producir buenas relaciones y realzar las
  comunicaciones entre las autoridades ATS, pilotos
  y controladores
• Objetivo principal
• Unir a las personas del sistema ATS que trabajan
  juntas diariamente
• Al piloto en el puesto de pilotaje
• Al controlador en el cuarto/torre de control
• Mejor comprensión de las responsabilidades y
  funciones de cada quien
• Evitar conducir de forma de reuniones
• También pueden ser usados para presentar y
  explicar la información en cuanto al sistema y
  procedimientos ATS locales y nacionales

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Participación en seminarios de seguridad de
  pilotos
• Participación de las autoridades ATS en
  seminarios de seguridad de pilotos
• Presentar información sobre el sistema ATS,
  seguridad y garantía de calidad
• Visitas de pilotos a las dependencias ATS
• Alentar visitas de pilotos a las dependencias ATS
• Familiarización con el sistema ATS
• Familiarización/instrucción sobre el sistema ATS
  para pilotos
• Considerar desarrollar de un programa de
  instrucción del sistema ATS para pilotos
• Instruir a los pilotos sobre cómo utilizar mejor
  el sistema ATS
• Funciones
• Responsabilidades
• Beneficios
• Servicios

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Vuelos de entrenamiento de familiarización para
  el personal ATS
• Establecer programas con las aerolíneas
• Los supervisores y controladores ATS deberían ser
  alentados a participar
• Permite al personal de dependencias ATS
  experimentar de primera mano las actividades en
  el puesto de pilotaje
• Considerar este programa como capacitación de
  competencia

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Reconocimiento de desempeño de calidad
• Reconocimiento de desempeño positivo es tan
  importante como identificar deficiencias
• Reconocimiento como individuos o como equipo
• Prestar un alto estándar de desempeño y calidad
  de servicio

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Capítulo 8. Programas de Mejora de Servicios de
Calidad

• Medidas de desempeño ATS
• Importante que los proveedores ATS encuentren
  maneras para mejorar continuamente la seguridad y
  la eficiencia de los servicios ATS
• Factores a ser tomados en cuenta cuando se mide
  el desempeño y la calidad de los servicios ATS
• Seguridad
• Retraso
• Predicción
• Flexibilidad
• Eficiencia
• Disponibilidad
• Acceso
• Costo del Servicio
• Capacidad en la Pista

58
GRACIAS
FIN