Diapositiva 1

1
ITIL
2
Suite de Soluciones Gestar Governance Risk
Compliance Oriented
3
Enfoque IT Governance
4
ITIL V2
5
ITIL V3
6
Help Desk o Gestar ITIL
7
Módulos Principales
8
Ingresos
9
Clientes y Usuarios
Empresas y Usuarios
Soporte del Servicio

• Datos Generales
• Información Adicional Personalizable
• Importar de Base Externa
• Importar de AD

10
Roles y Equipos de trabajo
11
Comunicación
12
Gestión de Niveles de Servicio
Niveles de servicio
Permite definir el Catálogo de Servicios

• Alcances del servicio
• Responsable
• Actividades que se realizan para el servicio

• Equipos de trabajo que atiende el Servicio
• Impacto, urgencia y prioridad del Servicio

13
SLA
Permite establecer SLAs con los clientes

• Fecha de vigencia
• Responsable
• Servicios Asociados
• Matriz de prioridadesUrgencia, Impacto,
  Prioridad y Tiempo
• CMDB asociada
• Equipos de trabajo
• Horario de atención
• Escalamiento Funcional
• Escalamiento Jerárquico

14
CMDB
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias
CMDB.Características

• Registro CI. Manual y automática.
• Clases de CI.
• Asociación de CI a usuarioso ubicaciones.
• Validaciones de datos.
• Relaciones entre CI.
• Permisos de Accesos.
• Versionado/Log Cambios.
• Reportes personalizables.

15
Niveles de Servicio
16
Incidente/Problema/Cambio
17
Workflow
Características

• Configurable al proceso definido
• Seguridad
• Acciones

18
Gestión de Incidentes
Aspectos incluidos
Diagnóstico según se determine se trata de un
incidente / problema / implique un cambio

• Registro de la Solución
• Notificación al Usuario
• Envío automático de encuestas

Aspectos incluidos

• Datos del Cliente
• SLA
• Prioridad y tiempo de Gestión
• CMDB / CI
• Asignación de jerarquías de responsables
• Ingreso de solicitudes

Resolución

• Bitacora
• Tiempo Insumido

19
Gestión de Problemas
Aspectos incluidos
Análisis

• Plan de cambio
• Solicitud de RFC

• Minutas de reuniones
• Identificación de riesgos
• Investigación del problema

Aspectos incluidos

• Datos del Cliente
• SLA
• Prioridad y tiempo de Gestión
• CMDB / CI
• Incidentes relacionados
• Usuarios afectados
• Procesos afectados
• Asignación de responsables

Resolución

• Bitacora
• Tiempo Insumido
• Notificación a Operadores
• /Usuarios

20
Gestión de Cambios
Aspectos incluidos

• Dictamen Post Morten
• Actualización de CMDB
• Noticicación a Operadores / Usuarios

21
Reportes Gestar ITIL
22
Reportes Vistas
23
Reportes Vistas
24
Reportes Gestar Analyzer
25
Reportes Gestar Analyzer
26
Reportes Gestar Analyzer
Gestar Analyzer
27
Reportes Gestar Deck
Gestar Deck
28
Reportes Gestar Deck
29
Clientes