Projet de logiciel Gestion de la Relation Client

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Projet de logiciel Gestion de la Relation Client

• En partenariat avec lentreprise Yellowstone

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Sommaire

• Présentation du projet
• Les objectifs
• Présentation de la YellowBox
• Le plan daction
• Les premiers résultats

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Le projet

• Développement dun logiciel de GRC adapté aux
  hôteliers
• Partenariat avec Entreprise YellowStone
• Présentation et mise à disposition de la
  YellowBox
• Première réflexion sur la transformation du
  logiciel pour répondre aux attentes hôtelières
• Mise en place et étude du logiciel au niveau
  professionnel
• Partenariat avec des hôteliers
• Test sur un hôtel fictif

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Les objectifs

• Logiciel CRM (Customer Relationship Management)
  ou de GRC (Gestion Relation Client)
• Objectif Personnalisation pour une stratégie de
   One to One 
• Son rôle
•  rendre profitable chaque interaction entre
  lentreprise et le client lors de toutes les
  étapes des échanges entre eux 
• Pour les hôteliers
• faciliter, améliorer et rendre automatique les
  actions commerciales auprès de la clientèle
• Principe
• Collecte dinformation gt Création et envoi
  offres personnalisées
• Fidélisation

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La YellowBox

• Logiciel hébergé
• Connexion via une plateforme sécurisée
• Logiciel entièrement personnalisable
• Recherche des champs nécessaires
• Intuitif et facile dutilisation
• Interface simple et précis
• Compatible avec le logiciel dexploitation hôtel
• Programmation par lentreprise

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La YellowBox
Lisibilité facilité
Fiche client détaillée
Gestion des tâches et des RDV
YellowBox Une solution tout en 1
Interface avec messagerie electronique
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Plan daction

• Réflexion sur les champs nécessaires
• Travail par classe
• Mise en commun
• Présentation et amélioration avec les
  professionnels
• Election des chefs de projet
• Mise en forme et adaptation du logiciel
• Rédaction dun cahier des charges
• Mise en place au lycée ou dans les entreprises
• Test

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Les premiers résultats

• Travail de réflexion des champs
• Selon un ordre chronologique
• A la réservation
• A larrivée et pendant le séjour
• Après le départ

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Constat avec les professionnels

• CRM
• outil de personnalisation utilisé pour préparer
  la venue du client, adapter son séjour puis le
  fidéliser
• Reconnaissance du client
• Cependant mettre des limites
• Confidentialité
• A lidéal informer le client de la démarche,
  avoir son accord

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A la réservation

• Coordonnées du client Gestion des Homonymes?
• Durée Moyenne de Séjour par client
• Historique des séjours (nbre et date)
• Motif
• Type de chambre/numéro de chambre
• Prix Moyen ou Dépense Moyenne
• Type de séjour ( DP, PC, BB,)
• Activités pratiquées à lhôtel
• Activités pratiquées hors de lhôtel
• Historique et formalisation des
  réclamations Mettre un message dalerte
• Préférences
• Type de chambre/numéro de chambre Mise en
  évidence des VIP
• Fumeur/ Non Fumeur
• Etage
• Mode de résa directe/indirecte (avec nom de
  lintermédiaire) Historique
• Profil client ou sociostyles (à travailler sur le
  long terme)

3 derniers séjours Date du 1er séjour Nombre de
séjours
Sur écran
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A larrivée et pendant le séjour

• Nombre de bagages
• Préférences
• En chambre
• Numéro de chambre / Type de chambre
• Oreillers
• Contenu mini bar
• Journaux
• Produits accueil
• Utilisateur service pressing
• Utilisateur WIFI
• Utilisateur TV (tri canaux, Pay TV)
• Accueil VIP
• Restauration
• Soir ou midi
• Régime particulier
• Amateur de vins
• Room service
• Choses très spécifiques (digestifs, cigares, )
• Allergies

• En Dehors de lhôtel
• Culturelles
• Opéra
• Théâtre
• Sportives
• Golf
• Surf

Différents selon le type et la structure de
lhôtel
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Après le départ

• Envoi questionnaire de satisfaction
• Mise à jour fiche client pour le commercial
• Actions de marketing direct
• Mailing
• E Mailing
• SMS
• Phoning
• Actions lors des
• Anniversaires
• Fêtes (Saint Valentin, Ponts, )
• Promos
• Nombre de séjours
• Cartes de fidélité
• Activités locales (en fonction des préférences du
  client)
• Nouveaux forfaits
• Réagir au guest comment idéal de le faire au
  PDJ avant le départ
• Retour mise à jour du CRM

Retour très faible
A éviter pour les individuels Clientèle affaire
(groupe)
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Problématiques

• En liaison avec le logiciel YellowBox
• Identifier
• Les données existantes dans le logiciel hôtelier
  et directement utilisables (ex coordonnées
  clients)
• Les données existantes dans le logiciel hôtelier
  mais à transformer (ex mini bar)
• Les informations existantes à transformer en
  données (ex réclamations)
• Les informations à créer (directement dans le
  CRM?)
• Créer des bases secondaires
• Base de spectacles et événements sur Biarritz
• Base Chambres
• Mettre en relation la base principale client et
  les bases secondaires
• A laide des préférences spectacles client (sur
  base client) et de la base des événements de
  Biarritz
• Faire ressortir les spectacles adaptés au client
  que lon accueille
• A linterne
• Définir un mode de collecte des informations
• Par qui ?
• Quand ?
• De quelle façon ?
• Qui gère le CRM? Qui alimente le CRM?
• Problème du partage du CRM entre tous les
  établissements dun groupe

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Cas particulier de lenquête de satisfaction

• Les professionnels de lhôtellerie sont unanimes
  sur le fait quil est préférable de faire remplir
  le questionnaire de satisfaction par le client
  avant son départ (au dernier PDJ par exemple)
• Procédure pour la diffusion des questionnaires
  de satisfaction
• On donne les questionnaires de satisfaction lors
  du séjour du client
• Tous les jours, on saisit dans le CRM les
  questionnaires rendus par les clients (contrôle
  des fiches client du CRM sur un champ spécifique)
• Si champ de contrôle dun client non rempli
• Le client na pas rendu son questionnaire
• Envoi automatique du questionnaire par e-mail
• A terme personnalisation du questionnaire

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Quelques Conclusions

• En fait, YellowBox est peut être plus adapté
  pour des établissements de gamme moyenne, type 2
  ou 3 étoiles.
• Ces Etablissements
• gt nont pas de logiciel hôtelier permettant
  datteindre les objectifs du CRM.
• gt personnel souvent à minima, donc lappui dun
  logiciel est intéressant.
• - Les logiciels hôteliers puissants (Fidelio par
  exemple) à priori permettent datteindre
  lobjectif de personnalisation (il faudra étudier
  ce marché des logiciels hôteliers).
• Le CRM doit atteindre deux objectifs principaux
  
• envoyer sur écran les informations nécessaires à
  la personnalisation au moment de la réservation
  et de laccueil client (et tout au long du
  séjour).
• déclencher automatiquement des actions de
  marketing direct (plus enquête de satisfaction)
  sur des périodes précises et pour des clients
  ciblés.

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Besoins en entreprise

• Le logiciel Fidelio apporte apparemment toutes
  les possibilités de collecte et dutilisation des
  informations
• Le CRM pourrait être un outil complémentaire à
  un logiciel hôtelier notamment dans les petites
  et moyennes structures.
• Dans son utilisation il faudrait
• Cibler les données
• Les classer par ordre dimportance (elles
  peuvent être différentes selon les services)
• Les faire apparaitre selon un ordre chronologique