Gerencia de Calidad Total TQM

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Gerencia de Calidad Total TQM

• Estadísticas para calidad

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Tabla de contenido

• Introducción
• Objetivos generales
• Objetivos específicos
• Glosario de Términos
• Gerencia de Calidad Total TQM
• Utilidad
• Definición
• Por qué la calidad aumenta la productividad?
• Triángulo de Calidad
• Principales componentes de la Gerencia de
  Calidad Total TQM
• Principios Básicos de la Gerencia de Calidad
  Total TQM
• Políticas de calidad
• Herramientas de calidad

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Tabla de contenido Cont.

• Propulsores de la calidad
• William E. Deming
• Ciclo PDCA
• 14 Principios
• 7 Pecados Mortales
• Joseph M. Juran
• Trilogía de Juran
• Diagrama de Pareto
• Philip B. Crosby
• Resumen
• Preguntas
• Referencias

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Introducción

• La filosofía de la Calidad Total proporciona una
  concepción global que fomenta la mejora continua
  en la organización y la involucración de todos
  sus miembros, centrándose en la satisfacción
  tanto del cliente interno como del externo.
• Teoría de la administración empresarial centrada
  en la permanente satisfacción de las expectativas
  del cliente.
• La calidad es un tema de reciente desarrollo,
  ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas
  bien sino mantener un nivel de calidad adecuado
  durante la realización de un producto o servicio.
• Existen diferentes definiciones de calidad, el
  uso de cada una depende del área en que sé este
  trabajando.

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Introducción Cont.

• Anteriormente se creía que la calidad era
  demasiada costosa y por eso influía en las
  ganancias producidas por la empresa. Ahora se
  sabe que el buscar la calidad resulta en una baja
  en los costos de las empresas y una mayor
  ganancia.
• En esta presentación se explica en detalle el
  significado de Gerencia de Calidad Total TQM, los
  principales componentes y los principios básicos
  de la calidad total. Además se mencionan las
  propulsores de la calidad y sus contribuciones a
  esta filosofía.
• Esta presentación va dirigida a estudiantes,
  empleados y personas general que deseen conocer o
  implantar esta filosofía de calidad en sus
  organizaciones.

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Objetivos de la presentación

• Objetivo General
• Cuando se termine de estudiar esta
  presentación se podrá tener un conocimiento más
  completo y concreto sobre lo que es Gerencia de
  Calidad Total y como el conocimiento de esta
  filosofía puede ayudar tener mayores resultados
  en una organización.
•  
• Objetivos Específicos
• Además se espera que puedas
• Conocer los principales componentes y los
  principios básicos de la gerencia de calidad
  total.
• Conocer los tres propulsores de esta filosofía y
  sus contribuciones a esta.
•  Conocer la políticas de calidad.

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Glosario de Términos

• TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
  administración orientada a crear conciencia de
  calidad en todos los procesos en las
  organizacionales, una filosofía de mejorar
  perpetuamente en todo lo que podamos hacer
• La calidad se define como total por suponer la
  plena implicación de todos los miembros de la
  empresa y todos los aspectos relacionados con la
  organización.
• Calidad es cumplir o exceder las expectativas del
  cliente, al menor tiempo posible, y al precio que
  este disponible a pagar.

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Glosario de Términos Cont.

• Podemos definir esta filosofía del siguiente
  modo Gerencia (el cuerpo directivo está
  totalmente comprometido) de la Calidad (los
  requerimientos del cliente son comprendidos y
  asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
  organización está involucrado, incluso el cliente
  y el proveedor, cuando esto sea posible).
• Producto- ejecución, confiabilidad,
  cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad.
• Servicio- Tiempo de respuesta, competencia,
  cortesía, credibilidad, comunicación, seguridad,
  conocimiento del cliente.
• Proceso es una parte del sistema que tiene un
  principio y un fin. Al interelacionarse entre sí
  forman el sistema.

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Utilidad

• La calidad total se utiliza muy a menudo para
  lograr ser altamente competitivo y lograr la
  mejora continua en una organización.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
  
• Lograr la participación Individual o
  responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado
  para aportar al bienestar de la organización.
• Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy
  técnico y nada complejo.
• Practicar rotación del trabajo- movimiento de los
  empleados para que adquieran otras competencias.

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Utilidad Cont.

• Fortalecimiento del puesto Añadir otras tareas
  al puesto lo que hará el mismo mucho más complejo
  y diverso.
• Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del
  trabajo para que el empleado pueda tomar
  decisiones, planificar, evaluar, trabajar en
  equipo.
• Relación de las metas de la organización con las
  necesidades de sus clientes.

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Gerencia de Calidad Total TQM Definición

• La calidad total pretende, teniendo como idea
  final la satisfacción del cliente, obtener
  beneficios para todos los miembros de la empresa.
  Por tanto, ya no solo pretende fabricar un
  producto para venderlo, sino que ahora abarca
  muchos más aspectos tales como mejoras en las
  condiciones de trabajo, y en la formación del
  personal.
• La calidad es la totalidad de aspectos o
  características que posee un producto o servicio
  que permiten satisfacer las necesidades
  implícitas o explícitamente formuladas por los
  consumidores (Según definición de ASQ).

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Gerencia de Calidad Total TQM

• La experiencia ha demostrado que tras implantar
  un sistema de calidad se consiguen resultados
  tales como
• Aumento en la satisfacción del cliente.
• Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• Incremento de la productividad.
• Mayores beneficios.
• Menores costos.
• Mayor calidad en los productos elaborados.

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Por qué la calidad aumenta la productividad?

• Reacción en cadena

Mejorar la calidad
Más trabajo
Disminuir los costos
Permanecer en el mercado
Mejorar la productividad
Conquistar el mercado con mejor calidad y
precios bajos
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El triángulo de la Calidad

• Triángulo de Interacción

• Intervienen tres componentes
• el producto mismo
• las instrucciones para usarlo, la formación del
  cliente, la de las personas que brindan los
  servicios relacionados con el producto
• el cliente del producto y su forma de usarlo.

El producto
La formación del cliente
El cliente y su forma de usar el producto
La atención del cliente interno
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Principales componentes de la gerencia total de
la calidad

• El liderazgo
• El enfoque al empleado
• El compromiso de los empleados
• El reconocimiento y la recompensa
• El adiestramiento
• El enfoque al cliente
• La planificación estratégica
• El cambio y la gestión de los procesos
• El benchmarking
• El diseño de productos y servicios

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Principios básicos de la gerencia total de la
calidad

• La atención a los requerimientos de los
  usuarios/clientes
• El mejoramiento continuo
• El trabajo en equipos y grupos
• Participación Individual o responsabilidad- Nivel
  de compromiso del empleado para aportar al
  bienestar de la organización.
• Empowerment Nivel de responsabilidad de la
  organización para reconocer que sus empleados
  pueden aportar al desarrollo de la organización
  así como a las soluciones a sus problemas.

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TQM requiere 5 conceptos básicos

• Compromiso y acción de la gerencia para proveer
  apoyo organizacional a largo plazo.
• Enfoque incondicional en el cliente interno y
  externo.
• Utilización efectiva de la fuerza trabajadora.
• Mejora continua en la calidad del proceso y de la
  producción .
• Medidas de ejecutoria para el proceso.

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La Junta de Calidad se compone de

• CEO ó Gerente General
• Gerencia Alta de áreas funcionales
• Coordinador ó Facilitador

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Políticas de Calidad

• La organización debe establecer en su plan cuáles
  son las premisas de calidad
• Calidad 100 - Cero defectos
• Excederemos las expectativas de los clientes
• Repararemos cualquier producto que no funcione
• Mantendremos comunicación con nuestros suplidores
  para mantener la calidad del producto
• Estableceremos una cultura de mejoramiento
  continuo

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Políticas de Calidad Cont.

• Satisfacer las necesidades del cliente.
• Igualar ó exceder a la competencia.
• Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
• Promover el trato favorable para el empleado.
• Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
• Conseguir los objetivos financieros.

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Herramientas de calidadFLUJOGRAMA

• Retrata el de actividades de un proceso
• Proporciona una comprensión detallada de los
  pasos que influyen en el problema
• Muestra las etapas del proceso que no aportan al
  mismo
• Sirve como herramienta de capacitación para
  comprender un proceso completo.

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HISTOGRAMA

• El histograma ilustra la frecuencia con la
  que ocurren cosas o eventos relacionados entre
  sí. Se usa para mejorar procesos y servicios al
  identificar patrones de ocurrencia. Se trata de
  un instrumento de síntesis sí muy potente ya que
  es suficiente una mirada para apreciar la
  tendencia de un fenómeno.
• El histograma se usa para
• Obtener una comunicación clara y efectiva de la
  variabilidad del sistema.
• Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
• Identificar anormalidades examinando la forma
• Comparar la variabilidad con los limites de
  especificación.

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HISTOGRAMA
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HISTOGRAMA
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Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión es una representación
gráfica de dos variables que muestran cómo se
relacionan entre sí. Los diagramas de dispersión
pueden ser De Correlación Positiva Se
caracterizan porque al aumentar el valor de una
variable aumenta el de la otra. De Correlación
Negativa Sucede justamente lo contrario, es
decir, cuando una variable aumenta, la otra
disminuye. De Correlación No Lineal. No hay
relación de dependencia entre las dos variables.
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Gráfica de Dispersión
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Diagrama de Causa y Efecto

• Muestra la relación entre un problema de calidad
  y sus posibles causas.
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades
  de productos y servicios.
• El proceso se inicia clasificando las causas por
  las categorías de influencia más importantes.
• - Personal
• - Equipos
• - Materiales
• - Métodos

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Diagrama de Causa y Efecto
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Diagrama de Pareto

• El 20 de las causas resuelven el 80 de los
  problemas y el 80 de las causas solo resuelven
  el 20 de los problemas. La gráfica de Pareto es
  en barra y es utilizada para demostrar la
  importancia relativa de los problemas o
  condiciones.
• Esta gráfica se usa para
• 1. Enfocarse en los problemas críticos
  enfocándose en orden de importancia.
• 2. Darle prioridad a los problemas o las
  causas, para de una manera
  eficiente iniciar el proceso para la solución a
  estos problemas.

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Diagrama de Pareto Cont.
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Brainstorming

• Es una herramienta de trabajo grupal que facilita
  el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o
  problema determinado.
• La lluvias de ideas (Brainstorming), es una
  técnica de grupo para generar ideas originales en
  un ambiente relajado.
• Esta herramienta fue creada en el año 1941, por
  Alex Osborne, cuando su búsqueda de ideas
  creativas resulto en un proceso interactivo de
  grupo no estructurado que generaba mas y mejores
  ideas que las que los individuos podían producir
  trabajando de forma independiente dando
  oportunidad de sugerir sobre un determinado
  asunto y aprovechando la capacidad creativa de
  los participantes.

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Brainstorming Cont.

• Se utiliza
• Cuando exista la necesidad de
• Liberar la creatividad de los equipos.
• Generar un numero extensos de ideas.
• Involucrar oportunidades para mejorar.
• Nos permite
• Plantear y resolver los problemas existentes
• Plantear posibles causas
• Plantear soluciones alternativas
• Desarrollar la creatividad
• Discutir conceptos nuevos
• Superar el conformismo y la monotonía

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Brainstorming Cont.

• Cómo se utiliza?
• Se define el tema o el problema.
• Se nombra a un conductor del ejercicio
• Antes de comenzar la tormenta de ideas,
  explicara las reglas.
• Se emiten ideas libremente sin extraer
  conclusiones en esta etapa.
• Se listan las ideas
• No se deben repetir
• No se critican
• El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas
  ideas
• Se analizan, evalúan y organizan las mismas,
  para valorar su utilidad en función del objetivo
  que pretendía lograr con el empleo de esta
  técnica.

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Propulsores de la Calidad Total

• Dr. William E. Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby

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Dr. William E. Deming (19001993)

• Nació el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City,
  Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell,
  Wyoming.
• En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman,
  a la Universidad de Wyoming donde estudió
  ingeniería.

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Dr. William E. Deming

• Recibió un Ph.D en Físicas y Matemáticas en la
  Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado
  como profesor.
• Pionero, profeta, profesor y fundador de la
  Calidad Total (TQM - Total Quality Management).
• Conocido principalmente porque ayudó a
  revitalizar la industria japonesa en los años
  posteriores a la II Guerra.

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Ciclo de Deming PDCA

• El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de
  Deming", es una estrategia de mejora continua de
  la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto
  ideado por Walter A. Shewart.
• Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do,
  Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
  Actuar).

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Ciclo de Deming PDCA

• PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar
  y análizar los datos, establecer los objetivos de
  mejora y definir los procesos necesarios.
• DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar
  las acciones realizadas
• CHECK- Volver a recopilar datos de control y a
  analizarlos, comparándolos con los objetivos y
  especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
  producido la mejora esperada, documentar las
  conclusiones.
• ACT- modificar los procesos para alcanzar los
  objetivos con las especificaciones iniciales,
  documentar el proceso.

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Ciclo de Deming PDCA

• DO PLAN
• PDCA
• ACT CHECK

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Los Principios de E.Deming

• Constancia en el propósito de mejorar productos y
  servicios.
• Adoptar la nueva filosofía de abandono de
  productos defectuosos.
• Construir la calidad en todo momento no al final.
  No depender más de la inspección masiva.
• Relacionar la calidad con el precio. Acabar con
  la práctica de adjudicar contratos de compra
  basándose exclusivamente en el precio.
• Mejorar continuamente y por siempre los sistemas
  de producción y servicio.

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14 Puntos Cont.

• 6. Instituir la capacitación en el trabajo.
• 7. Instituir el liderazgo.
• 8. Desterrar el temor.
• 9. Derribar las barreras que hay entre áreas
  de staff o de la empresa.
• 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las
  metas de producción para la fuerza laboral.
• Eliminar las cuotas numéricas o de trabajo.

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14 Puntos Cont.

• 12. Derribar las barreras que impiden el
  sentimiento de orgullo que produce un trabajo
  bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta
  orgulloso de su trabajo.
• Establecer un vigoroso programa de educación y
  entrenamiento.
• 14. Tomar medidas para lograr la transformación.

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Los 7 pecados mortales de la gerencia

• Falta de constancia en el propósito.
• Énfasis en las utilidades a corto plazo.
• Evaluación del desempeño, clasificación según el
  mérito.
• Movilidad de la Gerencia.
• Manejar una compañía basándose únicamente en las
  cifras visibles.
• Costos médicos excesivos.
• Costos excesivos de garantía.

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Algunos obstáculos

• Descuido de la planificación y la transformación
  a largo plazo.
• La suposición de que la solución de los
  problemas, la automatización, las novedades
  mecánicas o eléctricas y la maquinaria nueva
  transformaran la industria.
• La instrucción obsoleta en las escuelas.
• Depender de los departamentos de control de
  calidad.
• Achacarle a los trabajadores la culpa de los
  problemas.

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Algunos obstáculos Cont.

• 6. Calidad por inspección.
• 7. Salidas en falso.
• 8. El computador desguarnecido.
• 9. Cumplir las especificaciones.
• 10. Pruebas inadecuadas de los prototipos.
• 11. Cualquier persona que llegue a tratar de
  ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio.
• 12. En busca de empleos (movilidad laboral).

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Joseph M. Juran (1904 )

• Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de
  Braila, Rumania.
• Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le
  considera el padre de la calidad.

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Joseph M. Juran Cont.

• En 1951 publicó su primer trabajo referente a la
  calidad, el cual se llamó Manual de control de
  calidad.
• En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se
  dedicaba a estudiar las herramientas de la
  calidad.
• Estableció la llamada "Ley de Pareto" ,
  obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla
  80/20.
• Actualmente vive en Rye, New York.

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Joseph M. Juran

• Juran estableció algunas recomendaciones básicas
  para que un programa de calidad funcione
• Establecer una Junta o Concilio
• Establecer políticas
• Desarrollar metas específicas
• Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad
• Identificar recursos
• Medir la ejecución
• Llevar a cabo procesos de auditoría

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Joseph M. Juran

• Para Juran la calidad puede tener varios
  significados, dos de los cuales son muy
  importantes para la empresa, ya que estos sirven
  para planificar la calidad y la estrategia
  empresarial.
• Por calidad Juran entiende como la ausencia de
  deficiencias que pueden presentarse como retraso
  en la entregas, fallos durante los servicios,
  facturas incorrectas, cancelación de contratos de
  ventas, etc.
• Calidad es adecuarse al uso.

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Trilogía de Juran

• http//elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulación)

51
Trilogía de Juran Cont.

• La planificación de la calidad en uno de los tres
  procesos básicos de gestión por medio de los
  cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos
  (la trilogía de Juran) están interrelacionados.
• Todo comienza con la planificación de la calidad.
  El objeto de planificar la calidad es suministrar
  a las fuerzas operativas los medios para producir
  productos que puedan satisfacer las necesidades
  de los clientes.

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Trilogía de Juran Cont.

• Una vez que se ha completado la planificación, el
  plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo
  es producir el producto. Al ir progresan las
  operaciones, vemos que el proceso es deficiente
  se pierde el 20 del esfuerzo operativo, porque
  el trabajo se debe rehacer debido a las
  deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace
  crónica porque el proceso se planifico así.
• Bajo patrones convencionales de responsabilidad,
  las fuerzas operativas son incapaces de eliminar
  esa perdida crónica planificada. En vez de ello,
  lo que hacen es realizar el control de calidad
  para evitar que las cosas empeoren.

53
Trilogía de Juran Cont.

• Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que
  esos tres procesos (planificación, control, y
  mejora) han estado presentes durante algún
  tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante
  siglos, lo suficiente como para haber
  desarrollado una terminología normalizada.
• La tabla que sigue muestra algunos ejemplos

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Trilogía de Juran Cont.
Procesos de la Trilogía Terminología Financiera
Planificación de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reducción de Costos, Mejora de Beneficios
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Philip B. Crosby (1926-2001)

• Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de
  junio de 1926.
• Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la
  inspección se busca que el cliente salga
  satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la
  primera vez.

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Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.

• En 1979 se crea la fundación Philip Associates II
  Inc.
• Crosby tiene el pensamiento que la calidad es
  gratis, es suplir los requerimientos de un
  cliente, al lograr cumplir con estos logramos
  Cero Defectos.

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Philip B. Crosby

• Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos
  los cuales son
• Compromiso de la dirección
• Equipo para la mejora de la calidad
• Medición del nivel de calidad
• Evaluación del costo de la calidad
• Conciencia de la calidad

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Philip B. Crosby

• Sistema de acciones correctivas
• Establecer comité del Programa Cero Defectos
• Entrenamiento en supervisión
• Establecer el día "Cero defectos"
• Fijar metas
• Remover causas de errores
• Dar reconocimiento
• Formar consejos de calidad
• Repetir todo de nuevo

59
Philip B. Crosby

• Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad
  son 

La definición
Sistema
Estandard de desempeño 
La medición
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Philip B. Crosby

• Él desarrolló un concepto denominado los Cuatro
  Absolutos de la calidad total, cuyos principios
  son
• 1º La calidad se define como cumplimiento de
  requisitos.
• 2º El sistema de calidad es la prevención.
• 3º El estándar de realización es cero defectos.
• 4º La medida de la calidad es el precio del
  incumplimiento. En lo que respecta a la
  dirección, "estableció" un modelo que él llama de
  "administración preventiva" y Definición Sistema
  Estándar Medida que todo trabajo es un proceso.

61
Philip B. Crosby

• Las seis C de Crosby

1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
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Resumen

• La calidad depende de la percepción del cliente y
  puede tener diversas definiciones
• Cumplimiento con requerimientos específicos (P.
  Crossby).
• Sistema sin fallas (E. Deming).
• Listo para utilizarse (Juran)
• Características de un producto que satisfacen las
  necesidades de un cliente (ASQ).
• La filosofía de la Calidad Total proporciona una
  concepción global que fomenta la mejora continua
  en la organización y la involucración de todos
  sus miembros, centrándose en la satisfacción
  tanto del cliente interno como del externo

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Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Orientación básica hacia la calidad Enfoque Técnico Enfoque en los Procesos Enfoque Motivacional
Qué es calidad? Sistema sin fallas Fitness for use libre de problemas Conforme a los requerimientos
Quién es responsable por la calidad? Gerencia Gerencia Gerencia
Importancia de los requerimientos del cliente como un estándar Muy importante Muy importante Muy importante
Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente Complacer al cliente Cero defectos
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Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Métodos para alcanzar la calidad Estadística, constancia de propósito y cooperación, PDCA Costo de la calidad y Trilogía de la calidad planificación, control y mejoramiento Marco de los 14 Puntos 4 Absolutos de la Calidad
Elementos principales para la implementación 14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad 14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad
Papel del entrenamiento Muy importante para los gerentes y empleados Muy importante para los gerentes y empleados Muy importante para los gerentes y empleados
65
Preguntas

1. Como usted puede aplicar esta presentación de
   calidad en su trabajo?
2. Cual de los propulsores de calidad para usted es
   el mas importante y porque?
3. Cuando hay un problema en su trabajo que
   herramienta usted usaria para mejorar el
   problema?

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Referencias

• Ross, Joel Perry Susan. (1999). Total Quality
  Management Text, Cases and Reading. St. Lucie
  Press.
• Schuldt, J. E. (1998). Control Estadístico de la
  Calidad. Recuperado el 9 de mayo de 2007 de la
  fuente http//www.geocities.com/WallStreet/Exchang
  e/9158/indicete.htm
• Gestión de Calidad Total (TQM). Recuperado el 9
  de mayo de 2006 de la fuentehttp//www.tuobra.unam
  .mx/publicadas/040119150618-Gesti_oa.html
• Cañedo,R Abreu, M. Gerencia total de la calidad
  en las organizaciones.Recuperado el 10 de mayo de
  2007 de la fuentehttp//bvs.sld.cu/revistas/aci/vo
  l6_2_98/aci02298.htm
• http//www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.
  shtmlintro
• http//es.wikipedia.org/wiki/Calidad_total

67
Referencias

• http//www.juran.com/lower_2.cfm?article_id21
• http//www.monografias.com/trabajos5/conca/conca.s
  htmljuran
• http//elsmar.com/Juran_Trilogy.html
• http//www.gestiopolis.com/recursos/documentos/ful
  ldocs/ger/aucalid.htm
• www.aiteco.com/pareto.htm
• http//www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsex
  p/pagans/ger/16/CROSBY.htm
• Colaboración
• Marilolie Rodríguez Malavé
• Jorge Martínez González