Diapositiva 1

1
Especialistas en investigaciones de mercado y
estudios de opinión
Estudio de satisfacción de los socios y
beneficiarios con la calidad del servicio del
Club de Tenis y compromiso con la institución
(lealtad)
Estudio Satisfacción de Clientes
Santa Cruz, julio 2009
2
Dimensiones del árbol
Cuáles son las dimensiones en base a las que los
socios y beneficiarios construyen su índice de
satisfacción con el club de tenis?
3
Canchas
Zona de confort
75
Zona de riesgo
En rojo el promedio más alto de cada segmento
Cómo califica las canchas del Club de Tenis en
cuanto a
4
Canchas
Por qué no ha utilizado las canchas de tenis del
club?
Ha utilizado las canchas de tenis del Club?
5
Canchas
MOTIVOS INSATISFACCION 21 de los socios y 14
de los beneficiarios están insatisfechos con las
canchas Total respuestas 38
Qué factores generan insatisfacción con las
canchas del Club?
6
Escuela de tenis
Zona de confort
75
Zona de riesgo
En rojo el promedio más alto de cada segmento
Cómo califica la escuela de tenis en cuanto a
7
Escuela de Tenis
Su hijo ha estado en la Escuela del Club?
Por qué no ha inscrito a su hijo en la escuela
de Tenis del Club?
8
Escuela de Tenis
MOTIVOS INSATISFACCION 17 de los socios y 26
de los beneficiarios están insatisfechos con la
escuela de tenis Total respuestas 16
Qué factores generan insatisfacción con la
escuela del Club?
9
Matriz general
8

FORTALEZAS SECUNDARIAS
FORTALEZAS PRIMARIAS
Atención del bufet dominical
Centro de actividades físicas
Cajeros
Karaoke
Boletín informativo
Sauna
Imagen
81
Nivel de satisfacción
Snack
Canchas
Escuela de tenis
Atención de la comida en la piscina
Piscina
Personal administrativo
DEBILIDADES PRIMARIAS
DEBILIDADES SECUNDARIAS
-

Nivel de importancia
-
Cuáles son las fortalezas más importantes y las
debilidades más apremiantes sobre las que debe
trabajar el Club de tenis?
10
Matriz de satisfacción canchas
20
FORTALEZAS PRIMARIAS
FORTALEZAS SECUNDARIAS
Limpieza, comodidad y buen estado de los pasillos
La iluminación de las canchas y pasillos
El estado y mantenimiento de las canchas
81
El desempeño del pasa pelotas
La disponibilidad de las canchas libres
DEBILIDADES PRIMARIAS
DEBILIDADES SECUNDARIAS
Cuáles son las fortalezas más importantes y las
debilidades más apremiantes sobre las que debe
trabajar en relación a las canchas?
11
Matriz de satisfacción escuela de tenis
20
FORTALEZAS PRIMARIAS
FORTALEZAS SECUNDARIAS
Los pasillos o accesos a las canchas
La disponibilidad de los horarios
La amabilidad y predisposición del profesor
79
La iluminación de las canchas
El servicio del pasa pelotas
DEBILIDADES PRIMARIAS
DEBILIDADES SECUNDARIAS
Cuáles son las fortalezas más importantes y las
debilidades más apremiantes sobre las que debe
trabajar en relación a la escuela de tenis?