Calidad Total

1
Calidad Total

2
Introducción Conceptos Básicos
Objetivo General

• Conocer los principios, enfoques y aplicaciones
  de la calidad.

Temario General

• Evolución de la calidad, filosofías,
  aplicaciones, calidad personal, calidad en el
  servicio, cultura de calidad y calidad en las
  instituciones públicas.

3
Introducción Conceptos Básicos
Introducción Objetivos

• Conocer la evolución de la calidad.
• Conocer y comprender las visiones sobre la
  calidad.
• Comprender y definir la importancia de la
  calidad.
• Conocer las filosofías que sustentan el
  desarrollo de la calidad.

4
MODULO I Introducción y Conceptos Básicos
5
Introducción Conceptos Básicos
Qué es la Calidad?
6
Qué es la Calidad?
Introducción Conceptos Básicos

• Algunas afirmaciones comunes
• perfección,
• consistencia,
• eliminación de desperdicio,
• rapidez de entrega,
• cumplimiento de políticas y procedimientos,

7
Introducción Conceptos Básicos

• Algunas afirmaciones comunes
• proporcionar un producto bueno y
• utilizable,
• hacerlo bien desde la primera vez,
• agradar o satisfacer a los clientes,
• dar servicio total al cliente.

8
Introducción Conceptos Básicos
Base en el Juicio
5 Criterios Clave
Base en el producto
Base en el valor
Base en los usuarios
Base en la manufactura
9
Introducción Conceptos Básicos
Calidad Tangible Cuando se responde a demandas
y expectativas concretas por ejemplo tiempo,
cantidad y finanzas, índice de defectos, función,
durabilidad, seguridad y garantía. Calidad
Intangible Cuando se responde a expectativas y
deseos emocionales por ejemplo actitudes,
compromiso, comportamiento, atención,
credibilidad, coherencia y lealtad LOS CONCEPTOS
TANGIBLE E INTANGIBLE CON COMPLEMENTARIOS
10
TIPOS DE CALIDAD

• Calidad Personal
• Calidad Departamental
• Calidad de Producto
• Calidad de Servicio
• Calidad de la Compañía

11
RUEDA DE LA CALIDAD
Calidad Personal
Calidad Departamental
Clientes Satisfechos
Calidad de producto/servicio
Clientes de la Compañía
12
Una definición completa
Introducción Conceptos Básicos

• Calidad es la totalidad de las características y
  herramientas de un producto o servicio, que
  tienen importancia en relación con su capacidad
  de satisfacer ciertas necesidades dadas.
• American Standars National Institute (ANSI)
• American Society for Quality (ASQ)

13
Una traducción simple
Introducción Conceptos Básicos

• Calidad es satisfacer y superar las expectativas
  del cliente.

Internos
Cliente
Qué cliente?
Externos
14
Una traducción para la SAT
Introducción Conceptos Básicos

• Calidad es satisfacer y superar las expectativas
  del contribuyente y en la función asignada por
  el Gobierno.

Qué contribuyente?
Internos
Cliente
Externos
15
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Calidad
Beneficios de la Organización

• Incremento
• del nivel de satisfacción,
• habilidades y participación
• de los empleados
• mejora de la seguridad y salud
• incremento de la productividad

• Reducción
• de costos
• del tiempo del ciclo
• total del negocio
• de la rotación
• de empleados

16
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Calidad
Competitividad
Mayor penetración en el mercado Incremento de
las utilidades
17
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Calidad
Satisfacción del Cliente

• Incremento
• del índice de satisfacción
• general
• del índice de retención
• de clientes

Reducción de las quejas
18
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Calidad
Calidad de Productos y Servicios

• Incremento
• de la confiabilidad
• del índice de entregas
• a tiempo

Reducción de los errores y defectos
19
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Calidad
Rentabilidad

• Incremento
• de la rentabilidad
• de los ingresos

Reducción de los costos de manufactura y
servicio
20
Introducción Conceptos Básicos
Dos corrientes de impacto en la calidad
Revolución japonesa de la calidad.
Importancia de la calidad del producto en la
mente del consumidor.
21
Introducción Conceptos Básicos
Por qué la calidad debe ser una prioridad
fundamental para las organizaciones?
22
Introducción Conceptos Básicos
Competencia
23
Introducción Conceptos Básicos
Clientes que cambian
24
Introducción Conceptos Básicos
Mezcla de productos que cambia
25
Introducción Conceptos Básicos
Complejidad del producto
26
Introducción Conceptos Básicos
Niveles más altos en las expectativas de los
clientes
27
Introducción Conceptos Básicos
Calidad
Calidad es la satisfacción de las expectativas y
necesidades del cliente. Calidad es exceder la
satisfacción de las necesidades del cliente.
Adecuado para el uso. Juran
28
Introducción Conceptos Básicos
Cliente
Es aquel a quien un producto o proceso impacta.
Cliente
Interno
Externo
29
Introducción Conceptos Básicos
Producto
Es la salida de un proceso.
Bienes
Producto
Software
Servicio
30
Introducción Conceptos Básicos
Satisfacción del cliente
Características Del Producto
Falta de Deficiencias
31
Introducción Conceptos Básicos
Componentes de la Calidad
Características del Producto Industria Servicio
Desempeño Precisión Confiabilidad Realizaci
ón a tiempo Durabilidad Integridad Facilidad
de uso Ser amigable y cortés Servicio Antic
ipación a las necesidades del
cliente Estética Conocimientos del
servidor Disponibilidad de opciones Estética Y
posibilidad de expansión Reputación Reputación
32
Introducción Conceptos Básicos
Componentes de la Calidad
Falta de Deficiencias
Industria Producto sin defectos o errores a la
entrega, durante el uso y durante el
servicio. Ventas, facturación y otros procesos
sin errores.
Servicios Servicio sin errores durante las
transacciones de servicio. Ventas, facturación y
otros procesos del negocio sin errores
33
Introducción Conceptos Básicos
La Función de Calidad
Es un proceso que ayuda a proporcionar una mejor
definición del producto y un mejor desarrollo del
producto. Es un proceso sistemático que ayuda a
un equipo a definir, diseñar, producir y entregar
un producto o servicio que satisface o excede las
necesidades del cliente
34
Introducción Conceptos Básicos
Administración de la Calidad
Es el proceso de identificar y administrar las
actividades necesarias para lograr los objetivos
de calidad de una organización.
Planeación
Tres procesos interrelacionados
Control
Mejoramiento
35
Introducción Conceptos Básicos
Beneficios de la Administración de la Calidad

• Procesos más eficientes
• Mayor productividad
• Calidad mejorada de productos y servicios
• Costos más bajos
• Mayores utilidades
• Creciente participación en el mercado
• Más innovación y creatividad
• Aumento creciente en la satisfacción del
  consumidor

36
Introducción Conceptos Básicos
Planeación de la Calidad
Establecer metas de calidad. Identificar a los
clientes. Descubrir las necesidades de los
clientes. Desarrollar características de
productos. Desarrollar características de
procesos. Establecer controles de procesos,
transferir operaciones.
37
Introducción Conceptos Básicos
Control de Calidad
Elegir elementos de control Elegir unidades de
medida Establecer metas Crear un sensor Medir el
desempeño real Interpretar la diferencia Actuar
contra la diferencia
38
Introducción Conceptos Básicos
Mejoramiento de la Calidad
Probar la necesidad Identificar
proyectos Organizar equipos por
proyectos Diagnosticar causas Proporcionar
remedios, probar que los remedios son
efectivos Manejar la resistencia al
cambio Controlar para mantener las ganancias
39
Calidad Total

2a. Parte Evolución del Concepto De Calidad
40
Introducción Conceptos Básicos
La Calidad no es un concepto nuevo o de moda
41
El concepto de calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• La calidad ha estado presente a través de la
  historia en las operaciones de producción.

42
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Antes de Cristo
• Uso de métodos, procedimientos y
• dispositivos de medición.

43
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Edad media
• El artesano era productor y comerciante a la
  vez.
• El énfasis estaba en la calidad del producto
  final.

44
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Siglo XVIII
• El aseguramiento de la calidad evoluciona para
  convertirse en elemento crítico del proceso de
  producción.

45
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Inicios Siglo XX
• Inspección como medio principal para el
  control de calidad.

46
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Segunda Guerra Mundial
• Introducción de métodos estadísticos de
  muestreo y creación de normas (MIL-STD)
• Surge, en 1944, el Industrial Quality Control
  y aparecen las primeras sociedades profesionales
  orientadas a la Calidad.

47
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Post Segunda Guerra Mundial (1950)
• Revolución de la calidad japonesa.
• Control estadístico de la calidad y
• desarrollo de la cultura de mejora continua.
• Influencia de E. Deming y J. Juran.

48
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• 1980
• Revolución de la calidad estadounidense.
• Reconocimiento y amplia promoción de la calidad
  como clave de la competitividad mundial.

49
El concepto de Calidad en la historia
Introducción Conceptos Básicos

• Siglo XXI. (reto ante el futuro)
• Total integración de la calidad a todos los
  aspectos de las organizaciones base para la
  competitividad en la era digital.

50
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala ...
51
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala...

• El movimiento de calidad total inició a finales
  de los 80 .
• mas de una década después de que se popularizó
  el concepto en USA.
• Lo aplicaron inicialmente empresas
  multinacionales y nacionales fuertes en el
  mercado local.

52
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala...

• Se creyó que la aplicación era la solución a
  todos los problemas.
• Se quiso implantar a la manera chapina.
• No se tuvo la paciencia ni el compromiso
  suficiente, durante el tiempo suficiente.

53
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala...

• Ha faltado liderazgo genuino y formación
  académica sistemática sobre el tema (hay algunos
  esfuerzos aislados)
• Se ha pretendido obtener resultados en el corto
  plazo, con el menor costo posible y la mayor
  aceptación posible.

54
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala...

• Cerca de 14 organizaciones líderes arrancaron
  sistemas de calidad total en Guatemala y fueron
  las fundadoras de la OCCT (1991-1992).
• Para 1995, el término ya estaba desgastado y en
  1996 se comenzó a decir que la calidad total
  había pasado de moda.

55
Introducción Conceptos Básicos
En Guatemala...

• Las empresas de servicios son las menos
  involucradas en procesos de calidad (perciben
  menos riesgo).
• Las entidades públicas no se han involucrado en
  procesos de calidad, aunque existen ejemplos
  aislados.

56
Evolución del Concepto de Calidad
Modelos de gestión de la calidad

• En paralelo con esta evolución han ido también
  progresando los mecanismos mediante los cuales
  las empresas han gestionado o administrado la
  calidad.
• Control de calidad
• Aseguramiento de calidad
• Calidad total

57
Evolución del Concepto de Calidad
Modelos de gestión de la calidad

• Control de calidad
• Es comprobar si el producto se ha hecho bien
• Aseguramiento de la calidad
• Es poner los medios en la fase productiva para
  hacerlo bien
• Gestión de la Calidad total
• La calidad pasa a ser un modelo de gestión
  empresarial, una filosofía, una cultura, que
  persigue la satisfacción de las necesidades de
  cliente (interno / externo), a través de la
  mejora continua.

58
Evolución del Concepto de Calidad
Evolución de la gestión de la calidad en la
empresa
Mejora contínua
Mejora de la calidad
Calidad total
Aseguramiento de calidad
Prevenir defectos
Control de calidad
Detectar defectos
Tiempo
59
Evolución del Concepto de Calidad
Control de calidad
Se centra en inspeccionar el producto y separar
aquel que no es aceptable (según unos estándares)
del que no lo es
Conjunto de técnicas y actividades, de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos de calidad del producto o servicio
60
Evolución del Concepto de Calidad
Control de calidad. Algunos hitos

• Principios de siglo XX, época taylorista, solo
  preocupados de la producción en masa.
• Línea de montaje de Henry Ford. Inspección de
  producto terminado
• Para disminuir costes de inspección en1930, se
  introduce la estadística a la inspección, no
  controlar el 100
• Para reducir costes de reprocesado de
  defectuosos, se pasa a la inspección en las
  diferentes fases del proceso

61
Evolución del Concepto de Calidad
Aseguramiento de calidad

• Siguiendo el proceso de simplificación y
  reducción de costes del control de calidad, los
  grandes compradores se dieron cuenta que para
  garantizar que sus proveedores les enviaran los
  productos cumpliendo sus especificaciones, era
  necesario organizar y documentar todos aquellos
  aspectos de su empresa que pudieran influir en la
  calidad del producto.
• Es el conjunto de acciones, planificadas y
  sistemáticas, que son necesarias para
  proporcionar la confianza adecuada de que un
  producto o servicio va a satisfacer los
  requisitos dados sobre la calidad.
• Más enfoque al proceso productivo que al producto

62
Evolución del Concepto de Calidad
Aseguramiento de calidad
Escribe lo que haces
Haz lo que dices
Registra lo que haces
Verifica
Actúa sobre la diferencia
63
Evolución del Concepto de Calidad
Aseguramiento de la calidad

• Para desarrollar el sistema de aseguramiento de
  la calidad nacen las normas de calidad (normas
  ISO 9000)
• Se introduce el control estadístico de procesos
  (capitulo II Calidad de procesos)

64
Evolución del Concepto de Calidad
Calidad Total

• Conjunto de actividades extendidas a toda la
  organización que tiene como objetivo proporcionar
  productos o servicios que satisfagan plenamente a
  los clientes (internos y externos)

65
Evolución del Concepto de Calidad
Calidad Total

• Japón había salido mal parado de la 2ª guerra
  mundial y debía recuperarse, no disponía de
  recursos excepto la personas (Deming, Juran dan
  conferencias)
• Las limitaciones forzaron la creatividad
• Las metodologías y herramientas que inicialmente
  se aplicaron al entorno de producción han
  transcendido a todos los ámbitos de la empresa,
  dando lugar al modelo de gestión que se conoce
  como Calidad Total

66

Calidad Total
3a. Parte Filosofías de Calidad
67
Parte A W. Edwards DemingObjetivos
Filosofías de la Calidad

• Conocer los fundamentos de la Filosofía de
• Deming
• Conocer los 14 puntos de Deming de su
• enfoque para la calidad
• Establecer las posibilidades de aplicación

68
W. Edwards Deming
Filosofías de la Calidad
Estadounidense. Nacido en Iowa.
Reconocido internacionalmente por su aporte a la
transformación de la industria japonesa y a la
revolución del sistema de administración.
69
Filosofías de la Calidad
W. Edwards Deming
Promovió fuertemente el uso del control
estadístico de los procesos para el logro de la
calidad y el cambio planeado y sistemático a
través del círculo de Deming.
En 1951 se instituye el Premio Anual Deming a
la calidad y confiabilidad de los productos.
70
Filosofías de la Calidad
La Filosofía Deming
Enfocarse en la mejora continua de productos y
servicios.
71
Filosofías de la Calidad
La Filosofía Deming
La variación es la causa básica de la baja
calidad.
72
Filosofías de la Calidad
La Filosofía Deming
La inconsistencia en el servicio ocasiona
frustración en el cliente y afecta la reputación
de la empresa.
73
Filosofías de la Calidad
La Filosofía Deming
La calidad genera productividad y en consecuencia
fortalece la competitividad.
74
La Filosofía Deming
El proceso ampliado
Proveedores
Clientes
Recursos Máquinas
Humanos Materiales Métodos
Sistema
Inversionistas
Colectividad
75
Filosofías de la Calidad
El ciclo de mejoramiento continuo de Deming
Es una metodología recomendada para la
realización de cualquier actividad que permite
lograr los resultados esperados en forma
sistemática, partiendo de información confiable
para la toma de decisiones.
76
Filosofías de la Calidad
El Círculo de Deming
Actuar
Planear
Hacer
Verificar
77
Filosofías de la Calidad
Tres tipos de calidad para el ciclo de
mejoramiento continuo
Calidad del diseño
Calidad del desempeño
Calidad de la conformidad
78
Filosofías de la Calidad
Los 14 Puntos del Enfoque de Calidad de Deming
79
Filosofías de la Calidad
Principio 1
Crear constancia en el propósito de mejorar
productos y servicios con la meta de ser
competitivos, mantenerse en el negocio y generar
empleos
80
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Definir y divulgar la misión y los objetivos a
todos los niveles de la organización, para
Identificar problemas actuales y prever los
futuros. Previsión de la asignación de recursos
para hacerse competitivos.
81
Filosofías de la Calidad
Principio 2
Adoptar la nueva filosofía.Estamos en una nueva
era económica. Los directivos deben ser
conscientes del reto, deben aprender sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo
para cambiar.
82
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Extender la nueva visión organizacional. Crear un
ambiente Ganar Ganar. Enfocar la atención,
primero en el cliente y luego en la
competencia. Gerenciar con base en la teoría de
la Administración.
83
Filosofías de la Calidad
Principio 3
Dejar de depender de la inspección para lograr la
calidad. Eliminar la necesidad de inspeccionar
masivamente poniendo, desde el principio, la
calidad en el producto.
84
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
La inspección no mejora ni garantiza la
Calidad. La inspección debe ser utilizada para
obtener información que contribuya reducir la
variación.
85
Filosofías de la Calidad
Principio 4
Mejorar de manera constante y permanente el
sistema de producción y servicio con el fin de
alcanzar la calidad y la productividad y reducir
así, constantemente los costos.
86
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
La Gerencia está obligada a una búsqueda continua
para reducir el desperdicio y mejorar la
calidad. Ciclo Planear Hacer Verificar
Actuar
87
Filosofías de la Calidad
Principio 5
Eliminar las barreras que
le quiten al trabajador su
derecho a sentir orgullo por su
trabajo. La
responsabilidad de
los supervisores debe cambiarse para que en
lugar de dar importancia a cifras escuetas, más
bien enfaticen el logro de la calidad.
88
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
El orgullo proporciona el impulso para trabajar
mejor y mejorar la calidad. Causas de pérdida de
orgullo Falta de comprensión de los objetivos
globales. Entrenamiento y supervisión
inadecuados. Equipo, material y métodos
deficientes.
89
Filosofías de la Calidad
Principio 6
Eliminar los temores de manera que cada uno pueda
trabajar con eficacia para la empresa
90
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
El temor ocasiona moral baja, poca
productividad, disminución de la creatividad y
baja motivación. Se debe Asegurar la salud
física y emocional de los trabajadores. Dar
entrenamiento adecuado a las funciones. Establecer
canales apropiados para que exista fluidez en la
comunicación.
91
Filosofías de la Calidad
Principio 7
Derribar las barreras entre los departamentos.
El personal de investigación, diseño, ventas y
producción debe trabajar como equipo para prever
los problemas de producción y de uso que puedan
surgir en el producto o servicio.
92
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Trabajo en equipo (equipos de diferentes
departamentos) Búsqueda de metas
unificadoras Comunicación abierta
93
Filosofías de la Calidad
Principio 8
Instituir un programa moderno de capacitación.
94
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Debe integrarse dentro de la nueva filosofía y
requiere una transformación total. Todos los
empleados deben estar habilitados para
desarrollar bien su trabajo. Capacitar en la
nueva filosofía. Capacitar para el
cargo. Utilizar los métodos estadísticos para la
capacitación.
95
Filosofías de la Calidad
Principio 9
Eliminar las consignas, exhortaciones y objetivos
numéricos que pidan a los trabajadores cero
defectos y nuevos niveles de productividad sin
ofrecer métodos para lograrlo.
96
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
No medir a los empleados contra metas que no
saben cómo alcanzar. Buscar que los trabajadores
definan sus propios objetivos. Enfasis en el
progreso obtenido por el proceso de mejora
continua.
97
Filosofías de la Calidad
Principio 10

• Reemplazar la administración por cifras con el
  mejoramiento incesante
• Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en
  las fábricas. Sustituir por liderazgo.
• Eliminar la gerencia por objetivos, números,
  metas numéricas. Sustituirlos por liderazgo.

98
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Las cuotas consideran solo la cantidad no la
calidad. No basta con establecer metas, es
necesario definir planes concretos para
alcanzarlos. Las metas deben reemplazarse por
gráficos de control para analizar, vigilar y
modificar el proceso.
99
Filosofías de la Calidad
Principio 11
Implantar el liderazgo. El objetivo de la
supervisión debería consistir en ayudar a las
personas, a las máquinas y a los aparatos para un
trabajo mejor.
100
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
El propósito del liderazgo es ayudar a las
personas para mejorar su desempeño y así aumentar
las ganancias.
101
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Un líder trabaja en cooperación, escucha, aprende
y contribuye (conjuntamente con su equipo) a
lograr las metas de la compañía.
102
Filosofías de la Calidad
Principio 12
Instituir un programa vigoroso de educación y
automejora propio
103
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
El propósito es preparar personas para los cargos
y responsabilidades para los que tengan
aptitud. La educación es el primer paso para
mejorar la calidad.
104
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
Todos deben recibir educación. Para poner en
práctica estos métodos, debe efectuarse enseñanza
estadística en todos los niveles
105
Filosofías de la Calidad
Principio 13
Acabar con la práctica de hacer negocios con base
en el precio.
106
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
El precio por sí solo no tiene importancia, ya
que se puede comprometer la calidad de los
productos o servicios al adquirir materias primas
de baja calidad. Establecer relaciones de
lealtad, confianza y largo plazo con los
proveedores. Minimizar el grupo de proveedores.
107
Filosofías de la Calidad
Principio 14
Hacer que todo el mundo en la empresa trabaje
para lograr la transformación. La transformación
es tarea de todos.
108
Filosofías de la Calidad
Ideas importantes
La alta gerencia debe asumir el compromiso de la
transformación. La transformación es tarea de
todos. Los directivos deben dar a conocer su
visión a la organización y establecer planes
claros que involucren a todos.
109
Filosofías de la Calidad
Cómo concibe el Dr. Deming a una organización
Considera a las organizaciones como sistemas
diseñados para servir a los clientes. Los
procesos y actividades están conectados y se
afectan mutuamente. Para sobresalir en la
satisfacción de las necesidades del consumidor,
una organización debe mejorar constantemente
estos sistemas.
110
Filosofías de la Calidad
Consulte y amplíe

• http// deming.org
• Administración y Control de la Calidad.
• EVANS, James LINDSAY, William.
• Como Mejorar la Calidad y la
• Productividad con el Método Deming
• GITLOW, Howard y GITLOW, Sheley

111



Calidad Total
4a. Parte Pioneros de Calidad
112
Pioneros de la calidad
Objetivos

• Conocer el pensamiento de los pioneros de la
  Calidad, Doctor Philip Crosby, Doctor Joseph
  Jurán y Dr. Kaoru Ishikawa y sus principales
  aportes al tema de la Calidad Total.

113
Philip Crosby
Hágalo bien desde la primera vez
114
Philip Crosby
Calidad significa conformidad con las necesidades
y no elegancia.
115
Philip Crosby
Los problemas de calidad no existen.
116
Philip Crosby
Siempre es más económico hacer el trabajo bien
desde la primera vez.
117
Philip Crosby
La única medición del desempeño es el costo de la
calidad.
118
Philip Crosby
El único estándar de desempeño es Cero Defectos.
000000000000000
119
Philip Crosby
El sistema para lograr la calidad se basa en la
previsión.
120
Philip Crosby
Los trabajadores de línea no deben ser
responsabilizados por la mala calidad los
gerentes si.
121
Philip Crosby
La empresa funciona por medio de procesos.
122
Kaoru Ishikawa
La calidad comienza en la educación y termina en
la educación
123
Kaoru Ishikawa
No se contente con mejorar la calidad de los
productos. La mejora en la calidad siempre puede
llevarse un paso más lejos es un proceso
continuo que está presente en todas las
actividades de la compañía así como en las
actividades de la vida diaria de sus
colaboradores.
124
Kaoru Ishikawa
La calidad es un asunto que interesa a todos en
la empresa de ahí que debe ser un trabajo en
equipo. Los Círculos de Calidad constituyen un
modelo de trabajo en equipo sumamente efectivo.
125
Kaoru Ishikawa

• Todos deben ser capaces de utilizar las
  siguientes herramientas para administrar la
  calidad
• Diagramas de flujo
• Diagramas de tiempo
• Diagramas de control
• Hojas de verificación
• Diagrama de Pareto
• Histogramas
• Diagramas de dispersión

126
Kaoru Ishikawa
Es necesario analizar las causas principales de
un problema al encontrar sus causas, se pueden
diseñar soluciones para mejorar la calidad a
partir de la raíz.
Maquinaria
Métodos de trabajo
Calidad
Ambiente
Personal
Materiales
127
Kaoru Ishikawa
Sin el apoyo de la alta gerencia, los programas
de calidad no funcionan. Debe haber un
compromiso firme en toda la jerarquía de
empleados para alcanzar el potencial de éxito de
la empresa.
128
Kaoru Ishikawa
Los estándares de calidad son sólo otro programa
de calidad ellos también deben ser evaluados y
modificados constantemente. La fuente para las
decisiones no son los estándares. La fuente para
las decisiones deben ser las necesidades de los
clientes.
129
Kaoru Ishikawa
El Ciclo Deming puede llevarse a otro nivel de
detalle
Metas y Ojetivos
ACTUAR
PLANEAR
Tomar acción apropiada
Métodos
Verificar los efectos de la implementación
Educación y capacitación
HACER
ESTUDIAR
Implemen- tación
130
Kaoru Ishikawa
Las ideas sobre calidad que nos traen los
extranjeros son buenas sin embargo, no nos
conformaremos con imitarlas. Los logros en
calidad dependen de su correcta aplicación y su
correcto ajuste a nuestra realidad.
USA JAPON
GUATEMALA
131
Joseph Juran
Gerencia entrenada para la calidad
132
Joseph Juran
Creó el Manual para el control de la calidad,
un libro clásico de referencia para los
ingenieros en calidad.
133
Joseph Juran
Fue el primero en incorporar el aspecto humano en
la administración de la calidad, o lo que se
conoce como la calidad total.
134
Joseph Juran
Se enfoca en tres procesos, conocidos hoy como la
Trilogía de la Calidad
Planear la calidad
Mejorar la calidad
Controlar la calidad
135
Joseph Juran
Planear la calidad

• Identificar al cliente
• Determinar sus necesidades
• Traducir esas necesidades al lenguaje de la
  empresa
• Desarrollar el producto que satisfaga esas
  necesidades.
• Optimizar los aspectos de la producción para
  atender las necesidades del cliente.

136
Joseph Juran

• Desarrollar procesos capaces de producir el
  bien o servicio que necesita el
  cliente.
• Optimizar los procesos productivos.

Controlar la calidad
137
Joseph Juran
Mejorar la calidad

• Probar que el proceso funciona con un mínimo de
  inspección.
• Transferir el proceso a las operaciones.

138
Joseph Juran
En 1979 fundó el Instituto Juran para facilitar
mejor la exposición de sus ideas. Al presente,
es uno de las empresas consultoras líder en
administración de la calidad en el mundo.
139
Joseph Juran

• Introdujo una definición particular de CALIDAD
• Es el rendimiento del producto que da como
  resultado la satisfacción del cliente.
• En otras palabras, un producto de calidad es
  aquel que está adecuado para su uso.

140
Joseph Juran
Conformidad con Las especificaciones
Calidad en el diseño
Servicio en el campo
Disponibilidad
141
Joseph Juran
Calidad en el diseño

1. Investigar el mercado
2. Desarrollar el concepto del producto
3. Diseñar según las especificaciones

142
Joseph Juran
Conformidad con Las especificaciones

1. Calidad en la administración
2. Calidad en la mano de obra
3. Calidad en la tecnología

143
Joseph Juran
Disponibilidad

1. Confiabilidad
2. Capacidad para ser reparado
3. Apoyo logístico

144
Joseph Juran
Servicio en el campo

1. Prontitud
2. Competencia
3. Integridad

145
Joseph Juran
La misión de la empresa es la de conseguir una
elevada calidad en el producto.
La misión de cada departamento es la obtener una
elevada calidad de producción.
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Otros